（連云港三新供電服務(wù)有限公司，江蘇 連云港 222000）

一、社會(huì)背景下優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力公司的發(fā)展中起著重要作用，這不僅是電力公司生存和發(fā)展的根本點(diǎn)，也是電力公司拓展經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的有效途徑。隨著電力企業(yè)制度的不斷改革和社會(huì)經(jīng)濟(jì)形式的不斷變化，電力公司面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，有效占領(lǐng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的手段是供電公司必須解決的主要問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)越來(lái)越賦予人們價(jià)值，服務(wù)質(zhì)量逐漸成為衡量供電公司的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。電力營(yíng)業(yè)室是電力供應(yīng)商面對(duì)用戶的部門，也是電力供應(yīng)商與客戶之間溝通的橋梁。

二、電力營(yíng)銷的概念

電力營(yíng)銷直接面對(duì)著客戶并識(shí)別客戶的需求，確定電力企業(yè)所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，并設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)，以滿足市場(chǎng)發(fā)展的需要。而且，電力營(yíng)銷的本質(zhì)上是滿足顧客的需求，因此，電力企業(yè)的所有營(yíng)銷活動(dòng)都要以此為中心來(lái)開展。另外，電力營(yíng)銷的組合元素分為五大體系，即需要、欲望和需求，產(chǎn)品，價(jià)值、滿意和成本，交換、交易和關(guān)系，市場(chǎng)。其中，需要和欲望是電力營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)，需要（need）是客戶在工作與生活中對(duì)電力產(chǎn)品的索取狀態(tài)，也是電力企業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。欲望（wants）是客戶在獲取基本需要時(shí)的愿望，即表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)基本需要的特定追求。需求（demands）在電力營(yíng)銷中具有特定的意義，是指人們有能力購(gòu)買并愿意購(gòu)買電力產(chǎn)品的欲望，即對(duì)電力產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)需求。電力企業(yè)可以通過(guò)各種營(yíng)銷手段來(lái)影響需求，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望。

三、目前營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）電力體制改革，爭(zhēng)取市場(chǎng)任務(wù)艱巨

隨著電力系統(tǒng)改革的深入，供電服務(wù)面臨著新的形勢(shì)和挑戰(zhàn)。電力銷售市場(chǎng)處于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)逐漸萎縮，新興市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)力不足，居民企業(yè)增長(zhǎng)放緩的困境。電力公司面臨的挑戰(zhàn)包括增加供求，發(fā)揮潛力，提高效率等，并且電力銷售方面的改革已進(jìn)入全面展開的階段。以市場(chǎng)為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)更加明顯。與主要客戶的直接交易的規(guī)模，范圍和頻率已大大增加，并將影響公用事業(yè)的核心業(yè)務(wù)。

（二）營(yíng)銷管理方式固化，營(yíng)銷服務(wù)手段單一

在客戶服務(wù)中心實(shí)際運(yùn)行之后，每個(gè)部門的專業(yè)職責(zé)，系統(tǒng)，流程和標(biāo)準(zhǔn)還不完善，現(xiàn)代營(yíng)銷管理模型并未實(shí)際處理該操作，基本數(shù)據(jù)收集形式單一，進(jìn)展緩慢，網(wǎng)格實(shí)施不利。而且最終的整合幾乎是無(wú)效的，``互聯(lián)網(wǎng)+''服務(wù)的實(shí)施存在瓶頸，難以提高在線支付率，沒有進(jìn)行投訴管理和控制，``售后服務(wù)''不到位。

四、提升營(yíng)銷服務(wù)的有效途徑

（一）提高認(rèn)識(shí)，樹立營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

樹立優(yōu)質(zhì)電力營(yíng)銷服務(wù)理念，及時(shí)了解市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)趨勢(shì)，發(fā)掘市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)潛力，合理評(píng)估企業(yè)發(fā)展的未來(lái)趨勢(shì)。它使公司朝著密集的業(yè)務(wù)模型發(fā)展，從而可以不斷優(yōu)化其業(yè)務(wù)模型并適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。在不斷提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，有必要不斷調(diào)整電力營(yíng)銷策略，積極加強(qiáng)與政府和客戶的聯(lián)系，直接掌握市場(chǎng)信息，及時(shí)牽頭，努力提供持續(xù)的服務(wù)和跟蹤服務(wù)。在當(dāng)前供給側(cè)改革的背景下，為了解決“兩端薄弱”的問(wèn)題，有必要加深與政府的溝通與合作，為政府與企業(yè)之間的合作創(chuàng)造新的服務(wù)模式，并擴(kuò)大營(yíng)銷市場(chǎng)。

