遲澤 邱瑛

摘 要：近年來，智慧旅游已經(jīng)逐漸走進(jìn)了人們的生活中。隨著旅游行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，旅游者對于旅游體驗(yàn)更加追求個(gè)性化和智能化，傳統(tǒng)的旅游景區(qū)中的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施已經(jīng)不能滿足旅游者的消費(fèi)需求?；诖?，以大連發(fā)現(xiàn)王國主題公園智慧景區(qū)為研究對象，以游客滿意度為基礎(chǔ)，對發(fā)現(xiàn)王國智慧景區(qū)每個(gè)方面的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了探討，分析其中存在的問題，并提出發(fā)展對策。

關(guān)鍵詞：智慧旅游;智慧景區(qū);游客滿意度

中圖分類號：F592? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）29-0085-03

智慧景區(qū)是智慧旅游中最重要的載體之一。隨著時(shí)代和科技的不斷進(jìn)步和發(fā)展，傳統(tǒng)景區(qū)已經(jīng)不能滿足當(dāng)代游客的需求，于是其開始轉(zhuǎn)型為智慧景區(qū)。要想真正建立智慧旅游，智慧景區(qū)的發(fā)展至關(guān)重要。游客滿意度主要是將游客在旅游地游覽之后的旅游感知與旅游之前的期望和需求比較而得到的心里比值。經(jīng)營性旅游景區(qū)的生命線在于游客流量，游客流量的根本動力就在于游客滿意度。大連發(fā)現(xiàn)王國是主題公園類智慧景區(qū)，2006年建園至今已經(jīng)有十幾年的時(shí)間，在國內(nèi)的主題公園中發(fā)展相對較好。然而，大連發(fā)現(xiàn)王國主題公園在轉(zhuǎn)型的過程中仍存在很多的問題，因此，本文以游客滿意度為目標(biāo)，為智慧景區(qū)的發(fā)展指明方向。

一、大連發(fā)現(xiàn)王國智慧景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）智慧設(shè)施建設(shè)應(yīng)用較廣泛

1.電子門票系統(tǒng)

發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)目前已經(jīng)可以使用電子門票，方便游客游玩。景區(qū)二維碼形式的電子門票可利用游客的智能手機(jī)進(jìn)行管理，這類技術(shù)在促銷平臺和預(yù)訂類門票中有較多的應(yīng)用。電子門票實(shí)現(xiàn)了驗(yàn)票、計(jì)票、財(cái)務(wù)核算等業(yè)務(wù)流程的電子化，既方便客人也簡化了景區(qū)管理。

2.游客管理與服務(wù)系統(tǒng)

游客管理和服務(wù)系統(tǒng)基于物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、感應(yīng)識別等技術(shù)對游客進(jìn)行實(shí)時(shí)和精準(zhǔn)管理。發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)在游客管理方面配備有公共廣播系統(tǒng)、LED顯示屏、安全、防盜電子系統(tǒng)等。在游客服務(wù)方面，景區(qū)設(shè)置的服務(wù)項(xiàng)目包括無障礙通道、景區(qū)酒店服務(wù)、餐飲和購物服務(wù)、交通服務(wù)。

（二）與線上旅游運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)初步合作

傳統(tǒng)的景區(qū)和酒店以及旅行社之間進(jìn)行合作已經(jīng)形成了固定模式。大連發(fā)現(xiàn)王國與旅行社之間的聯(lián)系合作目前來看還是比較成功的，通過與旅行社之間的合作已經(jīng)逐漸把跨市客源市場打開。同時(shí)，在向智慧景區(qū)轉(zhuǎn)型的過程中，發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)也和一些團(tuán)購APP和線上平臺等進(jìn)行了初步合作。通過美團(tuán)、糯米以及去哪兒等APP進(jìn)行搜索，在美團(tuán)上可以找到發(fā)現(xiàn)王國相關(guān)的景區(qū)信息和票務(wù)信息，在去哪兒網(wǎng)上可以找到一些和其他景區(qū)聯(lián)合的兩日游等，比如“發(fā)現(xiàn)王國+金石灘+湯景澤日式溫泉兩日游”。

（三）建立官網(wǎng)及公眾號進(jìn)行宣傳推廣

推廣品牌形象以及公開信息政策是官網(wǎng)的最基本功能。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，智慧景區(qū)要建立和發(fā)展景區(qū)的官方網(wǎng)站。通過搜索發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)比較重視官網(wǎng)的建設(shè)，在官網(wǎng)中及時(shí)發(fā)布景區(qū)的相關(guān)信息和近期舉辦的活動等。此外，大連發(fā)現(xiàn)王國目前也已經(jīng)建立了微信公眾號和官方微博，并且會在公眾號和官博中會發(fā)布一些活動信息、提供門票和客房預(yù)定服務(wù)。

