張聞歌　莊德祥

[摘要] 目的 分析人性化管理模式在醫(yī)院衛(wèi)生管理中應(yīng)用效果。方法 選擇該院于2018年10月—2019年10月收治外傷患者120例，隨機(jī)分為兩組，對(duì)照組（60例，采用常規(guī)管理方式）和試驗(yàn)組（60例，在常規(guī)管理基礎(chǔ)上實(shí)施人性化管理），對(duì)兩組患者的衛(wèi)生管理滿(mǎn)意度、衛(wèi)生管理質(zhì)量和不良事件發(fā)生情況進(jìn)行分析。結(jié)果 試驗(yàn)組患者的衛(wèi)生管理滿(mǎn)意度為96.67%，明顯高于對(duì)照組衛(wèi)生管理滿(mǎn)意度85.00%，試驗(yàn)組衛(wèi)生管理質(zhì)量評(píng)分為（93.26±2.48）分，明顯高于對(duì)照組衛(wèi)生管理質(zhì)量評(píng)分（85.64±5.75）分，且試驗(yàn)組患者的不良事件發(fā)生率為6.67%，明顯低于對(duì)照組不良事件發(fā)生率（28.33%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在醫(yī)院衛(wèi)生管理工作中，采用人性化管理可以明顯提高衛(wèi)生管理質(zhì)量，提高衛(wèi)生管理滿(mǎn)意度，降低不良事件發(fā)生情況，具有較高的臨床療效，臨床應(yīng)用價(jià)值較高

[關(guān)鍵詞] 人性化管理;醫(yī)院衛(wèi)生管理;管理質(zhì)量;滿(mǎn)意度

[中圖分類(lèi)號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）08（c）-0124-03

Analyze the Role of Humanized Management in Hospital Health Management

ZHANG Wen-ge1， ZHUANG De-xiang2

1.Department of Administrative Management， Yili Kazak Autonomous Prefecture Friendship Hospital， Yili， Xinjiang Uygur Autonomous Region， 835000 China; 2.Department of Medical Quality Management， Yili Kazakh Autonomous Prefecture Friendship Hospital， Yili， Xinjiang Uygur Autonomous Region， 835000 China

[Abstract] Objective To analyze the application effect of humanized management model in hospital health management. Methods Selected 120 cases of trauma patients admitted to the hospital from October 2018 to October 2019， and randomly divided into two groups， the control group （60 cases， using conventional management） and the experimental group （60 cases， based on conventional management Implement humanized management）， collect and analyze the hygiene management satisfaction， hygiene management quality and adverse events of the two groups of patients. Results The test group patients hygiene management satisfaction rate was 96.67%， which was significantly higher than the control groups 85.00% hygiene management satisfaction rate. The test groups hygiene management quality score was（93.26±2.48）points significantly higher than the control groups hygiene management quality score（85.64±5.75）points， and the adverse event rate of 6.67% in the experimental group was significantly lower than that in the control group（28.33%）， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion In the hospital health management， the use of humanized management can significantly improve the quality of health management， increase the satisfaction of health management， and reduce the occurrence of adverse events. It has high clinical efficacy and high clinical application value.

[Key words] Humanized management; Hospital sanitation management; Management quality; Satisfaction

對(duì)于外傷患者來(lái)說(shuō)，臨床上多出現(xiàn)傷口，傷口發(fā)生感染情況往往會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)傷口疼痛、壓痛、局部腫脹、發(fā)紅、發(fā)熱的癥狀，嚴(yán)重則會(huì)引起患者出現(xiàn)發(fā)燒、高熱、昏迷等情況，嚴(yán)重阻礙了患者的治療效果，影響患者的身體健康。而外傷感染情況外通常是由于醫(yī)院衛(wèi)生管理不完善，患者傷口受到細(xì)菌感染而導(dǎo)致的，臨床醫(yī)務(wù)人員除了需要及時(shí)給予用藥管理外，還需要為患者提供干凈、舒適的治療環(huán)境。因此，現(xiàn)代醫(yī)院衛(wèi)生管理工作采取有效的管理模式，提高臨床衛(wèi)生管理質(zhì)量，有效加強(qiáng)醫(yī)院的衛(wèi)生管理，滿(mǎn)足臨床患者的需要。該次研究，選擇該院于2018年10月—2019年10月收治外傷患者120例，在醫(yī)院衛(wèi)生管理中采用人性化管理措施，有效提高臨床衛(wèi)生管理質(zhì)量，提高衛(wèi)生管理滿(mǎn)意度，降低不良事件發(fā)生情況，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 對(duì)象與方法

