（濟源職業(yè)技術(shù)學院，河南 濟源 459016）

進入21世紀以來，無論何種行業(yè)，服務人員的第一印象是非常重要的，民航事業(yè)也不例外。空乘人員的專業(yè)素質(zhì)水平是衡量閔行發(fā)展水平的主要標尺，對民航業(yè)整體服務水平來說，是一項重要的影響因素。而空乘專業(yè)禮儀實訓教育有利于提升空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)。本文通過分析空乘專業(yè)禮儀實訓教育的重要性，主要探討了禮儀實訓教育目標，并提出了一些建議措施，以期能夠促進空乘專業(yè)禮儀實訓教育質(zhì)量和效果。

一、空乘專業(yè)禮儀實訓教育的重要性

空乘專業(yè)教學中，禮儀內(nèi)容是非常重要的內(nèi)容，而實施實訓教學能幫助空乘專業(yè)學生不斷提升心理素質(zhì)和素養(yǎng)。為了滿足不同國家的禮儀要求，通過對其禮儀知識的培訓，可以促使學生不斷改進自身的缺點，滿足職業(yè)禮儀規(guī)范所要求的不同標準。同時，還能促使學生逐漸形成一種樂觀開放的心態(tài)，不斷提升自身的職業(yè)修養(yǎng)；另一方面，在日常生活和學習中，受空乘禮儀訓練的影響，空乘專業(yè)學生的行為會規(guī)范化，職業(yè)道德修養(yǎng)會得到提升?？粘硕Y儀反映了現(xiàn)代社會人們道德行為規(guī)范的最基本要求，是現(xiàn)代禮儀的教學內(nèi)容。通過空乘專業(yè)禮儀培訓，可以促使學生自覺地遵守誠實、友好。有益的優(yōu)秀道德行為，學會尊重和幫助他人。也就說，對空乘專業(yè)學生進行禮儀培訓，能夠是學生具備良好的職業(yè)行為，并在實踐中有效語用理論，充分體現(xiàn)出空乘服務的專業(yè)性，養(yǎng)成良好的行為習慣。另外，空乘禮儀訓練涉及面廣，無論是身體素質(zhì)、形體、道德素質(zhì)還是專業(yè)能力，都能充分提升空乘專業(yè)學生個人的綜合素質(zhì)，讓他們具備良好的專業(yè)能力，從而為客戶提供最好的服務，使自己成為行業(yè)中不可或缺的人才。并且，空乘禮儀培訓還涵蓋了理論知識的教學，能夠使學生大大內(nèi)外兼修的完美狀態(tài)，不但具有豐富的知識和技能，還能使學生體型優(yōu)美，具備及時處理問題的能力，從而實現(xiàn)學生全面發(fā)展的目標。

二、空乘專業(yè)禮儀培訓目標

空乘專業(yè)禮儀實訓課程具有很強的實踐性，是基于科學的理論指導下進行的，旨在向空乘專業(yè)學生展開服務禮儀與應用能力訓練。其主要目標包含了理論知識目標、實踐能力目標以及職業(yè)素養(yǎng)目標等。一理論知識目標是指在教學過程中，根據(jù)現(xiàn)實社會中民航公司的工作規(guī)范，通過禮儀培訓，讓學生了解專業(yè)禮儀基礎(chǔ)理論知識，樹立正確的人才需求標準認知，正確地認識儀容儀表、行為談吐等標準，明確其服務語言表達技巧、突發(fā)事件應對措施、基本工作流程等；二職業(yè)素養(yǎng)目標是指在開展實訓課程教學時，教師應注重培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)，不斷提升學生的心理素質(zhì)，使他們勇于突破障礙，積極樂觀面對困難，并全身心地投入到工作中，具備較高的道德舒準，誠實守信、遵紀守法。同時，教師通過增強學生團隊意識，促使學生不斷提升自身的協(xié)作能力，從而在未來的崗位中能夠和同事相互幫助、共同成長，建立良好的合作關(guān)系；三實踐能力目標是指，為了不斷提升學生專業(yè)實踐能力，在實訓教學過程中，教師借助有效的手段，不斷規(guī)范學生的儀容儀表等行為。并在不斷的培訓當中，不斷增強學生的交流溝通能力，促使他們展現(xiàn)出自身專業(yè)形象。在教學活動中，還應增強學生專業(yè)化服務意識的培養(yǎng)，通過不斷深化教學思想，引導學生提升開展優(yōu)質(zhì)服務能力，促使他們在未來工作崗位上，主動服務、誠信服務、熱情服務。另外，教學還應結(jié)合行業(yè)實際情況，增強學生解決問題和應變能力的培養(yǎng)，讓學生了解崗位工作性質(zhì)，并及時有效處理糾紛能力。

