陳忠海 李婷婷/鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院

1 引言

筆者以“檔案”并含“利用”并含“行為”及“檔案”并含“用戶”并含“行為”為篇名在中國知網(wǎng)中進(jìn)行高級檢索，時間截止到2019年9月25日，剔除重復(fù)文獻(xiàn)，共得到44篇中文文獻(xiàn)。其中涉及檔案用戶行為數(shù)據(jù)獲取并進(jìn)行分析的文獻(xiàn)數(shù)量為17篇，分別為“問卷調(diào)查法”11篇、“實地調(diào)查+統(tǒng)計分析法+訪談法”2篇、“問卷調(diào)查法+訪談法”2篇、“實地訪談+檔案信息網(wǎng)站調(diào)查”1篇、“爬蟲采集數(shù)據(jù)”1篇。

檔案利用行為的研究對象應(yīng)是正在發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生檔案利用行為的用戶。但是經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，部分學(xué)者對檔案利用行為的研究調(diào)查對象包括未發(fā)生檔案利用行為的“潛在用戶”“非檔案用戶”，并將結(jié)果應(yīng)用于后續(xù)的分析之中。在研究內(nèi)容上，部分作者對“檔案利用行為”的調(diào)查數(shù)據(jù)夾雜著“檔案利用意愿”的調(diào)查結(jié)果，直接得出“檔案利用行為”的現(xiàn)狀特征和存在的問題，把原因（意愿、需要、動機(jī)）直接當(dāng)成結(jié)果（行為動作）來研究，忽略了“意愿—行為”發(fā)生的機(jī)理和行為產(chǎn)生的情景，進(jìn)而產(chǎn)生文不對題的現(xiàn)象或者得出不準(zhǔn)確的結(jié)論。在《對我國檔案利用服務(wù)工作的思考——基于大學(xué)生檔案利用行為特點的調(diào)查研究》[1]一文中，作者對大學(xué)生進(jìn)行了抽樣調(diào)查，但調(diào)查統(tǒng)計的九種“大學(xué)生參與檔案利用的具體形式及所占比例”數(shù)據(jù)中，“因?qū)W習(xí)、工作、生活需要，到檔案館或檔案網(wǎng)站查閱過檔案”占4.4%、“其他”占0%、“以上都沒有”占8.4%，說明可能存在“非檔案用戶”，且文中并未對檔案用戶和非檔案用戶進(jìn)行區(qū)分說明，之后以全部數(shù)據(jù)分析得出大學(xué)生檔案利用行為特點及存在的問題。此外，筆者對文中“利用過自己家里的身份證、戶口簿等相關(guān)材料”“閱讀過歷史文獻(xiàn)材料”“參觀過博物館”是否屬于檔案利用行為也存在疑問。在《公眾檔案利用行為現(xiàn)狀的調(diào)查分析——基于蘇州市民的調(diào)查》[2]一文中，作者通過對蘇州市近600名普通公眾的問卷調(diào)查，獲取社會公眾檔案利用行為現(xiàn)狀及行為意愿的基本資料，并對此進(jìn)行分析、歸納。但樣本中去過檔案館（室）查閱檔案的比重僅占有效問卷的25.5%，樣本是否能夠說明公眾檔案利用行為的現(xiàn)狀還有待進(jìn)一步考慮。筆者繼續(xù)擴(kuò)大檢索，在《高校圖書館微信公眾號用戶互動行為調(diào)研——以天津理工大學(xué)圖書館為例》一文中，調(diào)查共設(shè)五個主題：關(guān)注圖書館微信公眾號的途徑、是否愿意參與微信公眾號的互動、愿意通過哪種方式參與圖書館微信公眾號互動、是否愿意轉(zhuǎn)發(fā)微信公眾號圖文消息、是否愿意參加圖書館招募后臺編輯志愿者活動[3]。這說明在圖情領(lǐng)域同樣存在通過用戶意愿得出用戶行為的現(xiàn)象。由此，筆者思考意愿和行為的關(guān)系，試圖進(jìn)一步厘清檔案利用意愿與檔案利用行為的概念、內(nèi)在關(guān)系、研究的適用對象、研究的路徑和方法等，為該領(lǐng)域研究工作的順利開展提供參考。

