（南通市婦幼保健院，南通 226006）

兒科的臨床護理中所接觸的病患多為新生兒、兒童等特殊對象。傳統(tǒng)的護理理念及意識已經(jīng)不能適應(yīng)于現(xiàn)代醫(yī)療體制改革的需求，這也是導致護理糾紛的重要原因，本人在兒科從事護理工作已有多年，現(xiàn)就引發(fā)兒科護理糾紛的原因與處理對策進行分析。

1 引發(fā)兒科護理糾紛的細節(jié)因素

1.1 護理人員態(tài)度欠佳

護士人員工作無激情、被動，缺乏“以病人為中心”的護理理念，對患兒及家屬的要求回應(yīng)冷淡或置之不理，患兒及其家屬得不到尊重與滿足，極易造成其對立情緒，從而導致糾紛。

1.2 人員配備不足

護理人員配伍不足，會給高質(zhì)量護理工作的開展帶來極大的阻礙，護理人員長時間超負荷工作會嚴重影響到護理質(zhì)量與安全性，尤其是兒科護理帶有一定的季節(jié)性，在發(fā)病高峰期，護理工作量大，護理人員精力不足、人手不足可造成護理工作的缺失，更不用論及細節(jié)工作的完成情況，如患兒入院后未得到及時的治療，輸液中出現(xiàn)漏針、拔針、換液不及時等引發(fā)的糾紛。

1.3 兒科護理難度大，護理人員心理負擔重

兒科護理的服務(wù)項目多，就算是加藥、輸液等基本操作也要比成人難度高、風險大。如患兒會因為重新或反復靜脈穿刺所帶來的疼痛會使患兒哭鬧，家屬看到患兒的反應(yīng)后會過度緊張，護理人員也承認著來自自身與外界的心理壓力，導致護理人員神經(jīng)高度緊張，如若超越其承受能力將引發(fā)護患糾紛。

1.4 護理工作未得到應(yīng)有的尊重，造成護理人員心態(tài)失衡

由于某些家屬自身素質(zhì)或缺乏相應(yīng)的醫(yī)學知識，對治療效果抱有一針見血的期望，因此無法客觀地對護理人員的操作做出客觀的評價，甚至不尊重護理人員的工作，忽略護理人員所做的努力，挑剔護理人員的工作，以上因素均易導致會人員情緒低落、心態(tài)失衡，帶有不良情緒進行工作，極易觸發(fā)護患糾紛。

1.5 護理人員缺乏責任心

由于兒科護理工作繁瑣，極易發(fā)生服務(wù)不全面、觀察欠仔細的現(xiàn)象，常規(guī)護理后未及時巡房，無法及時了解患兒的病情發(fā)展情況。個別護士態(tài)度生硬，缺乏與患兒及家屬的溝通，給患兒家屬造成惡劣的印象，患者家屬因此產(chǎn)生不滿情緒而引發(fā)護理糾紛。

2 兒科護理糾紛的防范措施

2.1 打造良好的護士職業(yè)形象，轉(zhuǎn)變其護理觀念

護士應(yīng)統(tǒng)一著裝，大方得體、舉止文明，為患兒及其家屬留下良好的印象，學會控制自身的情緒，積極與家屬進行溝通，爭取到患者家屬的信任感，護理人員要密切注意這些隱藏的護理細節(jié)，細節(jié)決定著護理質(zhì)量。建立“一切以病人為中心理人員的服務(wù)意識，護士屬于醫(yī)療服務(wù)群體，就應(yīng)以理解病人、尊重病人，為基本原則，對待病人要有耐性與愛心，工作中可進行換位思考，盡力為患兒著想，激發(fā)其積極主動的服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，為患兒提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

2.2 適當擴充護理人員隊伍，增加護士編制

增加兒科一線護理人員的配備，合理調(diào)配，合理排班，避免護理人員長期高負荷工作，制訂如分配、評優(yōu)制度、提高津貼等激勵機制，向兒科醫(yī)護人員傾斜，以穩(wěn)定并壯大兒科護士隊伍；實施彈性排班，盡量實現(xiàn)閑時可以歇，忙時有人的排班方法。適當為醫(yī)院增加護理人員編制和經(jīng)費，以吸納并穩(wěn)固護理人員的隊伍。

2.3 加強護士專業(yè)技能的訓練

過硬的業(yè)務(wù)技能是建立護患之間信任的橋梁，兒科護士必須自主自覺地訓練并培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)能力，尤其是臨床經(jīng)驗尚淺的護士，更要虛心學習，只有硬的業(yè)務(wù)技能才能贏得患兒及其家屬的贊許與認可，才提升患兒家屬的滿意度，減少護患糾紛的發(fā)生。

2.4 規(guī)范護理文書的記錄

護理記錄是護士實施護理活動客觀證明材料，其可作為衡量護理質(zhì)量的依據(jù)，也是護理糾紛發(fā)生后重要的證據(jù)，護理記錄要詳細、真實、整潔無涂改、及時、無遺漏，防范因護理記錄不當而引發(fā)的護患糾紛。

2.5 為護士營造和諧的工作環(huán)境，為其減壓

尊重護士，醫(yī)院按要求配備護士數(shù)量，避免護士超負荷輪班，提高護士待遇，聽取護士心聲，開通護士訴求通道，加強醫(yī)院文化建設(shè)，開展豐富多彩的文化娛樂活動，讓護士進行減壓與放松，采納護士對醫(yī)院工作的合理建議。

2.6 提高護士法律意識

醫(yī)院可通過各種途徑和方法對醫(yī)護人員開展法律知識教育，如在院內(nèi)網(wǎng)上進行對全院護理人員進行法律法規(guī)及相關(guān)制度的培訓，月末分批進行考試，內(nèi)容涉及護士條例、侵權(quán)責任法、病歷書寫規(guī)范、護理核心制度、本崗位職責等。通過培訓和考試考核，提高護士法律意識，強化核心制度和本崗位職責，明確了護理人員工作中有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究的重要性，從而提高護士遵守法律法規(guī)的自覺性。

3 總結(jié)

由于患兒年齡小、無法主訴病情、起病急、病情發(fā)展快、變化多、陪護多、護理操作難度大等特點，護理管理有一定的特殊性?；純杭覍龠^度緊張、對護理要求過高，護理人員態(tài)度欠佳、溝通不到位等都是誘發(fā)護患糾紛的主要原因。所以，只有將細節(jié)管理引入兒科護理管理，從細節(jié)處著手，增強護理中各個環(huán)節(jié)的管理與防范，才能有效避免護患糾紛的發(fā)生。