三、增強空乘專業(yè)實訓教育的有效途徑

（一）明確教學目標，豐富禮儀實訓教學內(nèi)容

禮儀教學目標的確定可以提升學生服務水平，確保實訓的針對性。實訓內(nèi)容要結(jié)合航空公司對空乘人員需求的特點，根據(jù)空乘專業(yè)的特點，明確教學目標。在實訓內(nèi)容的設(shè)計中，要以禮儀水平的提升為目標，以提升學生的職業(yè)能力為目標，要充分考慮空乘轉(zhuǎn)惡業(yè)所需要的職業(yè)素養(yǎng)，強化學生的職業(yè)形象。實訓內(nèi)容包括形體訓練等多方面。如：形態(tài)訓練要從基本服務動作入手，結(jié)合空乘的服務環(huán)境，不斷提升學生動作的規(guī)范化，通過合理應用禮儀，確保學生體態(tài)優(yōu)美。并且禮儀的應用還要結(jié)合服務環(huán)境與人員，借助教學體系的完善，實現(xiàn)教學目標。另外，空乘禮儀的實訓不同于其他專業(yè)的實訓，是空乘專業(yè)學生的必修課程，主要是讓學生在教學實踐、實習中樹立正確的服務意識，通過教授專業(yè)知識和專業(yè)技巧，使學生具備航空服務人員基本禮儀素養(yǎng)，自覺養(yǎng)成良好的禮儀習慣?？粘藢I(yè)原本的禮儀實訓教學內(nèi)容是依據(jù)閔行公司對空乘崗位工作要求選定的。但目前，隨著民航企業(yè)快速發(fā)展，空乘專業(yè)禮儀實訓教學也必須要不斷豐富禮儀實訓教學內(nèi)容，與時俱進。因此，空乘專業(yè)實訓教學應以培養(yǎng)學生實踐能力為根本，緊緊圍繞著航空服務職業(yè)活動的基本禮儀知識和技能制定服務禮儀實訓教學內(nèi)容。并且還應充分了解當前航空行業(yè)發(fā)展形式和企業(yè)戰(zhàn)略目標下，根據(jù)不同崗位的職業(yè)特點進行禮儀實訓內(nèi)容細化。包括職業(yè)禮儀素養(yǎng)、高雅的儀容儀表、優(yōu)美的動作儀態(tài)等。如：客艙禮儀包括起飛前的服務、起飛后的服務和下降后的服務等；服飾禮儀包括女士、男士服飾與場合的搭配、服飾禁忌等；面試禮儀包括規(guī)范禮儀姿態(tài)、語言對話、儀容儀表規(guī)范等。同時，為了促進學生更好地掌握禮儀知識和技巧，空乘專業(yè)還應適當納入中國古代禮儀、現(xiàn)代禮儀方面內(nèi)容，以實用為準則，全方位優(yōu)化禮儀實訓內(nèi)容，不斷提升學生的職業(yè)、實踐和服務能力。

