朱紅雨 郭江博 徐家富 任斌 李想 常曉云 蔣昆*

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)在醫(yī)學(xué)中的廣泛應(yīng)用，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)進(jìn)入了信息化時(shí)代。由于醫(yī)院信息化的快速發(fā)展，信息系統(tǒng)的規(guī)模日益龐大，伴隨而來的是急劇增加的服務(wù)器、各類終端、機(jī)房等大量的基礎(chǔ)設(shè)備和設(shè)施，如何提高其運(yùn)維效率成為目前的一大難題[1]。為此，本研究結(jié)合信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(information technology infrastructure library，ITIL)的先進(jìn)理念和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，設(shè)計(jì)一套基于云服務(wù)的信息技術(shù)(information technology，IT)運(yùn)維云服務(wù)平臺(tái)，旨在形成一套客觀、嚴(yán)謹(jǐn)及可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)人員、過程、技術(shù)及資源等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一管理，從而提高運(yùn)維部門的管理水平和工作效率，提升設(shè)備管理水平[2-3]。

1 ITIL與物聯(lián)網(wǎng)

1.1 ITIL

ITIL是全球公認(rèn)的一系列IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，由英國中央計(jì)算與電信局(Central Computer and Telecommunications Agency，CCTA)創(chuàng)建，旨在幫助各類組織應(yīng)對(duì)行業(yè)不斷增長對(duì)IT服務(wù)的要求，提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量，已成為業(yè)界通用的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)；ITIL融合了全球最佳IT實(shí)踐，是IT部門用于計(jì)劃、實(shí)施和運(yùn)維的高質(zhì)量服務(wù)準(zhǔn)則[4]。

ITIL的核心架構(gòu)是基于服務(wù)生命周期的框架。服務(wù)生命周期包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營與持續(xù)服務(wù)改進(jìn)5大管理模塊[5]。ITIL整體架構(gòu)見圖1。

圖1 ITIL整體架構(gòu)

1.2 物聯(lián)網(wǎng)

物聯(lián)網(wǎng)(internet of things)是基于互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)電信網(wǎng)等信息的承載體，使所有能被獨(dú)立尋址的普通物理對(duì)象實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)。物聯(lián)網(wǎng)能將所有物品通過信息傳感設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)連接起來，進(jìn)行信息交換，即物物相息，以實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別和管理。

本研究利用ITIL的先進(jìn)理念和物聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)技術(shù)，設(shè)計(jì)開發(fā)高效的IT運(yùn)維云服務(wù)平臺(tái)，提升IT運(yùn)維服務(wù)管理水平。

2 IT運(yùn)維云服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)

2.1 設(shè)計(jì)目標(biāo)

(1)IT運(yùn)維云服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)目標(biāo)：①應(yīng)用ITIL基本框架和服務(wù)理念，塑造工作合理、責(zé)任明確的運(yùn)維工作流程；②通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)時(shí)將監(jiān)控設(shè)備的數(shù)據(jù)傳輸?shù)皆撈脚_(tái)，為管理人員提供機(jī)房設(shè)備的實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)和動(dòng)態(tài)環(huán)境參數(shù)，通過預(yù)先設(shè)置的閥值進(jìn)行預(yù)警提示，以便及時(shí)做出相應(yīng)處理；③結(jié)合公有云設(shè)計(jì)線上運(yùn)維流程，開發(fā)適合移動(dòng)終端使用的移動(dòng)端運(yùn)維平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)、跨地域、跨網(wǎng)絡(luò)報(bào)修、派接單、查看跟蹤事件及信息反饋等相關(guān)信息；④與資產(chǎn)管理、網(wǎng)絡(luò)鏈路和知識(shí)庫數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)接，完成運(yùn)維過程中的數(shù)據(jù)采集、定位、處理、查詢及統(tǒng)計(jì)等工作，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。

(2)節(jié)省人力成本和提高保障能力的目標(biāo)：通過對(duì)基于ITIL和物聯(lián)網(wǎng)的開放型移動(dòng)醫(yī)療IT運(yùn)維云服務(wù)平臺(tái)研究，形成運(yùn)維工作及過程的信息化管理，為用戶提供方便快捷的報(bào)修、信息查詢以及問題反饋等途徑，為IT運(yùn)維人員提供數(shù)據(jù)支撐，為IT運(yùn)維管理人員提供數(shù)據(jù)依據(jù)，提高運(yùn)維人員工作效率，達(dá)到為IT運(yùn)維管理部門節(jié)省人力成本和提高保障能力的目標(biāo)[6-8]。

