王東燕

摘要：震驚全國的“貴州公交車墜湖”事件，讓我們看到了公共安全危機與普通人的心理健康非常相關(guān)，該事件顯示出中國普通民眾心理健康知識和心理調(diào)節(jié)技能嚴(yán)重缺乏，與民生相關(guān)的工作缺乏與社會心理服務(wù)體系的融合，政府熱線工作人員缺乏必要的心理疏導(dǎo)能力，以及企業(yè)缺乏適用的EAP服務(wù)，在社會發(fā)展的過程中，不能忽視人民的心理健康和可能造成心理危機的社會因素，社會心理服務(wù)體系要在最普通的老百姓身邊起到作用，才能改善整個的社會心態(tài)和社會人文環(huán)境，提升人民的幸福度。EAP是員工輔助計劃，可以系統(tǒng)地幫助企業(yè)、事業(yè)單位或政府機關(guān)的員工消除各種心理問題，提升心理健康水平，提升工作積極性，實現(xiàn)生活與工作的平衡，避免出現(xiàn)重大心理危機事件，幫助管理者提升管理能力，進而提升組織的綜合實力。各級政府企事業(yè)單位要按照《加強社會心理服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》推進EAP為企事業(yè)單位及政府服務(wù)，EAP還推動社會進步，有助于中國夢實現(xiàn)。在實施過程中還應(yīng)該注意將EAP建設(shè)與組織的工會工作、管理工作、黨建工作、業(yè)務(wù)工作及績效管理工作相結(jié)合，充分發(fā)揮其巨大作用。

關(guān)鍵詞：EAP員工輔助計劃;社會心理服務(wù)體系;“貴州公交車墜湖”;心理危機;社會心態(tài)

震驚全國的貴州公交車墜湖事件，讓我們看到了公共安全危機與普通人的心理健康及其相關(guān)，在社會發(fā)展的過程中，不能忽視人民的心理健康和可能造成心理危機的社會因素，社會心理服務(wù)體系要在最普通的老百姓身邊起到作用，才能改善整個的社會心態(tài)和社會人文環(huán)境，提升人民的幸福度。EAP是員工輔助計劃，可以系統(tǒng)地幫助企業(yè)、事業(yè)單位或政府機關(guān)的員工消除各種心理問題，提升心理健康水平，提升工作積極性，實現(xiàn)生活與工作的平衡，避免出現(xiàn)重大心理危機事件，幫助管理者提升管理能力，進而提升組織的綜合實力。所以我國也要大力推進EAP為企事業(yè)單位及政府服務(wù)，以完善社會心理服務(wù)體系建設(shè)。

一、“貴州公交車墜湖”事件看出我國社會心理服務(wù)體系亟需健全

“貴州公交車墜湖”事件發(fā)生在2020年7月7日，貴州安順一名司機駕駛著公交車墜湖，造成21死亡，16人受傷。事故原因疑似公交車司機心理問題導(dǎo)致的社會報復(fù)。 造成這場悲劇的司機張某，52歲，離異，生活不如意，事發(fā)當(dāng)天，曾經(jīng)打政府服務(wù)熱線，因原來他所承租的公房被拆遷和新申請的公租房未得到而表達不滿。然后，喝了自己購買的白酒，駕駛著載有37人的公交車沖入水庫，造成慘劇。

這件事讓我們不得不深思，“是哪里出了問題？為什么會這樣？”

普通民眾心理健康知識理念與心理調(diào)節(jié)能力欠缺。這個事件再次提醒我們老百姓心理健康的知識理念和心理調(diào)節(jié)能力嚴(yán)重欠缺，據(jù)世界衛(wèi)生組織報道，中國每年有近25萬人自殺，有近200萬人自殺未遂，在新冠肺炎疫情爆發(fā)前，就世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計，中國有9500萬人患抑郁癥，而抑郁癥自殺率非常高，所以，全民的心理健康知識的普及工作亟待深入展開，全民心理健康素養(yǎng)亟待提高，2017年國家22個部委聯(lián)合頒發(fā)的《關(guān)于加強社會心理服務(wù)體系建設(shè)指導(dǎo)意見》中提出的兩個目標(biāo)，一個是到2020年，全民心理健康意識明顯提高，一個是到2030年，全民心理健康素養(yǎng)普遍提升。黨和國家非常重視全民的心理健康，但是要達到這兩個目標(biāo)卻還有很大差距，心理健康意識素養(yǎng)低的表現(xiàn)是，人們在出現(xiàn)挫折失敗時，不能很好地應(yīng)對，出現(xiàn)兩種極端表現(xiàn)，一是過度壓抑自己，二是采取攻擊行為，自殺是攻擊自己，犯罪是攻擊別人。這次公交車墜湖事件再次提醒我們建設(shè)社會心理服務(wù)體系，實現(xiàn)這兩個目標(biāo)的重要性和急迫性。

