秦雅梅

【摘要】隨著信息技術(shù)的發(fā)展和廣泛運(yùn)用，旅游業(yè)已進(jìn)入“智慧旅游”新時(shí)代，智慧景區(qū)是智慧旅游的核心組成部分，是景區(qū)發(fā)展的趨勢(shì)。每個(gè)景區(qū)都應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，主動(dòng)該抓住這個(gè)信息技術(shù)發(fā)展的新機(jī)遇，創(chuàng)新發(fā)展理念，盡快實(shí)現(xiàn)智慧景區(qū)建設(shè)目標(biāo)，通過智能網(wǎng)絡(luò)對(duì)景區(qū)地理事物、自然資源、旅游者行為、景區(qū)工作人員行跡、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面、透徹、及時(shí)的感知，對(duì)游客、景區(qū)工作人員實(shí)現(xiàn)可視化管理，優(yōu)化再造景區(qū)業(yè)務(wù)流程和智能化運(yùn)營(yíng)管理，同旅游產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)有效保護(hù)遺產(chǎn)資源的真實(shí)性和完整性，提高對(duì)旅游者的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)景區(qū)環(huán)境、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。本文通過對(duì)清東陵景區(qū)智慧化現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，提出智慧化建設(shè)的思路，以解決景區(qū)目前在管理、營(yíng)銷、服務(wù)方面的不足。

【關(guān)鍵詞】淺析 清東陵 智慧景區(qū)

清東陵位于河北省遵化市境內(nèi)，是我國(guó)現(xiàn)存規(guī)模宏大，體系完整的皇家陵寢建筑群。交通便利，界于京津唐承德秦五大腹地之間，區(qū)位優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美。深厚的文化底蘊(yùn)，良好的自然生態(tài)，使清東陵景區(qū)中外馳名，成為人們?cè)L古攬勝，放松心情的旅游勝地。1978年景區(qū)對(duì)游人開放，至今已經(jīng)有40余年的發(fā)展歷程。2000年被聯(lián)合國(guó)教科文組織列為世界文化遺產(chǎn);2001年被國(guó)家旅游局批準(zhǔn)為首批國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū);2015年晉升為國(guó)家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)。作為國(guó)家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)，清東陵目前的智慧化程度還處于最初級(jí)階段，景區(qū)的管理和服務(wù)上存在著很大的缺陷，甚至造成了管理成本高，游客滿意度低的情況，這不僅與5A景區(qū)的等級(jí)不匹配，也不利于景區(qū)的發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存在著被淘汰的危險(xiǎn)。因此，清東陵智慧景區(qū)建設(shè)勢(shì)在必行。

一、清東陵景區(qū)智慧化現(xiàn)狀分析

（一）在信息化建設(shè)方面缺乏整體規(guī)劃，系統(tǒng)建設(shè)碎片化

清東陵景區(qū)2001年1月被國(guó)家旅游局評(píng)為全國(guó)首批AAAA級(jí)旅游景區(qū)，并于2015年成功躋身國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)行列，由于景區(qū)信息化系統(tǒng)建設(shè)較早，缺乏整體建設(shè)規(guī)劃。部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)及硬件設(shè)施處于缺什么便建什么的階段，橫向之間未形成互聯(lián)，縱向之間未打通，并未從“聚、通、用”全局性思路總體考慮，導(dǎo)致系統(tǒng)碎片化、多元化、接口標(biāo)準(zhǔn)多樣化、整體聯(lián)動(dòng)性差，削弱了景區(qū)信息化本身應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的效能，而初期所建信息化系統(tǒng)的封閉性、老舊性等原因，也為后續(xù)補(bǔ)建頂層平臺(tái)造成了不可逆轉(zhuǎn)的難度。

（二）信息化管理機(jī)制不健全，缺少對(duì)景區(qū)實(shí)行高效管理

清東陵管理面積占地80平方公里，游覽面積大、路線復(fù)雜，但目前景區(qū)內(nèi)視頻監(jiān)控、廣播、WiFi、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等覆蓋不足或處于老舊失修狀態(tài)，缺乏態(tài)勢(shì)感知系統(tǒng)及信息化引導(dǎo)系統(tǒng)，景區(qū)管理方式仍依靠大量人力堆砌，成本極高，景區(qū)運(yùn)行狀態(tài)獲取缺乏時(shí)效性，無(wú)法有效的進(jìn)行客流、車流監(jiān)測(cè)和旅游安全進(jìn)行管控，管理上缺少預(yù)見性，在大量游客集中出行時(shí)，景區(qū)人數(shù)不斷創(chuàng)出新高，給景區(qū)管理人員帶來(lái)極大的不便。