1.1? 研究對(duì)象

選擇該院收治外傷患者120例，隨機(jī)分為兩組。對(duì)照組60例，男34例，女26例;平均年齡（38.42±6.67）歲。試驗(yàn)組60例，男29例，女31例;平均年齡（40.12±7.62）歲。在120例外傷患者中，有72例常規(guī)手術(shù)治療患者，48例軟組織受損患者，所有患者均簽署知情同意書(shū)，研究方案經(jīng)醫(yī)院倫理學(xué)委員會(huì)批準(zhǔn)。對(duì)比兩組患者的一般資料，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有臨床比較意義。

1.2? 方法

所有患者的醫(yī)務(wù)人員均進(jìn)行常規(guī)管理，包括提高醫(yī)務(wù)人員的衛(wèi)生管理水平、醫(yī)務(wù)人員規(guī)范操作管理，試驗(yàn)組患者的醫(yī)務(wù)人員在常規(guī)基礎(chǔ)上實(shí)施人性化管理，具體方法如下。

1.2.1 常規(guī)管理? ①提高醫(yī)務(wù)人員的衛(wèi)生管理水平，是指根據(jù)外科患者的治療情況，不斷完善衛(wèi)生管理內(nèi)容，通過(guò)員工大會(huì)或者培訓(xùn)會(huì)的方式，提高醫(yī)務(wù)人員的整體水平。

②醫(yī)務(wù)人員規(guī)范操作，是指需要規(guī)范醫(yī)務(wù)人員在衛(wèi)生管理工作中的操作，避免衛(wèi)生管理失誤對(duì)患者的身體健康造成影響。

1.2.2 人性化管理? ①醫(yī)院感染科需要根據(jù)科室臨床衛(wèi)生管理工作內(nèi)容，選擇臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)務(wù)人員，積極建立相應(yīng)的人性化管理小組，明確衛(wèi)生管理工作的內(nèi)容和管理小組的具體監(jiān)督職責(zé)，對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生管理工作進(jìn)行全方面管控。

②制定人性化管理制度，是指人性化管理小組需要定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員的衛(wèi)生管理操作技能、衛(wèi)生管理質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，對(duì)于衛(wèi)生管理效果較好的醫(yī)務(wù)人員可以進(jìn)行休假、物質(zhì)等獎(jiǎng)勵(lì)，提高醫(yī)務(wù)人員的衛(wèi)生管理積極性，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員水平整體提升。同時(shí)，在衛(wèi)生管理工作中遇到問(wèn)題時(shí)，需要及時(shí)總結(jié)并討論，不斷完善衛(wèi)生管理工作內(nèi)容和人性化管理制度，有效提高衛(wèi)生管理工作的整體水平。

③加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的情感管理，由于患者在治療過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)情緒波動(dòng)較大的情況，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員的工作壓力較大，出現(xiàn)疲憊、抑郁等癥狀，影響醫(yī)務(wù)人員的身心健康，也影響了衛(wèi)生管理工作的效率。所以人性化管理小組成員需要對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行情感管理，講述開(kāi)展衛(wèi)生管理工作的正確心態(tài)，分享解壓舒緩情感的方法，提高醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，降低醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，從而有效提高醫(yī)務(wù)人員的工作狀態(tài)，促進(jìn)衛(wèi)生管理工作的開(kāi)展。

④加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的衛(wèi)生管理，是指人性化管理小組需要監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生工作的執(zhí)行情況和在衛(wèi)生管理工作中的衛(wèi)生執(zhí)行情況，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的衛(wèi)生管理進(jìn)行評(píng)價(jià)。醫(yī)務(wù)人員定期為患者進(jìn)行消毒、換藥、更換床褥等衛(wèi)生管理工作，以為患者提供較好的治療環(huán)境，降低患者感染發(fā)生率。