二、大連發(fā)現(xiàn)王國智慧景區(qū)發(fā)展中存在的問題

（一）智慧設(shè)施的建設(shè)有待深入推進(jìn)

智慧設(shè)施的使用可以分為兩方面：硬件和軟件。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，目前大連發(fā)現(xiàn)王國智慧景區(qū)在硬件和軟件設(shè)施的建設(shè)方面都存在一定的問題。在硬件設(shè)施上，隨著科技的大幅度發(fā)展，一些智慧景區(qū)中建立了多媒體展示系統(tǒng)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代多媒體技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)以及三維建模技術(shù)等讓游客的體驗(yàn)達(dá)到最佳，從而提高游客滿意度。而大連發(fā)現(xiàn)王國目前還沒有應(yīng)用這些硬件，這在一定程度上降低了游客的滿意度。

此外，目前無線WI-FI信號已經(jīng)成為很多人選擇旅游景點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，因此智慧景區(qū)的建立也要達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)。但是，發(fā)現(xiàn)王國目前還沒有在園區(qū)內(nèi)全面的覆蓋無線WI-FI信號，游客沒有享受到這一服務(wù)，這在一定程度上會降低游客的滿意度并且影響游客數(shù)量。在問卷調(diào)查中針對“您對目前發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施建設(shè)與使用的情況是否滿意？”一題，選擇不滿意的游客占比為52.28%?？梢?，對于大連發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施建設(shè)和使用情況，游客的滿意度是比較低的。

（二）景區(qū)人工服務(wù)有待提升

對于智慧景區(qū)來說，使用和發(fā)展智慧設(shè)備設(shè)施是必然的。但是，機(jī)器是無法完全替代人類的。發(fā)現(xiàn)王國智慧景區(qū)忽視了這一問題，過度重視建設(shè)智慧設(shè)施設(shè)備，沒有注意到人性化服務(wù)的重要性。目前發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)服務(wù)人員對于智慧設(shè)備設(shè)施的掌握程普遍比較低，影響了景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。在回答“您對發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)中人工服務(wù)是否滿意”一題時(shí)，選擇不滿意的游客占比為61.57%。景區(qū)的一部分工作人員對現(xiàn)有的電子設(shè)備還了解的不充分，在提供服務(wù)的過程中甚至?xí)鹩慰偷牟粷M和抱怨，這是非常不可取的。景區(qū)也會招聘一些志愿者來為游客服務(wù)，但是卻沒有注意到志愿者本身的專業(yè)和素質(zhì)水平，這也是不可取的。

（三）與線上旅游運(yùn)營商的合作有待進(jìn)一步深入

傳統(tǒng)景區(qū)已經(jīng)達(dá)成了一定的共識，就是要與酒店和旅行社之間建立長期友好的合作關(guān)系，但是這對于智慧景區(qū)來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在回答調(diào)查問卷“您之前是否通過美團(tuán)、糯米、去哪兒和攜程等網(wǎng)站了解過發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)？”一題時(shí)，有71.23%的游客并沒有通過這些線上旅游網(wǎng)站了解過景區(qū)。因此，發(fā)現(xiàn)王國在這一方面也存在一定的問題，沒有和線上旅游運(yùn)營商之間進(jìn)行良好的合作。另外，一些已經(jīng)與線上旅游運(yùn)營商達(dá)成合作的項(xiàng)目，從銷量來看也不是很理想，還需要進(jìn)一步的加深合作。通過去哪兒網(wǎng)的查詢，發(fā)現(xiàn)王國與其他景區(qū)的聯(lián)合旅游景點(diǎn)都在大連市內(nèi)，與周邊城市景區(qū)之間的線上聯(lián)合產(chǎn)品比較少。由此可見，發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)和線上旅游運(yùn)營商之間的合作深入程度不夠。

（四）智慧營銷手段有待加強(qiáng)

對于智慧景區(qū)來說，官方網(wǎng)站和微信公眾號是宣傳渠道上的一種突破。發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)雖然已經(jīng)建立了官方網(wǎng)站，但是在官網(wǎng)上并沒有很多對游客有幫助的信息。發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)官網(wǎng)中關(guān)于景區(qū)內(nèi)部的圖片比較少，通過官網(wǎng)無法直觀的感受到景區(qū)內(nèi)部的情況。官網(wǎng)除了舉辦活動的信息以及票務(wù)信息，其他對游客有幫助的信息并不多。通過調(diào)查問卷的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，有52.17%的游客對于發(fā)現(xiàn)王國官網(wǎng)中的信息是不滿意的?？梢?，發(fā)現(xiàn)王國智慧景區(qū)并沒有把建設(shè)的重點(diǎn)真正把握住，以至于游客的滿意度不是很高。發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)既然已經(jīng)利用官網(wǎng)來推廣自身的品牌形象，那么就應(yīng)該探索通過官網(wǎng)為游客提供景區(qū)信息查詢、產(chǎn)品預(yù)訂和在線體驗(yàn)的全方位服務(wù)，以吸引更多的游客，進(jìn)而提高游客滿意度。

