文/田敏（中部戰(zhàn)區(qū)空軍醫(yī)院門診部）

門診部門是患者來到醫(yī)院之后，首先接觸的一個(gè)部門，這個(gè)部門服務(wù)質(zhì)量如何直接影響到患者的治療感受，因?yàn)樵摬块T是一個(gè)與病人存在有直接接觸的部門，護(hù)理能力如何都將給患者留下最直接的影響?？梢?，該部門是比較特殊的一個(gè)部門。如果護(hù)理不周，溝通不暢，那么就會(huì)給患者留下一個(gè)不好的影響。這也直接影響到后續(xù)患者看病，甚至?xí)鸹颊呓箲]不安的情緒，引起浮躁的情緒的出現(xiàn)，對(duì)看病會(huì)帶來許多不好的影響。所以，醫(yī)護(hù)人員在接待患者的過程中，應(yīng)充分地做好各項(xiàng)護(hù)理工作，尤其應(yīng)該及時(shí)地做好護(hù)理工作。如此，便能明顯地提高醫(yī)護(hù)人員工作質(zhì)量，更有助于提高工作效率。本文將會(huì)就門診護(hù)理工作情況做一次深入的研究，結(jié)合門診護(hù)理工作所存在的問題提出新的解決對(duì)策，為日后更好地解決這一類問題，提供更多有益的解決方案。

1 新形勢下門診護(hù)理工作所存在的問題

盡管近年來，我國各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理水平獲得了顯著提高，各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)也獲得了很多患者所肯定，效率也獲得了很大的提升。但是，從根本上來說依舊還是存在一定的問題，而這些問題的存在直接影響到門診護(hù)理工作質(zhì)量，影響各項(xiàng)護(hù)理工作水平。其中，護(hù)理人員綜合素質(zhì)問題、人員不足、管理不到位便是其中三大問題。這些問題的存在，都將直接影響到護(hù)理質(zhì)量、效率、水平。對(duì)此，我們必須給予更多關(guān)注，應(yīng)當(dāng)引起護(hù)理人員高度重視，必須切實(shí)從自我做起，加強(qiáng)反思，以進(jìn)一步改進(jìn)自身工作中所存在的問題?，F(xiàn)將護(hù)理工作所存在的問題整理如下：

1.1 護(hù)理人員綜合素質(zhì)不高

盡管，我國很多門診護(hù)理人員總體能力得到很大提升，但是綜合來說依舊還是存在一些突出性問題，而這些問題的存在，總體上就會(huì)影響到很多醫(yī)療護(hù)理問題出現(xiàn)，同時(shí)更會(huì)導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量降低。具體來說存在以下幾個(gè)方面問題：

（1）護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)不足，由于門診護(hù)理人員人手缺乏，使得很多醫(yī)院普遍存在為了彌補(bǔ)人手不足，會(huì)選擇擴(kuò)招更從護(hù)理專業(yè)畢業(yè)的新護(hù)理人員。由于這部分護(hù)理人員缺乏足夠的專業(yè)技術(shù)，難以勝任十分忙碌的門診部門的工作會(huì)導(dǎo)致各種護(hù)理工作陷入困頓當(dāng)中，難以滿足患者的需要。

（2）護(hù)理人員溝通方面的問題，由于一部分護(hù)理人員，并沒有掌握靈活的溝通能力，導(dǎo)致護(hù)理人員與患者之間的溝通出現(xiàn)問題，引起很多問題出現(xiàn)。于是，比較容易引起糾紛的現(xiàn)象出現(xiàn)，更容易引起醫(yī)患糾紛的情況出現(xiàn)。

（3）護(hù)理人員責(zé)任心不夠強(qiáng)，由于一部分護(hù)理人員工作態(tài)度不好，在接待患者的過程中存在粗暴行為，繼而導(dǎo)致很多不良接待行為出現(xiàn)，引起患者不滿，更是直接導(dǎo)致患者焦慮、不安等情緒出現(xiàn)。

（4）護(hù)理人員綜合素質(zhì)不足，由于一部分護(hù)理人員，不重視自身道德修養(yǎng)，繼而導(dǎo)致很多素質(zhì)問題出現(xiàn)，如：一部分護(hù)理人員沒有重視自己言行舉止，或抗壓能力、經(jīng)驗(yàn)不足等，都會(huì)影響整體護(hù)理工作開展。引起了患者們的激發(fā)不滿，甚至?xí)疳t(yī)患糾紛。再加上，一部分護(hù)理人員缺乏法律知識(shí)，也會(huì)容易招致麻煩出現(xiàn)。

