陳忠海 李婷婷/鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院

1 引言

筆者以“檔案”并含“利用”并含“行為”及“檔案”并含“用戶”并含“行為”為篇名在中國(guó)知網(wǎng)中進(jìn)行高級(jí)檢索，時(shí)間截止到2019年9月25日，剔除重復(fù)文獻(xiàn)，共得到44篇中文文獻(xiàn)。其中涉及檔案用戶行為數(shù)據(jù)獲取并進(jìn)行分析的文獻(xiàn)數(shù)量為17篇，分別為“問(wèn)卷調(diào)查法”11篇、“實(shí)地調(diào)查+統(tǒng)計(jì)分析法+訪談法”2篇、“問(wèn)卷調(diào)查法+訪談法”2篇、“實(shí)地訪談+檔案信息網(wǎng)站調(diào)查”1篇、“爬蟲(chóng)采集數(shù)據(jù)”1篇。

檔案利用行為的研究對(duì)象應(yīng)是正在發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生檔案利用行為的用戶。但是經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，部分學(xué)者對(duì)檔案利用行為的研究調(diào)查對(duì)象包括未發(fā)生檔案利用行為的“潛在用戶”“非檔案用戶”，并將結(jié)果應(yīng)用于后續(xù)的分析之中。在研究?jī)?nèi)容上，部分作者對(duì)“檔案利用行為”的調(diào)查數(shù)據(jù)夾雜著“檔案利用意愿”的調(diào)查結(jié)果，直接得出“檔案利用行為”的現(xiàn)狀特征和存在的問(wèn)題，把原因（意愿、需要、動(dòng)機(jī)）直接當(dāng)成結(jié)果（行為動(dòng)作）來(lái)研究，忽略了“意愿—行為”發(fā)生的機(jī)理和行為產(chǎn)生的情景，進(jìn)而產(chǎn)生文不對(duì)題的現(xiàn)象或者得出不準(zhǔn)確的結(jié)論。在《對(duì)我國(guó)檔案利用服務(wù)工作的思考——基于大學(xué)生檔案利用行為特點(diǎn)的調(diào)查研究》[1]一文中，作者對(duì)大學(xué)生進(jìn)行了抽樣調(diào)查，但調(diào)查統(tǒng)計(jì)的九種“大學(xué)生參與檔案利用的具體形式及所占比例”數(shù)據(jù)中，“因?qū)W習(xí)、工作、生活需要，到檔案館或檔案網(wǎng)站查閱過(guò)檔案”占4.4%、“其他”占0%、“以上都沒(méi)有”占8.4%，說(shuō)明可能存在“非檔案用戶”，且文中并未對(duì)檔案用戶和非檔案用戶進(jìn)行區(qū)分說(shuō)明，之后以全部數(shù)據(jù)分析得出大學(xué)生檔案利用行為特點(diǎn)及存在的問(wèn)題。此外，筆者對(duì)文中“利用過(guò)自己家里的身份證、戶口簿等相關(guān)材料”“閱讀過(guò)歷史文獻(xiàn)材料”“參觀過(guò)博物館”是否屬于檔案利用行為也存在疑問(wèn)。在《公眾檔案利用行為現(xiàn)狀的調(diào)查分析——基于蘇州市民的調(diào)查》[2]一文中，作者通過(guò)對(duì)蘇州市近600名普通公眾的問(wèn)卷調(diào)查，獲取社會(huì)公眾檔案利用行為現(xiàn)狀及行為意愿的基本資料，并對(duì)此進(jìn)行分析、歸納。但樣本中去過(guò)檔案館（室）查閱檔案的比重僅占有效問(wèn)卷的25.5%，樣本是否能夠說(shuō)明公眾檔案利用行為的現(xiàn)狀還有待進(jìn)一步考慮。筆者繼續(xù)擴(kuò)大檢索，在《高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)用戶互動(dòng)行為調(diào)研——以天津理工大學(xué)圖書(shū)館為例》一文中，調(diào)查共設(shè)五個(gè)主題：關(guān)注圖書(shū)館微信公眾號(hào)的途徑、是否愿意參與微信公眾號(hào)的互動(dòng)、愿意通過(guò)哪種方式參與圖書(shū)館微信公眾號(hào)互動(dòng)、是否愿意轉(zhuǎn)發(fā)微信公眾號(hào)圖文消息、是否愿意參加圖書(shū)館招募后臺(tái)編輯志愿者活動(dòng)[3]。這說(shuō)明在圖情領(lǐng)域同樣存在通過(guò)用戶意愿得出用戶行為的現(xiàn)象。由此，筆者思考意愿和行為的關(guān)系，試圖進(jìn)一步厘清檔案利用意愿與檔案利用行為的概念、內(nèi)在關(guān)系、研究的適用對(duì)象、研究的路徑和方法等，為該領(lǐng)域研究工作的順利開(kāi)展提供參考。

