王峰

摘 要：為了實(shí)現(xiàn)港口企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)要高度重視客戶關(guān)系管理，構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理水平。通過完善的客戶關(guān)系管理可以保證企業(yè)及時(shí)獲得客戶的資源，并對(duì)其進(jìn)行全面的分析，使企業(yè)明確經(jīng)營(yíng)的方向，為客戶提供更加完善的服務(wù)。本文主要對(duì)港口企業(yè)客戶關(guān)系管理中相關(guān)問題進(jìn)行探討，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：港口企業(yè);客戶關(guān)系管理;客戶

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，港口的地位越來越高。作為國(guó)家重要的經(jīng)濟(jì)腹地， 各大港口之間的競(jìng)爭(zhēng)正在不斷加劇，港口企業(yè)亦在面臨前所未有的挑戰(zhàn)。港口企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自身健康發(fā)展，就必須要掌握完善的客戶資源，開展客戶關(guān)系管理，與客戶保持良好的合作關(guān)系，這樣方可在收獲更多客戶的同時(shí)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

1 客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理的主要目的是與客戶進(jìn)行交流，了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，有效提高服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度?？蛻絷P(guān)系管理中包含著先進(jìn)的營(yíng)銷理念和管理理念，同時(shí)還運(yùn)用與時(shí)俱進(jìn)的管理方法和IT技術(shù)以保證客戶關(guān)系管理擁有先進(jìn)的系統(tǒng)加以支持?？蛻絷P(guān)系管理主要是以客戶為中心，其在企業(yè)的營(yíng)銷管理中占據(jù)重要的位置。客戶關(guān)系管理中信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)非常重要，其可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的有效挖掘，保證各項(xiàng)信息得到高效的采集與整合，在對(duì)客戶開展管理時(shí)，會(huì)采用相應(yīng)的管理措施，在滿足客戶需求的同時(shí)，還可以構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系，并進(jìn)一步提高企業(yè)的效益。

在開展客戶關(guān)系管理時(shí)需要注意以下幾個(gè)問題。首先，要重視與客戶的溝通，通過合理的方式打造和諧的客戶關(guān)系。要充分做到以客戶為中心，既要滿足老客戶的需求，又要積極開發(fā)新的客戶。第二，企業(yè)要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。要重視客戶的感受，了解客戶的期待，這樣才能留住高質(zhì)量客戶。第三，只有使客戶感受到被重視，并為其提供滿意的服務(wù)，才能真正贏得客戶的認(rèn)可和信賴，企業(yè)需要開展合理的決策，決策完畢后，就要提高行動(dòng)力，使客戶能夠感受到貼心的服務(wù)。

2 港口企業(yè)客戶特征

港口企業(yè)主要為貨主企業(yè)、船公司等客戶提供物流服務(wù)，其所服務(wù)客戶類型比較多，如船公司、駁船公司、船務(wù)代理公司、貨運(yùn)代理公司等。這些客戶基本是以企業(yè)為主，客戶涉及的業(yè)務(wù)規(guī)模比較大，對(duì)服務(wù)的要求比較高，因此，港口企業(yè)在為客戶提供相應(yīng)服務(wù)時(shí)，必須要滿足客戶的需求，為其提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。通常，港口企業(yè)會(huì)與客戶通過簽訂合同的方式建立合作關(guān)系，因此，企業(yè)會(huì)擁有穩(wěn)定的客戶資源。要重視客戶資源，積極開展客戶關(guān)系管理。

3 港口企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

我國(guó)港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理并不完善，存在的問題比較多。雖然港口企業(yè)對(duì)客戶十分重視，但卻沒有加強(qiáng)對(duì)客戶的資料收集與整理，導(dǎo)致客戶的信息和數(shù)據(jù)十分混亂，使企業(yè)無法及時(shí)挖掘潛在客戶。企業(yè)缺乏專有的客戶信息數(shù)據(jù)庫，對(duì)于客戶的類型無法做到進(jìn)一步鑒定，也不能合理對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)行等級(jí)劃分，這就容易導(dǎo)致企業(yè)的工作缺乏重點(diǎn)，如果目標(biāo)不明確，不能為客戶提供令人滿意的服務(wù)。

許多港口企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面缺乏科學(xué)合理的決策，這樣就無法設(shè)計(jì)出合理的服務(wù)方案，降低服務(wù)質(zhì)量。港口企業(yè)要充分了解客戶的需求，才能制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略與服務(wù)方式，明確市場(chǎng)服務(wù)范圍。在實(shí)際操作的過程中，企業(yè)并沒有充分了解客戶的需求，也不能保證為客戶提供滿意的服務(wù)，導(dǎo)致企業(yè)的業(yè)務(wù)流程存在一些問題，無法凸顯出企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。

4 港口企業(yè)客戶關(guān)系管理改進(jìn)措施

4.1 要明確客戶關(guān)系管理目標(biāo)

客戶關(guān)系管理是港口企業(yè)的一項(xiàng)重要工作，如果客戶關(guān)系管理工作不到位，就會(huì)影響到企業(yè)未來的發(fā)展?，F(xiàn)階段，許多港口企業(yè)之所以在客戶關(guān)系管理方面存在問題，主要就是由于沒有明確這一工作的目標(biāo)。因此，在開展客戶關(guān)系管理時(shí)，港口企業(yè)必須要明確目標(biāo)，對(duì)工作進(jìn)行合理的規(guī)劃，制定長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。要結(jié)合企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況和客戶的特點(diǎn)，保證規(guī)劃的制定滿足客戶的需求，使企業(yè)能夠經(jīng)受得起市場(chǎng)所帶來的考驗(yàn)。由于市場(chǎng)會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，客戶的需求也不會(huì)一成不變，企業(yè)需要及時(shí)應(yīng)對(duì)接踵而來的變化，并對(duì)規(guī)劃進(jìn)行合理的調(diào)整，在大方向不變的情況下，有效開展客戶關(guān)系管理，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.2 有效滿足客戶的需求

企業(yè)在開展客戶關(guān)系管理時(shí)，要充分做到以客戶為本，不管是老客戶還是新客戶，均要以提高其滿意度為目的。由于客戶的滿意度會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，企業(yè)需要對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行針對(duì)性分析，可通過調(diào)研等方式及時(shí)了解客戶中存在的問題，一旦客戶的滿意度下降，就要分析問題，并制定相應(yīng)的解決對(duì)策?？蛻舨煌枨缶蜁?huì)有所差異，其給企業(yè)帶來的價(jià)值也會(huì)有很大變化，企業(yè)需要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，優(yōu)先關(guān)注重點(diǎn)客戶，及時(shí)反饋其問題，同時(shí)還要保證其他客戶的需求得到迅速處理。

4.3 對(duì)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組

為了順利開展客戶關(guān)系管理，企業(yè)要對(duì)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，使其能夠充分滿足客戶的需求，有明確的工作目標(biāo)。要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和相關(guān)流程，開發(fā)出專門的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并融入先進(jìn)的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理模式。管理人員要熟練操作這一系統(tǒng)高效處理各項(xiàng)工作，不斷提高自身技能，使服務(wù)更有保障。

5 結(jié)束語

綜上所述，由于各大港口企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，因此必須要重視客戶關(guān)系管理，采取有效的措施提高客戶的滿意度。要明確工作目標(biāo)，善于運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化客戶關(guān)系管理工作，使客戶能夠感受到一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，并進(jìn)一步提高企業(yè)的實(shí)力。

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