祝 麗

“12345”（非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)），主要用來(lái)幫助訴求人解決生活、生產(chǎn)中所遇困難和問題，是政府部門關(guān)注民生、傾聽民意的平臺(tái)。隨著人民群眾對(duì)美好生活的更多期待，需要政府部門全面、直接、高效地傾聽民聲、服務(wù)群眾、為民解憂，作為全國(guó)縣級(jí)融媒體中心首批建設(shè)縣市，江蘇省高郵市融媒體中心堅(jiān)持為人民服務(wù)的工作理念，將該市“12345”融入全媒體，合力打造民生類直播節(jié)目，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，有效解決群眾反映的突出問題，受到社會(huì)各界普遍關(guān)注，得到了廣大群眾點(diǎn)贊。

一、“12345”民生直播節(jié)目的主要做法

（一）變“獨(dú)立受理”為“多方合力”

一直以來(lái)，高郵市“12345 政府服務(wù)熱線”普遍采用電話接聽，工作人員記錄、分類匯總、交辦有關(guān)職能部門的標(biāo)準(zhǔn)化流程獨(dú)立受理群眾訴求。2019 年5月，高郵市融媒體中心主動(dòng)對(duì)接該市“12345 政府服務(wù)熱線”，在原有流程中進(jìn)行提升，將受理群眾訴求方式融合為調(diào)頻廣播直播，網(wǎng)絡(luò)視頻在線直播留言，電視新聞跟蹤報(bào)道，以及高郵市融媒體中心的微信公眾號(hào)同步聯(lián)動(dòng)受理模式。自直播節(jié)目開播以來(lái)，廣大群眾來(lái)電、留言大幅增多。

（二）變“單向接收”為“雙向互動(dòng)”

過去“12345 政府服務(wù)熱線”收集社情民意、百姓訴求，被動(dòng)式地依靠廣大群眾來(lái)電、發(fā)帖，融入全媒體后，稍后在“12345 政府服務(wù)熱線”節(jié)目視頻直播中，相關(guān)部門單位既圍繞群眾關(guān)切的問題進(jìn)行交流互動(dòng)、答疑解惑、協(xié)調(diào)解決問題，又圍繞部門的職能、為百姓服務(wù)的事項(xiàng)、聯(lián)系的渠道，借助融媒體平臺(tái)向廣大受眾進(jìn)行宣傳，發(fā)布“官宣”。比如，該市醫(yī)療保障局、民政局，借助融媒體平臺(tái)，宣傳醫(yī)療、民政各項(xiàng)保障政策，將服務(wù)群眾的政策、黨委政府的溫暖送進(jìn)了尋常百姓家。

（三）變“線下回復(fù)”為“線上亮相”

過去，“12345 政府服務(wù)熱線”收集的群眾訴求，通過匯總交辦，由各有關(guān)職能部門在線下辦理、回復(fù)。廣大百姓對(duì)各個(gè)部門的職能、部門領(lǐng)導(dǎo)、辦公地點(diǎn)等基本情況不太熟悉，接入融媒體后，將部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)到了線上“亮相”，由“不見面”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊鎸?duì)面”。2020 年安排了 16 家上線單位，在每次上線前，高郵市融媒體中心都會(huì)將上線單位職能、上線嘉賓名單以及上線單位主要負(fù)責(zé)人的視頻寄語(yǔ)通過圖片、文字、音頻、視頻等多形式分別在《高郵日?qǐng)?bào)》、調(diào)頻廣播、電視、微信公眾號(hào)、抖音等多平臺(tái)上發(fā)布，進(jìn)一步擴(kuò)大百姓知曉率，提前為上線直播預(yù)熱，在調(diào)頻廣播直播的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)同步直播，讓手機(jī)也能“看”廣播，“12345 政府服務(wù)熱線”成了可聽、可視、可實(shí)時(shí)互動(dòng)留言的服務(wù)熱線，群眾參與更直接、更透明，較大幅度提升了該節(jié)目的收聽率和收視率。

（四）變“部門辦理”為“攜手聯(lián)動(dòng)”

群眾利益無(wú)小事，百姓訴求大于天。以前“12345政府服務(wù)熱線”受理的事項(xiàng)，一般交由相關(guān)職能部門辦理。但是，辦理的時(shí)效、實(shí)效如何，是廣大群眾擔(dān)心和關(guān)心的問題。為了讓群眾反映的問題能夠得到有效解決落實(shí)，在積極拓展傳播多元渠道的同時(shí)，除定期播出的線上調(diào)頻廣播直播、網(wǎng)絡(luò)視頻在線直播等同步互動(dòng)在線交流節(jié)目外，高郵市融媒體中心還對(duì)直播節(jié)目中市民提出的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題及時(shí)進(jìn)行全媒體跟蹤采訪報(bào)道。開播至今，已先后對(duì)市民反映的私占公共停車位、小區(qū)私建鴿子棚、大棚宴擾民、小區(qū)停車難、燒烤夜市影響環(huán)境、小區(qū)公廁不開放、棋牌室擾民等68 個(gè)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行了跟蹤報(bào)道，使市民反映的有關(guān)問題得到了妥善處理和有效解決，讓廣大百姓切實(shí)感受到政府服務(wù)群眾的為民情懷。