（二）提高用電營(yíng)銷管理的服務(wù)水平

首先，加快電網(wǎng)部署。電力需求的持續(xù)增長(zhǎng)目前對(duì)電網(wǎng)建設(shè)提出了更高的要求。為了滿足現(xiàn)代社會(huì)的電力需求，供電公司必須通過(guò)積極獲取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的發(fā)電技術(shù)，不斷完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，加快電網(wǎng)建設(shè)，克服“供電瓶頸”的制約。其次，建立更多的電力供應(yīng)商。由于中國(guó)是一個(gè)開放地區(qū)，區(qū)域發(fā)展不平衡的國(guó)家，因此許多貧困地區(qū)的電力供應(yīng)一直是該國(guó)發(fā)展電力工業(yè)的主要關(guān)注點(diǎn)。為了滿足極度貧困地區(qū)的電力需求，有必要加強(qiáng)工作場(chǎng)所的建設(shè)，以解決用戶的各種電力問(wèn)題。最后，它加強(qiáng)了對(duì)電源需求的管理。隨著電力工業(yè)的快速發(fā)展，電力供需矛盾仍然是中國(guó)電力市場(chǎng)面臨的主要問(wèn)題。特別是，電力供應(yīng)商應(yīng)積極尋求當(dāng)?shù)仉娫?，以在一定程度上解決供需矛盾，并根據(jù)供電能力建立并實(shí)施峰值用電計(jì)劃。

（三）強(qiáng)化制度，創(chuàng)新營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段

全面整合資源，嚴(yán)格執(zhí)行“ 5 對(duì)1”的要求，并通過(guò)增強(qiáng)的管理，業(yè)務(wù)自動(dòng)化，實(shí)時(shí)監(jiān)控和交互式服務(wù)構(gòu)建現(xiàn)代管理模型，以建立實(shí)時(shí)營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)反映管理和營(yíng)銷異常并實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷過(guò)程。實(shí)時(shí)控制，營(yíng)銷問(wèn)題的實(shí)時(shí)處理，營(yíng)銷指標(biāo)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)客戶需求的實(shí)時(shí)響應(yīng)，減少錯(cuò)誤，提高工作質(zhì)量和效率，改善服務(wù)功能以及提高客戶滿意度。在電報(bào)安裝業(yè)務(wù)中，采用了“一次許可批準(zhǔn)”模型，以簡(jiǎn)化流程，提高效率，優(yōu)化客戶的內(nèi)部電氣設(shè)備和建筑標(biāo)準(zhǔn)并提高靈活性。實(shí)施“臺(tái)灣區(qū)域電網(wǎng)”管理，提高供電服務(wù)的“最后一英里”質(zhì)量和效率，調(diào)整低壓營(yíng)銷管理機(jī)制，實(shí)施新的基于電網(wǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模型，及時(shí)“按客戶要求”沒有回應(yīng)，并且銷售站點(diǎn)的末端是專業(yè)的，矛盾是“塊分割難以調(diào)整。”低壓功耗檢查，防盜檢查，儀表組裝和拆卸，收集站點(diǎn)的操作和維護(hù)，現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)貨復(fù)制，定期驗(yàn)證，無(wú)縫集成電費(fèi)收繳，現(xiàn)場(chǎng)停電和其他現(xiàn)場(chǎng)操作：電網(wǎng)得到專家的支持，例如安裝客戶經(jīng)理作為車身，咬合，計(jì)量，業(yè)務(wù)擴(kuò)展，電力檢查，船舶外觀操作和維護(hù)，緊急維修等專家支持底層的工作團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了工作結(jié)束集成。

五、結(jié)束語(yǔ)

總之，電力營(yíng)銷作為電力公司發(fā)電和運(yùn)營(yíng)的重要手段，在加強(qiáng)電力公司的運(yùn)營(yíng)中起著重要作用。分析顯示，它無(wú)法滿足客戶的實(shí)際需求，并且對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的積極意識(shí)還很弱。我們沒有團(tuán)隊(duì)來(lái)保證電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中的重大問(wèn)題。解決這些問(wèn)題的具體步驟是改善電力營(yíng)銷服務(wù)。以內(nèi)容和客戶需求為根本出發(fā)點(diǎn)，組建服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，與地方政府建立聯(lián)系是提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的主要策略，有效地支持了電力公司的平穩(wěn)可持續(xù)發(fā)展。