□ 張順萍，黎家艷

(上海工程技術(shù)大學(xué) 管理學(xué)院，上海 201620)

隨著人們對(duì)乳產(chǎn)品的需求逐漸加大，行業(yè)對(duì)冷鏈的發(fā)展也提出了新的要求。但由于部分乳品運(yùn)輸?shù)臈l件較高，若運(yùn)輸時(shí)間、溫度控制、鏈上中斷等任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)終端的產(chǎn)品質(zhì)量都會(huì)受到影響，加之某些廠商違規(guī)添加食品添加劑、有關(guān)部門監(jiān)管不利等原因，使得消費(fèi)者對(duì)乳制品很容易產(chǎn)生信任危機(jī)[1]。而乳品供應(yīng)鏈又具有長(zhǎng)而復(fù)雜的特點(diǎn)，每個(gè)環(huán)節(jié)的操作失誤都對(duì)乳制品質(zhì)量安全產(chǎn)生極大的影響，因此，增加了質(zhì)量安全控制的難度[2]。為解決溫度控制問(wèn)題，宋寶娥(2018)以超市乳制品冷鏈為例，運(yùn)用控制圖理論對(duì)乳制品冷藏過(guò)程中的溫度進(jìn)行了監(jiān)控，以防止乳制品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題[3]。姜啟軍，胡珂(2017)則利用解釋結(jié)構(gòu)模型探討了影響乳品企業(yè)食品安全誠(chéng)信影響因素之間的關(guān)系，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，政府相關(guān)部門的管制措施及力度，對(duì)乳品企業(yè)食品安全誠(chéng)信有重要影響[4]。此外，還有學(xué)者通過(guò)分析國(guó)內(nèi)外乳品冷鏈發(fā)展?fàn)顩r，在體系建設(shè)、監(jiān)管以及政府支持力度等方面，提出了優(yōu)化乳品冷鏈系統(tǒng)的政策建議，對(duì)乳品冷鏈的發(fā)展具有重要的促進(jìn)作用。

然而，顧客滿意度，仍是目前我國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)沒(méi)有足夠重視的一個(gè)關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)[5]，為此，文章將基于顧客導(dǎo)向，利用ISM法，從原料奶環(huán)節(jié)、加工企業(yè)、冷鏈物流企業(yè)、銷售環(huán)節(jié)、政府監(jiān)管等方面，探討影響消費(fèi)者滿意度的因素，并基于顧客滿意度構(gòu)建乳品冷鏈物流體系。

1 乳品冷鏈物流發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 技術(shù)發(fā)展或應(yīng)用不足

目前，較多的冷鏈企業(yè)基本上都使用大量的氨制冷劑，而氨制冷劑具有高毒性和可燃性。劇毒易爆的性質(zhì)，可能會(huì)使氨制冷劑在運(yùn)用過(guò)程中發(fā)生泄露，威脅生命安全。而在冷鏈中使用的另一種制冷劑-氟制冷劑，產(chǎn)生的溫室效應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出二氧化碳產(chǎn)生的溫室效應(yīng)，且對(duì)臭氧層會(huì)產(chǎn)生破壞，危害人類健康。而大量使用低效陳舊的制冷設(shè)備和燃燒化石能源的制熱設(shè)備，既造成了能源的浪費(fèi)，又對(duì)環(huán)境造成了污染。隨著社會(huì)、國(guó)家、消費(fèi)者越來(lái)越重視環(huán)境保護(hù)，如何降低能耗，同時(shí)又能提高乳品冷鏈物流的效率，對(duì)冷鏈企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)。

從消費(fèi)者角度來(lái)看，由于缺乏完善的信息追溯系統(tǒng)，頻發(fā)的乳制品安全事件使市場(chǎng)無(wú)法明確責(zé)任根源，導(dǎo)致乳制品行業(yè)面臨信任危機(jī)。然而，乳制品供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，監(jiān)管具有挑戰(zhàn)性，因此，目前構(gòu)建和有效實(shí)施可追溯系統(tǒng)仍存在諸多困難[6]。

