白雪

【摘 要】隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和政策的推出，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展下線下旅行社不斷進(jìn)入線上，不斷在線上加大投入推出了各式的旅游線路服務(wù)產(chǎn)品，完善自己的各項(xiàng)功能。自媒體時(shí)代下網(wǎng)上在線旅游成為旅游業(yè)的主導(dǎo)，在網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)行業(yè)中，攜程憑借自身優(yōu)良的各項(xiàng)技術(shù)和獨(dú)特的的服務(wù)方式，以資金和客戶優(yōu)勢(shì)，在旅游市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭。要在激烈的旅游市場(chǎng)中制定正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和服務(wù)類理念，保持企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展是中國(guó)旅游業(yè)急需解決的問題。要了解自媒體時(shí)代下旅游APP的發(fā)展，本文通過對(duì)攜程網(wǎng)的發(fā)展進(jìn)行分析，用SWOT分析找出公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)和公司外部的機(jī)會(huì)和威脅，了解自媒體時(shí)代下旅游APP的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】自媒體;旅游APP;攜程

1.攜程網(wǎng)的SWOT分析

1.1攜程旅行網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)

（1）商業(yè)模式。傳統(tǒng)旅行社與現(xiàn)代電子商務(wù)的結(jié)合，形成了現(xiàn)階段的服務(wù)模式，攜程網(wǎng)在供應(yīng)商和客戶群體之間

扮演者渠道商的角色，憑借自身龐大的客戶群體向供應(yīng)商如酒店航空公司等獲得更低的折扣，在中間賺取傭金。攜程會(huì)員卡的積分制提高了它的重復(fù)使用率，通過用戶對(duì)旅游產(chǎn)品的購買賺取差價(jià)。

（2）技術(shù)優(yōu)勢(shì)。攜程自行開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)和電話呼叫中心系統(tǒng)等先進(jìn)的技術(shù)手段，提供可以了全方位服務(wù)，這種強(qiáng)大的技術(shù)力量在行業(yè)內(nèi)不多見。攜程網(wǎng)在技術(shù)方面的做法讓其憑借此優(yōu)勢(shì)在不同方面優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。

（3）服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。服務(wù)是攜程各項(xiàng)當(dāng)中較為突出的一項(xiàng)，每天攜程網(wǎng)的訪問點(diǎn)擊量約為百萬人。整體上來說攜程在服務(wù)的各個(gè)方面在行業(yè)內(nèi)都處于領(lǐng)先，憑借自身技術(shù)擁有行業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心，在服務(wù)態(tài)度和語音服務(wù)方面收獲許多好評(píng);在提高服務(wù)準(zhǔn)確性上，攜程通過各種手段，不斷減少差錯(cuò)，依管理制造業(yè)的方式來完成服務(wù)，讓客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。

（4）規(guī)模優(yōu)勢(shì)。攜程網(wǎng)的品牌用戶達(dá)到四億海外超過一億，包含多個(gè)國(guó)家。服務(wù)規(guī)模上，攜程建立的世界上最大的旅游服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，大量的員工在其中工作有了強(qiáng)大的后備服務(wù)，在全國(guó)甚至國(guó)外與相關(guān)行業(yè)建立的合作關(guān)系，在機(jī)票等業(yè)務(wù)的相關(guān)公司合作下預(yù)定覆蓋了國(guó)內(nèi)外大多數(shù)航線，保障服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，降低運(yùn)營(yíng)成本。擁有龐大的市場(chǎng)規(guī)模和服務(wù)規(guī)模，使攜程網(wǎng)的服務(wù)業(yè)務(wù)包含了更多的地區(qū)和群體。

1.2攜程網(wǎng)的劣勢(shì)

（1）BtoC的局限制。攜程網(wǎng)采取BtoC的經(jīng)營(yíng)模式，全國(guó)各地的陌生年輕人將各地的志趣相投的年輕人聚集在一起

舉辦的各種活動(dòng)，這類以年輕人為主的群體大多為攜程的客戶資源，在這種情況下，他們以線下的方式獲得團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠，在一定程度上減少了攜程的客戶資源。

