劉東勝 劉緯宇

[摘 要] 時間與金錢是顧客與一線服務人員在互動中最常接觸的環(huán)境線索。通過兩個實驗，檢驗顧客在思考時間或金錢的條件下，是否在對服務補救滿意度的評價上存在差異，以及社會距離在時間與金錢線索對服務補救滿意度的影響中是否起到調節(jié)作用。實驗結果顯示：激活時間概念會提升消費者的服務補救滿意度，而激活金錢概念會降低消費者的服務補救滿意度，并且這種影響作用會被消費者感知的社會距離所調節(jié)。

[關鍵詞] 服務補救滿意度;時間線索;金錢線索;社會距離

[中圖分類號] F721;F224 [文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043（2020）11-0074-02

一、引言

在服務提供的過程中，服務失敗有時是不可避免的。以往的研究表明，服務補救滿意度會直接影響顧客對品牌形象的感知，進而影響其再次購買的意愿。因此，當出現服務失敗后，企業(yè)一定要適時向顧客提供有效的服務補救，達到顧客滿意。

研究發(fā)現，當人們感知到不同的環(huán)境線索時，其態(tài)度和行為會產生顯著的不同。時間與金錢是顧客與一線服務人員在互動中最常接觸的環(huán)境線索。由此本文推測，時間與金錢線索的激活可能會影響顧客對服務補救滿意度的感知。

越來越多的研究證明了一線服務人員和顧客之間的關系等因素會直接影響服務補救的效果。這種關系的強度對顧客的原諒意愿和二次購買意愿有著顯著的影響。由此本文推測，時間與金錢線索對服務補救滿意度的影響會被顧客與服務人員的社會距離所調節(jié)。

二、文獻綜述與研究假設

（一）服務補救滿意度

Christo（1997）認為，服務失敗會導致顧客的不滿情緒，但如果企業(yè)能夠做出合適的補救措施，依舊能夠讓顧客達到滿意。Andreassen（2000）認為，顧客對服務補救滿意度的評價，是其經歷服務失敗后，面對服務補救時的心理變化。本文認為服務補救滿意度是顧客經歷服務失敗后，對此次服務補救過程和結果的主觀評價，這取決于顧客的主觀感受。

（二）時間與金錢線索對服務補救滿意度的影響

前人的研究發(fā)現，在金錢概念作用下，人們會更加獨立，不希望依賴他人，同時也不愿意幫助別人。思考金錢概念會產生價值最大化的觀念，使個體更傾向于追求經濟效用，同時其情感性目標會受到抑制，從而使個體對產品的感知與態(tài)度造成負面影響。而思考時間概念會促使個體尋求情感方面的幸福與目標，加強個體對親密關系的需求，并使個體更傾向融入到與親近之人的互動關系中。

基于此，本研究推測，時間概念的激活有利于加強顧客與企業(yè)品牌之間親密關系，進而對服務補救滿意度有更加正面的評價;相反，金錢概念的激活會促使顧客關于產品的占有和經濟利益的得失，進而降低了顧客的補救滿意度。綜合以上論述，本文提出假設：

H1a：激活時間概念會正面影響顧客對服務補救的滿意度。

H1b：激活金錢概念會負面影響顧客對服務補救的滿意度。

（三）社會距離的調節(jié)作用

從解釋水平理論分析，當個體與他人社會距離較遠時，個體更傾向于對事件采用抽象的描述，并著重闡述該事件的核心意義，因此會更關注自己的核心利益的得失。相反，感知社會近距離個體對事件的描述更加具體，更關注事件的次要特征和細節(jié)。即社會近距離個體采用低解釋水平表征服務人員的行為，而社會遠距離個體采用高解釋水平。

此外，Henderson的研究發(fā)現，顧客在與企業(yè)協商時，相比高解釋水平顧客，低解釋水平顧客更容易對重要的事情做出讓步。所以這也再次證明了，相比高解釋水平的感知社會遠距離顧客，服務補救行為更能引起低解釋水平的感知社會近距離顧客的滿意。

因此，本文推測，當時間概念被激活后，感知社會近距離的顧客會進一步加強對服務補救滿意度的積極評價;當金錢概念被激活后，感知社會遠距離的顧客可能會進一步減弱顧客對服務補救滿意度的積極評價。

綜上可以提出如下假設：

H2a：在近社會距離的情境下，時間線索對服務補救滿意度的積極影響會被加強。

H2b：在遠社會距離的情境下，金錢線索對服務補救滿意度的消極影響會被加強。

三、實驗一

實驗一的目的在于檢驗顧客在思考時間或金錢的條件下，是否在對服務補救滿意度的評價上存在差異，即假設H1a和H1b。

（一）試驗方法與過程

樣本采用上海某大學的在校學生，共有105位參與者在一個安靜的教室內完成實驗任務。參與者中男性36人，女性69人，平均年齡21.5歲。

參與者被隨機分配到了金錢、時間和控制組完成實驗任務。實驗一開始會要求參與者完成18個造句練習。在金錢概念啟動組，其中9個造句練習每個都含有一個和金錢相關的詞語。而在時間概念啟動組，其中9個造句練習每個都含有一個和時間相關的詞語。在控制組中，參與者沒有接受造句練習。

