喬艷紅

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，我國網(wǎng)民數(shù)量逐年增長，博客、微博、百度貼吧、微信、抖音等自媒體平臺蓬勃發(fā)展。據(jù)中國網(wǎng)民數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告發(fā)布，2020年我國已有9.04億網(wǎng)民，自媒體時代網(wǎng)絡(luò)媒體呈現(xiàn)了前所未有的多樣化、復雜化、廣泛化和自主化，它的開放性和快速傳播性，使一些并未證實或片面觀點的負面信息往往會迅速成為網(wǎng)上輿論的焦點，使企業(yè)陷入被動，有時候甚至會嚴重影響行業(yè)的聲譽。交通行業(yè)在服務(wù)百姓出行，提供便利交通服務(wù)的過程中，直接與群眾打交道，容易發(fā)生一些矛盾和沖突，如果處理不當，被別有用心的人利用網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布負面言論，將會嚴重損害行業(yè)形象，因此基層網(wǎng)絡(luò)輿情危機預防和應(yīng)對變得尤為重要，必須引起高度重視，未雨綢繆，防患于未然，及時、全面、有效地掌握輿情動態(tài)，加強交通輿情的監(jiān)督和引導。

作為陜西高速公路運營管理行業(yè)輿情應(yīng)對工作參與者，我們深知：應(yīng)對媒體能力在社會信息化面前跟做群眾工作一樣，應(yīng)當是每一位宣傳工作者或政工干部必備的工作能力。只有堅持以科學發(fā)展觀為指導，主動參與，積極把握媒體和公眾的關(guān)注動態(tài)，才能做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。通過學習和思考，我們認為可以從以下幾個方面做好交通輿情應(yīng)對工作。

一、排查輿情根源，加強分析梳理工作

一般來講，企業(yè)輿情分為企業(yè)外部輿情和企業(yè)內(nèi)部輿情。密切關(guān)注涉及行業(yè)，特別是一線交通服務(wù)行業(yè)方面的輿情、動態(tài)，尤其是一些群眾關(guān)心的焦點、熱點問題以及上訪案件，落實專人跟蹤采訪、回訪，并做好法制宣傳和停訪息訴工作。目前在省交通廳和交通集團的安排下，各基層單位都設(shè)置了兼職的交通輿情網(wǎng)評員，網(wǎng)評員原則上工作職責就是及時收集、整理、研判信息，將影響交通行業(yè)聲譽和形象的不利因素或負面報道解決在基層，解決在萌芽狀態(tài)。為了互通網(wǎng)絡(luò)信息，建立專用的宣傳工作QQ群，便于大家將發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上涉及交通行業(yè)的負面輿情發(fā)布在群內(nèi)，及時跟帖回應(yīng)，適時在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布一些運營管理工作動態(tài)，征得社會各界的理解和支持;同時，在互聯(lián)網(wǎng)上為群眾、司乘提供交通出行及服務(wù)業(yè)務(wù)咨詢，廣泛向社會各界宣傳交通行業(yè)隊伍內(nèi)的先進人物和事跡，提升交通行業(yè)在群眾心目中的地位和形象。

二、順應(yīng)時代發(fā)展，充分利用宣傳陣地

社會信息化的快速發(fā)展，對交通行業(yè)各基層單位應(yīng)對媒體能力提出了新挑戰(zhàn)。為此，首先必須清醒地認識到社會信息化并非洪水猛獸，而是一把“雙刃劍”，應(yīng)該以開放的心態(tài)和積極的態(tài)度去面對各類媒體，而非回避、抵觸，甚至聽之任之，務(wù)必明確“信息仗”也是當前交通行業(yè)各單位應(yīng)對媒體必須打贏的一仗。在“博弈”中樹立交通部門不僅是一個“會做事”的行業(yè)，也是一個“會說話”的機關(guān)，努力學會在新形勢下做好交通管理工作;其次，要在信息輿論中奪取先機，因勢利導、變害為利，使交通部門與媒體合作成果成為交通部門展示成果、發(fā)現(xiàn)不足、引導輿論、激發(fā)士氣的重要平臺。同時針對不同情況采取不同的方法和策略。突發(fā)事件的媒體應(yīng)對策略應(yīng)當以真實、坦誠為原則，在第一時間以漸進式的發(fā)布方式讓信息透明化，消除公眾心中的疑慮。這種及時的公共溝通可以在一定程度上讓時間的影響程度減輕，甚至可以使危機變成一種機遇，獲得公眾的信任，樹立起交通行業(yè)良好的公眾服務(wù)形象。面對網(wǎng)絡(luò)輿情虛假、有意中傷企業(yè)形象的情形時，我們應(yīng)該扮演好“企業(yè)公關(guān)員”的角色，同時做好真實信息收集工作，查找信息來源，做好企業(yè)形象維護工作。大白兔奶糖遭遇“甲醛事件”，可謂危機公關(guān)方面一個教科書式的生動案例。一系列的公關(guān)行動，讓我們看到了冠生園公司應(yīng)對危機的豐富智慧、良好素質(zhì)、有序管理和層層遞進。此事件的處理可以給其他企業(yè)四點啟示：應(yīng)對危機公關(guān)必須主動、積極、統(tǒng)一、及時、誠懇、權(quán)威。