2 檔案利用意愿與檔案利用行為概念辨析

厘清概念是進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的邏輯起點(diǎn)，錯(cuò)誤的概念范疇認(rèn)知，將造成調(diào)查和研究結(jié)果的偏頗，進(jìn)而得出不準(zhǔn)確的研究結(jié)論。在檔案利用研究中，檔案利用意愿與檔案利用行為是兩個(gè)密切聯(lián)系且容易混淆的概念，有必要對(duì)其進(jìn)行梳理和辨析。意愿，指看法、想法等主觀性思維，它與心理學(xué)中“意向”的概念相近。意向（intention）又可譯為意圖和意愿，表示人在行動(dòng)之前的心理狀態(tài)，它代表了原因，有行動(dòng)發(fā)生就表示有意向在此之前發(fā)生了[4]。意向只是沒(méi)有能引起個(gè)體動(dòng)機(jī)的刺激或情景等誘因出現(xiàn)之前需要表現(xiàn)的一種狀態(tài)，當(dāng)誘因出現(xiàn)并驅(qū)使個(gè)體去趨向或接近目標(biāo)，這時(shí)需要才轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)，從而推動(dòng)個(gè)體產(chǎn)生某種行動(dòng)[5]。在檔案利用意愿的相關(guān)文獻(xiàn)中，學(xué)者們并沒(méi)有對(duì)檔案利用意愿的概念做出明確的界定。筆者認(rèn)為，在預(yù)計(jì)的檔案利用過(guò)程中，檔案利用主體在利用檔案行為（動(dòng)作或活動(dòng)）發(fā)生之前所產(chǎn)生的關(guān)于利用檔案的一切個(gè)人主觀思維，都可以歸屬于檔案利用意愿的范疇。

生物學(xué)上的行為是指生物進(jìn)行的從外部可察覺(jué)到的有適應(yīng)意義的活動(dòng)；哲學(xué)的觀點(diǎn)認(rèn)為，行為是人們?nèi)粘Ｉ钪兴憩F(xiàn)的一切活動(dòng)；從心理學(xué)的角度來(lái)看，心理學(xué)家對(duì)行為有各種不同的看法，現(xiàn)代心理學(xué)家一般認(rèn)為行為是有機(jī)體的外顯活動(dòng)[6]。在相關(guān)的研究文獻(xiàn)中，學(xué)者們分別界定了檔案利用行為的概念，但尚未形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。呂元智認(rèn)為，檔案用戶利用行為是指用戶為了解決某一問(wèn)題在檔案資源利用過(guò)程中所采用的檔案獲取方法、步驟以及對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行瀏覽、選擇、評(píng)價(jià)等行為的總和，具有明顯的目的性、策略性和習(xí)慣性等特征[7]。胡燕認(rèn)為，檔案利用行為是指人們受思想支配而表現(xiàn)出來(lái)的外在的檔案利用活動(dòng)[8]。楊樂(lè)樂(lè)認(rèn)為，檔案用戶行為特指用戶在政府的檔案公共服務(wù)使用過(guò)程中所產(chǎn)生的一系列信息行為以及行為數(shù)據(jù)[9]。學(xué)者們?cè)诮缍n案利用行為概念時(shí)，大都能指明檔案利用行為是一種活動(dòng)及產(chǎn)生的行為數(shù)據(jù)，但在具體的檔案利用行為特征、現(xiàn)狀的調(diào)查分析中，部分學(xué)者沒(méi)有排除“非檔案用戶”，對(duì)“用戶”的檔案認(rèn)知、需求調(diào)查較多，對(duì)檢索、瀏覽、選擇和交互行為關(guān)注較少，過(guò)多的將檔案利用意愿納入調(diào)查指標(biāo)體系，并作為依據(jù)對(duì)其特征和現(xiàn)狀進(jìn)行分析，而不是把相應(yīng)的檔案利用意愿作為其影響因素進(jìn)行考察。