二、“12345”民生直播節(jié)目的初步成效

（一）受眾范圍更廣

高郵市融媒體中心將報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、抖音等各類資源進(jìn)行融合，既利用媒介載體的共同點(diǎn)，又強(qiáng)化存在的互補(bǔ)性，廣播、電視、報(bào)紙傳遍廣大城鄉(xiāng)、手機(jī)微信公眾號(hào)聯(lián)系萬(wàn)千群眾、網(wǎng)站鏈接國(guó)內(nèi)外，這樣就形成了各類媒介受眾相互疊加和放大效應(yīng)，并導(dǎo)流至“12345 政府服務(wù)熱線”上來(lái)，使受眾數(shù)量有了較大幅度的提升，受眾覆蓋的領(lǐng)域、行業(yè)、階層、年齡范圍更加寬泛，能夠最大范圍地收集社情民意，反映群眾呼聲，為黨委、政府決策提供民意基礎(chǔ)。同時(shí)，通過了解民情、紓解民困，能夠有力地促進(jìn)社會(huì)和諧與穩(wěn)定。

（二）活躍程度更高

自“12345 政府服務(wù)熱線”融入全媒體以來(lái)，群眾的參與度明顯提高。媒體的多元、網(wǎng)絡(luò)的便捷，手指輕輕點(diǎn)一點(diǎn)，參與感飛躍提升。市民在直播平臺(tái)上實(shí)時(shí)留言評(píng)論，參與節(jié)目互動(dòng)，上線單位“線上+線下”細(xì)心細(xì)致回答群眾提問，幫助解決相關(guān)問題，使“12345 政府服務(wù)熱線”的服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

（三）問題解決更快

在首期播出的直播節(jié)目中，網(wǎng)友在節(jié)目直播平臺(tái)上留言反映：某廣場(chǎng)的高桿燈已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間不亮了?？吹骄W(wǎng)友的留言，直播節(jié)目一結(jié)束，相關(guān)部門立即組織專業(yè)人員冒雨搶修，讓 “失明”的路燈又重新亮了。

（四）百姓口碑更佳

通過全媒體接入“12345 政府服務(wù)熱線”，得到了廣大群眾的點(diǎn)贊。一是與老百姓的距離更近了。不少網(wǎng)友在直播鏈接下方紛紛留言叫好。二是為民服務(wù)的渠道更暢了。市民可以通過撥打熱線電話、手機(jī)客戶端提交、直播互動(dòng)、二維碼掃描、公眾號(hào)留言等多種渠道反映問題、表達(dá)訴求。三是節(jié)目的認(rèn)可度更高了。通過該節(jié)目，實(shí)實(shí)在在地為老百姓解決了一批煩心事、窩心事、鬧心事。

三、“12345”民生直播節(jié)目的相關(guān)啟示

（一）融媒體的寬廣觸角更有利于傾聽民聲

聽不到民聲，何以談民生。高郵市融媒體中心集成各類媒體資源，將媒體的觸角從中心城區(qū)向農(nóng)村延伸，從機(jī)關(guān)部門向企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)延伸，從創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的青壯年向發(fā)揮余熱的老齡人延伸，從來(lái)高郵工作的外鄉(xiāng)人向外出工作的高郵人延伸，最大程度地關(guān)注群眾的問題咨詢、求助信息、舉報(bào)投訴和建議意見，切實(shí)做到件件有回復(fù)、事事有著落，將黨委、政府的關(guān)懷與溫暖送到老百姓的心坎上。

（二）融媒體的集成功能更有利于服務(wù)群眾

融入全媒體，其“資源通融、形式多融、內(nèi)容兼融、宣傳互融”的優(yōu)勢(shì)，能夠做到群眾訴求信號(hào)“一觸即發(fā)”，能夠多渠道、快通道地了解群眾需求，啟動(dòng)部門服務(wù)，打通隱形壁壘，調(diào)動(dòng)各方資源，形成整體合力，促進(jìn)問題解決。

（三）融媒體的輿論監(jiān)督更有利于“為民解憂”

對(duì)群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，通過融媒體的全方位、立體化的聚焦、跟蹤和報(bào)道，不斷擴(kuò)大廣大群眾的知情權(quán)，引導(dǎo)形成鮮明的輿論導(dǎo)向，有效監(jiān)督部門服務(wù)中存在的“不擔(dān)當(dāng)、不作為、慢作為、假作為”行為，批判不良的社會(huì)風(fēng)氣，弘揚(yáng)優(yōu)良的社會(huì)風(fēng)尚，凝聚起強(qiáng)大的社會(huì)正能量，就能夠真抓實(shí)干解民憂、暖民心。