1.2 顧客需求滿意度有待提高

顧客需求是乳品行業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，然而由于部分企業(yè)違規(guī)添加食品添加劑、主管部門職責(zé)不明、監(jiān)管不利、生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏、過(guò)期假冒奶品以次充好等原因，使消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)的奶制品產(chǎn)生了信任危機(jī)[7]，而偏好進(jìn)口奶品。此外，由于冷鏈過(guò)程中無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)輸?shù)臏囟取⒅评湓O(shè)備的狀態(tài)等，導(dǎo)致最終運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品質(zhì)量有待考證。即使有的產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到腐爛變質(zhì)的程度，但是微生物的改變可能會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)養(yǎng)價(jià)值的流失。目前，我國(guó)冷鏈尚未建立起完善的可追溯系統(tǒng)，使得消費(fèi)者無(wú)法確定商品來(lái)源，不信任商品的質(zhì)量。

1.3 人力資源供給不足

冷鏈物流行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。隨著我國(guó)的人口紅利逐漸消失，勞動(dòng)力人口急劇下降，如果沒(méi)有可替代性勞動(dòng)力，對(duì)于冷鏈企業(yè)而言將會(huì)導(dǎo)致其成本上升。此外，冷鏈物流行業(yè)缺乏專業(yè)的人才，一方面體現(xiàn)在缺乏專業(yè)的冷鏈管理人員及技術(shù)人員；另一方面缺乏具有高素質(zhì)的從業(yè)人員。

2 基于ISM的顧客滿意度影響因素分析

2.1 影響顧客滿意度的因素

如下圖1所示，乳品冷鏈包括“生產(chǎn)-加工-儲(chǔ)藏、配送-銷售-消費(fèi)”等環(huán)節(jié)，其中，乳品的質(zhì)量及運(yùn)輸時(shí)間是顧客滿意度考察的重要因素，而這兩個(gè)因素又受全冷鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)的影響。因此，文章從原產(chǎn)地、加工企業(yè)、冷鏈企業(yè)、銷售環(huán)節(jié)及政府監(jiān)管方面，對(duì)影響消費(fèi)者滿意度的因素進(jìn)行探討。

圖1 乳品冷鏈圖

2.1.1 原產(chǎn)地

原料奶的品質(zhì)是保證最終產(chǎn)品質(zhì)量的根本因素，而原料奶的品質(zhì)還受奶牛的飼養(yǎng)環(huán)境、飼養(yǎng)技術(shù)及品種等因素的影響。當(dāng)乳制品產(chǎn)生品質(zhì)問(wèn)題時(shí)，由于原料奶可追溯性差，很容易使消費(fèi)者對(duì)乳制品的質(zhì)量產(chǎn)生信任危機(jī)。

2.1.2 加工企業(yè)

加工企業(yè)的加工技術(shù)、設(shè)備、包裝等因素，對(duì)乳品質(zhì)量有重要的影響。先進(jìn)的加工技術(shù)及設(shè)備，可以防止原料奶在加工過(guò)程中營(yíng)養(yǎng)成分的流失；包裝的選擇為乳品的質(zhì)量提供了保障。此外，從業(yè)人員的素質(zhì)及專業(yè)性等，也會(huì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量。

2.1.3 冷鏈物流企業(yè)

由于乳品冷鏈需要全程保持低溫運(yùn)輸狀態(tài)，因此，冷鏈物流企業(yè)的制冷技術(shù)的應(yīng)用水平是產(chǎn)品質(zhì)量的根本保障。然而在實(shí)際操作過(guò)程中，由于技術(shù)水平、從業(yè)人員的專業(yè)性及素養(yǎng)、基礎(chǔ)設(shè)施等原因，導(dǎo)致鏈上的某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)“中斷”狀態(tài)，尚未完全實(shí)現(xiàn)全程冷鏈，從而增加了運(yùn)輸?shù)某杀?，降低了運(yùn)輸效率，使得最終的產(chǎn)品質(zhì)量也無(wú)法得到保障。此外，企業(yè)能否妥善處理運(yùn)輸過(guò)程中的不確定性干擾性因素，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，為顧客提供優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，也會(huì)最終影響消費(fèi)者的滿意度。

2.1.4 銷售環(huán)節(jié)