2.2 平臺(tái)架構(gòu)

IT運(yùn)維云服務(wù)平臺(tái)以通用技術(shù)架構(gòu)模型視圖控制器(model view controller，MVC)為基礎(chǔ)，利用Php、Html、Css、JavaScript等多種語言開發(fā)，采用Mysql5.6+數(shù)據(jù)庫，結(jié)合微信小程序開發(fā)完成所有功能模塊。該平臺(tái)以操作簡便、安全性高和監(jiān)控性強(qiáng)為依據(jù)，建立合理的權(quán)限管理機(jī)制，可根據(jù)需要設(shè)置管理角色并分配權(quán)限，通過Socket通信監(jiān)控設(shè)備保證實(shí)時(shí)獲取報(bào)警信息并處理。IT運(yùn)維云服務(wù)平臺(tái)總體架構(gòu)見圖2。

圖2 IT運(yùn)維云服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)

2.3 功能模塊

(1)工單管理功能模塊：工單管理模塊分為用戶功能模塊和運(yùn)維工程師功能模塊。用戶功能模塊主要是用戶信息綁定認(rèn)證、工單發(fā)起、工單狀態(tài)及歷史工單查詢以及對(duì)工單服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和建議。運(yùn)維工程師功能模塊主要是工單受理、完善工單信息、工單完成確認(rèn)、工單查詢及統(tǒng)計(jì)、知識(shí)庫查詢學(xué)習(xí)以及科室相關(guān)工作查詢等。工單處理流程見圖3。

圖3 工單處理流程

(2)設(shè)備管理功能模塊：設(shè)備管理模塊的功能是設(shè)備從新增到報(bào)廢全生命周期管理，主要包括設(shè)備分類、新增、轉(zhuǎn)移、借用、報(bào)廢記錄、維修記錄、報(bào)廢年限設(shè)置及資產(chǎn)碼打印等，運(yùn)維管理人員可通過資產(chǎn)管理功能查看所有管理設(shè)備的使用情況及狀態(tài)，根據(jù)其維修記錄和報(bào)廢年限分析為設(shè)備購買預(yù)算提供依據(jù)。

(3)機(jī)房巡檢功能模塊：機(jī)房巡檢模塊包括機(jī)房及相應(yīng)設(shè)備列表、機(jī)房巡檢計(jì)劃、機(jī)房巡檢記錄及機(jī)房環(huán)境異常報(bào)警等功能。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將機(jī)房溫濕度監(jiān)控設(shè)備和視頻監(jiān)控設(shè)備的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)提取，方便巡檢人員查看；通過預(yù)先設(shè)定的參數(shù)及閥值進(jìn)行預(yù)警提示，并利用短信平臺(tái)及時(shí)發(fā)送信息到相關(guān)人員，以便其及時(shí)做出相應(yīng)處理，從而保證機(jī)房設(shè)備的不間斷運(yùn)行；利用人員設(shè)備定位確認(rèn)巡檢人員軌跡，確保巡檢過程的完整。

(4)知識(shí)庫功能模塊：知識(shí)庫模塊包括分類、錄入、導(dǎo)入、上傳及檢索等主要功能，以方便運(yùn)維工作人員查詢學(xué)習(xí)，從而提高運(yùn)維能力。知識(shí)庫模塊還與工單管理模塊聯(lián)動(dòng)，根據(jù)工單模塊的故障分類及原因及時(shí)在知識(shí)庫中檢索相應(yīng)的解決方法，幫助運(yùn)維人員快速解決故障，提高運(yùn)維效率，同時(shí)運(yùn)維人員也可將典型的故障及解決方法上傳予知識(shí)庫管理人員，經(jīng)最終確認(rèn)后存入知識(shí)庫相應(yīng)分類，方便相互學(xué)習(xí)。