（三）智慧營(yíng)銷推廣方式落后，旅游市場(chǎng)影響力較低

隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展不斷深入，當(dāng)下旅游市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，景區(qū)獲客成本不斷增加，競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。清東陵目前仍處于紙媒、線下活動(dòng)推廣、旅行社合作等傳統(tǒng)推廣方式，即便有部分線上宣傳，也只是發(fā)布一些信息等功能，缺少數(shù)據(jù)的收集和分析，無(wú)法實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)。

（四）游客服務(wù)手段單一，無(wú)法滿足游客個(gè)性化需求

目前清東陵智慧化服務(wù)方面有清東陵旅游網(wǎng)站以及微信公眾號(hào)，但僅可實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單旅游資訊、活動(dòng)通知，在線預(yù)訂門票和在線支付功能，且票務(wù)預(yù)訂還需人工換票后才能進(jìn)入景區(qū)，缺乏旅游投訴、在線導(dǎo)覽、智能門禁等多樣化游客互動(dòng)交互服務(wù)。而景區(qū)提供的旅游服務(wù)方式仍以滿足“大眾化、觀光游”為主，尚未形成可滿足以“個(gè)性化、多元化”為主的游客體驗(yàn)方式及消費(fèi)行為，導(dǎo)致景區(qū)游客體驗(yàn)不深入、消費(fèi)不充分，停留時(shí)間短，一般不超過3小時(shí);在旅游旺季時(shí)由于缺少客流的預(yù)測(cè)會(huì)出現(xiàn)交通、人員疏導(dǎo)不及時(shí)，游客集中聚集時(shí)常會(huì)出現(xiàn)“停車難、購(gòu)票難、如廁難”等問題。

（五）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析體制不健全，無(wú)法支撐決策分析應(yīng)用

由于清東陵景區(qū)前端信息化終端的匱乏、數(shù)據(jù)采集能力薄弱，且沒有形成有效的數(shù)據(jù)歸檔機(jī)制，數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)及分析手段缺失。傳統(tǒng)的純?nèi)斯ぶ饔^分析不能滿足景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和服務(wù)游客的需要，由千缺乏精準(zhǔn)數(shù)據(jù)的支撐，無(wú)法形成景區(qū)實(shí)時(shí)運(yùn)行數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)，以及對(duì)景區(qū)發(fā)展趨勢(shì)的研判和分析應(yīng)用。

二、清東陵智慧景區(qū)建設(shè)的必要性

智慧景區(qū)建設(shè)是社會(huì)發(fā)展到信息化時(shí)代的必然產(chǎn)物，清東陵作為國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)代表著世界級(jí)的旅游品質(zhì)，無(wú)論在硬件設(shè)施建設(shè)和軟件管理上都應(yīng)該具有先進(jìn)性和引導(dǎo)性。要解決清東陵客源少，服務(wù)簡(jiǎn)單，產(chǎn)品單一，管理效率低等問題，智慧景區(qū)建設(shè)無(wú)疑是一項(xiàng)的重要舉措，智慧景區(qū)建設(shè)成功后對(duì)增強(qiáng)清東陵景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)清東陵旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)景區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，降低管理成本，具有非常重要的意義，特別是在清東陵這個(gè)人力成本較高的單位，智慧景區(qū)的建設(shè)可以大大降低管理成本，具有事半功倍的效果。

三、清東陵智慧景區(qū)建設(shè)思路

（一）智慧景區(qū)規(guī)劃思路

清東陵目前的智慧化建設(shè)是在清東陵5A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建時(shí)建設(shè)的，處于初級(jí)階段，隨著景區(qū)的不斷改造提升，后續(xù)增加了相應(yīng)的設(shè)施，在智慧化建設(shè)上，景區(qū)沒有進(jìn)行整體規(guī)劃，造成系統(tǒng)碎片化，難以整臺(tái)應(yīng)用，很多設(shè)施的功能沒有得到充分的發(fā)揮，以致造成重復(fù)建設(shè)，資源浪費(fèi)等問題。因此，清東陵在今后的智慧景區(qū)建設(shè)中，需要整體考慮，系統(tǒng)規(guī)劃，使管理、服務(wù)、營(yíng)銷、運(yùn)行等各方面的數(shù)據(jù)都能彼此支持，高效運(yùn)用。