⑤加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的人性化培訓(xùn)管理：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展離不開(kāi)醫(yī)療人員的工作高素質(zhì)發(fā)展，因此定期的素質(zhì)培訓(xùn)必不可少，關(guān)于醫(yī)務(wù)人員的發(fā)展需要長(zhǎng)期的堅(jiān)持與人性化培訓(xùn)管理。在人性化管理理念下，關(guān)于醫(yī)療人員的培訓(xùn)并非單純地進(jìn)行無(wú)差別培訓(xùn)，培訓(xùn)工作需要充分考慮每位醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，通過(guò)科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，將醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)工作精細(xì)化分類(lèi)，隨后針對(duì)性制定培訓(xùn)內(nèi)容，開(kāi)展人性化的培訓(xùn)，保證每一位醫(yī)務(wù)人員的工作短板都能得到有效的補(bǔ)足。在培訓(xùn)方式上，可以參考當(dāng)前多媒體平臺(tái)等方式，保證醫(yī)務(wù)人員能夠利用碎片化的時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)和自我提升，在不耽誤工作與休息時(shí)間的同時(shí)實(shí)現(xiàn)工作素質(zhì)的提升，才能有效提高醫(yī)務(wù)人員的知識(shí)、技能儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)人才高素質(zhì)培訓(xùn)。

⑥加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的人性化排班：醫(yī)務(wù)人員在不同時(shí)段的工作強(qiáng)度是不一樣的，患者的醫(yī)療管理在不同時(shí)段中需要實(shí)施的醫(yī)療護(hù)理手段也存在差異，因此同一個(gè)醫(yī)務(wù)人員連續(xù)進(jìn)行高強(qiáng)度的工作服務(wù)是極為不合理的。作為管理方來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)充分收集院內(nèi)的醫(yī)療工作信息，針對(duì)不同科室不同的工作強(qiáng)度合理安排工作時(shí)間，保證每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員都有足夠的休息時(shí)間，合理的排班才不會(huì)導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生工作疲憊感與厭惡感，每天充滿(mǎn)熱情的工作態(tài)度才是醫(yī)院發(fā)展的基本保證。并且人性化排班應(yīng)當(dāng)是動(dòng)態(tài)變化的，因?yàn)閷?duì)于某些科室來(lái)說(shuō)，醫(yī)療工作具有明顯的季節(jié)性、時(shí)段性，工作強(qiáng)度在不同時(shí)段內(nèi)會(huì)發(fā)生強(qiáng)度遷移的情況，管理工作應(yīng)當(dāng)及時(shí)捕捉到這方面的信息，實(shí)現(xiàn)排班的科學(xué)化與人性化。

1.3? 評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)患者的衛(wèi)生管理滿(mǎn)意度、不良事件發(fā)生情況和衛(wèi)生管理質(zhì)量進(jìn)行收集分析，其中，衛(wèi)生管理滿(mǎn)意度采用模糊數(shù)字評(píng)分法，對(duì)醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院管理模式、員工衛(wèi)生意識(shí)等8個(gè)方面評(píng)價(jià)[1]。總分80分：分?jǐn)?shù)≥64為非常滿(mǎn)意，48≤分?jǐn)?shù)≤63分為滿(mǎn)意，分?jǐn)?shù)<48為不滿(mǎn)意。滿(mǎn)意度=（非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意）例數(shù)/總例數(shù)×100.00%;不良事件包括感染、傷口出血、手衛(wèi)生不合格;衛(wèi)生管理質(zhì)量是從醫(yī)務(wù)人員的臨床操作準(zhǔn)確性和衛(wèi)生管理態(tài)度兩個(gè)方面評(píng)價(jià)，總分100分。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 兩組患者衛(wèi)生管理滿(mǎn)意度對(duì)比

