趙應(yīng)海 范芹 張寒暉

【摘要】目的 通過第三方患者就診體驗(yàn)測(cè)評(píng)與專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)患者就診及住院的流程環(huán)節(jié)與醫(yī)院內(nèi)涵品質(zhì)情況進(jìn)行分析，幫助醫(yī)院管理者真實(shí)客觀掌握患者就診體驗(yàn)及醫(yī)院品質(zhì)現(xiàn)狀。方法 以患者體驗(yàn)為中心，委托第三方進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)對(duì)象為住院病人。結(jié)果 通過第三方患者就診體驗(yàn)測(cè)評(píng)與專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析，客觀真實(shí)掌握患者就診體驗(yàn)及醫(yī)院品質(zhì)現(xiàn)狀。結(jié)論 通過第三方提供的患者就診體驗(yàn)及醫(yī)院內(nèi)涵品質(zhì)指數(shù)現(xiàn)狀（即滿意度），從而查找醫(yī)院服務(wù)流程環(huán)節(jié)和內(nèi)涵質(zhì)量管理模塊中的漏洞短板，不斷提升住院病人滿意度，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】患者體驗(yàn);滿意度;可持續(xù)健康發(fā)展

【中圖分類號(hào)】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】ISSN.2095.6681.2020.28..02

醫(yī)療服務(wù)的改善沒有終點(diǎn)，評(píng)估和評(píng)價(jià)是改善服務(wù)的標(biāo)尺和準(zhǔn)繩?；颊邔?duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度情況，是檢驗(yàn)醫(yī)院管理工作的重要尺子，是社會(huì)評(píng)價(jià)醫(yī)院管理水平的重要方面。由于醫(yī)療服務(wù)過程中，患者和醫(yī)院的供需雙方始終處于信息的不對(duì)稱性，院方自主采集的患者滿意度會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)偏移，具有一定局限性。為切實(shí)改善人民群眾就醫(yī)體驗(yàn)，提升人民群眾對(duì)于深化醫(yī)改的認(rèn)同感、獲得感，泰安市中心醫(yī)院聘請(qǐng)第三方考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)來院就診群眾進(jìn)行第三方就醫(yī)體驗(yàn)測(cè)評(píng)，針對(duì)服務(wù)流程環(huán)節(jié)和內(nèi)涵質(zhì)量管理中存在的問題或不足，提出整改建議或整改舉措，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院管理的科學(xué)化和規(guī)范化[1]，不斷提升住院病人滿意度，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采取整體抽樣方法全年分四次調(diào)查我院68個(gè)臨床科室住院病人總數(shù)3134人，男49.81%，女50.19%。次測(cè)評(píng)患者中，18歲及以下9.21%，19～39歲19.80%，40～59歲32.53%，60～79歲33.29%，80歲及以上5.17%。

1.2 測(cè)評(píng)方式

利用專用移動(dòng)測(cè)評(píng)終端設(shè)備pad，由第三方派出專業(yè)測(cè)評(píng)員深入臨床各科室按計(jì)劃樣本量逐一進(jìn)行測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集。測(cè)評(píng)員征得患者或家屬同意之后，根據(jù)事先設(shè)定好的甄別內(nèi)容選定符合測(cè)評(píng)條件的測(cè)評(píng)對(duì)象，將專用移動(dòng)測(cè)評(píng)終端交給患者或家屬進(jìn)行不記名的自助式點(diǎn)選作答，正式作答之前移動(dòng)終端會(huì)彈出書面知情同意告知信再次征求患者意愿。測(cè)評(píng)過程中，測(cè)評(píng)員僅對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)向患者或家屬進(jìn)行必要說明，由患者或家屬進(jìn)行不記名的自行點(diǎn)選作答，測(cè)評(píng)結(jié)果自動(dòng)存儲(chǔ)并上傳至云平臺(tái)，全程無人為因素干擾，測(cè)評(píng)結(jié)果信度效度均符合統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)要求。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

由患者體驗(yàn)就診測(cè)評(píng)體系構(gòu)建的“中國(guó)患者體驗(yàn)測(cè)評(píng)模型”，內(nèi)容涵蓋醫(yī)療、護(hù)理、輔檢科室的診療質(zhì)量和服務(wù)水平等相關(guān)內(nèi)容，以及就診環(huán)境、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者安全等具體因素指標(biāo)。每項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)根據(jù)“Likert 5分量表”設(shè)定很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個(gè)選擇等級(jí)，并賦予不同的選項(xiàng)內(nèi)容。模型根據(jù)具體因素指標(biāo)的不同組合，設(shè)計(jì)“醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)”和“醫(yī)療管理內(nèi)涵醫(yī)療管理內(nèi)涵品質(zhì)模塊”兩條分析思路，分別對(duì)住院患者滿意率和醫(yī)院內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)（滿意度）進(jìn)行系統(tǒng)分析和診斷。