筆者認(rèn)同意愿和行為是你中有我、我中有你的密不可分的關(guān)系。但是當(dāng)有意向、意圖出現(xiàn)時(shí)，之后可能沒(méi)有相應(yīng)的行動(dòng)發(fā)生，這時(shí)意愿就不等于行為，意愿研究也就不等于行為研究，其研究的主題、對(duì)象的側(cè)重點(diǎn)自然會(huì)有一定的區(qū)別和差異，因此意愿影響行為，但也存在相互悖離的情況。例如，在城市居民垃圾分類(lèi)意愿和行為的調(diào)查中，愿意參與垃圾分類(lèi)的比例（82.5%）明顯高于實(shí)際參與垃圾分類(lèi)行為的比例（13%），較高的分類(lèi)意愿并不必然會(huì)直接產(chǎn)生較普遍的分類(lèi)行為[10]。在檔案利用方式的調(diào)查中，沒(méi)有檔案利用經(jīng)歷的公眾比有過(guò)檔案利用經(jīng)歷的公眾更加傾向于選擇新媒體方式[11]。筆者認(rèn)為，在檔案利用過(guò)程中，檔案利用主體在檔案利用場(chǎng)景內(nèi)所選擇的利用途徑、方式和方法等所發(fā)出的動(dòng)作行為屬于檔案利用行為。

3 檔案利用意愿與檔案利用行為之間的內(nèi)在關(guān)系

3.1 檔案利用意愿與檔案利用行為的內(nèi)在聯(lián)系

首先，兩者具有共同的研究目的，都是為了優(yōu)化或創(chuàng)新檔案利用服務(wù)方式，從而更好地達(dá)到為用戶服務(wù)的目的。學(xué)者們可以將其統(tǒng)一于檔案利用服務(wù)策略研究之中，并以大量的數(shù)據(jù)、事實(shí)及可靠的結(jié)論為檔案部門(mén)提高檔案利用服務(wù)水平提供依據(jù)。其次，檔案利用意愿與檔案利用行為相互影響。思想影響行為，用戶的檔案利用行為受到周?chē)h(huán)境、對(duì)利用方式的自我認(rèn)知、感知平臺(tái)是否可用等主觀意識(shí)的影響，從而產(chǎn)生檢索方式和內(nèi)容選擇等不同的檔案利用行為。良好的檔案利用意愿會(huì)促進(jìn)檔案利用行為的發(fā)生和檔案利用效率的提高。同時(shí)，檔案利用行為后的滿意度影響檔案用戶的持續(xù)利用意愿。再次，意愿與行為存在一定的因果聯(lián)系，部分意愿會(huì)造成一定行為的產(chǎn)生，對(duì)兩者的同時(shí)研究或比較研究可以分析出行為發(fā)生前后的機(jī)理。

3.2 檔案利用意愿與檔案利用行為的相異之處

首先，兩者的研究主體不同。檔案利用意愿的研究主體范圍相對(duì)大于檔案利用行為的研究主體范圍，有檔案利用意愿并不一定會(huì)發(fā)生檔案利用行為，發(fā)生檔案利用行為卻一定是在檔案利用意愿的前提之下。其次，兩者產(chǎn)生的時(shí)間不同。用戶在具備檔案需求和檔案利用查詢意識(shí)和能力的前提下，才會(huì)進(jìn)一步去做出檔案利用查詢的行為，這就從時(shí)間階段上對(duì)檔案利用意愿和檔案利用行為研究的適用對(duì)象作出了區(qū)分。再次，兩者研究的成分不同。檔案利用意愿更多是一種對(duì)潛在檔案利用需求、影響因素和動(dòng)機(jī)的調(diào)查分析，主要針對(duì)用戶的態(tài)度、主觀規(guī)范、社群環(huán)境、績(jī)效期望等多種因素變量展開(kāi)研究，而檔案利用行為研究的重點(diǎn)是對(duì)到館或系統(tǒng)平臺(tái)查檔用戶的檔案利用渠道、檢索方式、檢索詞、利用評(píng)價(jià)等行為數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析，兩者在研究成分上有著明顯的區(qū)別與不同的側(cè)重點(diǎn)。雖然兩者相互影響，可作為彼此的影響因素，但是，筆者不認(rèn)為檔案利用意愿屬于檔案利用行為現(xiàn)狀或特征分析的調(diào)查范疇，只能將其作為檔案利用行為的影響因素或前置條件之一展開(kāi)考察和敘述。

4 檔案利用意愿與檔案利用行為研究的適用對(duì)象

2019年3月在全國(guó)檔案局長(zhǎng)館長(zhǎng)會(huì)議上，國(guó)家檔案局局長(zhǎng)李明華同志在工作報(bào)告中表示，2019年將全面啟動(dòng)全國(guó)檔案利用查詢服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，以后將讓利用者足不出戶即可實(shí)現(xiàn)查檔需求[12]。在新時(shí)代背景下，面對(duì)檔案利用服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)，檔案利用種類(lèi)由傳統(tǒng)紙質(zhì)檔案擴(kuò)展到電子檔案，利用方式由到館查檔擴(kuò)展到在利用查詢服務(wù)平臺(tái)獲取。在進(jìn)行檔案利用意愿與檔案利用行為研究時(shí)，學(xué)者們應(yīng)準(zhǔn)確把握其適用對(duì)象，對(duì)影響檔案利用服務(wù)水平提高的相關(guān)重要因素作出調(diào)查和分析，才能得出合理的結(jié)論。