完成啟動任務后，實驗人員會給每位參與者一份情境材料，情境設置在理發(fā)店，在參與者讀完實驗材料后，會對材料中提供的服務補救進行滿意度的評價，本研究中的服務補救滿意度由5個測量項目構成（如“我對這次服務補救的態(tài)度是滿意的”），題項采用7級李克特量表。

最后，參與者需要回答“最近半年內是否有過不愉快的理發(fā)經歷”，借此刪去無效問卷，之后再填寫基本信息，包括：性別和年齡。

（二）實驗結果與分析

利用非參數檢驗，數據結果顯示，作為因變量的服務補救滿意度在時間、金錢和控制組中的差異顯著（F=33.890，p<0.05）。對比分析結果顯示，時間組參與者的服務補救滿意度顯著高于金錢組參與者的服務補救滿意度（M時間=5.07，M金錢=3.16，t=4.332，p<0.05），同時也顯著高于控制組參與者的補救滿意度（M控制=4.18，t=2.389，p<0.05）。

數據表明，相比于激活金錢概念，激活時間概念提高了顧客對于服務失敗后的服務補救滿意度。且與控制組的參與者相比，時間組中參與者的服務補救滿意度顯著更高，而金錢組中參與者的服務補救滿意度更低。

四、實驗二

實驗二的主要目的是檢驗假設H2a和H2b，即檢驗社會距離在時間與金錢線索對服務補救滿意度的影響中是否起到調節(jié)作用。

（一）試驗方法與過程

樣本采用上海某大學的學生，共有130位參與者在一個安靜的教室內完成實驗任務。參與者中男性48人，女性82人，平均年齡22.8歲。

實驗二采用2（環(huán)境線索：時間VS金錢）*2（社會距離：近距離VS遠距離）的被試間設計，實驗的情境在實驗一的基礎上增加了關于社會距離的描述，其中社會距離的操控主要包含熟悉度、相似度和社交意愿三個方面。

參與者完成關于時間和金錢的啟動任務后，實驗人員會給每位參與者一份情境材料，接著測量了參與者感知的自我與一線服務人員之間的社會距離，然后參與者對服務補救滿意度進行評價，之后的實驗步驟和實驗一一樣。

（二）實驗結果與分析

通過獨立樣本t檢驗對社會距離的操縱進行檢驗，結果顯示：被操控為社會近距離顧客的打分遠高于社會遠距離顧客的打分（M近距離=5.63，M遠距離=1.98，t=24.58，p<0.05），由此表明實驗的操控有效。量表的α系數值為0.76，量表具有較好的內部一致性。

假設2檢驗在不同社會距離下，給予顧客時間或金錢線索后的服務補救滿意度的差異。筆者分別做了2（環(huán)境線索：時間VS金錢）*2（社會距離：近距離VS遠距離）的方差分析（ANOVA）。結果顯示，社會距離對服務補救滿意度的主效應不顯著，環(huán)境線索的主效應（F=9.13，p<0.05）與二者的交互效應顯著（F=7.46，p<0.05）。

進一步分析發(fā)現，在近社會距離組中，時間啟動組中的服務補救滿意度均值大于實驗一時間啟動組中的服務補救滿意度均值（M近時間=6.79>M時間=5.07），因此可以證明，在近社會距離的情境下，時間線索對服務補救滿意度的積極影響會被加強，H2a得到驗證。在遠社會距離組中，金錢啟動組中的服務補救滿意度均值小于實驗一金錢啟動組中的服務補救滿意度均值（M遠金錢=2.24

五、結論

（一）研究結論

實驗結果顯示，相比于金錢概念的激活，時間概念的激活會顯著提高顧客的服務補救滿意度;并且，時間和金錢的這種影響作用還會被顧客感知的自我與一線服務人員之間的社會距離所調節(jié)。當時間概念被激活后，感知社會近距離會進一步提高顧客的服務補救滿意度;而當金錢概念被激活后，感知社會遠距離會進一步降低顧客的服務補救滿意度。

（二）管理建議

企業(yè)要對與顧客的互動中所涉及的環(huán)境因素給予足夠的關注。企業(yè)在制定營銷方案時需要慎重選擇和時間、金錢有關的信息，避免出現適得其反的情況。同時，服務人員在與顧客進行服務接觸的過程中，應該有意識地去培養(yǎng)與顧客的親密關系，拉近與顧客的社會距離，以便在服務失敗發(fā)生時，提高顧客的補救滿意度，增加顧客再次購買的可能性。

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[責任編輯：史樸]