此外，微信已經(jīng)成為大部分人生活中重要的一部分，發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)雖然已經(jīng)建立了微信公眾號，但是功能卻十分單一，僅限于發(fā)布信息和票務(wù)預(yù)訂，這對于景區(qū)的宣傳營銷來說效果是非常有限的。

三、大連發(fā)現(xiàn)王國智慧景區(qū)的發(fā)展對策

（一）加強(qiáng)智慧設(shè)施的建設(shè)

首先，要加強(qiáng)硬件設(shè)施的建設(shè)。發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)應(yīng)建立多媒體展示系統(tǒng)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代多媒體技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)以及三維建模技術(shù)等讓游客的體驗(yàn)達(dá)到最佳，從而提高游客滿意度。某些固定時(shí)點(diǎn)段開放的項(xiàng)目，例如節(jié)目表演，可以在景區(qū)內(nèi)各大顯示屏提醒或者全員廣播提醒。這些智能化服務(wù)能夠讓游客游玩體驗(yàn)更加輕松省心。此外，發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)還應(yīng)建設(shè)包括線路推薦、語音講解、動態(tài)排隊(duì)、地圖導(dǎo)覽等功能的導(dǎo)覽系統(tǒng)，以方便游客了解景點(diǎn)信息。游客可以根據(jù)時(shí)間合理規(guī)劃游玩路線并掌握景區(qū)方向，快速獲得所需服務(wù)。

其次，發(fā)現(xiàn)王國智慧景區(qū)應(yīng)投資建設(shè)WI-FI，這是非常必要的。WI-FI建成之后，要在景區(qū)顯眼的地方提示給游客，并在WI-FI的連接網(wǎng)頁上設(shè)置。終端可以通過網(wǎng)頁得到游客的電話號碼，對游客進(jìn)行回訪，不斷的對景區(qū)的發(fā)展進(jìn)行完善。同時(shí)，可以通過WI-FI的鏈接頁對景區(qū)的精華內(nèi)容進(jìn)行推廣，讓游客的體驗(yàn)達(dá)到最佳。在WI-FI的鏈接頁面上加入最新的活動內(nèi)容，從而吸引更多的游客。

（二）加強(qiáng)人工服務(wù)的培訓(xùn)

智慧設(shè)施設(shè)備對智慧景區(qū)來說是至關(guān)重要的，但是這并不是說可以忽視人工服務(wù)的重要性。不斷提高人工服務(wù)的水平可以很大程度上提高游客的滿意度。

首先，景區(qū)的工作人員要深入了解和掌握景區(qū)內(nèi)部智慧設(shè)備的使用。要在前期的培訓(xùn)力度上不斷的加強(qiáng)，讓每一個(gè)員工都十分了解和熟悉自己的工作環(huán)境，對景區(qū)內(nèi)部的智慧設(shè)施設(shè)備有清晰的掌握。員工能夠熟練地講解景點(diǎn)，對游客需要的旅游信息可以及時(shí)提供，這樣才能在根本上把效率提高、把成本降低，最終提高游客的滿意度。

其次，總體來看，發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)比較重視人員配備，還招募了一些志愿者，節(jié)約了大量的財(cái)力和人力，還為當(dāng)?shù)氐膶W(xué)生提供了一個(gè)鍛煉的平臺。但是，對志愿者沒有進(jìn)行系統(tǒng)良好的培訓(xùn)，以至于他們提供旅游信息服務(wù)的能力比較差，沒有對景區(qū)進(jìn)行很好的宣傳，并沒有實(shí)現(xiàn)利益最大化。如果進(jìn)行志愿者的招募，就一定要對其進(jìn)行合理科學(xué)的培訓(xùn)，讓志愿者可以更好地宣傳景區(qū)。而不是招募一些只能處理游客的人群流動、對景區(qū)相關(guān)的旅游咨詢和信息無法提供講解的人員，這樣不僅無法讓游客獲得更好的旅游體驗(yàn)，反而會降低游客滿意度。