通過(guò)對(duì)比分析顯示，試驗(yàn)組患者的衛(wèi)生管理滿(mǎn)意度96.67%，明顯高于對(duì)照組衛(wèi)生管理滿(mǎn)意度85.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2? 兩組患者不良事件發(fā)生率對(duì)比

通過(guò)對(duì)比分析顯示，試驗(yàn)組患者不良反應(yīng)發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。

2.3? 兩組患者的衛(wèi)生管理質(zhì)量對(duì)比

對(duì)照組平均衛(wèi)生管理質(zhì)量（85.64±5.75）分;試驗(yàn)組平均衛(wèi)生管理質(zhì)量（93.26±2.48）分，試驗(yàn)組的衛(wèi)生管理質(zhì)量明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=9.426，P<0.05）。

3? 討論

在醫(yī)院衛(wèi)生管理工作中，良好的衛(wèi)生管理工作能夠?yàn)榛颊邉?chuàng)建更好的治療患者和衛(wèi)生條件，直接決定了患者的臨床治療效果。若醫(yī)院衛(wèi)生管理不完善，可能會(huì)造成患者傷口感染，輕者采用抗生素治療能夠康復(fù)，重者會(huì)造成患者出現(xiàn)發(fā)燒、昏迷等癥狀，嚴(yán)重影響到患者的治療效果，可能還會(huì)引起醫(yī)患糾紛，對(duì)醫(yī)院的形象造成影響。

人性化管理是一種先進(jìn)的科學(xué)管理方法，是指通過(guò)員工的實(shí)際工作情況，采用科學(xué)管理手段，發(fā)揮員工的工作價(jià)值，促進(jìn)員工工作效率提升[2]。在醫(yī)院衛(wèi)生管理工作中，采用人性化管理方式是指，建立人性化管理小組，制定人性化管理制度對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生管理工作進(jìn)行全面監(jiān)控。在工作中提高醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，提高醫(yī)務(wù)人員的整體衛(wèi)生管理水平[3];加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的情感疏導(dǎo)，提高醫(yī)務(wù)人員的心理素質(zhì)，從而能夠以友善的工作態(tài)度面對(duì)患者，有效緩解患者的不良情緒，從而提高患者的治療效果[4];加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的衛(wèi)生管理，是指在衛(wèi)生管理工作中，醫(yī)務(wù)人員采取有效的衛(wèi)生管理措施，為患者提供良好的治療環(huán)境，提高患者的治療依從性，降低患者的感染發(fā)生率，提高衛(wèi)生管理工作的整體質(zhì)量[5-6]。因此，在醫(yī)院衛(wèi)生管理工作中，實(shí)施人性化管理是非常重要的，不僅能夠提高醫(yī)務(wù)人員的整體水平，提高患者的衛(wèi)生管理滿(mǎn)意度，保證良好的治療環(huán)境，促進(jìn)患者傷口康復(fù)，還能夠建立良好的醫(yī)院形象，推動(dòng)醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)步[7-9]。

該次研究結(jié)果顯示，試驗(yàn)組患者的衛(wèi)生管理滿(mǎn)意度為96.67%明顯高于對(duì)照組衛(wèi)生管理滿(mǎn)意度85.00%試驗(yàn)組的不良事件發(fā)生率6.67%明顯低于對(duì)照組不良事件發(fā)生率28.33%，并且試驗(yàn)組的衛(wèi)生管理質(zhì)量明顯高于對(duì)照組（P<0.05）。說(shuō)明在醫(yī)院衛(wèi)生管理中采用人性化管理模式，能夠有效提高患者衛(wèi)生管理滿(mǎn)意度，提高醫(yī)務(wù)人員的整體水平，提高衛(wèi)生管理工作的安全性[10]。

綜上所述，在醫(yī)院衛(wèi)生管理工作中，采用人性化管理可以明顯提高患者的滿(mǎn)意度，降低不良事件發(fā)生，具有較高的臨床療效，在臨床上有較高使用價(jià)值。

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（收稿日期：2020-05-26）

[作者簡(jiǎn)介] 張聞歌（1969-），男，本科，兒科高級(jí)講師，研究方向：醫(yī)院管理，人力資源管理。