（河南省西平縣圖書館，河南 西平 463900）

前言：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和信息時(shí)代的到來(lái)，大數(shù)據(jù)這一新興學(xué)科應(yīng)運(yùn)而生，并且發(fā)展的蒸蒸日上，幾乎遍布各個(gè)領(lǐng)域，目前大多數(shù)的公共圖書館的服務(wù)也已經(jīng)步入信息化，不再采用傳統(tǒng)繁瑣的方法借閱書籍等等來(lái)進(jìn)行相關(guān)服務(wù)，人們更多的是利用微信預(yù)約，搶座，借閱書籍等等來(lái)完成相關(guān)服務(wù)。眾所周知，目前微信在國(guó)內(nèi)已經(jīng)基本普及，微信用戶超過(guò)4 億，因此在公共圖書館讀者服務(wù)中心，微信的應(yīng)用是廣泛的，也是具有研究?jī)r(jià)值的。因此，本文我們著重研究微信在公共圖書館服務(wù)中所發(fā)揮的巨大作用以及利用微信服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

一、微信的出現(xiàn)使得公共圖書館服務(wù)質(zhì)量大幅度提高

現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)在各行各業(yè)都發(fā)揮重要作用，我國(guó)網(wǎng)民的數(shù)量也在快速地增加，智能手機(jī)的普及更是讓互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展走上了巔峰，現(xiàn)在幾乎人人都成了低頭族，尤其是網(wǎng)絡(luò)速度也不斷加快速度，從最初的2G、3G 網(wǎng)絡(luò)，到現(xiàn)在4G、5G。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展給人們的生活帶來(lái)了極大的改變，各種各樣的軟件改變了人們的交流方式，微信、QQ、釘釘更是帶來(lái)了全新的服務(wù)模式，給傳統(tǒng)服務(wù)模式帶來(lái)了極大的沖擊。微信給公共圖書館讀者服務(wù)帶來(lái)了全新的服務(wù)模式，讀者可以通過(guò)微信檢索來(lái)確定該公共圖書館是否存在自己想要閱讀的書籍，也可以通過(guò)微信預(yù)約座位，簡(jiǎn)單、便捷、高效。公共圖書館使用微信這種新服務(wù)，不但提高了圖書館的效率，還節(jié)約了公共圖書館服務(wù)的成本開銷，使得資源充分利用。

二、微信對(duì)在公共圖書館讀者服務(wù)工作的價(jià)值

從微信平臺(tái)服務(wù)各功能來(lái)看，公共圖書館通過(guò)微信平臺(tái)合理規(guī)劃現(xiàn)有資源，將圖書位置等詳細(xì)信息在微信平臺(tái)顯示于頁(yè)面上，方便讀者快速地找到自己喜歡的書籍。微信平臺(tái)服務(wù)減少了圖書館的噪音，其服務(wù)在手機(jī)上即可快速詢問(wèn)，避免了讀者來(lái)回跑動(dòng)造成噪音影響讀者閱讀。傳統(tǒng)服務(wù)效率慢，給讀者造成極大不便。微信多樣化的服務(wù)，結(jié)合語(yǔ)音、圖片、視頻等方式，可以向人們提供更加詳細(xì)的信息，且微信平臺(tái)每天可以向讀者推送圖書館的時(shí)效信息，以免讀者錯(cuò)過(guò)重要的信息。

在公共圖書館中微信好友可以互相轉(zhuǎn)發(fā)優(yōu)秀的書籍相互學(xué)習(xí)，信息擴(kuò)散范圍大，而且通過(guò)微信可以實(shí)時(shí)獲得公共圖書館的最新動(dòng)態(tài)。基于微信公共圖書館的服務(wù)發(fā)展迅速，公共圖書館微信咨詢類服務(wù)目前已成為一項(xiàng)基本服務(wù)，圖書館用大數(shù)據(jù)給廣大讀者提供足不出戶的信息服務(wù)，讀者用微信可以在自己有需求的時(shí)候向圖書館咨詢信息，圖書管理人員接收到信息后可以立即反饋給讀者，微信公共圖書館工作人員還可以通過(guò)微信發(fā)布信息推薦優(yōu)秀的書籍，滿足讀者的各種需求，公共圖書館服務(wù)變得更加便捷。

