張荻

（中國(guó)第一重型機(jī)械股份公司，遼寧 大連 116699）

現(xiàn)在，重型裝備制造企業(yè)已經(jīng)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷越來(lái)越重視，“客戶就是上帝”已經(jīng)是共識(shí)。但是，一些市場(chǎng)人員還是經(jīng)常忽略大客戶營(yíng)銷中的關(guān)系要素。筆者認(rèn)為，大客戶關(guān)系管理應(yīng)該把握好要點(diǎn)，首先要通過數(shù)據(jù)庫(kù)，篩選出大客戶，也就是重點(diǎn)客戶，再對(duì)大客戶進(jìn)行維護(hù)。在維護(hù)時(shí)，最主要的關(guān)鍵點(diǎn)是要對(duì)大客戶實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，進(jìn)而提升客戶關(guān)系管理的價(jià)值。

一、大客戶營(yíng)銷策略對(duì)重型裝備制造企業(yè)發(fā)展的重要意義

重型裝備制造企業(yè)要發(fā)展的好，就得有良好的產(chǎn)品大客戶營(yíng)銷能力。因此，大客戶營(yíng)銷策略是重型裝備制造企業(yè)營(yíng)銷能力提升的關(guān)鍵。重型裝備制造企業(yè)的大客戶營(yíng)銷策略是對(duì)重型裝備制造企業(yè)銷售的目標(biāo)、環(huán)境等做出較為系統(tǒng)全面的界定和規(guī)劃。良好的大客戶營(yíng)銷策略對(duì)重型裝備制造企業(yè)有序進(jìn)行的大客戶營(yíng)銷工作是非常有利的；市場(chǎng)大客戶營(yíng)銷較為系統(tǒng)的策略是重型裝備制造企業(yè)進(jìn)行大客戶營(yíng)銷工作時(shí)具有綱領(lǐng)性的指導(dǎo)思想。其可以對(duì)重型裝備制造企業(yè)的市場(chǎng)大客戶營(yíng)銷的相關(guān)工作進(jìn)行事先協(xié)調(diào)安排，進(jìn)而避免在調(diào)動(dòng)時(shí)出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，同時(shí)，有助于大客戶營(yíng)銷與重型裝備制造企業(yè)其它部門間的合作互動(dòng)；管理大客戶營(yíng)銷方面的工作人員，在大客戶營(yíng)銷策略的協(xié)助下，可以有理有據(jù)的運(yùn)行相關(guān)大客戶營(yíng)銷活動(dòng)，使企業(yè)資源的分配向大客戶營(yíng)銷工作傾斜，進(jìn)而進(jìn)一步地提升該重型裝備制造企業(yè)的市場(chǎng)大客戶營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力。

根據(jù)管理學(xué)中的80/20 原則，企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的客戶。因此，客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)就是這帶來(lái)80%利潤(rùn)的20%的大客戶。簡(jiǎn)單來(lái)說，大客戶是指那些占客戶總體數(shù)量比例不高，但采購(gòu)數(shù)額卻占了企業(yè)整體營(yíng)業(yè)額的大部分（尤其是對(duì)高盈利產(chǎn)品的采購(gòu)）的購(gòu)買群體，或是具有盈利潛力，關(guān)注產(chǎn)品的附加價(jià)值多于價(jià)格，對(duì)企業(yè)有較好的忠誠(chéng)度，傳承認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的客戶。重型裝備制造企業(yè)如何主動(dòng)出擊，整合資源，挖掘并通過產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)和服務(wù)來(lái)維護(hù)這部分客戶，是大客戶關(guān)系管理中的重點(diǎn)所在。

現(xiàn)在，重型裝備制造企業(yè)已經(jīng)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷越來(lái)越重視，“客戶就是上帝”已經(jīng)是共識(shí)。但是，一些市場(chǎng)人員還是經(jīng)常忽略大客戶營(yíng)銷中的關(guān)系要素。筆者認(rèn)為，大客戶關(guān)系管理應(yīng)該把握好要點(diǎn)，首先要通過數(shù)據(jù)庫(kù)，篩選出大客戶，也就是重點(diǎn)客戶，再對(duì)大客戶進(jìn)行維護(hù)。在維護(hù)時(shí)，最主要的關(guān)鍵點(diǎn)是要對(duì)大客戶實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，進(jìn)而提升客戶關(guān)系管理的價(jià)值。

