□鐘 捷

隨著社會(huì)的進(jìn)步、科技的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的全球化，我國(guó)的醫(yī)療市場(chǎng)正在逐步開(kāi)放，醫(yī)院面臨著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。人力資源作為核心的競(jìng)爭(zhēng)力是幫助醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，成為醫(yī)院提高自身優(yōu)勢(shì)的重點(diǎn)。因此，醫(yī)院需要從各個(gè)方面去提升人力資源管理工作的質(zhì)量，人力資源管理者需要從各個(gè)方面去提升自己的工作能力。而溝通作為管理實(shí)施的載體貫穿整個(gè)人力資源管理工作，高質(zhì)量的溝通可以提升人力資源管理工作的質(zhì)量，提高人力資源管理工作的效率。

一、溝通在人力資源工作中的重要性

溝通是人力資源管理者在履行管理職責(zé)、實(shí)現(xiàn)管理職能的過(guò)程中交換信息、交流觀(guān)點(diǎn)、互表情感、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)的重要手段。擅長(zhǎng)溝通的人力資源管理者善于傳達(dá)信息，接收溝通對(duì)象的反饋并及時(shí)根據(jù)反饋內(nèi)容調(diào)整溝通的內(nèi)容和方式以達(dá)到溝通目的。人力資源管理者通過(guò)不斷培養(yǎng)溝通能力，重視影響溝通質(zhì)量的因素，從而給人力資源管理工作帶來(lái)更大的幫助。

人力資源作為核心競(jìng)爭(zhēng)力是組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出得以生存和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵資源之一，而人力資源部作為功能多元的組織，承擔(dān)著招聘、薪酬福利管理、社保管理、員工關(guān)系等工作及執(zhí)行組織在人力資源工作上的決策和人力資源管理的政策。人力資源管理工作的效率和質(zhì)量取決于準(zhǔn)確有效的信息傳遞。其次，傾聽(tīng)員工意見(jiàn)和建議有助于提升員工的組織管理參與感，激勵(lì)員工。同時(shí)，組織通過(guò)人力資源部傳達(dá)對(duì)員工的期待和激勵(lì)，并在傳達(dá)過(guò)程中與員工進(jìn)行思想和情感交流，給員工的工作積極性帶來(lái)正面影響。溝通幫助員工之間、員工與科室、科室與科室、員工與組織、科室與組織增加聯(lián)結(jié)，使關(guān)系緊密，從而共同為組織目標(biāo)努力。

二、醫(yī)院人力資源管理中溝通的難點(diǎn)

從個(gè)體特質(zhì)來(lái)講，醫(yī)務(wù)群體具備極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性、社會(huì)性、協(xié)作性及溝通力，如沒(méi)有與之匹配的溝通能力，信息傳達(dá)容易被忽略，導(dǎo)致溝通低效甚至無(wú)效化。從工作環(huán)境特質(zhì)來(lái)講，醫(yī)務(wù)群體工作和學(xué)習(xí)壓力大，醫(yī)患關(guān)系緊張，再加上薪酬福利等因素使醫(yī)務(wù)工作者容易產(chǎn)生付出和回報(bào)不成正比的想法，影響工作積極性。所以，人力資源管理者在跟員工溝通，特別是梳理負(fù)面情緒、協(xié)調(diào)不公平等方面時(shí)較易遇到抗拒情緒從而影響溝通效果。

醫(yī)院的員工結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有各種學(xué)歷、年齡、職稱(chēng)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)類(lèi)別的人員，每個(gè)員工體現(xiàn)出的個(gè)人素質(zhì)和能力以及性格差異加大了溝通的難度。醫(yī)院人力資源管理部需要跟其他職能部門(mén)和上級(jí)主管部門(mén)協(xié)調(diào)合作管理員工，在管理方面可能會(huì)因?yàn)楦髯詡?cè)重點(diǎn)的不同導(dǎo)致意見(jiàn)分歧。

公立醫(yī)院作為傳統(tǒng)的事業(yè)單位，部分人力資源管理者對(duì)自身定位不清晰，將自己僅作為監(jiān)督者和管理者，有官僚主義的傾向，影響溝通的進(jìn)行。但現(xiàn)代社會(huì)的人力資源管理者應(yīng)是多重角色：支援角色、監(jiān)督角色、創(chuàng)新角色、人際交往角色、信息收集和分析角色等，不同的角色需要利用不同的溝通方法去完成溝通。

三、醫(yī)院人力資源管理者在溝通中應(yīng)具備的能力

1.表達(dá)能力。表達(dá)是信息傳達(dá)的第一步，優(yōu)秀的表達(dá)能力可以更完整、清晰和生動(dòng)地表達(dá)信息。

2.爭(zhēng)辯能力。爭(zhēng)辯能力是溝通過(guò)程中，對(duì)某一事物有不同想法和意見(jiàn)時(shí)，溝通者能迅速精確地抓住對(duì)方邏輯的漏洞，加以“攻擊”，使對(duì)方信服的能力。但此處的攻擊和爭(zhēng)辯并非陷入辯論，而是用道理和邏輯打開(kāi)對(duì)方心門(mén)，接納己方信息和思想。面對(duì)溝通能力較強(qiáng)的員工時(shí)，爭(zhēng)辯能力可最大限度同化持反對(duì)意見(jiàn)的員工，促進(jìn)溝通目的達(dá)成。