1.2 門診部門護(hù)理人員不足

從上可知，門診部門是一個(gè)比較特殊的部門，這個(gè)部門每天都需要接待很多的患者，每日都會(huì)有一個(gè)看病高峰期，一般為早上的8:00 至11：00 之間。在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，很多患者會(huì)選擇接受身體等檢查。由于沒有吃早餐的緣故，比較容易導(dǎo)致患者在這個(gè)時(shí)候發(fā)生昏倒的情況發(fā)生。此時(shí)，就會(huì)容易引起門診現(xiàn)場出現(xiàn)混亂，引起一些問題出現(xiàn)。如果不及時(shí)處理，更會(huì)引起其他患者驚慌失措，引起大廳正常醫(yī)療工作的開展。

另外，由于高峰階段工作比較忙碌，人手不足，那么就會(huì)導(dǎo)致一部分護(hù)理人員工作中比較容易引起遺漏，更會(huì)因?yàn)檠膊椴粔蚣皶r(shí)，導(dǎo)致患者在輸液的過程中引起一些問題，如：扎針問題等。這樣無疑就增加了護(hù)理安全風(fēng)險(xiǎn)，增加了醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)。

1.3 門診部門公共管理中的一些問題

目前，很多醫(yī)院內(nèi)因日常工作較緊張，所需處理的問題又相對(duì)較多，因而就比較容易忽視一些公共管理問題，并且會(huì)引起很多的問題出現(xiàn)。如果不及時(shí)解決諸如此類的問題，那么就比較容易導(dǎo)致多種問題出現(xiàn)，如：公共安全問題等。具體問題如下：

由于門診基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)置不周，也比較容易引起一些不安全事件出現(xiàn)，這在很大程度上將會(huì)引起一些不安全事故出現(xiàn)，增加了一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患。如：地板地面潮濕容易引起老人摔傷等。這些風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)，將影響后續(xù)各項(xiàng)操作開展，同時(shí)更影響后續(xù)各項(xiàng)工作進(jìn)行。再有就是，有些警示牌設(shè)置得不夠顯眼，或是警示牌設(shè)置得不夠到位。因而，無法及時(shí)提醒老人注意安全。所以，就容易事故發(fā)生。

2 新形勢下門診護(hù)理工作中的問題解決對(duì)策

從上述分析可知，新形勢下門診護(hù)理管理中存在許多突出性問題，而這些問題處理不好，沒有引起關(guān)注，那么就會(huì)影響到門診護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)更會(huì)引起很多醫(yī)患糾紛出現(xiàn)，這是目前我們需要重視的一大問題之一。所以，有必要引起我們的關(guān)注。基于此，我們提出了以下這些解決方案。

2.1 優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)能力，提高護(hù)理服務(wù)水平

從上可知，不少醫(yī)院的護(hù)理人員綜合素質(zhì)總體不高，部分護(hù)理人員都是剛畢業(yè)沒多久，或工作一兩年，由于多個(gè)不同方面的能力比較欠缺，就容易導(dǎo)致很多的護(hù)理問題出現(xiàn)，更會(huì)直接影響到后續(xù)各項(xiàng)工作的開展。基于此可見，醫(yī)院應(yīng)從以下幾點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)：

（1）應(yīng)重視護(hù)理人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，如：對(duì)于剛畢業(yè)分配到醫(yī)院的相關(guān)護(hù)理人員應(yīng)對(duì)其進(jìn)行必要性的指導(dǎo)、培訓(xùn)。由護(hù)士長每日早會(huì)抽出一些時(shí)間進(jìn)行指導(dǎo)，并加強(qiáng)對(duì)他們工作的監(jiān)督，每日展開一次約十分鐘的短會(huì)，除了布置一些基本的學(xué)習(xí)內(nèi)容之外，同時(shí)講解護(hù)理常規(guī)知識(shí)，定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行考核、評(píng)分。

（2）培養(yǎng)護(hù)理人員溝通技巧，醫(yī)院是一個(gè)復(fù)雜的工作環(huán)境，同時(shí)也是一個(gè)比較敏感的場所，如果沒有及時(shí)調(diào)整工作上的問題，那么就會(huì)引起很多糾紛，甚至?xí)鸷芏噌t(yī)患矛盾，基于此，醫(yī)院必須重視培養(yǎng)護(hù)理人員溝通技巧，增設(shè)關(guān)于這一方面的學(xué)習(xí)，并納入到考核項(xiàng)目當(dāng)中，以提高護(hù)理人員的溝通技巧。

（3）提高護(hù)理人員責(zé)任心，醫(yī)院方面應(yīng)重視培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心，加強(qiáng)關(guān)于這一方面的灌輸工作，務(wù)必使護(hù)理人員明白，自己所做的工作，直接關(guān)系到患者生命健康、質(zhì)量及未來的幸福，因而，必須具備高度責(zé)任心，強(qiáng)化關(guān)于這一方面的認(rèn)識(shí)，解決護(hù)理人員管理等方面的問題。