4.1 檔案利用意愿研究的適用對(duì)象

檔案利用行為在一定的檔案利用意愿的基礎(chǔ)上發(fā)生，由用戶選擇到館或在利用查詢服務(wù)平臺(tái)兩種利用場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案的利用。良好的檔案查詢服務(wù)平臺(tái)體驗(yàn)感和檔案利用結(jié)果滿意度有利于用戶持續(xù)利用檔案意愿的產(chǎn)生，進(jìn)而形成一個(gè)用戶持續(xù)利用檔案的良性循環(huán)。據(jù)此，檔案利用意愿研究的對(duì)象便可分為使用前用戶、使用后用戶或兩者同時(shí)研究三種類(lèi)型。以檔案使用前的用戶為研究對(duì)象，主要實(shí)證社群環(huán)境、自我效能、感知價(jià)值、績(jī)效期望、配合情況、主觀規(guī)范等因素對(duì)用戶利用意愿產(chǎn)生的影響度，適合對(duì)新型服務(wù)平臺(tái)投入利用之前的設(shè)計(jì)調(diào)研，以規(guī)劃出符合用戶期望的檔案利用方式和服務(wù)方法。以檔案使用后的用戶為研究對(duì)象，適合對(duì)用戶使用后的各項(xiàng)觀感進(jìn)行研究，包括檔案利用查詢服務(wù)平臺(tái)的體驗(yàn)感（對(duì)系統(tǒng)質(zhì)量、提供檔案的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量等）和對(duì)檔案利用后的期望確認(rèn)程度、感知有用性等因素進(jìn)行調(diào)研，分析影響用戶持續(xù)和不持續(xù)利用的因素，進(jìn)而改進(jìn)檔案部門(mén)的服務(wù)工作。以檔案使用前后的用戶為研究對(duì)象，學(xué)者們則從整體上關(guān)注影響檔案利用意愿和檔案利用行為的各種因素，進(jìn)而對(duì)二者進(jìn)行關(guān)聯(lián)性研究，以便得出更為完整的認(rèn)識(shí)。

4.2 檔案利用行為研究的適用對(duì)象

檔案利用行為研究的適用對(duì)象因其利用平臺(tái)的不同則可分為到館實(shí)地利用和通過(guò)利用查詢服務(wù)平臺(tái)利用檔案的用戶兩種。到館實(shí)地利用檔案的用戶多通過(guò)傳統(tǒng)的檔案利用方式來(lái)實(shí)現(xiàn)自身的檔案利用需求，其行為受檔案館工作人員的服務(wù)態(tài)度、查檔環(huán)境等的影響，產(chǎn)生用戶查檔方式、查檔內(nèi)容等行為信息，對(duì)此類(lèi)用戶產(chǎn)生的行為信息進(jìn)行分析，可獲得用戶利用檔案的種類(lèi)需求、用戶查檔的行為特征和規(guī)律等等。通過(guò)利用查詢服務(wù)平臺(tái)利用檔案的用戶會(huì)在平臺(tái)留下大量的網(wǎng)絡(luò)日志、交互行為、評(píng)價(jià)行為、瀏覽足記、檢索行為、下載行為等痕跡，對(duì)這些行為展開(kāi)研究能準(zhǔn)確、快速地通過(guò)高頻檢索詞預(yù)測(cè)用戶對(duì)某種檔案的需求，通過(guò)瀏覽足記和下載行為可以幫助檔案部門(mén)進(jìn)一步開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)等，進(jìn)而提升檔案服務(wù)工作的質(zhì)量。此外，按照群體需要的不同還可以將用戶劃分為學(xué)術(shù)研究型、工作查考型、普通利用型、休閑娛樂(lè)型等[13]分別展開(kāi)研究。