與民生相關(guān)的工作缺乏與社會心理服務(wù)體系的融合。民生問題關(guān)系到人們的安全感、獲得感和幸福感，住房、就業(yè)、醫(yī)療，教育等都是民生問題最重要的部分，也是容易造成人們心理痛苦的最直接的原因，比如拆遷上訪或訴訟，就業(yè)壓力造成生存壓力，醫(yī)鬧和醫(yī)患關(guān)系緊張，教育導(dǎo)致的各種孩子的問題，不僅僅影響個人，而是會影響一個家庭，一個單位，一個群體，乃至整個社會。需要全社會的關(guān)注，社會心理服務(wù)應(yīng)該融入民生問題，讓心理工作幫助到那些需要幫助的人，讓他們在遭遇挫折和打擊的時候，有人能傾聽，有人能安慰，有人能理解，有人能幫助，有人能在心理上給以支持和援助，幫她度過難關(guān)。不至于因為挫折和失敗導(dǎo)致一蹶不振，喪失希望感，走上絕路。如果各個政府部門都能夠把人民的心理感受與現(xiàn)實困難結(jié)合起來思考問題，站在對方的角度思考他的心理的痛苦，真誠地幫助他改變現(xiàn)狀，給他們必要的支持幫助與希望，也能有效避免案例中因公交司機沒得到公租房而選擇自殺并帶走其他人20條無辜生命的悲劇。

政府熱線工作人員缺乏必要的心理疏導(dǎo)與心理危機干預(yù)能力。政府熱線設(shè)置的目的是幫助民眾能快速解決自己生活工作中出現(xiàn)的一些與政府職能有關(guān)的問題的渠道，是政府服務(wù)于社會搭建的橋梁，也是展示政府服務(wù)形象的窗口，傳達國家政策法規(guī)、功能和意識形態(tài)的窗口?，F(xiàn)在政府熱線往往是把老百姓反映的問題傳達到相關(guān)部門，催促相關(guān)部門辦理，但是很少主動為百姓思考他們所遇到的困擾。所以當(dāng)上訪群眾出現(xiàn)情緒激動，有強烈不滿情緒的時候，政府熱線接線員就會覺得束手無策，很可能將百姓的負(fù)面情緒當(dāng)做是對自己的不滿，讓自己很受傷，因此感覺到委屈，導(dǎo)致自己情緒無法控制。這樣的情況下，他們不僅無法平靜理智地地處理問題，站在對方角度換位思考，而且還可能激化矛盾，造成更家復(fù)雜的局面，影響問題的順利解決，甚至危及到社會穩(wěn)定。所以政府熱線人員特別需要提升心理疏導(dǎo)能力，不僅要學(xué)會化解自己工作中產(chǎn)生的壓力與負(fù)面情緒，還要學(xué)會疏導(dǎo)求助者的情緒，使其理智地思考問題，合作解決問題。

社會心理服務(wù)體系在組織中實施的方式——EAP推廣實施不夠。案例中公交司機的現(xiàn)實困難，心理困擾，家庭不幸，都不是一天兩天的形成的，都有一個過程，期間他也會有求助，如果作為單位領(lǐng)導(dǎo)與同事，或者第三方心理服務(wù)機構(gòu)，能及早發(fā)現(xiàn)他的困難與心理困擾，能給以更多的關(guān)心、支持與幫助，可能不至于發(fā)生墜湖事件。我國大部分企業(yè)對EAP員工幫助計劃都不了解，沒有購買EAP服務(wù)也無自己的EAP員工，而工會、黨委等相關(guān)部門也沒有意識到關(guān)心弱勢群體的心理健康出問題的危害性和緊迫性。如果公交公司引入EAP服務(wù)，當(dāng)有人需要心理幫助時，心理咨詢師能及時給予積極聆聽，共情，積極關(guān)注，疏導(dǎo)其宣泄負(fù)面情緒，正確的引導(dǎo)尋找更多解決方案，幫助求助者重獲希望感，力量感，自我價值感。協(xié)助他找到人生目標(biāo)與希望，教給他一些經(jīng)營婚姻情感方面的知識與技能，獲得幸福的家庭，從而獲得人生幸福，也許悲劇就不會發(fā)生。