二、當(dāng)前重型裝備制造企業(yè)市場(chǎng)大客戶營(yíng)銷策略的問題

由于中國(guó)龐大的市場(chǎng)需求，致使大量的外企涌入我國(guó)市場(chǎng)。這無(wú)疑使緊張的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變得更加激烈。雖然，我國(guó)重型裝備制造企業(yè)市場(chǎng)大客戶營(yíng)銷有了較快的發(fā)展，但是，就目前的市場(chǎng)大客戶營(yíng)銷現(xiàn)狀來(lái)看，存在著許多影響我國(guó)重型裝備制造企業(yè)發(fā)展的問題。

（一）缺乏先進(jìn)、新穎的大客戶營(yíng)銷手段

我國(guó)大多數(shù)的重型裝備制造企業(yè)仍在利用傳統(tǒng)的大客戶營(yíng)銷模式進(jìn)行著市場(chǎng)大客戶營(yíng)銷，其忽略了現(xiàn)代化、新穎的市場(chǎng)大客戶營(yíng)銷手段。這就嚴(yán)重阻礙了大客戶營(yíng)銷信息的獲取，致使企業(yè)不能及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策。

（二）大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系不完善

隨著社會(huì)的快速發(fā)展，消費(fèi)者更加注重個(gè)性化的服務(wù)體系。重型裝備制造企業(yè)產(chǎn)品能否大量地銷售直接取決于消費(fèi)者的滿意程度。消費(fèi)者的高滿意度是重型裝備制造企業(yè)市場(chǎng)大客戶營(yíng)銷的核心目標(biāo)。但實(shí)際中，很多重型裝備制造企業(yè)過于追求利益而忘卻了消費(fèi)者的滿意度。主要表現(xiàn)在售后的服務(wù)態(tài)度比較差。這樣將會(huì)極大地影響到重型裝備制造企業(yè)的市場(chǎng)長(zhǎng)期發(fā)展。

（三）管理層缺乏現(xiàn)代化的大客戶營(yíng)銷理念

我國(guó)大多數(shù)重型裝備制造企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)現(xiàn)代、先進(jìn)化的大客戶營(yíng)銷理念的重視程度是不夠的，多數(shù)依然堅(jiān)持傳統(tǒng)的大客戶營(yíng)銷策略。比如，有些重型裝備制造企業(yè)不重視大客戶營(yíng)銷資源的有效利用，還有一些重型裝備制造企業(yè)雖有相關(guān)的大客戶營(yíng)銷策略，但執(zhí)行的力度嚴(yán)重不足。

三、重型裝備制造企業(yè)大客戶營(yíng)銷策略

（一）市場(chǎng)大客戶營(yíng)銷策略創(chuàng)新

1.運(yùn)用新穎的大客戶營(yíng)銷理念

重型裝備制造企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的發(fā)展，就得對(duì)市場(chǎng)有相當(dāng)?shù)牧私?，做好自身的市?chǎng)定位，并擁有與時(shí)俱進(jìn)的理念，實(shí)時(shí)地完善管理制度。不僅如此，還要實(shí)時(shí)了解市場(chǎng)的需求情況，并借助科學(xué)的大客戶營(yíng)銷手段，最終實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)大客戶營(yíng)銷的終極目標(biāo)。

2.掌握市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)

由于資源、環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等多維度的差異導(dǎo)致了區(qū)域資源環(huán)境承載力的差異，區(qū)域生態(tài)系統(tǒng)的自我修復(fù)和調(diào)節(jié)功能也具有差異性，若在分析產(chǎn)業(yè)集聚與環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展時(shí)未有效考慮區(qū)域資源環(huán)境承載能力就會(huì)導(dǎo)致研究結(jié)果缺乏客觀性。區(qū)域資源環(huán)境承載力具有空間維度的擴(kuò)散和時(shí)間維度的積累，目前開展的研究主要選擇特定區(qū)域的特定時(shí)間界面或特點(diǎn)時(shí)間范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，忽略了區(qū)域范圍內(nèi)的污染積累、環(huán)境自我修復(fù)等因素所產(chǎn)生的影響，導(dǎo)致研究結(jié)論不統(tǒng)一，科學(xué)合理的產(chǎn)業(yè)集聚與區(qū)域環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展模式未得到構(gòu)建。

重型裝備制造企業(yè)需做到實(shí)時(shí)改變大客戶營(yíng)銷的觀念，創(chuàng)新市場(chǎng)大客戶營(yíng)銷策略。

(1)根據(jù)消費(fèi)者的需求，構(gòu)建品牌效應(yīng)

