錢彥　姜麗娜　周玉蘭

[摘要] 目的 分析網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)率為門診患者就醫(yī)滿意度的影響。方法 選取2017年8月—2018年9月期間收治1 864例門診患者進(jìn)行研究，根據(jù)掛號(hào)方式將其分為網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)組（n=919）與窗口繳費(fèi)掛號(hào)組（n=945），發(fā)放問卷調(diào)查表，對(duì)兩組門診患者就醫(yī)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)組掛號(hào)流程、就診體驗(yàn)、就診環(huán)境、醫(yī)患關(guān)系各項(xiàng)滿意度評(píng)分與窗口繳費(fèi)掛號(hào)組相比，相對(duì)更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)組患者對(duì)就診滿意度為98.04%，與窗口繳費(fèi)掛號(hào)組95.24%相比，相對(duì)更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)組候診時(shí)間為（23.65±1.98）min，與窗口繳費(fèi)掛號(hào)組相比（61.53±5.24）min，相對(duì)更短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)組醫(yī)患糾紛發(fā)生率為0.22%，與窗口繳費(fèi)掛號(hào)組1.38%相比更低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 與傳統(tǒng)窗口繳費(fèi)掛號(hào)方式相比，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)可緩解窗口壓力，縮短患者候診時(shí)間，減少醫(yī)患糾紛事件，還可提高患者對(duì)就診的滿意度。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào);門診患者;就醫(yī)滿意度;候診時(shí)間;窗口繳費(fèi)掛號(hào)

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）08（c）-0091-03

The Effect of Online Appointment Registration Rate on the Satisfaction of Outpatients

QIAN Yan， JIANG Li-na， ZHOU Yu-lan

Comprehensive Medical Service Department， Longhua District Central Hospital， Shenzhen， Guangdong Province， 518110 China

[Abstract] Objective To analyze the effect of online appointment registration rate on the satisfaction of outpatients. Methods Selected 1 864 outpatients from August 2017 to September 2018 for research. According to the registration method， they were divided into online appointment registration group （n=919） and window payment registration group （n=945）， and questionnaires were issued to evaluate the satisfaction of two groups of outpatients. Results The satisfaction scores of registration process， medical experience， medical environment， and doctor-patient relationship of the online appointment registration group were relatively higher than those of the window payment registration group， and the difference was statistically significant（P<0.05）; the online appointment registration group of the patients satisfaction with medical treatment was 98.04%， which was relatively higher than 95.24% in the window payment registration group， and the difference was statistically significant（P<0.05）; the waiting time of the online appointment registration group was （23.65±1.98）min， which was compared with the window payment registration group （61.53±5.24）min， relatively shorter and the difference was statistically significant（P<0.05）; the incidence of medical disputes in the online appointment registration group was 0.22%， which was lower than that of the window payment registration group 1.38%， and the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion Compared with traditional window payment registration methods， online appointment registration can relieve window pressure， shorten patient waiting time， reduce doctor-patient disputes， and improve patient satisfaction with medical treatment.

患者的就醫(yī)滿意度可直接影響醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及水平，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)時(shí)通過選擇自己合適的時(shí)間進(jìn)行就診可使患者有更多時(shí)間在家休息或安排自己的事，根據(jù)掛號(hào)選擇的時(shí)間段入院就診，可使醫(yī)院就診量均勻流動(dòng)，縮短患者在門診嘈雜環(huán)境的等待時(shí)間，利于改善就診環(huán)境，使患者以最佳心理狀態(tài)接受診治[9-10]。外地患者通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約可有效解決看病難的問題，利于提升就醫(yī)效率，減輕患者往返經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提升滿意度[11-12]。該次研究結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)組患者對(duì)就診滿意度為98.04%，與窗口繳費(fèi)掛號(hào)組95.24%相比，相對(duì)更高（P<0.05），網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)組候診時(shí)間為（23.65±1.98）min，與窗口繳費(fèi)掛號(hào)組相比（61.53±5.24）min，相對(duì)更短。提示網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)可有效縮短患者候診時(shí)間，提升就醫(yī)滿意度。

綜上所述，與傳統(tǒng)窗口繳費(fèi)掛號(hào)方式相比，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)可緩解窗口壓力，縮短患者候診時(shí)間，減少醫(yī)患糾紛事件，還可提高患者對(duì)就診的滿意度。

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（收稿日期：2020-05-08）

[作者簡(jiǎn)介] 錢彥（1982-），女，本科，主管護(hù)師，研究方向：護(hù)理。