知道了原因，我們就該思考“如何才能避免這樣的悲劇發(fā)生？”社會心理服務(wù)體系建設(shè)的目的就是幫助社會每一個人心理更加健康快樂幸福，實現(xiàn)自我價值，從而不斷提升整個社會的文明水平，培育和發(fā)展社會的積極心態(tài)，讓社會朝著正向積極的方向發(fā)展。而EAP是社會心理服務(wù)體系建設(shè)的重要方面。

二、以“貴州公交車墜湖”事件來說明EAP步驟與功能

EAP簡介。EAP（Employee Assistance Program）“員工輔助計劃”，是組織為員工提供的系統(tǒng)的、長期的心理援助與福利項目，其核心內(nèi)容是通過向員工提供關(guān)注個人心理和行為健康的各種服務(wù)來達到提升他們的個人生活質(zhì)量和工作績效，從而使員工個人和組織都能夠受益。EAP能夠很好地體現(xiàn)人文管理的精神：關(guān)注人、尊重人、注重人的價值。通過幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強員工自信心、有效處理同事關(guān)系、迅速適應(yīng)新的環(huán)境、克服不良嗜好等專業(yè)心理服務(wù)實現(xiàn)EAP援助功能。

EAP為組織帶來哪些好處。對于員工，EAP可以提高員工工作積極性，降低工作壓力，有效處理人際關(guān)系，促進工作生活平衡，增進身心健康，協(xié)助員工解決職業(yè)中的問題，如職業(yè)發(fā)展，工作關(guān)系問題，協(xié)助員工及其家人解決家庭關(guān)系問題，如夫妻關(guān)系、子女教育等問題，提高幸福感和滿意度。

對于管理者，EAP可以發(fā)掘管理者內(nèi)在能力系統(tǒng)，發(fā)掘自身寶藏，發(fā)現(xiàn)生命的限制和枷鎖，突破自己的現(xiàn)狀和障礙，為自己補充能量，更有效的帶領(lǐng)團隊，擴大事業(yè)視野，掌握事業(yè)趨勢。

對于組織，EAP可以協(xié)助組織找出瓶頸階段，停滯不前的原因，增加企業(yè)的歸屬感，增加員工忠誠度凝聚力，揭示組織結(jié)構(gòu)的盲點，改善企業(yè)文化和工作氛圍，增強個人在組織中的適當(dāng)定位，協(xié)助企業(yè)優(yōu)化人力資源管理，調(diào)解人際關(guān)系沖突，協(xié)助組織解決危機事件，提高組織的整體滿意度。

組織收益：世界500強企業(yè)90%以上采用EAP服務(wù)，并且在實施得好的情況下，收益與投入的比例是3：1.這就意味著每投入1元錢做EAP服務(wù)，就會有3元錢收益，這個收益來自于組織員工的工作積極性提高，創(chuàng)新能力提高，請假率和離職率降低，招聘和培訓(xùn)的成本降低，提高工作的專注度，且減少人際關(guān)系沖突，增強團隊協(xié)作和團隊凝聚力，從而將無效地勞動時間縮短，最大限度地提高了工作效率，降低了管理成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量，提高了服務(wù)質(zhì)量，從而增強市場競爭力和綜合實力。

以“貴州公交車墜湖”事件來說明EAP實施步驟與功能。以“貴州公交車墜湖”事件為例，如果肇事司機所在公司購買了EAP服務(wù)，那么就會有專業(yè)EAP公司承包這個服務(wù)，員工享受心理服務(wù)。按照EAP實施步驟：心理健康普查、心理訪談、制定EAP方案、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、個案或團體心理咨詢服務(wù)，反饋評估與改進EAP方案等幾項工作內(nèi)容和步驟展開工作。