目前，很多省市都出臺(tái)了智慧景區(qū)建I妥標(biāo)準(zhǔn)，作為各大景區(qū)智慧化建設(shè)的依據(jù)，清東陵智慧景區(qū)建設(shè)應(yīng)根據(jù)地方規(guī)范結(jié)合用戶的需求，進(jìn)行科學(xué)的、系統(tǒng)的、具有前瞻性的智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)劃，即便在資金不足，無(wú)法完成所有建設(shè)項(xiàng)目的情況下，也應(yīng)該首先制定一個(gè)統(tǒng)攬全區(qū)的高站位規(guī)劃作為指導(dǎo)，而不能沒有規(guī)劃的盲目建設(shè)，使各項(xiàng)設(shè)施彼此孤立、割裂，最終還是不能實(shí)現(xiàn)完整性、一盤棋。

當(dāng)然在智慧景區(qū)建設(shè)的規(guī)劃中也不應(yīng)只考慮旅游板塊的問題，而應(yīng)注意到世界文化遺產(chǎn)，國(guó)家重點(diǎn)文物保護(hù)單位對(duì)項(xiàng)目建設(shè)的要求，因此在設(shè)計(jì)時(shí)還應(yīng)重點(diǎn)考慮以下幾項(xiàng)問題。

1.處噢好智慧景區(qū)建i妥系統(tǒng)與清東陵文物監(jiān)控系統(tǒng)的關(guān)系。

雖然旅游與文物保護(hù)兩者在數(shù)據(jù)收集和監(jiān)測(cè)重點(diǎn)不相同，但仍需考慮兩者之間的切合點(diǎn)，應(yīng)做到能融則融，避免重復(fù)建設(shè)資源浪費(fèi)。

2.處理好智慧景區(qū)設(shè)施建設(shè)與文物保護(hù)環(huán)境之間的關(guān)系。

無(wú)論是在旅游景觀質(zhì)量的角度看，還是對(duì)世界文化遺產(chǎn)保護(hù)的要求來(lái)看，清東陵在做任伺i}Q施建設(shè)時(shí)，都不能以破壞文物本體和景觀環(huán)境為代價(jià)，這是項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃的前置條件，智慧景區(qū)建設(shè)也不能例外，否則就無(wú)法實(shí)施。

3.考慮設(shè)施建設(shè)與功能開發(fā)與實(shí)際應(yīng)用之間的關(guān)系。

目前有很多景區(qū)的智慧化建設(shè)存在著建而不用的情況，造成了資金的浪費(fèi)，究其原因是在設(shè)計(jì)時(shí)沒有充分考慮用戶的需求，缺乏人性化的服務(wù)理念，清東陵在智慧景區(qū)建設(shè)中一定要結(jié)合景區(qū)的實(shí)際情況，使設(shè)計(jì)能夠?qū)嶋H落地應(yīng)用。

（二）智慧景區(qū)項(xiàng)目建設(shè)思路

1.完善清東陵信息化建設(shè)，鞏固5A級(jí)景區(qū)標(biāo)桿形象

利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信等多種先進(jìn)技術(shù)，結(jié)合景區(qū)實(shí)際情況，總體規(guī)劃清東陵景區(qū)的旅游信息化建設(shè)，整合清東陵景區(qū)旅游資源，全面促進(jìn)景區(qū)資源數(shù)字化，提高景區(qū)信息化管理和運(yùn)營(yíng)能力，通過“一張圖”掌控全局、“一中心”全面調(diào)度。通過改造提升清東陵景區(qū)信息化服務(wù)及感知能力，完善清東陵景區(qū)線上營(yíng)銷、數(shù)據(jù)分析能力，積極發(fā)展在線旅游，逐步加強(qiáng)景區(qū)公共服務(wù)整體能力，為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，拓展?fàn)I銷渠道、提升游客體驗(yàn)，展現(xiàn)現(xiàn)代化智慧景區(qū)形象。