（二）創(chuàng)新實訓方法和內(nèi)容，調(diào)動學生的積極性

在教學過程中，要想實現(xiàn)禮儀實訓的規(guī)范性，就要對學生的實訓要有科學的實訓平臺，注重提升實訓水平。首先，教師要注重發(fā)揮指導作用，正確的引導學生，才能不斷提升學生的水平。并且為了讓學生在實訓中充分理解禮儀方面的相關(guān)理論知識，教師要深入挖掘禮儀實訓內(nèi)容，結(jié)合禮儀實訓的特點，確保方法的合理性。如：為了讓學生可以在實訓中充分掌握會面禮儀、待機禮儀、迎送禮儀，教師可以模擬空乘中的實際禮儀場景，不斷提升實訓的真實性，確保實訓的針對性。在實訓中，不斷調(diào)動學生的興趣和積極性，使學生不斷提升自身的職業(yè)能力，結(jié)合實際掌握相應的禮儀，才能在將來為從事空乘服務創(chuàng)造條件。其次，在禮儀實訓中，為了提升學生職業(yè)素養(yǎng)，要注重實訓內(nèi)容的專業(yè)化，為學生的就業(yè)創(chuàng)造條件，促使學生更好地適應航空服務的需要。如：為了讓學生結(jié)合實際正確的使用禮儀，在實訓過程中，教師應將理論知識與實際禮儀結(jié)合在一起，結(jié)合空乘禮儀特殊的要求，借助“口傳身授”等優(yōu)勢，確保實訓的專業(yè)具有作用。如：為了促使學生深入理解禮儀服務的相關(guān)要求，可以借助模擬實際的服務來講解禮儀要點，學生要禮貌地解決各類實際問題，根據(jù)航空中禮儀服務的具體要求，掌握禮儀、應用禮儀。另外，在禮儀實訓中，學生應主動地參與到利益相關(guān)知識的學習中，調(diào)動起自身的學習興趣；教師應要充分發(fā)揮引導作用，積極調(diào)動學生的積極性，確保學生參與教學活動中，讓學生在實訓中不斷提升個人的禮儀水平。同時，為了激發(fā)學生的主動學習性，在禮儀實訓中，教師可以借助場景的營造，促使學生更好的掌握空乘服務的相關(guān)要點，深入了解禮儀知識，并應用知識。為了增強學生有效化解矛盾糾紛的能力，在禮儀實訓中，教師還應特別注重提升學生的溝通能力，促使其服務禮貌周到，更好地位乘客服務。

（三）增強禮儀實訓教學平臺的建設(shè)，提升師資隊伍水平

空乘專業(yè)禮儀實訓涵蓋的知識點較多，要求具有特殊的實訓環(huán)境，知識類型復雜。因此，空乘專業(yè)應按照民航飛機結(jié)構(gòu)，與航空航海人才儲備培養(yǎng)協(xié)會、科技公司等合作，模擬建設(shè)專業(yè)的服務禮儀實訓中心，以此來增強空乘專業(yè)禮儀實訓教學平臺的建設(shè)。如：設(shè)置模擬客艙、形象設(shè)計室、CBT教室、形體訓練廳等。其中禮儀實訓師應配備教學現(xiàn)實系統(tǒng)、智能控制系統(tǒng)等多個系統(tǒng)，按照客艙標準結(jié)構(gòu)建成，真實地展現(xiàn)空乘服務人員工作環(huán)境。同時，教室應以項目為基準，根據(jù)學生人數(shù)、頭等艙或經(jīng)濟艙的座位數(shù)、培訓教師的人數(shù)等以航空服務職業(yè)群能力培養(yǎng)為重點，合理地安排禮儀實訓，構(gòu)建真實的禮儀場景，促使學生盡快熟悉并掌握規(guī)范的服務禮儀，讓學生在模擬環(huán)境中進行實訓，不斷提升學生對工作崗位的適應性，確保教學效果的提升。另外，空乘專業(yè)學生對服務禮儀的實際掌握程度關(guān)鍵在于教師。因此，空乘專業(yè)應不斷提升師資隊伍水平，組建一支創(chuàng)新意識強、師德高尚、水平高超、教育理念新的實訓指導教師隊伍。并將實訓專業(yè)教師納入具有豐富航空服務實踐經(jīng)驗的航空教員，要求其具有中國民航乘務員CATA資格證書。為了確保空乘服務禮儀師資隊伍水平的提升，還應采取集中培訓與個性化培養(yǎng)相結(jié)合的方式，組織教師參加各級各類民航實踐技能培訓，選派他們到航空公司進行實踐鍛煉，為了開展空乘專業(yè)禮儀實訓教學保駕護航。