如上圖1所示，銷售環(huán)節(jié)是保障乳品質(zhì)量的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。在這一環(huán)節(jié)中，為保障乳品的質(zhì)量，從裝卸到最終運(yùn)輸?shù)较M(fèi)者終端都應(yīng)該保持低溫狀態(tài)。由于目前乳品的可溯源系統(tǒng)尚未建立，乳品標(biāo)簽是顧客了解產(chǎn)品的唯一來(lái)源，因此，標(biāo)簽信息的準(zhǔn)確性影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任度。

2.1.5 政府監(jiān)管

政府、行業(yè)推出的一系列政策措施，對(duì)乳品冷鏈物流的發(fā)展既具有指導(dǎo)、規(guī)范的作用，又有鼓勵(lì)，為其營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境的作用。質(zhì)檢等相關(guān)部門的監(jiān)管具有權(quán)威性，既是消費(fèi)者信任乳品的保障，也對(duì)乳品行業(yè)內(nèi)企業(yè)運(yùn)行的行為進(jìn)行了約束。

2.2 顧客滿意度影響因素的ISM模型構(gòu)建

2.2.1 確定元素之間的關(guān)系

基于上述分析，確定如下表1所示影響顧客滿意度的因素。

表1 影響因素表

根據(jù)元素之間的相互關(guān)系，求得鄰接矩陣為如下所示，其中sij=1，表示Si影響Sj；aij=0，表示Si與Sj不存在影響關(guān)系。

2.2.2 計(jì)算可達(dá)矩陣并分層

利用Matlab計(jì)算可達(dá)矩陣如下：

根據(jù)可達(dá)矩陣R可以求出可達(dá)矩陣中每個(gè)元素對(duì)應(yīng)的可達(dá)集及前因集(見(jiàn)下表2)，從而根據(jù)這兩個(gè)集合對(duì)每個(gè)元素Si進(jìn)行分層。Si元素的可達(dá)集R(Si)對(duì)應(yīng)可達(dá)集中第i行為1的元素，Si元素的前因集R(Si)對(duì)應(yīng)可達(dá)集中第i列為1的元素，通過(guò)求兩者的交集搭建分布。

表2 因素可達(dá)集、前因集及其交集

第一層要素是指，除了能到達(dá)自身外，不能到達(dá)其他集合的要素，即交集與元素的可達(dá)集一致。由上表2可知，第一層要素為(S3,S7,S11,S13)，從可達(dá)集中去掉上述集合中的元素，并在此進(jìn)行分層，得到最終結(jié)果如下表3。

表3 因素層級(jí)分解表

2.2.3 構(gòu)建ISM模型

根據(jù)表3及可達(dá)集R繪制ISM模型分布圖(如下圖2所示)，影響顧客滿意度的因素分為五個(gè)層級(jí)，且各因素之間相互影響。

圖2 影響顧客滿意度因素的解釋結(jié)構(gòu)模型

2.3 顧客滿意度影響因素的ISM模型分析

通過(guò)ISM模型，可以找出影響消費(fèi)者滿意度各因素之間的層級(jí)關(guān)系。如上圖2所示，各因素對(duì)顧客滿意度的影響程度，由上至下逐漸加深。

2.3.1 直接影響因素

冷鏈企業(yè)的企業(yè)形象、過(guò)期或劣質(zhì)產(chǎn)品如何處理、產(chǎn)品信息的可溯源性及服務(wù)價(jià)格是影響消費(fèi)者滿意度的直接因素。第一，具有良好口碑、品牌較好的冷鏈物流運(yùn)輸企業(yè)，會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的心理信任感；第二，企業(yè)及時(shí)處理過(guò)期或劣質(zhì)產(chǎn)品，是保障消費(fèi)終端產(chǎn)品質(zhì)量的有效措施；第三，準(zhǔn)確、完善的產(chǎn)品溯源體系，既可以讓消費(fèi)者及時(shí)掌握產(chǎn)品的狀態(tài)信息，減少信息的不對(duì)稱，又實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)的大眾監(jiān)管，可以有效管控企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量；第四，影響消費(fèi)者滿意度的服務(wù)價(jià)格，主要是指銷售端到顧客端的服務(wù)或是產(chǎn)品價(jià)格。合理的價(jià)格設(shè)計(jì)可以提高消費(fèi)者的滿意度。