3.傾聽(tīng)能力。關(guān)注員工的想法、情緒，傾聽(tīng)員工的內(nèi)心，收集他們的意見(jiàn)和建議是醫(yī)院人力資源管理者重要的功課之一。跟“聽(tīng)”單純運(yùn)用耳朵的動(dòng)作不同，“傾聽(tīng)”需要用心，注重準(zhǔn)確性和有效性，要求傾聽(tīng)者能對(duì)所接收到的內(nèi)容有相應(yīng)的反饋，能精煉和辨別信息。傾聽(tīng)能力是指溝通過(guò)程中能轉(zhuǎn)化對(duì)方表達(dá)的信息并加以記憶、辨析以及排除干擾內(nèi)容的能力，為整個(gè)溝通過(guò)程服務(wù)，有助于提升人力資源管理工作的效率和質(zhì)量。

4.設(shè)計(jì)能力。形象設(shè)計(jì)、動(dòng)作設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì)可以幫助醫(yī)院人力資源管理者因人而異、因事而異地開(kāi)展溝通，從而顯著地提高工作質(zhì)量和效率。為了達(dá)到同樣的溝通效果，在面對(duì)年齡不同、身份不同、職業(yè)不同甚至性別不同等的溝通對(duì)象時(shí)，溝通者應(yīng)設(shè)計(jì)溝通過(guò)程達(dá)到溝通效果最大化。

5.專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力。醫(yī)院的人力資源管理工作中，有來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)的、其他部門(mén)的以及來(lái)自員工的各種疑問(wèn)和質(zhì)疑，人力資源管理者需要利用自身掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能去回應(yīng)、協(xié)調(diào)分歧和解決問(wèn)題。溝通過(guò)程中還伴隨著品德和素質(zhì)的展示，良好的品德和素質(zhì)可以減少抵觸等負(fù)面情緒。在溝通中時(shí)刻體現(xiàn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備和技能嫻熟以及美好的個(gè)人品德都是醫(yī)院人力資源管理者必須去努力提升的可以影響溝通結(jié)果的良好素質(zhì)。

四、提升醫(yī)院人力資源管理者溝通質(zhì)量的因素

1.溝通的態(tài)度。面對(duì)工作繁忙、醫(yī)患關(guān)系緊張的醫(yī)務(wù)人員時(shí)，耐心、尊重、以誠(chéng)相待和積極合作的良好溝通態(tài)度被證實(shí)可以提升溝通的質(zhì)量。人力資源部的工作與員工和醫(yī)院的利益息息相關(guān)，作為醫(yī)院的管理部門(mén)，又被賦予一定的權(quán)威性。因此，人力資源管理的溝通過(guò)程重復(fù)、繁瑣乃至矛盾，溝通對(duì)象的情緒也復(fù)雜多樣，常遇到各種負(fù)面情緒。所以，溝通過(guò)程中良好端正的溝通態(tài)度，能建立溝通對(duì)象的信任感，推進(jìn)溝通順利進(jìn)行，達(dá)到溝通的目的。

2.溝通的形式。多種溝通形式結(jié)合的方式能幫助溝通效果最大化，可以快速易懂多方向地傳達(dá)信息。因此，溝通形式的結(jié)合和設(shè)計(jì)可以提升溝通的效率和有效性，這也是溝通能力中設(shè)計(jì)能力的體現(xiàn)。

3.注重溝通的雙向性。有研究表明，盡管雙向溝通比單向溝通的時(shí)間成本高，但雙向溝通中，溝通對(duì)象接收到的信息準(zhǔn)確度更高，理解更深入且滿(mǎn)意度更高。雙向溝通有利于建立溝通對(duì)象的參與感、平等感和信任感。溝通對(duì)象的反饋有助于人力資源管理者認(rèn)識(shí)到信息是怎樣被接收、存儲(chǔ)和理解的，幫助避免發(fā)生人力資源管理和醫(yī)院管理脫節(jié)的情況。只有充分知道需求，才能準(zhǔn)確給予信息；只有及時(shí)收集反饋，才能根據(jù)反饋調(diào)整信息內(nèi)容或者溝通方式。雙向溝通中應(yīng)注意避免信息干擾，對(duì)溝通者的傾聽(tīng)能力和專(zhuān)業(yè)能力要求頗高。

4.暢通無(wú)阻的溝通渠道。溝通渠道出現(xiàn)問(wèn)題，溝通信息就不可能得到完整傳遞，無(wú)法保障溝通的有效性。醫(yī)院人力資源部應(yīng)該建立多樣化的溝通渠道，比如通過(guò)設(shè)立人力資源管理意見(jiàn)信箱、定期舉行座談會(huì)等形式來(lái)保障溝通的暢通無(wú)阻。