2 檔案利用意愿與檔案利用行為概念辨析

厘清概念是進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的邏輯起點，錯誤的概念范疇認(rèn)知，將造成調(diào)查和研究結(jié)果的偏頗，進(jìn)而得出不準(zhǔn)確的研究結(jié)論。在檔案利用研究中，檔案利用意愿與檔案利用行為是兩個密切聯(lián)系且容易混淆的概念，有必要對其進(jìn)行梳理和辨析。意愿，指看法、想法等主觀性思維，它與心理學(xué)中“意向”的概念相近。意向（intention）又可譯為意圖和意愿，表示人在行動之前的心理狀態(tài)，它代表了原因，有行動發(fā)生就表示有意向在此之前發(fā)生了[4]。意向只是沒有能引起個體動機(jī)的刺激或情景等誘因出現(xiàn)之前需要表現(xiàn)的一種狀態(tài)，當(dāng)誘因出現(xiàn)并驅(qū)使個體去趨向或接近目標(biāo)，這時需要才轉(zhuǎn)化為動機(jī)，從而推動個體產(chǎn)生某種行動[5]。在檔案利用意愿的相關(guān)文獻(xiàn)中，學(xué)者們并沒有對檔案利用意愿的概念做出明確的界定。筆者認(rèn)為，在預(yù)計的檔案利用過程中，檔案利用主體在利用檔案行為（動作或活動）發(fā)生之前所產(chǎn)生的關(guān)于利用檔案的一切個人主觀思維，都可以歸屬于檔案利用意愿的范疇。

生物學(xué)上的行為是指生物進(jìn)行的從外部可察覺到的有適應(yīng)意義的活動；哲學(xué)的觀點認(rèn)為，行為是人們?nèi)粘Ｉ钪兴憩F(xiàn)的一切活動；從心理學(xué)的角度來看，心理學(xué)家對行為有各種不同的看法，現(xiàn)代心理學(xué)家一般認(rèn)為行為是有機(jī)體的外顯活動[6]。在相關(guān)的研究文獻(xiàn)中，學(xué)者們分別界定了檔案利用行為的概念，但尚未形成統(tǒng)一的認(rèn)識。呂元智認(rèn)為，檔案用戶利用行為是指用戶為了解決某一問題在檔案資源利用過程中所采用的檔案獲取方法、步驟以及對檢索結(jié)果進(jìn)行瀏覽、選擇、評價等行為的總和，具有明顯的目的性、策略性和習(xí)慣性等特征[7]。胡燕認(rèn)為，檔案利用行為是指人們受思想支配而表現(xiàn)出來的外在的檔案利用活動[8]。楊樂樂認(rèn)為，檔案用戶行為特指用戶在政府的檔案公共服務(wù)使用過程中所產(chǎn)生的一系列信息行為以及行為數(shù)據(jù)[9]。學(xué)者們在界定檔案利用行為概念時，大都能指明檔案利用行為是一種活動及產(chǎn)生的行為數(shù)據(jù)，但在具體的檔案利用行為特征、現(xiàn)狀的調(diào)查分析中，部分學(xué)者沒有排除“非檔案用戶”，對“用戶”的檔案認(rèn)知、需求調(diào)查較多，對檢索、瀏覽、選擇和交互行為關(guān)注較少，過多的將檔案利用意愿納入調(diào)查指標(biāo)體系，并作為依據(jù)對其特征和現(xiàn)狀進(jìn)行分析，而不是把相應(yīng)的檔案利用意愿作為其影響因素進(jìn)行考察。