具體來說，突發(fā)事件中的媒體應(yīng)對策略，一是要尊重知情權(quán)和媒體采訪的權(quán)利;二是平等對待新聞媒體;三是及時發(fā)布信息，占有傳播空間;四是統(tǒng)一處置突發(fā)公共事件的政策和新聞口徑。通過這些方法及時地占領(lǐng)信息高地，贏得公眾的信任與支持。出現(xiàn)負面報道時，要做出冷靜回應(yīng)，澄清事實，以正視聽，要控制情緒、理性發(fā)言、以理服人。具體來講，在面對媒體時要遵循“四個從不”原則：從不否定顯然的事實，從不懷疑媒體的意圖，從不反問媒體為何不相信自己，從不發(fā)怒。正確做法是接受媒體、利用媒體、善待媒體。如杭州地鐵塌方事件就是非常成功的案例。

三、積極聯(lián)系溝通，爭取新聞輿論支持

充分利用廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體優(yōu)勢，加大對交通部門在公路建設(shè)、日常養(yǎng)護、交通保暢、窗口服務(wù)、便民服務(wù)等方面的工作做法以及先進事跡的宣傳，廣泛宣傳各項便民、惠民措施，對各類專項整治活動等業(yè)務(wù)進行公告，在服務(wù)窗口公開辦事流程，及時回復網(wǎng)民提出的問題，對于特殊事件要予以特別關(guān)注，虛心聽取意見，改進工作方法，加強輿論引導，消除誤解，不斷增強路政執(zhí)法工作透明度，提升文明服務(wù)水平，爭取廣大群眾對高速公路收費工作的理解和支持，營造一種有利于交通工作、社會和諧穩(wěn)定發(fā)展的良好輿論環(huán)境。首先，要善于在新聞媒體上進行形象策劃，按照貼近實際、貼近生活、貼近群眾的輿論引導方針，做到深入基層和一線，掌握第一手輿論引導資源和題材，在第一時間通過媒體真實地反映交通部門“大愛在心，為民開路”、收費還貸、忠于職守、無私奉獻的良好行業(yè)精神風貌。其次，要緊緊圍繞交通中心任務(wù)和隊伍建設(shè)主題進行精心策劃，加大對重大工作部署、重要行動、重點安排的成效的輿論引導力度，取得新聞媒體的支持和配合，弘揚正氣，鼓舞士氣。

四、加強教育培訓，注重應(yīng)對能力提升

隨著新聞傳媒事業(yè)的迅速發(fā)展和信息化時代的到來，正確認識媒體的基本特點、性質(zhì)和功能，客觀判斷媒介信息的意義和價值，提高對負面信息的免疫能力，掌握傳播信息的知識技巧，利用傳媒發(fā)展自己的媒體素養(yǎng)教育已越來越得到各方面的重視。日前，各級部門積極應(yīng)對各類交通網(wǎng)絡(luò)輿情，這也是交通行業(yè)注意到網(wǎng)絡(luò)強大的輿論力量而做出的重大決策。因此，各基層交通服務(wù)單位必須高度重視媒體素養(yǎng)教育，把媒體素養(yǎng)教育和交通新聞宣傳紀律教育納入隊伍思想教育規(guī)劃，作為崗位練兵的學習培訓課程，通過采取舉辦專家講座、邀請新聞媒體記者現(xiàn)場討論、交流、對話等形式，逐步提高駕馭媒體、應(yīng)對媒體的能力。

五、培養(yǎng)輿論敏感性，完善快速應(yīng)對機制

在日常工作中，要時刻注意自身的言行舉止，規(guī)范交通執(zhí)法行為，講究執(zhí)法方式，避免執(zhí)法行為成為媒體關(guān)注的焦點和公共輿論事件的導火索。充分認識做好輿論引導工作的重要意義，切實增強政治敏銳性和責任感，不斷改進和加強輿論引導工作，為維護社會和諧穩(wěn)定、推動交通管理事業(yè)發(fā)展進步創(chuàng)造良好的社會輿論氛圍;同時切實加強對交通輿情控制工作的組織領(lǐng)導，明確輿情控制專人負責，適時瀏覽、搜集、分析輿情，及時匯報，采取有效措施加強控制。另外還可增設(shè)網(wǎng)絡(luò)評論員，主動掌控話語權(quán)，對正在輿論擴散或已經(jīng)形成熱點的突發(fā)事件，及時做出回應(yīng)，做好輿情引導工作。

新的輿情環(huán)境下，能夠積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情是一個企業(yè)乃至行業(yè)健康發(fā)展的重要標志。輿情應(yīng)對工作是一個系統(tǒng)的工作，真正要做好輿情應(yīng)對工作，不僅需要各個部門的配合，還需要全體動員，預防輿情危機從源頭上做起，從文明執(zhí)法、規(guī)范服務(wù)著手，不給別有用心者可乘之機，這樣才能使謠言不攻自潰，化解輿情危機。