三、公共圖書館的讀者服務(wù)中微信應(yīng)用存在的不足

現(xiàn)有的微信智能服務(wù)還存在不少缺陷和漏洞。微信服務(wù)主要依靠大數(shù)據(jù)分析讀者的各種問(wèn)題，用知識(shí)庫(kù)建設(shè)和自動(dòng)應(yīng)答等代替一部分人工的工作，但是，微信智能服務(wù)只能代替人工進(jìn)行一些簡(jiǎn)單、重復(fù)、枯燥無(wú)味的工作，目前微信智能服務(wù)還不能處理一些比較理性的問(wèn)題，比較單一，效率比較低下。微信服務(wù)有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)后臺(tái)系統(tǒng)崩潰的問(wèn)題，給讀者帶來(lái)極大的不便。一些微信服務(wù)后臺(tái)比較差的智能服務(wù)，呈現(xiàn)出的網(wǎng)絡(luò)操作界面是比較繁瑣的，讀者進(jìn)行操作會(huì)覺得困難，而且讀者有時(shí)候遇到的問(wèn)題微信智能服務(wù)并不能進(jìn)行有效的應(yīng)答，并且微信智能服務(wù)成本較高，系統(tǒng)設(shè)計(jì)和升級(jí)優(yōu)化更是費(fèi)錢費(fèi)力。相比人工服務(wù)，微信服務(wù)有時(shí)候會(huì)屏蔽掉讀者的利益訴求和吐槽，使公共圖書館有些政策得不到及時(shí)修改，給圖書館工作帶來(lái)不便。人工服務(wù)對(duì)圖書館的發(fā)展有著不可磨滅的效果，當(dāng)禮貌和親切問(wèn)候轉(zhuǎn)變成程式化的設(shè)定，往往會(huì)使讀者產(chǎn)生一種距離感，缺乏人情味，同時(shí)在微信的智能服務(wù)中，一些服務(wù)功能還存在不足，特別是信息的對(duì)話中，由于很多是設(shè)定機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，交流中往往會(huì)產(chǎn)生歧義或者答非所問(wèn)的情況，此時(shí)讀者的服務(wù)體驗(yàn)就會(huì)比較差。因此當(dāng)讀者遇到微信服務(wù)解決不了的問(wèn)題時(shí)，公共圖書館人工服務(wù)也應(yīng)該及時(shí)出現(xiàn)，為讀者帶來(lái)全心全意的服務(wù)。在此情況下，人工服務(wù)比微信智能服務(wù)更可以滿意顧客。

四、公共圖書館讀者服務(wù)中微信的應(yīng)用對(duì)策

（一）開發(fā)微信平臺(tái)的主頁(yè)面功能

想要充分發(fā)揮微信平臺(tái)的作用，圖書館需要重視對(duì)微信平臺(tái)的主頁(yè)面功能實(shí)施開發(fā)和完善。圖書館要做好對(duì)主界面功能的分欄排版，科學(xué)設(shè)計(jì)微信平臺(tái)的界面，按照?qǐng)D書館的實(shí)際情況對(duì)不同功能模塊實(shí)施設(shè)置，確保讀者用戶能夠根據(jù)自己的需求來(lái)選擇不同的功能模塊，進(jìn)而來(lái)獲取自己所需的圖書信息。在對(duì)微信平臺(tái)的建設(shè)中，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)主頁(yè)面功能的豐富和完善，可以從微信平臺(tái)、PC 端與圖書館員等方面結(jié)合實(shí)施考慮，建立綜合性服務(wù)的模式，促進(jìn)讀者服務(wù)水平的提升。微信平臺(tái)的主頁(yè)面中存在微信端、PC 端與圖書館員端的三方入口，圖書管理人員可以借助微信平臺(tái)，來(lái)對(duì)書籍信息進(jìn)行匯總和分析，進(jìn)而規(guī)范圖書管理，并為讀者實(shí)現(xiàn)二次、三次文獻(xiàn)的提供。在PC 端，相關(guān)讀者借助PC 端能夠?qū)︷^中的資源搜索與瀏覽，獲取自己所需知識(shí)信息，對(duì)遇到的問(wèn)題還能夠在線和后臺(tái)管理員進(jìn)行溝通，從而提高閱讀的體驗(yàn)。在微信的APP 端，讀者能夠便捷和隨時(shí)隨地與后臺(tái)管理員互動(dòng)和反饋，通過(guò)輸入信息可以向數(shù)據(jù)向管理人員傳輸，而管理員能夠?qū)λ麄冞M(jìn)行信息的回復(fù)和服務(wù)的提供。