（4）重視醫(yī)務(wù)人員多技能培訓(xùn)，為了進(jìn)一步地提升醫(yī)務(wù)人員綜合能力，醫(yī)院應(yīng)重視培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員各項(xiàng)技能，并加強(qiáng)考核，定期安排相應(yīng)課程提供給護(hù)理人員學(xué)習(xí)，尤其應(yīng)增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員心理抗壓力、挫折力，使護(hù)理人員在高壓的環(huán)境下，依舊能很好地進(jìn)行工作，進(jìn)一步地提高工作效率。

2.2 提高門診護(hù)理水平，大力培養(yǎng)更多護(hù)理人才

從上分析可知，由于醫(yī)院看病會(huì)診高峰集中在8:00 至11:00 左右，為了疏導(dǎo)看病會(huì)診的患者，醫(yī)院應(yīng)在這段時(shí)間，盡量的安排更多的護(hù)理人員參與到工作當(dāng)中，以更好為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，提升管理效率。還有就是，應(yīng)做好緊急預(yù)案工作，對(duì)因身體不適而頭暈的患者，給予更多的幫助，并列為重點(diǎn)護(hù)理對(duì)象。當(dāng)然，為了盡量防止這種情況出現(xiàn)，可以設(shè)置一支多人小組的護(hù)理分隊(duì)，做好門診管理、引導(dǎo)工作，及時(shí)處理緊急醫(yī)療護(hù)理問題，提高醫(yī)院護(hù)理管理效率。

為了提高門診護(hù)理質(zhì)量、水平，應(yīng)加強(qiáng)管理，力求每一位護(hù)理人員在工作過程中集中精神，在任何時(shí)刻，都應(yīng)保持穩(wěn)定情緒，避免因慌張出錯(cuò)，避免因此引起醫(yī)患糾紛。如：護(hù)理人員在為患者輸液的過程中，應(yīng)聚精會(huì)神，全神貫注，避免在扎針時(shí)候出現(xiàn)問題，影響到各項(xiàng)工作開展，杜絕醫(yī)療事故的出現(xiàn)，為患者提供更安全的護(hù)理服務(wù)。

加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的健康教育，諸如：可以采取遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)方式鼓勵(lì)護(hù)理人員參與到學(xué)習(xí)當(dāng)中，明確今后各項(xiàng)學(xué)習(xí)目標(biāo)，并將此納入到考核范圍之內(nèi)。如果達(dá)不到相關(guān)要求，就應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)，提高護(hù)理人員學(xué)習(xí)能力、護(hù)理水平。定期邀請行業(yè)專家到醫(yī)院指導(dǎo)工作，組織護(hù)理座談會(huì)，使護(hù)理人員能及時(shí)交流心得，學(xué)習(xí)更多護(hù)理知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)。這樣便能提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)、技能，為今后更好地開展工作做好準(zhǔn)備。

2.3 應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理安全管理工作，合理設(shè)施安全警示拍

醫(yī)院是一個(gè)公共服務(wù)場所，每日工作都是十分的緊張的，每日都需要處理很多問題，有一些公共問題不注意，那么就很有可能會(huì)引起公共安全事故的出現(xiàn)。現(xiàn)將具體的問題解決措施整理如下：

（1）每日應(yīng)做好地面清潔工作，隨時(shí)注意地板是否存在積水；在潮濕天氣下，應(yīng)及時(shí)將地板拖干凈，可以打開醫(yī)院抽風(fēng)系統(tǒng)，保證地面干爽，保證不會(huì)因?yàn)榈孛鏉窕?，而引起患者摔倒或者摔傷的情況出現(xiàn)。

（2）合理的設(shè)置醫(yī)院安全警示牌，如：在容易發(fā)生擁擠地方，如：入口處、出口處，又或者是在氣候比較潮濕的天氣，及時(shí)設(shè)置警示牌，降低因滑到而引起摔傷的幾率的出現(xiàn)。

（3）加強(qiáng)安全管理教育，醫(yī)院應(yīng)定期做好安全管理教育，務(wù)必提高醫(yī)護(hù)人員安全管理意識(shí)，提高醫(yī)護(hù)人員管理工作，優(yōu)化醫(yī)護(hù)人員工作效率、質(zhì)量，提高各項(xiàng)工作水平[1-3]。

3 結(jié)論

綜上所述，在新的形勢下應(yīng)重視門診護(hù)理工作水平，突出各項(xiàng)教學(xué)工作，應(yīng)重視管理問題，特別就是應(yīng)從整體角度來思考問題，然后，根據(jù)現(xiàn)狀、問題制定相對(duì)應(yīng)策略，以更好地解決各種醫(yī)療護(hù)理問題出現(xiàn)，優(yōu)化各項(xiàng)管理問題，提高問題解決效率、質(zhì)量。