售后服務(wù)往往決定著消費(fèi)者是否會(huì)進(jìn)行二次消費(fèi)，但商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)與消費(fèi)者因訂單問(wèn)題產(chǎn)生矛盾。本文就為大家介紹一下抖音商家面對(duì)不同爭(zhēng)議的售后處理辦法。

商品質(zhì)量問(wèn)題

若對(duì)商品或服務(wù)有爭(zhēng)議，買家在交易成功后的15天內(nèi)提出；有“三包”商品，當(dāng)在交易成功后的90天內(nèi)提出。對(duì)耐用商品主張存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品的，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的6個(gè)月內(nèi)提出維權(quán)申請(qǐng)。

通過(guò)直觀能判斷商品質(zhì)量的問(wèn)題，買家提供商品圖片即可；若無(wú)法直觀判斷的，需提交憑證，如商品廠家或授權(quán)機(jī)構(gòu)出具的質(zhì)量鑒定證明、買家使用文字、圖片描述商品質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題。

描述不符

判定交易商品存在虛假宣傳、與商品描述不符，平臺(tái)支持退貨退款，來(lái)回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)；若買賣雙方在交易中產(chǎn)生的爭(zhēng)議沒(méi)有具體溝通內(nèi)容，買賣雙方?jīng)]有達(dá)成退款協(xié)議，平臺(tái)介入后也無(wú)法從客觀上確定責(zé)任方，該筆交易做退貨退款處理，商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，買家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)；若買家因商品描述不符問(wèn)題，超過(guò)投訴期限后向平臺(tái)提出爭(zhēng)議處理介入申請(qǐng)，平臺(tái)不再受理；買家無(wú)法提供商品描述不符的相關(guān)憑證，平臺(tái)以商家提供的憑證作為判斷參考依據(jù)。

假冒/三無(wú)產(chǎn)品

若商家能提供有效憑證證明交易商品并非假冒商品，且買家無(wú)有效舉證的，平臺(tái)將以商家提供的憑證作為判斷參考依據(jù)；若買家舉證商品為假冒商品，但未提供有效憑證去證實(shí)，且商家也無(wú)法有效舉證的，平臺(tái)對(duì)該筆交易做退貨退款處理，商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，買家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)；若交易商品因危及人身安全等導(dǎo)致買家損失的，由買賣雙方進(jìn)行協(xié)商，平臺(tái)協(xié)助買家維權(quán)；若買家因假冒商品問(wèn)題超過(guò)投訴期限后向平臺(tái)提出爭(zhēng)議介入申請(qǐng)，平臺(tái)不再受理。

延遲發(fā)貨/虛假發(fā)貨

買家收貨后以商品質(zhì)量、描述不符、假貨等理由投訴商家，以相關(guān)退貨處理原則為準(zhǔn)。商家需承擔(dān)買家退貨運(yùn)費(fèi)，不得從退款中扣除發(fā)貨運(yùn)費(fèi)或者其他手續(xù)費(fèi)；若收貨地址填寫錯(cuò)誤、無(wú)理由拒收商品，平臺(tái)將協(xié)助商家維權(quán)，涉及商品、款項(xiàng)及運(yùn)費(fèi)由買賣雙方協(xié)商，協(xié)商不一致由買家承擔(dān)。

沒(méi)按地址發(fā)貨、貨物和描述不一致且有配送人員簽字、已簽收未收到貨物，抖音平臺(tái)判定運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

退換貨及運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議

買家未按規(guī)定或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退貨，退貨損壞買家不配合，抖音平臺(tái)將協(xié)助商家維權(quán)，涉及商品、款項(xiàng)及運(yùn)費(fèi)由買賣雙方協(xié)商，協(xié)商不一致由買家承擔(dān)。

平臺(tái)不介入處理情況：退換貨商家不提供地址，換貨不再發(fā)貨，無(wú)法聯(lián)系上商家等。

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抖音特殊商品售后爭(zhēng)議如何處理？

特殊商品指因保質(zhì)期、重量、使用方法、使用效果等引起售后爭(zhēng)議的商品。

1.生鮮類

生鮮水果、綠植花卉、初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品等在運(yùn)輸過(guò)程中因自身呼吸，會(huì)有少部分水分蒸發(fā)流失，收到貨后，可能會(huì)出現(xiàn)輕微重量短缺的情況，損耗在5%以內(nèi)視為正常，超出5%的損耗，商家需對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。

如消費(fèi)者主張收到的商品為臨期商品，且消費(fèi)者可提供圖片證明商品臨期的，商家應(yīng)為消費(fèi)者辦理全額退款。

2.過(guò)敏問(wèn)題處理

因消費(fèi)者使用商品不當(dāng)造成的過(guò)敏，不支持消費(fèi)者的售后請(qǐng)求，但商家有對(duì)消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)呐e證義務(wù)，使用方法平臺(tái)依據(jù)商品詳情頁(yè)或消費(fèi)者收到的說(shuō)明書為依據(jù)。

爭(zhēng)議處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)因商品質(zhì)量、有效期等問(wèn)題造成消費(fèi)者傷害的，除支持消費(fèi)者的售后請(qǐng)求外，平臺(tái)還將依據(jù)《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》對(duì)商家進(jìn)行處理。