朱 麗，陳扣美*

（蘇北人民醫(yī)院，江蘇 揚州 225000）

近年來，有關醫(yī)院暴力事件新聞多次發(fā)生，醫(yī)患關系日益緊張，急診科更加嚴重。急診科接患者一般為突發(fā)性疾病，家屬情緒激動，容易出現(xiàn)過激行為[1]。我院急診護理人員在工作場所遭受的暴力事件已經達到了74.2%。故我院成立了急診室暴力事件干預小組，對環(huán)境、流程、醫(yī)護人員的培養(yǎng)進行改造，效果顯著，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在2019年～2020年我院急診人數(shù)每日均500人左右?，F(xiàn)我院急診室工作人員約60人次，護理人員45名，年齡：24～29歲21名（46.6%）；32～35歲14名（31.1%）；35歲以上10名（22.2%）；其中工齡：2～3年19名（42.2%）；4～5年20名（44.4%）；6年及以上6名（13.3%）。使得我院工作場所暴力時間發(fā)生的原因大多在于：就診空間緊張、護理人員缺乏專業(yè)應對經驗、患者對就診流程陌生。

1.2 方法

采用我院2019年～2020年間編制的工作場所暴力調查表，對我院的急診室護理人員進行詳細調查和分析，在2019年～2020年間，經過調查結果顯示，我院急診室共有32名護理人員經歷過工作場暴力事件詳細為：1～2次15名（46.8%）；2～3次12名（37.5%）；4次及以上5名（15.6%）；肢體威脅13名（40.6%）；肢體暴力14名（43.7%）；打砸物品4名（12.5%）；武器威脅1名（3.1%）。

1.3 改進方式

（1）環(huán)境優(yōu)化改造

急診大廳環(huán)境改造，各區(qū)域相對獨立，節(jié)約患者時間；建立分級候診，優(yōu)化候診等級；候診區(qū)增加座椅；增加備用診間；移動辦公室至其他區(qū)域；設立指示牌；增加急診取藥窗口，建立自動發(fā)藥機；急診區(qū)域增加自助輪椅、自助床設備；在候診區(qū)和診間掛上提示圖片；設立自動打印設備。

（2）精簡就醫(yī)流程

使用先進醫(yī)療軟件等，達成科學管理措施的目的，提升急診室護理人員的工作效率和質量，創(chuàng)建應急干預小組，小組成員由管理人員、法律顧問以及安保人員等，對暴力事件正確規(guī)范處理，建立急診患者優(yōu)先救治制度，加強與入院處置中心之間的溝通，確保急診患者及時入院，對病情做到不拖延。

（3）增加急診人力資源

增加導醫(yī)導診人員；急診區(qū)域安保人員24小時巡查；招募志愿者在就診高峰時段實施志愿者服務；建立急診擁擠備班制度，由急診護士每日提前通知各診室備班醫(yī)生以做好準備；將總值班室安排靠近急診區(qū)域。

（4）提高工作場所暴力風險意識

重點關注實施暴力的高危人群，如：危重患者、急性癥狀患者、對治療不滿意患者、等候時間較長患者、精神疾病患者；增強服務意識，第一時間解決患者的問題；加強護患、醫(yī)患、醫(yī)護之間的有效溝通；各急診區(qū)域電腦安裝一鍵報警按鈕；學習防爆工具的使用。

（5）增強管理人員和護理人員的專業(yè)培訓，提高應對經驗

增強管理人員和急診室護理人員的專業(yè)培訓，當暴力事件發(fā)生的時候，能有效的面對以及解決，完善保護自己的相關措施和有效手段，將其整合成教案，或將暴力場景以簡短視頻形式表現(xiàn)，對護理人員加強應對技術。

1.4 統(tǒng)計學方法

納入SPSS 21.0分析，t檢驗與x2檢驗，P＜0.05可認為有統(tǒng)計學意義，P＜0.01有非常顯著性的差異。

2 結 果

干預前對比干預后0次、1～2次、2～3次、4次及以上的人數(shù)較比干預前有明顯下降，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），干預后對比干預前有著明顯效果。見表1。

表1 干預前后醫(yī)護人員遭受暴力事件對比[n=32]

3 討 論

針對急診室工作場所暴力事件，我院成立了應急小組，總結發(fā)生原因如下：①工作環(huán)境因素：因為醫(yī)院的急診室空間不足以應對數(shù)量眾多的患者進行就診，故環(huán)境不理想，聲音嘈雜，化驗室無路標指示，患者無法找到所在地點；②患者及家屬因素：因為在排隊等待就診時，因就診患者數(shù)量眾多，所引起的等待時間過長，所導致患者和家屬對急診室人員的不信任與不滿，病情疼痛相關支持器械缺乏，患者及家屬的經濟壓力均是常見現(xiàn)象；③護理人員因素：在服務患者的時候，服務意識缺乏、交接班時過于馬虎，護理人員普遍年輕且缺乏足夠經驗；④支持系統(tǒng)：醫(yī)院住院床位嚴重缺乏，收費處等待時間過長，醫(yī)生無法做到及時會診。我院開展了對急診室環(huán)境、工作流程精簡、增強對急診室護理人員的統(tǒng)一管理和培養(yǎng)，預防并有效解決暴力事件的發(fā)生，干預后我院急診室護理人員遭受的暴力事件顯著降低，有較強的可行性[3]。應當對工作場所暴力事件給予嚴格關注和支持，比如對急診室環(huán)境進一步改造，精簡就診流程，創(chuàng)立完善的暴力事件處理方法，有效解決急診室暴力事件的發(fā)生[4]。為到醫(yī)院就診的患者，給予病癥信息的普及與幫助、多方位護理工作、制定符合實際的治療計劃，對患者的日常生活進行關心和幫助。