王峰

摘 要：為了實(shí)現(xiàn)港口企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)要高度重視客戶(hù)關(guān)系管理，構(gòu)建完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理水平。通過(guò)完善的客戶(hù)關(guān)系管理可以保證企業(yè)及時(shí)獲得客戶(hù)的資源，并對(duì)其進(jìn)行全面的分析，使企業(yè)明確經(jīng)營(yíng)的方向，為客戶(hù)提供更加完善的服務(wù)。本文主要對(duì)港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行探討，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：港口企業(yè);客戶(hù)關(guān)系管理;客戶(hù)

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，港口的地位越來(lái)越高。作為國(guó)家重要的經(jīng)濟(jì)腹地， 各大港口之間的競(jìng)爭(zhēng)正在不斷加劇，港口企業(yè)亦在面臨前所未有的挑戰(zhàn)。港口企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自身健康發(fā)展，就必須要掌握完善的客戶(hù)資源，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，與客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系，這樣方可在收獲更多客戶(hù)的同時(shí)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

1 客戶(hù)關(guān)系管理概述

客戶(hù)關(guān)系管理的主要目的是與客戶(hù)進(jìn)行交流，了解客戶(hù)的需求，并根據(jù)客戶(hù)的需求對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，有效提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。客戶(hù)關(guān)系管理中包含著先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念和管理理念，同時(shí)還運(yùn)用與時(shí)俱進(jìn)的管理方法和IT技術(shù)以保證客戶(hù)關(guān)系管理?yè)碛邢冗M(jìn)的系統(tǒng)加以支持?？蛻?hù)關(guān)系管理主要是以客戶(hù)為中心，其在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理中占據(jù)重要的位置?？蛻?hù)關(guān)系管理中信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)非常重要，其可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)資源的有效挖掘，保證各項(xiàng)信息得到高效的采集與整合，在對(duì)客戶(hù)開(kāi)展管理時(shí)，會(huì)采用相應(yīng)的管理措施，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)，還可以構(gòu)建和諧的客戶(hù)關(guān)系，并進(jìn)一步提高企業(yè)的效益。

在開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題。首先，要重視與客戶(hù)的溝通，通過(guò)合理的方式打造和諧的客戶(hù)關(guān)系。要充分做到以客戶(hù)為中心，既要滿(mǎn)足老客戶(hù)的需求，又要積極開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)。第二，企業(yè)要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。要重視客戶(hù)的感受，了解客戶(hù)的期待，這樣才能留住高質(zhì)量客戶(hù)。第三，只有使客戶(hù)感受到被重視，并為其提供滿(mǎn)意的服務(wù)，才能真正贏得客戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)，企業(yè)需要開(kāi)展合理的決策，決策完畢后，就要提高行動(dòng)力，使客戶(hù)能夠感受到貼心的服務(wù)。

2 港口企業(yè)客戶(hù)特征

港口企業(yè)主要為貨主企業(yè)、船公司等客戶(hù)提供物流服務(wù)，其所服務(wù)客戶(hù)類(lèi)型比較多，如船公司、駁船公司、船務(wù)代理公司、貨運(yùn)代理公司等。這些客戶(hù)基本是以企業(yè)為主，客戶(hù)涉及的業(yè)務(wù)規(guī)模比較大，對(duì)服務(wù)的要求比較高，因此，港口企業(yè)在為客戶(hù)提供相應(yīng)服務(wù)時(shí)，必須要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為其提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。通常，港口企業(yè)會(huì)與客戶(hù)通過(guò)簽訂合同的方式建立合作關(guān)系，因此，企業(yè)會(huì)擁有穩(wěn)定的客戶(hù)資源。要重視客戶(hù)資源，積極開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理。

3 港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀

我國(guó)港口企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理并不完善，存在的問(wèn)題比較多。雖然港口企業(yè)對(duì)客戶(hù)十分重視，但卻沒(méi)有加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的資料收集與整理，導(dǎo)致客戶(hù)的信息和數(shù)據(jù)十分混亂，使企業(yè)無(wú)法及時(shí)挖掘潛在客戶(hù)。企業(yè)缺乏專(zhuān)有的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于客戶(hù)的類(lèi)型無(wú)法做到進(jìn)一步鑒定，也不能合理對(duì)客戶(hù)的服務(wù)進(jìn)行等級(jí)劃分，這就容易導(dǎo)致企業(yè)的工作缺乏重點(diǎn)，如果目標(biāo)不明確，不能為客戶(hù)提供令人滿(mǎn)意的服務(wù)。

許多港口企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面缺乏科學(xué)合理的決策，這樣就無(wú)法設(shè)計(jì)出合理的服務(wù)方案，降低服務(wù)質(zhì)量。港口企業(yè)要充分了解客戶(hù)的需求，才能制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略與服務(wù)方式，明確市場(chǎng)服務(wù)范圍。在實(shí)際操作的過(guò)程中，企業(yè)并沒(méi)有充分了解客戶(hù)的需求，也不能保證為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，導(dǎo)致企業(yè)的業(yè)務(wù)流程存在一些問(wèn)題，無(wú)法凸顯出企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。

4 港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)措施

4.1 要明確客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)

客戶(hù)關(guān)系管理是港口企業(yè)的一項(xiàng)重要工作，如果客戶(hù)關(guān)系管理工作不到位，就會(huì)影響到企業(yè)未來(lái)的發(fā)展?，F(xiàn)階段，許多港口企業(yè)之所以在客戶(hù)關(guān)系管理方面存在問(wèn)題，主要就是由于沒(méi)有明確這一工作的目標(biāo)。因此，在開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，港口企業(yè)必須要明確目標(biāo)，對(duì)工作進(jìn)行合理的規(guī)劃，制定長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。要結(jié)合企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況和客戶(hù)的特點(diǎn)，保證規(guī)劃的制定滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，使企業(yè)能夠經(jīng)受得起市場(chǎng)所帶來(lái)的考驗(yàn)。由于市場(chǎng)會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，客戶(hù)的需求也不會(huì)一成不變，企業(yè)需要及時(shí)應(yīng)對(duì)接踵而來(lái)的變化，并對(duì)規(guī)劃進(jìn)行合理的調(diào)整，在大方向不變的情況下，有效開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.2 有效滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

企業(yè)在開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，要充分做到以客戶(hù)為本，不管是老客戶(hù)還是新客戶(hù)，均要以提高其滿(mǎn)意度為目的。由于客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，企業(yè)需要對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行針對(duì)性分析，可通過(guò)調(diào)研等方式及時(shí)了解客戶(hù)中存在的問(wèn)題，一旦客戶(hù)的滿(mǎn)意度下降，就要分析問(wèn)題，并制定相應(yīng)的解決對(duì)策?？蛻?hù)不同，需求就會(huì)有所差異，其給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值也會(huì)有很大變化，企業(yè)需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)，優(yōu)先關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)，及時(shí)反饋其問(wèn)題，同時(shí)還要保證其他客戶(hù)的需求得到迅速處理。

4.3 對(duì)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組

為了順利開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)要對(duì)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，使其能夠充分滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，有明確的工作目標(biāo)。要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和相關(guān)流程，開(kāi)發(fā)出專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，并融入先進(jìn)的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理模式。管理人員要熟練操作這一系統(tǒng)高效處理各項(xiàng)工作，不斷提高自身技能，使服務(wù)更有保障。

5 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，由于各大港口企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，因此必須要重視客戶(hù)關(guān)系管理，采取有效的措施提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。要明確工作目標(biāo)，善于運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理工作，使客戶(hù)能夠感受到一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，并進(jìn)一步提高企業(yè)的實(shí)力。

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