第一階段，心理健康與心理問題普查。通過專業(yè)心理測量量表對全體員工的心理健康狀況進行普查。根據(jù)心理工作的保密原則，每個人只能看到自己的檢測報告。報告不僅包括各個心理測量指標(biāo)的分值及常模標(biāo)準(zhǔn)，還包含相應(yīng)改進建議，幫助其改善心理健康狀況。如果案例中司機在進行心理測評時，了解到他可能有非理性反社會人格或犯罪（包括自殺）等問題，EAP咨詢師，會主動訪談，提出咨詢建議，告知如何調(diào)整心態(tài)，幫助他找到合理的解決問題的方法，消除悲觀情緒。EAP咨詢師就會把檢測結(jié)果綜合情況匯報給公司的管理者，并建議管理者盡快調(diào)整有抑郁和反社會人格的人離開司機崗位，換崗或暫時離崗，另外還要對其進行必要的心理關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，改善其身心健康狀況，以避免出現(xiàn)公共危機事件。

第二階段，心理訪談與制定EAP方案。EAP公司將員工個人的心理檢測結(jié)果統(tǒng)計匯總報表提交給企業(yè)負(fù)責(zé)人后，做心理訪談，EAP心理咨詢師也會將座談情況反饋給公司管理者，讓他們了解公司的哪些制度、做法、流程、事件造成這些集體的心理問題，并從管理心理學(xué)和現(xiàn)代人力資源管理的角度提出改進建議。在此基礎(chǔ)上，制定符合心理需求特點和經(jīng)濟狀況的EAP服務(wù)方案。方案中包含培訓(xùn)目的、內(nèi)容、計劃、評估，也包含一對一心理咨詢次數(shù)和頻率，以及普惠的心理教育的材料及宣傳手冊等。

第三階段，實施培訓(xùn)與個案咨詢服務(wù)。對領(lǐng)導(dǎo)者培訓(xùn)，是幫助組織領(lǐng)導(dǎo)者們，提升人文關(guān)懷，人性化管理能力，改變管理風(fēng)格，提升領(lǐng)導(dǎo)魅力。塑造積極向上的企業(yè)文化，提升大家對企業(yè)的滿意度，發(fā)揮員工的工作積極性和潛力。從而避免因員工們壓抑不滿情緒造成突發(fā)危機群體事件。

培訓(xùn)幫助大家修正錯誤理念和行為，拋棄不合理信念和態(tài)度，幫助其提高團隊凝聚力，獲得歸屬感，搭建和諧的人際關(guān)系，提升責(zé)任感，提高擔(dān)當(dāng)精神，改變員工的職業(yè)道德水平，文明禮貌水平，改善精神面貌，提高服務(wù)質(zhì)量，改善運營機制，讓員工更加熱愛自己的企業(yè)和職業(yè)，獲得更高的社會認(rèn)同感和職業(yè)榮譽感。從而獲得更好地社會效益和經(jīng)濟效益。

個案咨詢服務(wù)，案例中公交司機可以就自己出現(xiàn)的婚姻和住房問題帶來的困擾與心理咨詢師談，EAP咨詢師幫助他認(rèn)識到以前婚姻的錯誤理念和行為，教會他用“愛的五種語言”改善自己婚姻關(guān)系，教會他采取正確的做法經(jīng)營婚姻。而對住房困擾，EAP咨詢師可能建議公司可以根據(jù)他的實際困難，給予實際的幫助，如給他一個住所，幫助他申請公租房，或者給予一定的經(jīng)濟支持，或者號召全體員工伸出援助之手幫助他，讓他體驗到集體對他的關(guān)懷與溫暖，也就很容易度過難關(guān)。在他出現(xiàn)心理危機的時候，他也可以用電話求助EAP心理咨詢師，幫助他度過心理上的坎坷——即危機干預(yù)。

第四階段，反饋評估改進服務(wù)

根據(jù)合同的簽訂的服務(wù)期限內(nèi)，最后評估每一個步驟的優(yōu)缺點，實施過程出現(xiàn)的問題，商定改進意見和建議。制定新的EAP服務(wù)方案，為下一個周期做好EAP服務(wù)打下基礎(chǔ)。

在EAP實施的任何一個環(huán)節(jié)，都可能發(fā)現(xiàn)案例中司機的心理問題與心理困擾，多種方式幫助到他，避免出現(xiàn)案例中駕駛著載有37人的公交車沖向水庫的自殺式報復(fù)社會的惡性事件。