（2）我國(guó)旅游電子商務(wù)大環(huán)境不理想。攜程網(wǎng)作為國(guó)內(nèi)新興的熱門旅游軟件，建立的時(shí)間不是很長(zhǎng)，這對(duì)新興行業(yè)來說無經(jīng)驗(yàn)可循，只能在經(jīng)營(yíng)中不斷摸索，攜程網(wǎng)的在這種環(huán)境下風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存。

（3）攜程網(wǎng)的產(chǎn)品多來自供應(yīng)商。攜程網(wǎng)本身缺乏獨(dú)立的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，它經(jīng)營(yíng)的票務(wù)酒店等服務(wù)都來自與其合作的供應(yīng)商，經(jīng)營(yíng)的旅游服務(wù)產(chǎn)品也來自于其他旅行企業(yè)的工應(yīng)，一旦由于某些原因，供應(yīng)商切斷產(chǎn)品服務(wù)的攻擊，將對(duì)攜程網(wǎng)造成致命打擊。

1.3攜程網(wǎng)的機(jī)會(huì)

（1）國(guó)內(nèi)游火爆。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)受外界影響較小。在全球新冠疫情影響下，很多計(jì)劃出境

旅游的游客都改為國(guó)內(nèi)游，這對(duì)國(guó)內(nèi)來說是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。疫情雖然帶來了很多不好的影響，但是對(duì)攜程而言這也是全新的機(jī)遇，讓攜程能夠在一些主要的出國(guó)游市場(chǎng)取得領(lǐng)先地位。在未來的發(fā)展方向上，攜程將會(huì)大范圍的占據(jù)國(guó)際市場(chǎng)領(lǐng)先位置。

（2）中老年旅游市場(chǎng)注重服務(wù)質(zhì)量。老齡化的加快，中老年的消費(fèi)比重也不斷增大，中老年人外出旅行往往更注重旅行過程當(dāng)中的樂趣和服務(wù)，他們對(duì)線下旅行社安排的購物活動(dòng)和消費(fèi)項(xiàng)目多為反感，相反攜程為他們提供了所需的服務(wù)，吸引了老年人的消費(fèi)。

（3）百度的推廣。百度的“鳳巢”系統(tǒng)接替百度推廣的位置，取代經(jīng)典版。流量和訂單是電子商務(wù)網(wǎng)站的保證。專業(yè)版為各大旅游網(wǎng)站的關(guān)鍵詞的搜索提供了更好的搜索。而攜程經(jīng)營(yíng)多年的數(shù)據(jù)庫有著豐富的內(nèi)容，將迎來大量的新用戶。

1.4攜程網(wǎng)的威脅

來自C2C網(wǎng)站的威脅。淘寶網(wǎng)進(jìn)軍旅游市場(chǎng)，以及個(gè)別航空公司在淘寶平臺(tái)開設(shè)的旗艦店幾乎壟斷了B2B的機(jī)票代理市場(chǎng)。雖然攜程網(wǎng)仍占大半市場(chǎng)，但淘寶的入駐給攜程網(wǎng)帶來不小的威脅。

2.攜程網(wǎng)發(fā)展的策略與建議

2.1對(duì)內(nèi)加強(qiáng)企業(yè)管理

服務(wù)是攜程網(wǎng)的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)中突出的一項(xiàng)，科學(xué)地主球完美，有節(jié)制的創(chuàng)新。整體上看，攜程網(wǎng)在服務(wù)規(guī)模、系統(tǒng)、流程、理念等方面都在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。在降低差錯(cuò)，為用戶提供準(zhǔn)確及時(shí)的服務(wù)，用管理企業(yè)的方式管理服務(wù)，有很好的成績(jī)，專注是很多旅游軟件應(yīng)該學(xué)習(xí)的的地方。旅游軟件也要加強(qiáng)監(jiān)管力度，對(duì)內(nèi)部各項(xiàng)服務(wù)的監(jiān)管和對(duì)其他公司的合作的監(jiān)管。旅游APP應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保障客戶的利益，避免“保險(xiǎn)門”這類事件發(fā)生帶來的影響。