（二）實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息的推送和個(gè)性化服務(wù)

由于公共圖書館不斷建設(shè)和發(fā)展，其內(nèi)部?jī)?chǔ)藏的圖書種類和圖數(shù)量也是越來(lái)越多，由于不同人群存在認(rèn)知水平以及閱讀需求的差異性，在對(duì)他們提供不同服務(wù)時(shí)就存在很大的難度。而借助微信，就能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)圖書館內(nèi)部書籍的智能化分類，根據(jù)不同層次和不同需求的人群能夠?qū)崿F(xiàn)書籍的推薦和個(gè)性化的服務(wù)提供。在微信平臺(tái)的使用中，可以對(duì)微信平臺(tái)內(nèi)讀者根據(jù)年齡、職業(yè)群體等實(shí)施分類處理，并針對(duì)性對(duì)他們定期推送一些可能感興趣的資源；還可以聚集讀者建立信息交流群，定期在群里發(fā)布一些圖書的信息，便于他們更好掌握?qǐng)D書館動(dòng)態(tài)，獲取自己所需；另外，圖書館還可以針對(duì)一些特殊客戶的特殊要求，提供一些個(gè)性化的服務(wù)，如圍繞某一主題為讀者提供相關(guān)資源的提供，針對(duì)眼睛問(wèn)題人員可以提供一些語(yǔ)音閱讀的服務(wù)等。

（三）微信在線咨詢服務(wù)功能的發(fā)揮

微信在人們生活中更多的是一種通信的工具，而圖書館借助微信平臺(tái)就能夠更好和讀者進(jìn)行交流和互動(dòng)。讀者往往很少到圖書館的網(wǎng)站上進(jìn)行信息的瀏覽，更愿意通過(guò)微信的便捷性獲取知識(shí)信息。圖書館借助微信平臺(tái)可以對(duì)讀者的服務(wù)功能實(shí)施建設(shè)，建立多種功能性分區(qū)，自動(dòng)提醒的添加、自動(dòng)性回復(fù)和在線的回復(fù)等交流途徑。如果讀者需要可以對(duì)訂閱的資源實(shí)施自動(dòng)提醒的添加，便于及時(shí)獲取所需資源；如果讀者遇到問(wèn)題可以通過(guò)自動(dòng)回復(fù)相關(guān)功能，讀者對(duì)關(guān)鍵字輸入后就能夠出現(xiàn)有關(guān)信息，來(lái)幫助他們解決一些簡(jiǎn)單問(wèn)題；若讀者遇到了自動(dòng)回復(fù)功能不能解決的難題，此時(shí)就可以借助在線交流的功能，來(lái)和后臺(tái)管理員溝通，來(lái)便于他們問(wèn)題的及時(shí)和有效解決。

（四）在線的課程內(nèi)容添加和拓展

很多讀者在傳統(tǒng)圖書閱讀方式中，知識(shí)獲取和理解的效率并不高，為了更好促進(jìn)對(duì)他們服務(wù)品質(zhì)的提升，圖書館就可以借助微信來(lái)提供更加豐富的視頻資源。通過(guò)對(duì)書籍教育的資源制作成視頻的形式，一些用戶就能夠從視頻內(nèi)更好學(xué)習(xí)，管理員還可以在微信內(nèi)設(shè)置視頻課程的欄目，并在后臺(tái)進(jìn)行鏈接的添加，讀者在查找框內(nèi)輸入書名就能夠檢索出相應(yīng)書籍和視頻，來(lái)實(shí)現(xiàn)在線的學(xué)習(xí)，從而促進(jìn)讀者閱讀的體驗(yàn)。

結(jié)語(yǔ)：綜上所述，微信具有顯著的優(yōu)勢(shì)，它為公共圖書館讀者服務(wù)工作提供了新途徑，為了充分發(fā)揮微信在讀者服務(wù)中的作用，就需要圖書館正視其微信應(yīng)用的不足，并積極采取有效的對(duì)策改進(jìn)和完善微信應(yīng)用的形式，這對(duì)公共圖書館現(xiàn)代化發(fā)展具有重要的意義。