筆者認(rèn)同意愿和行為是你中有我、我中有你的密不可分的關(guān)系。但是當(dāng)有意向、意圖出現(xiàn)時，之后可能沒有相應(yīng)的行動發(fā)生，這時意愿就不等于行為，意愿研究也就不等于行為研究，其研究的主題、對象的側(cè)重點自然會有一定的區(qū)別和差異，因此意愿影響行為，但也存在相互悖離的情況。例如，在城市居民垃圾分類意愿和行為的調(diào)查中，愿意參與垃圾分類的比例（82.5%）明顯高于實際參與垃圾分類行為的比例（13%），較高的分類意愿并不必然會直接產(chǎn)生較普遍的分類行為[10]。在檔案利用方式的調(diào)查中，沒有檔案利用經(jīng)歷的公眾比有過檔案利用經(jīng)歷的公眾更加傾向于選擇新媒體方式[11]。筆者認(rèn)為，在檔案利用過程中，檔案利用主體在檔案利用場景內(nèi)所選擇的利用途徑、方式和方法等所發(fā)出的動作行為屬于檔案利用行為。

3 檔案利用意愿與檔案利用行為之間的內(nèi)在關(guān)系

3.1 檔案利用意愿與檔案利用行為的內(nèi)在聯(lián)系

首先，兩者具有共同的研究目的，都是為了優(yōu)化或創(chuàng)新檔案利用服務(wù)方式，從而更好地達(dá)到為用戶服務(wù)的目的。學(xué)者們可以將其統(tǒng)一于檔案利用服務(wù)策略研究之中，并以大量的數(shù)據(jù)、事實及可靠的結(jié)論為檔案部門提高檔案利用服務(wù)水平提供依據(jù)。其次，檔案利用意愿與檔案利用行為相互影響。思想影響行為，用戶的檔案利用行為受到周圍環(huán)境、對利用方式的自我認(rèn)知、感知平臺是否可用等主觀意識的影響，從而產(chǎn)生檢索方式和內(nèi)容選擇等不同的檔案利用行為。良好的檔案利用意愿會促進(jìn)檔案利用行為的發(fā)生和檔案利用效率的提高。同時，檔案利用行為后的滿意度影響檔案用戶的持續(xù)利用意愿。再次，意愿與行為存在一定的因果聯(lián)系，部分意愿會造成一定行為的產(chǎn)生，對兩者的同時研究或比較研究可以分析出行為發(fā)生前后的機(jī)理。

3.2 檔案利用意愿與檔案利用行為的相異之處

首先，兩者的研究主體不同。檔案利用意愿的研究主體范圍相對大于檔案利用行為的研究主體范圍，有檔案利用意愿并不一定會發(fā)生檔案利用行為，發(fā)生檔案利用行為卻一定是在檔案利用意愿的前提之下。其次，兩者產(chǎn)生的時間不同。用戶在具備檔案需求和檔案利用查詢意識和能力的前提下，才會進(jìn)一步去做出檔案利用查詢的行為，這就從時間階段上對檔案利用意愿和檔案利用行為研究的適用對象作出了區(qū)分。再次，兩者研究的成分不同。檔案利用意愿更多是一種對潛在檔案利用需求、影響因素和動機(jī)的調(diào)查分析，主要針對用戶的態(tài)度、主觀規(guī)范、社群環(huán)境、績效期望等多種因素變量展開研究，而檔案利用行為研究的重點是對到館或系統(tǒng)平臺查檔用戶的檔案利用渠道、檢索方式、檢索詞、利用評價等行為數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析，兩者在研究成分上有著明顯的區(qū)別與不同的側(cè)重點。雖然兩者相互影響，可作為彼此的影響因素，但是，筆者不認(rèn)為檔案利用意愿屬于檔案利用行為現(xiàn)狀或特征分析的調(diào)查范疇，只能將其作為檔案利用行為的影響因素或前置條件之一展開考察和敘述。

4 檔案利用意愿與檔案利用行為研究的適用對象

2019年3月在全國檔案局長館長會議上，國家檔案局局長李明華同志在工作報告中表示，2019年將全面啟動全國檔案利用查詢服務(wù)平臺建設(shè)，以后將讓利用者足不出戶即可實現(xiàn)查檔需求[12]。在新時代背景下，面對檔案利用服務(wù)的優(yōu)化升級，檔案利用種類由傳統(tǒng)紙質(zhì)檔案擴(kuò)展到電子檔案，利用方式由到館查檔擴(kuò)展到在利用查詢服務(wù)平臺獲取。在進(jìn)行檔案利用意愿與檔案利用行為研究時，學(xué)者們應(yīng)準(zhǔn)確把握其適用對象，對影響檔案利用服務(wù)水平提高的相關(guān)重要因素作出調(diào)查和分析，才能得出合理的結(jié)論。