1.4 分析方法

利用“患者體驗(yàn)分析系統(tǒng)”中的分?jǐn)?shù)計(jì)算數(shù)學(xué)模型，對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，計(jì)算各測(cè)評(píng)指標(biāo)及全院各臨床科室的患者滿意率和內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)（滿意度），全程無人為因素干擾，分?jǐn)?shù)計(jì)算數(shù)學(xué)模型符合統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)要求。根據(jù)系統(tǒng)計(jì)算出的各級(jí)各類指標(biāo)，利用重要性矩陣分析、聚類比對(duì)分析等科學(xué)方式對(duì)醫(yī)院內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。對(duì)環(huán)節(jié)服務(wù)體會(huì)和內(nèi)在品質(zhì)感知進(jìn)行比對(duì)順序分析;利用綜合評(píng)估診斷分析系統(tǒng)，對(duì)內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)模塊進(jìn)行缺陷因素分析和效能影響度評(píng)估;根據(jù)綜合服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)的原則為醫(yī)院提出改善建議。

2 結(jié) 果

我院住院病人滿意度、滿意率、認(rèn)同度與忠誠(chéng)度的統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表1。

（1）基礎(chǔ)指標(biāo)

45項(xiàng)基礎(chǔ)指標(biāo)患者滿意率歷史均值統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，患者滿意率較高的指標(biāo)是呼叫處理及時(shí)性、護(hù)理操作介紹、主治醫(yī)生查房頻次等，患者滿意率較低的指標(biāo)是診療費(fèi)效比感知、住院醫(yī)生查房頻次、護(hù)理巡視頻次、膳食服務(wù)等。

（2）醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，13項(xiàng)醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)患者滿意率歷史均值較高的環(huán)節(jié)是護(hù)理環(huán)節(jié)、身份核查環(huán)節(jié)等，患者滿意率歷史均值較低的環(huán)節(jié)是價(jià)格感知環(huán)節(jié)、查房環(huán)節(jié)、后勤環(huán)節(jié)等。

（3）醫(yī)療內(nèi)涵品質(zhì)（滿意度）管理模塊

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，17個(gè)醫(yī)療內(nèi)涵品質(zhì)管理模塊內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)歷史均值較高的模塊是技術(shù)能力水平、服務(wù)態(tài)度等，內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)歷史均值較低的模塊是診療性價(jià)比感知、后勤保障、導(dǎo)視管理等。

3 討 論

患者滿意度分析是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，它是對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的補(bǔ)充和完善。而傳統(tǒng)的醫(yī)院自主問卷調(diào)查在實(shí)際操作中，由于各種因素的影響，不能完全真實(shí)反映患者及其家屬對(duì)工作的滿意與否[2]。實(shí)踐證明，誰贏得患者的滿意和忠誠(chéng)，誰將最終贏得市場(chǎng)?；颊邼M意度的衡量指標(biāo)主要是技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度，其他包括診療費(fèi)用、醫(yī)院環(huán)境、就診流程、信息交流、硬件設(shè)施等影響因素。

第三方醫(yī)滿意患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)是從患者能夠感知的角度反映醫(yī)院品質(zhì)的一個(gè)縮影，讓患者在就醫(yī)過程中遇到的問題能如實(shí)向醫(yī)院反映并得到解決，提升患者信任度，提高患者滿意率[3]。醫(yī)療服務(wù)的改善沒有終點(diǎn)，以患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)，組織團(tuán)隊(duì)重新明確具體流程，對(duì)醫(yī)院內(nèi)部管理現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，主動(dòng)查找問題，深度分析原因，快速制定方案，及時(shí)給予解決，從系統(tǒng)上進(jìn)行改進(jìn)，從根本上解決問題。在改善醫(yī)療服務(wù)的過程中，要善用理論與實(shí)踐的結(jié)合，要以現(xiàn)代化管理理念和信息化手段為輔佐，堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向，以成效為標(biāo)志的PDCA閉環(huán)管理，切實(shí)鞏固成果，讓人民群眾感受到醫(yī)院品質(zhì)提升帶來的就醫(yī)體驗(yàn)改善，不斷提升住院病人滿意度，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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