最后，不管是正式的工作人員還是志愿者，景區(qū)在招聘的時(shí)候都要有一定的要求，要選擇一些對景區(qū)感興趣并且有很強(qiáng)的表達(dá)能力的人員。為了節(jié)約成本并且吸引優(yōu)秀的人才，景區(qū)要為志愿者提供相應(yīng)的工作證明，或者是給予志愿者一些景區(qū)的優(yōu)惠政策等，采取各種方式對人才進(jìn)行招攬。

（三）增強(qiáng)與線上旅游運(yùn)營商的深度融合

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，出現(xiàn)了景區(qū)和線上旅游運(yùn)營商之間深度融合推動自身景區(qū)發(fā)展的新形式。各大景區(qū)不僅注重線下服務(wù)，而且更加注重線上服務(wù)的發(fā)展。這樣不僅可以對市場進(jìn)行拓寬，還可提高景區(qū)的知名度。發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)已經(jīng)有固定的傳統(tǒng)旅游業(yè)合作伙伴，在智慧景區(qū)的發(fā)展中對原有的伙伴關(guān)系進(jìn)行維系的同時(shí)，也要有意識地選擇適合自身發(fā)展的線上旅游運(yùn)營商進(jìn)行合作。一方面，發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)在繼續(xù)保持和酒店、旅行社之間合作的基礎(chǔ)上應(yīng)與團(tuán)購、OTA、APP等線上平臺之間達(dá)成深入合作，在各大旅游網(wǎng)站當(dāng)中開展團(tuán)購活動;另一方面，發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)通過和線上旅游運(yùn)營商深度融合，聯(lián)合周邊城市的景區(qū)形成旅游套餐，塑造新的合作環(huán)境和關(guān)系。

（四）拓展智慧營銷手段

在“互聯(lián)網(wǎng)”的背景下，地球成為了“地球村”，我國的旅游業(yè)也呈現(xiàn)出新的發(fā)展?jié)摿蜕?。因此，智慧景區(qū)不能僅僅把客源定位在本地或者是周邊的地區(qū)，還要放寬客源的定位，對景區(qū)進(jìn)行大力的宣傳。作為智慧景區(qū)，就應(yīng)該不管游客和景區(qū)之間的距離有多遠(yuǎn)都可以對景區(qū)最新的動態(tài)有及時(shí)的了解。

首先，發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)要進(jìn)一步完善官網(wǎng)上的內(nèi)容。通過為游客提供在線景區(qū)信息查詢與瀏覽，完善相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)和購票功能，讓游客可以更加直觀并且深入的了解景區(qū)相關(guān)情況，提高景區(qū)經(jīng)營管理水平。

其次，應(yīng)豐富發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)微信公眾號的功能設(shè)置。在景區(qū)公眾號中應(yīng)及時(shí)發(fā)布更新景區(qū)資訊以及游客的游玩攻略，使游客參考提前安排好自己的行程，從而提升游客對景區(qū)的滿意度。同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步完善微信公眾號在線預(yù)訂和訂購景區(qū)門票、酒店、旅游紀(jì)念品等功能，給游客帶來包括預(yù)定門票、查詢訂單、售后服務(wù)的“一站式”的旅游服務(wù)體驗(yàn)。

最后，發(fā)現(xiàn)王國景區(qū)還可建立智慧景區(qū)社區(qū)平臺之類的游客信息共享平臺。游客游玩之后，可以登錄平臺，評價(jià)景區(qū)服務(wù)，分享景區(qū)游玩體驗(yàn)的心情，并向景區(qū)提供投訴與建議。智慧景區(qū)通過互動平臺可以直觀地發(fā)現(xiàn)不足，并且及時(shí)改進(jìn)。此外，對景區(qū)非常滿意的驢友和游客，可以在平臺上寫一些旅游攻略，激發(fā)其他游客對景區(qū)的好奇心和興趣。同時(shí)，也可以讓游客通過平臺對最新的優(yōu)惠政策有及時(shí)的了解，比如景區(qū)近期舉辦的活動或者是年卡開通等一系列的優(yōu)惠政策。

結(jié)語

研究結(jié)果表明，目前大連發(fā)現(xiàn)王國智慧景區(qū)還處在初級發(fā)展階段，仍存在許多問題需要進(jìn)一步研究和探索。隨著科學(xué)技術(shù)以及實(shí)踐的不斷深入發(fā)展，智慧景區(qū)可以更好地對自身的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行發(fā)展和優(yōu)化，不斷提升游客滿意度，為景區(qū)的建設(shè)和發(fā)展提供更廣闊的前景。智慧景區(qū)也會給整個(gè)旅游行業(yè)帶來跨時(shí)代的意義。

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