2.2對(duì)外建立企業(yè)聯(lián)盟

目前我國(guó)的在線旅游占整個(gè)旅游業(yè)的比重很小，而在歐美法等國(guó)家這個(gè)比重已經(jīng)突破30%。在線旅游市場(chǎng)還有許多值得挖掘的地方，在國(guó)內(nèi)雖然攜程網(wǎng)目前處于領(lǐng)先地位，但是仍然面臨著各方面的威脅，中小型旅游企業(yè)在這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)中很難獨(dú)善其身，想要在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展進(jìn)步，只有建立企業(yè)聯(lián)盟，相互合作才能取得良好的發(fā)展環(huán)境。

2.2.1建立品牌聯(lián)盟

品牌形象是現(xiàn)代每個(gè)企業(yè)十分寶貴的無形資產(chǎn)，有很大的價(jià)值。星程酒店作為攜程旗下的一種品牌聯(lián)盟，專注客戶的需求體驗(yàn)，在數(shù)萬家的酒店中，星程以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，選出優(yōu)質(zhì)酒店，以現(xiàn)代管理、客戶服務(wù)及品牌為顧客提供方便快捷，舒適服務(wù)專業(yè)的優(yōu)質(zhì)酒店。這些酒店不僅可以在攜程網(wǎng)預(yù)訂，也可以在其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的旅行網(wǎng)預(yù)訂。近年來，商旅管理逐漸被越來越多的公司關(guān)注，獲得商旅客戶的好評(píng)，借助品牌效應(yīng)擴(kuò)大自身影響力成為一部分中小型旅游網(wǎng)的目標(biāo)。

2.2.2加強(qiáng)市場(chǎng)合作

一家網(wǎng)站想要運(yùn)營(yíng)的好，需要有強(qiáng)大的系統(tǒng)支持。很多網(wǎng)站只提供服務(wù)，對(duì)旅游產(chǎn)品的價(jià)格控制力不強(qiáng)，這種情況下，便捷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成為留住客戶的重要因素。網(wǎng)站的刷新速度很快，這需要運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)支持?？蛻粼诰W(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品，需要有支持各種支付的安全支付方式滿足不同消費(fèi)者的需求，否則可能造成客戶流失。旅游網(wǎng)需要和其他支付系統(tǒng)建立良好的合作關(guān)機(jī)。旅游產(chǎn)品屬于非實(shí)質(zhì)的產(chǎn)品，部分客戶需要預(yù)訂后的的報(bào)銷憑證，所以旅游網(wǎng)站也要和相關(guān)公司建立良好的關(guān)系。

2.2.3建立促銷聯(lián)盟

促銷聯(lián)盟包括廣告、營(yíng)業(yè)推廣和推銷等方面，旅游業(yè)涉及到衣食住行游娛購等許多方面，比如餐飲等行業(yè)與旅游網(wǎng)站的部分業(yè)務(wù)群體的目標(biāo)群體一致，這種情況下攜程網(wǎng)可以和其他行業(yè)組成聯(lián)盟，攜程網(wǎng)可以幫助其推廣，其他行業(yè)可以為攜程網(wǎng)提供相應(yīng)的資源，相互促銷。

3.總結(jié)

自媒體時(shí)代的發(fā)展為旅游業(yè)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。新時(shí)期旅游電子商務(wù)的發(fā)展出現(xiàn)飛躍，人們的消費(fèi)理念發(fā)生變化。人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴對(duì)旅游業(yè)的業(yè)務(wù)宣傳經(jīng)營(yíng)理念和方式提出了新要求。要更好地結(jié)合時(shí)代的需求來發(fā)展旅游電子商務(wù)。在對(duì)攜程網(wǎng)的歷程及現(xiàn)階段的環(huán)境上，提出攜程網(wǎng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，攜程網(wǎng)要樹立良好的品牌形象，保證市場(chǎng)利潤(rùn)的穩(wěn)定。

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