5 檔案利用意愿與檔案利用行為研究的路徑

5.1 檔案利用意愿研究的路徑

以“用戶”并“意愿”為篇名在中國(guó)知網(wǎng)中進(jìn)行檢索，學(xué)科分類(lèi)選擇為“圖書(shū)情報(bào)檔案”，時(shí)間截止到2019年5月6日，共檢索到121篇相關(guān)中文文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)通過(guò)理論模型展開(kāi)研究的文獻(xiàn)占85%。其中，被學(xué)者們運(yùn)用頻次最高的9個(gè)理論模型分別為技術(shù)接受模型（TAM）（26%）、信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型（ECM-ISC）（15%）、整合型科技接受模式（UTAUT）（14%）、期望確認(rèn)理論（10%）、感知價(jià)值理論（7%）、社會(huì)認(rèn)知理論（7%）、D&M信息系統(tǒng)成功模型（6%）、計(jì)劃行為理論（TPB）（5%）、感知風(fēng)險(xiǎn)理論（4%）。用戶利用意愿的研究路徑，多依據(jù)一種理論模型、整合多種相關(guān)理論模型或理論模型與某種變量、視角相結(jié)合三種途徑來(lái)構(gòu)建一個(gè)符合研究目標(biāo)的用戶利用意愿研究因素模型。之后，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷或訪談大綱來(lái)進(jìn)行實(shí)證分析，找出正向影響因素，并據(jù)此提出相關(guān)部門(mén)改善服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。為了判斷理論模型的可用性，進(jìn)一步對(duì)用戶利用意愿理論模型的適用性進(jìn)行分析，依據(jù)其概念的清晰度（是否有歧義和重復(fù)）、全面性（是否包含所有因素）、使用方式與情況進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，繪制出用戶利用意愿研究模型的適用性評(píng)價(jià)表。學(xué)者們?cè)谶M(jìn)行檔案利用意愿相關(guān)研究時(shí)，需要把握相關(guān)理論的適用性，整合相關(guān)理論和視角，并根據(jù)研究的對(duì)象確定正確的研究因素模型。

5.2 檔案利用行為研究的路徑

以“用戶”并“行為”為篇名在中國(guó)知網(wǎng)中進(jìn)行檢索，選擇分類(lèi)為“圖書(shū)情報(bào)檔案”，以2018年1月1日至2019年5月6日發(fā)表的189篇文獻(xiàn)為樣本，發(fā)現(xiàn)以上各理論模型的使用頻率所占樣本比重相對(duì)檔案利用意愿研究的使用頻率較小。筆者認(rèn)為，部分技術(shù)模型較適合在用戶利用意愿、用戶行為影響因素分析中使用，而在對(duì)用戶行為本身特征進(jìn)行分析時(shí)需謹(jǐn)慎對(duì)待。隨著檔案信息系統(tǒng)或檔案利用查詢服務(wù)平臺(tái)的不斷發(fā)展，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)檔案用戶行為的研究和分析一定程度上能反映出用戶在利用過(guò)程中的顯性或隱性行為，但相較于日志分析法、爬蟲(chóng)軟件統(tǒng)計(jì)分析、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析法、情境實(shí)驗(yàn)、聚類(lèi)分析、知識(shí)圖譜可視化方法、用戶畫(huà)像、比較分析法、甚至于AI的用戶分析，問(wèn)卷調(diào)查法在可操作性、嚴(yán)謹(jǐn)性及便利性等方面存在一定的劣勢(shì)。因此，除依據(jù)相關(guān)理論模型和視角構(gòu)建相關(guān)因素模型，進(jìn)行調(diào)查分析、實(shí)證研究之外，利用爬蟲(chóng)軟件直接抓取用戶的行為數(shù)據(jù)，采用大數(shù)據(jù)分析、聚類(lèi)分析等方法對(duì)用戶某一行為產(chǎn)生的平臺(tái)日志展開(kāi)定性、定量分析或通過(guò)屏幕錄像、案例分析、情景實(shí)驗(yàn)、觀察訪談等展開(kāi)研究的路徑更能較為準(zhǔn)確地反映用戶的檔案利用行為。

6 結(jié)語(yǔ)

檔案利用查詢服務(wù)平臺(tái)和檔案全媒體的出現(xiàn)為我們展現(xiàn)了一個(gè)全新的檔案利用查詢和服務(wù)場(chǎng)景，檔案學(xué)界對(duì)新型檔案用戶展開(kāi)針對(duì)性的研究已經(jīng)十分必要和迫切。學(xué)者們?cè)谶M(jìn)行相關(guān)研究時(shí)應(yīng)當(dāng)注意厘清檔案利用意愿與檔案利用行為的概念內(nèi)涵及其內(nèi)在關(guān)系，關(guān)注新時(shí)代背景下檔案利用意愿和檔案利用行為發(fā)生的變化對(duì)檔案利用服務(wù)工作所產(chǎn)生的各種影響，及時(shí)改進(jìn)和完善相關(guān)研究的方式與方法，以達(dá)到與時(shí)俱進(jìn)和更好地服務(wù)于檔案部門(mén)的目的。