李明澤 王月蓉

（1.2.陸軍炮兵防空兵學院鄭州校區(qū)，河南 鄭州 450052）

一、個性化信息服務的概念和主要特征

所謂個性化信息服務就是針對不同的用戶需求，采取不同的服務策略和方式方法，以提供個性化的信息內容與信息服務。其有以下特點：

（一）人文性。個性化信息服務強調人的地位，以用戶需求為第一出發(fā)點，用戶是服務的核心，把方便用戶作為信息服務的第一目標，以滿足用戶需求為牽引。

（二）可定制性。允許用戶充分提供個性化的需求，服務系統(tǒng)可以控制用戶需求行為。信息服務系統(tǒng)不僅要構建友好的用戶界面，而且要方便實現(xiàn)用戶交互，方便其表述自己的需求和反饋對服務結果的評價。需要了解用戶的需求、習慣和愛好，為其提供“量身定制”的個性化信息服務。

（三）動態(tài)變化性。用戶信息的采集是需要個性化信息服務系統(tǒng)依靠互聯(lián)網(wǎng)進行，需要依靠互聯(lián)網(wǎng)中用戶數(shù)據(jù)的變化及時獲取用戶需求的變化。這樣的動態(tài)轉變使其真正能夠實現(xiàn)“私人定做，動態(tài)跟蹤，實時推送”，成為高校圖書館信息服務的關鍵一環(huán)。

（四）針對性。個性化信息服務系統(tǒng)通過整合用戶的閱讀習慣，用戶個人近期搜索記錄，學校學科設置等信息，對其合理性進行分析，并形成個性化信息推送系統(tǒng)，針對不同層次的用戶推送其需求的信息，使不同層次的用戶能夠快速準確地滿足個人的信息需求。只有這樣，信息閱讀服務才能實現(xiàn)明顯的“私人訂制”。

二、當前個性化信息服務存在的問題

提供信息產品與信息服務是高校圖書館存在的價值與使命是，其與用戶的關系是一種供給與需求的關系。傳統(tǒng)高校圖書館被作為教學保障部門，圖書文獻的采購、編記、儲存、管理、閱覽是其提供服務的主要職責，這種模式就是讓用戶從館藏文獻資料所能供給中進行自我選擇以滿足其所需要。也就是說傳統(tǒng)高校圖書館的服務模式是大眾化、普遍性與無區(qū)別性。在信息互聯(lián)時代與全民創(chuàng)新時代，這種模式越來越不適應當前時代的發(fā)展與需要。面對當前高校圖書館的個性化信息服務存在的種種問題，我們如何適應這種變化，來滿足用戶對圖書館信息的個性化需求，這要求我們要有一種緊迫感與危機意識。

（一）圖書館建設重心、方向出現(xiàn)偏差

信息時代的發(fā)展和社會環(huán)境的變化，不僅使用戶信息需求數(shù)量在爆炸式增長，而且需求的專業(yè)程度和復雜程度也在不斷增高。圖書館用戶利用信息的類型與具體內容和解決問題矛盾的方式方法存在著根本的不同，其中最大一部分原因就是個體發(fā)展需求以及用戶個人的興趣愛好、知識廣度、生活工作經驗的差異。相應的信息需求都能在每一個特定環(huán)境下 激發(fā)出特定的問題，使用戶的信息需求呈現(xiàn)出多元化，多樣化的特征。

首先由于過于重視資源的累積，導致當前高校圖書館片面地忽略輕視了個性化信息服務建設。比如大多數(shù)高校圖書館主頁欄目大都以資源檢索、本館概況等為導航，有關引導用戶個性化服務，推送個性化信息的欄目過少。其次是高校圖書館個性化服務建設不夠深入，大多數(shù)高校圖書館對圖書館個性化信息服務僅停留在給用戶推送信息，浮于表面，不夠深入，而且推送的信息很少能夠結合用戶是其重點表現(xiàn)的地方。

（二）對用戶需求的收集獲取深度廣度不夠

缺乏對用戶需求的關注并且獲取渠道沒有創(chuàng)新性是首要體現(xiàn)的方面。由被動變?yōu)橹鲃邮翘峁﹤€性化信息服務的關鍵所在，而恰恰當前高校圖書館對創(chuàng)新機制體制的積極性主動性不高。為了獲取用戶的需求，調查問卷、網(wǎng)絡問答等是當前許多高校圖書館會使用的方法，但這些方法需要用戶親自積極配合，不然用戶的需求喜好無法深入了解；再者，高校圖書館更加偏愛研究大眾用戶的興趣愛好、信息需求，沒有足夠地重視個性化的用戶需求，這樣圖書館個性化信息服務體系更難以準確地被建立起來。

（三）管理機制與制度上存在漏洞

一方面，高校圖書館管理機制上缺乏有效的宏觀調控，資源之間共享困難，難以實現(xiàn)資源的共享，從而使個性化信息服務難以大范圍展開；個性化信息服務工作難以有效地開展另一方面原因就是高校圖書館的管理運行機制陳乏老舊，個性化信息服務與互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶的個性化需求喜好不能有效地結合，硬件過于重視而對用戶的個性化需求分析。卻忽略了，機制制度上缺乏積極有效合理的創(chuàng)新。