(5)統(tǒng)計(jì)分析功能模塊：統(tǒng)計(jì)分析模塊包括運(yùn)維工作量統(tǒng)計(jì)、人員狀態(tài)情況統(tǒng)計(jì)、工單狀態(tài)統(tǒng)計(jì)、故障分類統(tǒng)計(jì)及報(bào)修科室統(tǒng)計(jì)等功能。每日根據(jù)不同的設(shè)置定時(shí)發(fā)送至運(yùn)維管理部門領(lǐng)導(dǎo)，使領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解當(dāng)日全科的運(yùn)維工作情況，個(gè)人也可查看自己的運(yùn)維情況統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析對(duì)比，如用戶的哪些計(jì)算機(jī)知識(shí)比較薄弱，運(yùn)維人員工作能力上有哪些欠缺，以便有針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

(6)系統(tǒng)設(shè)置功能模塊：系統(tǒng)設(shè)置模塊包括用戶管理、人員管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)備份及還原等功能。該模塊既可根據(jù)用戶身份設(shè)置查看不同的模塊，又可將人員劃分為一線、二線和三線，也可按地理位置或小組劃分人員并設(shè)置輪轉(zhuǎn)模式。

(7)辦公信息化功能模塊：辦公信息化模塊包括人員基本信息管理、文件管理、會(huì)議管理及值班管理等功能。

3 IT運(yùn)維云服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用評(píng)價(jià)

通過該平臺(tái)用戶除可使用常規(guī)報(bào)修方式外，還可用微信端直接報(bào)修，為使用人員提供便利。運(yùn)維人員可實(shí)時(shí)接收?qǐng)?bào)修申請(qǐng)，根據(jù)故障判斷快速分派維修工程師；運(yùn)維人員可通過用戶評(píng)價(jià)功能實(shí)時(shí)了解工作中存在的問題并及時(shí)改進(jìn)，優(yōu)化工作流程，提高運(yùn)維工作效率。試運(yùn)行2個(gè)月的數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，科室設(shè)備故障報(bào)修到運(yùn)維部門接收?qǐng)?bào)修的響應(yīng)時(shí)間平均由運(yùn)行前的280 s縮減為135 s，縮短51%；維修時(shí)間平均由運(yùn)行前的900 s縮短為790 s，縮短11%；滿意度平均提高9%。

基于ITIL服務(wù)框架的IT運(yùn)維管理平臺(tái)已得到廣泛應(yīng)用，但在醫(yī)療行業(yè)相對(duì)滯后，多數(shù)醫(yī)院仍處于傳統(tǒng)運(yùn)維階段。國內(nèi)一些醫(yī)院雖已進(jìn)行初步嘗試，但還均是從管理角度對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行改變，對(duì)運(yùn)維工作人員而言并無實(shí)際改變[9-10]。本研究將ITIL先進(jìn)理念加入到IT運(yùn)維管理，利用公有云安全、便捷和數(shù)據(jù)共享的優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)開發(fā)主要用于移動(dòng)設(shè)備的運(yùn)維管理平臺(tái)，并結(jié)合工作實(shí)際，設(shè)置合理的人員組織結(jié)構(gòu)和權(quán)限，通過對(duì)現(xiàn)有工作流程的優(yōu)化和細(xì)化，開放性的數(shù)據(jù)接口，接入運(yùn)維相關(guān)的監(jiān)控和環(huán)控等數(shù)據(jù)，通過與資產(chǎn)管理、網(wǎng)絡(luò)鏈路以及知識(shí)庫等技術(shù)性文檔的數(shù)據(jù)共享，使該平臺(tái)除滿足運(yùn)維工作管理需求外，還能在實(shí)際運(yùn)維工作中為工作人員提供及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù)、技術(shù)支持和解決方案等[11-12]。

4 結(jié)論

通過該平臺(tái)不僅可以使IT運(yùn)維管理部門實(shí)時(shí)了解人員狀態(tài)及運(yùn)維情況，收集各類相關(guān)知識(shí)形成基礎(chǔ)運(yùn)維知識(shí)庫，幫助工作人員提高技術(shù)水平，為以后的智能化運(yùn)維提供數(shù)據(jù)支撐，還可提高運(yùn)維部門的管理水平和工作效率。