好品牌就是無(wú)形資產(chǎn)，可為重型裝備制造企業(yè)帶來(lái)大批潛在的客戶群體，對(duì)重型裝備制造企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是非常有利的。需要做的是堅(jiān)持自己獨(dú)有的銷售模式和完善的售后服務(wù)，打造知名品牌，提升顧客的滿意度。只有這樣，重型裝備制造企業(yè)才能提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平，擁有較為長(zhǎng)久的發(fā)展前途。

(2)走聯(lián)合發(fā)展的道路

目前，各重型裝備制造企業(yè)普遍存在資金、技術(shù)、人才的短缺問題，這極大地限制了重型裝備制造企業(yè)的發(fā)展。因此，通過重型裝備制造企業(yè)間的聯(lián)合發(fā)展，充分發(fā)揮出重型裝備制造企業(yè)各自的實(shí)有水平，借助優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的合作方式，促使重型裝備制造企業(yè)的快速發(fā)展。

(3)提高運(yùn)行效率

技術(shù)裝備的先進(jìn)性是重型裝備制造企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備基礎(chǔ)設(shè)施，構(gòu)建獨(dú)有的裝備系統(tǒng)體系，提升重型裝備制造企業(yè)的運(yùn)作效率。

(4)完善經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)計(jì)規(guī)劃重型裝備制造企業(yè)獨(dú)有的經(jīng)營(yíng)行為方式，規(guī)范、完善大客戶營(yíng)銷方案以及經(jīng)營(yíng)行為，是重型裝備制造企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得先機(jī)的重要工作。

3.構(gòu)建立體化的大客戶營(yíng)銷體系

市場(chǎng)的大客戶營(yíng)銷策略是不斷變化的，但也是有規(guī)律可以遵循的。了解消費(fèi)者的心理與重型裝備制造企業(yè)的大客戶營(yíng)銷是有緊密的內(nèi)在聯(lián)系的。重型裝備制造企業(yè)了解到市場(chǎng)的大客戶營(yíng)銷規(guī)律后，就能制定出科學(xué)合理的大客戶營(yíng)銷策略。重型裝備制造企業(yè)只有以市場(chǎng)需求為核心，結(jié)合消費(fèi)者的心理創(chuàng)新出新的大客戶營(yíng)銷策略，才能在激烈的市場(chǎng)大客戶營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

（二）營(yíng)銷策略應(yīng)用的具體措施

1.構(gòu)建大客戶管理機(jī)構(gòu)

大客戶的營(yíng)銷管理應(yīng)立足于大市場(chǎng)，且服務(wù)于大客戶。利用定制的客戶解決方式來(lái)完善其服務(wù)，通過互動(dòng)平臺(tái)為這些大客戶提供快捷、方便的通道。本著方便、優(yōu)質(zhì)以及高效的原則為大客戶提供優(yōu)惠、優(yōu)先以及優(yōu)質(zhì)的三優(yōu)服務(wù)。其服務(wù)范圍主要包括產(chǎn)品的宣傳、維護(hù)、咨詢以及受理等。同時(shí)，還應(yīng)構(gòu)建一支大客戶管理隊(duì)伍，主要由多名客戶經(jīng)理以及兩名大客戶經(jīng)理所組成，該管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該由熟悉業(yè)務(wù)所有流程的人員組成。

2.構(gòu)建相應(yīng)的大客戶關(guān)系委員會(huì)

由于客戶企業(yè)自身的情況均不相同，重型裝備制造企業(yè)所采取的營(yíng)銷管理方式也應(yīng)有所不同。首先，應(yīng)該了解這些大客戶的詳細(xì)資料，構(gòu)建相應(yīng)的資料庫(kù)，定期和這些大客戶進(jìn)行交流和溝通。為了滿足客戶和企業(yè)和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，可構(gòu)建相應(yīng)的大客戶關(guān)系委員會(huì)，從而進(jìn)一步地加強(qiáng)企業(yè)和大客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)地了解和掌握大客戶的需求，解決用戶的實(shí)際問題，為大客戶提供其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。構(gòu)建一種密切的合作關(guān)系，從而拓寬企業(yè)自身的發(fā)展空間，努力實(shí)現(xiàn)雙贏。

3.制定合理的考核制度和激勵(lì)機(jī)制

在營(yíng)銷管理過程中，企業(yè)還應(yīng)構(gòu)建合理的考核制度以及激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)管理人員工作的積極性。結(jié)合其實(shí)際工作情況，對(duì)其各項(xiàng)工作實(shí)行量化考核，比如，其年度的工作計(jì)劃完成情況、市場(chǎng)開拓情況、客戶的滿意度以及客戶信息收集反饋情況等。根據(jù)企業(yè)的績(jī)效考核情況對(duì)對(duì)應(yīng)的管理人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。