趙國麗

【摘 要】 目的：探究并分析門診護(hù)理管理工作中采用人性化護(hù)理模式的應(yīng)用價值。方法：擇機(jī)抽取我門診科室自2019年2月至2020年2月接診的3200例患者，以隨機(jī)法將其均分為兩組，采取常規(guī)護(hù)理模式患者為對照組（1600例），采取人性化護(hù)理模式患者為觀察組（1600例）。結(jié)果：觀察組發(fā)生護(hù)患糾紛、護(hù)理差錯等不良事件57（3.6%），強(qiáng)于對照組，P<0.05。觀察組患者對護(hù)理服務(wù)滿意患者1492（93.3%），高于對照組，P<0.05。結(jié)論：門診護(hù)理管理工作中應(yīng)用人性化護(hù)理模式，可有效提高了門診滿意度，降低護(hù)理工作中不良事件發(fā)生率，改善臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，患者滿意度較高。

【關(guān)鍵詞】 門診護(hù)理管理工作;人性化護(hù)理模式;應(yīng)用價值

【中圖分類號】R541

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B

【文章編號】1005-0019（2020）22-281-01

Abstract：Objective：To explore and analyze the application value of adopting humanized nursing model in outpatient nursing management. Methods：3200 patients who were admitted to our outpatient department from February 2019 to February 2020 were randomly selected and divided into two groups by random method. The patients who adopted the routine care model were the control group （1600 patients）. Patients in nursing mode were the observation group （1600 cases）. Results：The observation group had 57 （3.6%） adverse events such as nurse-patient disputes and nursing errors， which was stronger than the control group， P <0.05.The observation group was satisfied with 1492 （93.3%） patients who were satisfied with the nursing service， which was higher than the control group， P <0.05.Conclusion：The application of humanized nursing mode in outpatient nursing management can effectively improve outpatient satisfaction， reduce the incidence of adverse events in nursing， improve the quality of clinical nursing services， and have a higher patient satisfaction.

門診作為醫(yī)院的一個較為重要的科室，其患者接待量較大、工作任務(wù)較為繁重，極易引起護(hù)患糾紛問題，如處理不好，極易影響醫(yī)院信譽(yù)與形象。隨人們對自身健康要求的逐漸提升，為患者提供滿足實(shí)際需求的服務(wù)已成為醫(yī)院近年來較為關(guān)注的問題[1]。為減少門診科室不良事件發(fā)生情況，提升臨床護(hù)理質(zhì)量，本文選取3200例患者給予人性化護(hù)理模式，現(xiàn)就效果進(jìn)行如下匯報(bào)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

擇機(jī)抽取我門診科室自2019年2月至2020年2月接診的3200例患者，以隨機(jī)法將其均分為兩組，采取常規(guī)護(hù)理模式患者為對照組（1600例），采取人性化護(hù)理模式患者為觀察組（1600例）。對照組：男872例，女728例，年齡15～70歲，平均年齡（43.5±2.3）歲;觀察組：男733例，女867例，年齡18～72歲，平均年齡（47.8±3.6）歲。一般資料對比無明顯差異，P>0.05，存在明顯可比性。

1.2 方法

對照組患者采取門診電子叫號、按序分診、健康宣教內(nèi)容的常規(guī)護(hù)理模式。觀察組患者基于常規(guī)護(hù)理服務(wù)模式，采取人性化護(hù)理模式。

1.2.1 端正服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范

組織護(hù)理人員參加較為全面的培訓(xùn)活動，重點(diǎn)講解護(hù)理方式，端正服務(wù)態(tài)度，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，一切以患者為服務(wù)中心。以護(hù)理人員基本職責(zé)為依據(jù)，深入了解患者實(shí)際需求，盡最大可能幫助患者，達(dá)到患者基本需求。部分病患由于不清楚門診流程，護(hù)理人員應(yīng)具備充分耐心講解有關(guān)程序。

在為患者提供護(hù)理服務(wù)時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，例如，對患者進(jìn)行肌肉注射或靜脈滴注時，應(yīng)確保動作輕柔，語言溫和，積極安撫患者不安情緒。在執(zhí)行操作前，應(yīng)認(rèn)真核對患者患病史與藥物過敏史，在肌肉注射與靜脈滴注后，應(yīng)密切觀察反應(yīng)，如發(fā)生不良反應(yīng)，應(yīng)及時通知醫(yī)生處理。

1.2.2 營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，改善心理疏導(dǎo)方式

創(chuàng)設(shè)舒適、優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，充分反映人性化護(hù)理理念。為減少患者因環(huán)境嘈雜而產(chǎn)生焦慮、不安情緒，嚴(yán)格執(zhí)行一診一患的就診模式，確保門診室就診秩序地良好運(yùn)行。為增加患者對各類疾病的認(rèn)識，可將疾病知識以宣傳畫的方式張貼在走廊或墻上。將地標(biāo)線清晰的設(shè)置在走廊，方便認(rèn)清標(biāo)識，促進(jìn)門診秩序與環(huán)境的良好維護(hù)。

合理評估患者心理狀態(tài)后，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)，結(jié)合患者內(nèi)心情緒，提供針對性服務(wù)。當(dāng)患者為幼兒或老人時，應(yīng)確保語調(diào)溫和與態(tài)度和藹。對患者持有的疑問，應(yīng)知無不言，言無不盡。為減少護(hù)患矛盾，采取間接、耐心及委婉的方式是十分必要的。應(yīng)安排人員積極引導(dǎo)患者進(jìn)行快速就診，減少患者因不明就診流程、等待時間過長而產(chǎn)生厭煩情緒。