4.1 檔案利用意愿研究的適用對象

檔案利用行為在一定的檔案利用意愿的基礎(chǔ)上發(fā)生，由用戶選擇到館或在利用查詢服務(wù)平臺兩種利用場景實現(xiàn)對檔案的利用。良好的檔案查詢服務(wù)平臺體驗感和檔案利用結(jié)果滿意度有利于用戶持續(xù)利用檔案意愿的產(chǎn)生，進(jìn)而形成一個用戶持續(xù)利用檔案的良性循環(huán)。據(jù)此，檔案利用意愿研究的對象便可分為使用前用戶、使用后用戶或兩者同時研究三種類型。以檔案使用前的用戶為研究對象，主要實證社群環(huán)境、自我效能、感知價值、績效期望、配合情況、主觀規(guī)范等因素對用戶利用意愿產(chǎn)生的影響度，適合對新型服務(wù)平臺投入利用之前的設(shè)計調(diào)研，以規(guī)劃出符合用戶期望的檔案利用方式和服務(wù)方法。以檔案使用后的用戶為研究對象，適合對用戶使用后的各項觀感進(jìn)行研究，包括檔案利用查詢服務(wù)平臺的體驗感（對系統(tǒng)質(zhì)量、提供檔案的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量等）和對檔案利用后的期望確認(rèn)程度、感知有用性等因素進(jìn)行調(diào)研，分析影響用戶持續(xù)和不持續(xù)利用的因素，進(jìn)而改進(jìn)檔案部門的服務(wù)工作。以檔案使用前后的用戶為研究對象，學(xué)者們則從整體上關(guān)注影響檔案利用意愿和檔案利用行為的各種因素，進(jìn)而對二者進(jìn)行關(guān)聯(lián)性研究，以便得出更為完整的認(rèn)識。

4.2 檔案利用行為研究的適用對象

檔案利用行為研究的適用對象因其利用平臺的不同則可分為到館實地利用和通過利用查詢服務(wù)平臺利用檔案的用戶兩種。到館實地利用檔案的用戶多通過傳統(tǒng)的檔案利用方式來實現(xiàn)自身的檔案利用需求，其行為受檔案館工作人員的服務(wù)態(tài)度、查檔環(huán)境等的影響，產(chǎn)生用戶查檔方式、查檔內(nèi)容等行為信息，對此類用戶產(chǎn)生的行為信息進(jìn)行分析，可獲得用戶利用檔案的種類需求、用戶查檔的行為特征和規(guī)律等等。通過利用查詢服務(wù)平臺利用檔案的用戶會在平臺留下大量的網(wǎng)絡(luò)日志、交互行為、評價行為、瀏覽足記、檢索行為、下載行為等痕跡，對這些行為展開研究能準(zhǔn)確、快速地通過高頻檢索詞預(yù)測用戶對某種檔案的需求，通過瀏覽足記和下載行為可以幫助檔案部門進(jìn)一步開展個性化服務(wù)等，進(jìn)而提升檔案服務(wù)工作的質(zhì)量。此外，按照群體需要的不同還可以將用戶劃分為學(xué)術(shù)研究型、工作查考型、普通利用型、休閑娛樂型等[13]分別展開研究。