2.3.2 具體影響因素

處于第二層影響因素的包括：銷售標(biāo)簽信息的準(zhǔn)確性、信息化水平及服務(wù)質(zhì)量；第三層因素包括產(chǎn)品質(zhì)量；第四層因素包括：原料奶的品質(zhì)、溫度控制、冷鏈基礎(chǔ)設(shè)施、銷售的冷藏環(huán)境、加工企業(yè)的技術(shù)及設(shè)備和運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間。處于中間基層的因素，從下往上存在逐級(jí)影響的關(guān)系，也是影響“直接影響因素”的原因。

2.3.3 根本影響因素

根據(jù)模型，從業(yè)人員的素質(zhì)及專業(yè)性、監(jiān)管力度是影響消費(fèi)者滿意度的最深層次因素。在冷鏈各節(jié)點(diǎn)上，從業(yè)人員的素質(zhì)及專業(yè)性，不僅對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生直接影響，對(duì)企業(yè)的形象、企業(yè)運(yùn)行的效率、顧客的購(gòu)物體驗(yàn)等也會(huì)產(chǎn)生影響；而監(jiān)管部門的監(jiān)管，是乳品行業(yè)運(yùn)行的約束，有助于督促企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，且監(jiān)管部門發(fā)布的各類信息具有權(quán)威性，是消費(fèi)者獲取企業(yè)、產(chǎn)品信息的有效來(lái)源。

3 基于顧客導(dǎo)向的乳品冷鏈物流體系構(gòu)建

如下圖3，基于影響顧客滿意度的因素，構(gòu)建冷鏈物流體系。

圖3 基于顧客導(dǎo)向的冷鏈物流體系設(shè)計(jì)

系統(tǒng)以區(qū)塊鏈或第三方信息平臺(tái)為核心，將乳品供應(yīng)鏈上企業(yè)信息、產(chǎn)品信息、監(jiān)管信息，納入到乳品冷鏈體系之中。消費(fèi)者向系統(tǒng)提出信息查詢申請(qǐng)后，系統(tǒng)將會(huì)將產(chǎn)品、企業(yè)的相關(guān)信息反饋給消費(fèi)者。

其中，企業(yè)信息包括生產(chǎn)商、加工制造商、銷售商及冷鏈物流企業(yè)的規(guī)模信息、生產(chǎn)許可、從業(yè)人員的專業(yè)化水平等；產(chǎn)品信息包括產(chǎn)品的生產(chǎn)商、成分信息、運(yùn)輸及存儲(chǔ)時(shí)間等；監(jiān)管信息包括涉及乳品的相關(guān)企業(yè)信用信息、產(chǎn)品檢驗(yàn)信息、乳品相關(guān)成分的安全標(biāo)準(zhǔn)及存儲(chǔ)說(shuō)明等。

4 結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)階段，由于乳品冷鏈過(guò)程中存在科技發(fā)展或應(yīng)用不足、專業(yè)人才缺乏等原因，導(dǎo)致到消費(fèi)終端的乳品產(chǎn)品質(zhì)量難以保障，進(jìn)而影響消費(fèi)者的滿意度。因此，文章運(yùn)用ISM法，通過(guò)分析乳品冷鏈上影響消費(fèi)者滿意度的因素，對(duì)各因素進(jìn)行分層，并基于此，構(gòu)建冷鏈物流體系。該體系將乳品企業(yè)、產(chǎn)品及監(jiān)管相關(guān)信息，納入到區(qū)塊鏈或是第三方信息平臺(tái)當(dāng)中，消費(fèi)者可以通過(guò)該中介查詢到產(chǎn)品的詳細(xì)信息，從而提高對(duì)乳品的信任度和滿意度。

文章的不足之處在于，雖然ISM法可以厘清影響顧客滿意度的因素之間的層級(jí)關(guān)系，但是無(wú)法明確具體的數(shù)量關(guān)系，因此，需要進(jìn)一步的研究。