三、圖書館個性化信息服務體系的構建

（一）構建多元化的移動智能平臺

圖書館構建多元化的移動智能平臺，將高校圖書館的信息服務與移動互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)完美對接，這是互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化的方式將圖書館的服務延伸到任何時間和地點，提供一種泛在化信息服務體驗的行之有效的方式體現(xiàn)。同時科學合理的布局，頁面內容詳實、色彩美觀是對圖書館主頁基本的設計要求。功能上在網(wǎng)頁或者微信公眾號上提供專人客服咨詢服務，以此來收集用戶的個性化需求，提供幫助查找、檢索、借還書等在線咨詢服務。同時為了強化用戶與智能平臺的交互性，圖書館要增強移動客戶端、智能平臺的服務功能。對于一些個性化的設置，可以允許用戶自由添加，提供用戶的服務體驗。

（二）做好用戶信息需求的分析

圖書館中用戶的信息需求千差萬別，在用戶人員層次、專業(yè)方向、承擔課題的大小、對計算機熟悉使用情況等方面存在較大的差異。所以開展個性化服務就要調研高校圖書館用戶個性化的信息需求，尤其是重點人員如碩士博士生導師和重大課題項目人員等的信息需求，按傳統(tǒng)圖書館的方法進行分類、建立檔案，進行分析，以便為個性化信息服務提供依據(jù)。智能平臺建設者要建立重點用戶檔案，主動為他們提供文獻信息，及時推薦相關的中、外文文獻，并根據(jù)其科研內容和方向，有針對性地提供相關的信息服務、文獻檢索、重點用戶跟蹤服務，通過這一系列工作，做好用戶的需求分析，以使用戶真正從高校圖書館個性化信息服務中獲益，使重點學科在教學科研中真正起到龍頭作用，帶動和促進其他學科的迅速發(fā)展，提高重點學科用戶開展相關科研工作的效率和積極性，對推動學科建設發(fā)揮了積極作用。

（三）建立用戶反饋機制，劃分服務等級

高校圖書館個性化信息服務應當做到的關鍵點是追蹤用戶的反饋信息，建立完善的用戶反饋機制實現(xiàn)用戶與智能平臺的良性交互，根據(jù)反饋的信息，對用戶的個性化信息服務加以調整，以實現(xiàn)動態(tài)調控。高校圖書館可以在智能平臺上設立留言板、意見箱等，鼓勵、邀請用戶對個性化信息服務質量和滿意程度進行打分，根據(jù)服務流程、服務方式、服務內容等得到綜合的評定結果，以此針對性地對個性化信息服務進行完善。為了提高高校圖書館個性化信息服務的質量和水平，我們還需要充分吸收接納用戶的意見建議。

（四）合理有效處理信息安全、用戶隱私等問題

為了確保信息安全方面不出問題，數(shù)字圖書館智能平臺必須具有完善的信息安全保障機制。為了努力避免系統(tǒng)中的信息受到偶然或惡意的破壞、更改、泄露，保證系統(tǒng)連續(xù)、可靠、正常地運轉，我們需要通過采取法律手段加強用戶認證、訪問控制技術、審計與監(jiān)控、數(shù)據(jù)異地備份、增設后備服務器等措施來提高保障效率。對用戶隱私問題，一方面，加強對用戶的隱私保護宣傳教育，提高用戶的隱私保護意識，為了防止個人信息丟失，圖書館智能平臺或者移動客戶端頁面可以設置保護安全的窗口，對需要提供個人信息的服務項目進行說明，同時設置關于個人信息安全保護的溫馨提示，提醒用戶應該注意的事項；另一方面，技術上要完善用戶個人隱私保護技術，在個性化信息服務流程上的各個環(huán)節(jié)加強信息的監(jiān)管。對那些需要收集用戶個人信息的服務項目進行加密處理，同時為了大力保障高校圖書館用戶隱私保密工作，高校圖書館應當與第三方進行技術交流，與其簽訂用戶個人的隱私保護協(xié)議。

四、結語

在當今移動互聯(lián)網(wǎng)技術日趨成熟的社會背景下，高校圖書館積極發(fā)揮其特有的資源優(yōu)勢，嘗試開展個性化的“以人為本”的信息保障服務是時代潮流使然。為用戶提供立體的、多維的個性化服務，進一步滿足用戶的需求喜好，高校圖書館應提高管理者自身的素質，尋找思路的突破，努力發(fā)掘出準確的資源信息。圖書館信息管理人員也應充分探究移動互聯(lián)網(wǎng)的更加多元深層次的價值，努力開拓高校圖書館個性化信息服務的新空間、新領域，充分滿足用戶的個人需求，強有力地推動高校圖書館個性化信息服務向縱深發(fā)展。