5 檔案利用意愿與檔案利用行為研究的路徑

5.1 檔案利用意愿研究的路徑

以“用戶”并“意愿”為篇名在中國知網(wǎng)中進(jìn)行檢索，學(xué)科分類選擇為“圖書情報檔案”，時間截止到2019年5月6日，共檢索到121篇相關(guān)中文文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)通過理論模型展開研究的文獻(xiàn)占85%。其中，被學(xué)者們運用頻次最高的9個理論模型分別為技術(shù)接受模型（TAM）（26%）、信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型（ECM-ISC）（15%）、整合型科技接受模式（UTAUT）（14%）、期望確認(rèn)理論（10%）、感知價值理論（7%）、社會認(rèn)知理論（7%）、D&M信息系統(tǒng)成功模型（6%）、計劃行為理論（TPB）（5%）、感知風(fēng)險理論（4%）。用戶利用意愿的研究路徑，多依據(jù)一種理論模型、整合多種相關(guān)理論模型或理論模型與某種變量、視角相結(jié)合三種途徑來構(gòu)建一個符合研究目標(biāo)的用戶利用意愿研究因素模型。之后，設(shè)計調(diào)查問卷或訪談大綱來進(jìn)行實證分析，找出正向影響因素，并據(jù)此提出相關(guān)部門改善服務(wù)質(zhì)量的對策。為了判斷理論模型的可用性，進(jìn)一步對用戶利用意愿理論模型的適用性進(jìn)行分析，依據(jù)其概念的清晰度（是否有歧義和重復(fù)）、全面性（是否包含所有因素）、使用方式與情況進(jìn)行評價分析，繪制出用戶利用意愿研究模型的適用性評價表。學(xué)者們在進(jìn)行檔案利用意愿相關(guān)研究時，需要把握相關(guān)理論的適用性，整合相關(guān)理論和視角，并根據(jù)研究的對象確定正確的研究因素模型。

5.2 檔案利用行為研究的路徑

以“用戶”并“行為”為篇名在中國知網(wǎng)中進(jìn)行檢索，選擇分類為“圖書情報檔案”，以2018年1月1日至2019年5月6日發(fā)表的189篇文獻(xiàn)為樣本，發(fā)現(xiàn)以上各理論模型的使用頻率所占樣本比重相對檔案利用意愿研究的使用頻率較小。筆者認(rèn)為，部分技術(shù)模型較適合在用戶利用意愿、用戶行為影響因素分析中使用，而在對用戶行為本身特征進(jìn)行分析時需謹(jǐn)慎對待。隨著檔案信息系統(tǒng)或檔案利用查詢服務(wù)平臺的不斷發(fā)展，運用問卷調(diào)查法對檔案用戶行為的研究和分析一定程度上能反映出用戶在利用過程中的顯性或隱性行為，但相較于日志分析法、爬蟲軟件統(tǒng)計分析、社會網(wǎng)絡(luò)分析法、情境實驗、聚類分析、知識圖譜可視化方法、用戶畫像、比較分析法、甚至于AI的用戶分析，問卷調(diào)查法在可操作性、嚴(yán)謹(jǐn)性及便利性等方面存在一定的劣勢。因此，除依據(jù)相關(guān)理論模型和視角構(gòu)建相關(guān)因素模型，進(jìn)行調(diào)查分析、實證研究之外，利用爬蟲軟件直接抓取用戶的行為數(shù)據(jù)，采用大數(shù)據(jù)分析、聚類分析等方法對用戶某一行為產(chǎn)生的平臺日志展開定性、定量分析或通過屏幕錄像、案例分析、情景實驗、觀察訪談等展開研究的路徑更能較為準(zhǔn)確地反映用戶的檔案利用行為。

6 結(jié)語

檔案利用查詢服務(wù)平臺和檔案全媒體的出現(xiàn)為我們展現(xiàn)了一個全新的檔案利用查詢和服務(wù)場景，檔案學(xué)界對新型檔案用戶展開針對性的研究已經(jīng)十分必要和迫切。學(xué)者們在進(jìn)行相關(guān)研究時應(yīng)當(dāng)注意厘清檔案利用意愿與檔案利用行為的概念內(nèi)涵及其內(nèi)在關(guān)系，關(guān)注新時代背景下檔案利用意愿和檔案利用行為發(fā)生的變化對檔案利用服務(wù)工作所產(chǎn)生的各種影響，及時改進(jìn)和完善相關(guān)研究的方式與方法，以達(dá)到與時俱進(jìn)和更好地服務(wù)于檔案部門的目的。