2.打造頂層匯聚平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全局管理一盤棋

數(shù)據(jù)作為各個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)，其全面性決定了每個(gè)應(yīng)用的深度，通過匯聚清東陵景區(qū)所有基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)運(yùn)行數(shù)據(jù)，人、財(cái)、物信息，完善景區(qū)多維度數(shù)據(jù)庫(kù)，建設(shè)自己的數(shù)據(jù)體系，打造清東陵景區(qū)大數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)旅游數(shù)據(jù)的采集與交換，整合與共享，形成清東陵全局指揮一張圖，全局管理一盤棋的格局。對(duì)于增大涉旅數(shù)據(jù)信息量、全面構(gòu)建旅游大數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)旅游大數(shù)據(jù)分析、強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管、加強(qiáng)景區(qū)管理具有十分重要的占如洛意義。

3.實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)相互聯(lián)動(dòng)，提升景區(qū)管理運(yùn)行效率

現(xiàn)階段清東陵缺少一系列針對(duì)性的智慧旅游管理系統(tǒng)，無(wú)法對(duì)景區(qū)工作人員、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面、透徹、及時(shí)的感知。已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，對(duì)游客、景區(qū)下作人員等無(wú)法實(shí)現(xiàn)全覆蓋、可視化、動(dòng)態(tài)的監(jiān)控與管理。

通過建立一套智慧管理體系業(yè)務(wù)系統(tǒng)，借助信息技術(shù)及時(shí)準(zhǔn)確地監(jiān)測(cè)客流信息，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)監(jiān)管從傳統(tǒng)的被動(dòng)處理、事后管理向過程管理和實(shí)時(shí)管理轉(zhuǎn)變，加快傳統(tǒng)旅游管理方式向現(xiàn)代管理方式的步伐;依托信息技術(shù)，主動(dòng)獲取游客信息，實(shí)現(xiàn)游客客源地與客流量統(tǒng)計(jì)，形成游客數(shù)據(jù)積累和分析體系，全面了解游客的需求變化、意見建議以及旅游企業(yè)的相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)景區(qū)管理效率的提升。

4.構(gòu)建景區(qū)數(shù)據(jù)智腦，提升景區(qū)感知及決策能力

建設(shè)和完善景區(qū)指揮中心、完善景區(qū)客流實(shí)時(shí)采集、安防視頻監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)測(cè)、游客疏導(dǎo)系統(tǒng)等。實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)全面：、透徹、及時(shí)地感知和可視化管理。合理安排景區(qū)接待能力、實(shí)行游客、車流分流，改善景區(qū)旅游秩序，提高游客游覽質(zhì)量，避免旅游安全事故的發(fā)生。并對(duì)各種災(zāi)害能及時(shí)報(bào)警，避免景區(qū)資產(chǎn)出現(xiàn)重大損失，游客人身安全受到損害。

5.建立全場(chǎng)景智慧服務(wù)機(jī)制，提升游客服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)是景區(qū)旅游品質(zhì)優(yōu)劣的重要體現(xiàn)，景區(qū)在智慧化建設(shè)中，智慧服務(wù)應(yīng)該作為重中之重，從游客需求的角度出發(fā)，全方位建設(shè)。

目前，清東陵景區(qū)缺乏面向游客的整體信息服務(wù)手段，服務(wù)提供受限，服務(wù)的針對(duì)性以及與游客的互動(dòng)不足，限制了旅游服務(wù)水平的提高，在智慧景區(qū)建設(shè)中應(yīng)考慮將多媒體技術(shù)和LBS服務(wù)理念應(yīng)用于旅游公共服務(wù)建設(shè)中，使游客在游前、游中、游后都能體驗(yàn)到便捷、周到，體驗(yàn)感強(qiáng)的服務(wù)。

6.完善線上營(yíng)銷推廣機(jī)制、夯實(shí)并推廣清東陵形象

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，線上營(yíng)銷已經(jīng)成為景區(qū)營(yíng)銷的重要手段，而清東陵在這方面存在還存在著巨大的短板，在智慧景區(qū)建設(shè)中應(yīng)注重打造符合清東陵特色的新媒體、門戶網(wǎng)集群、移動(dòng)應(yīng)用、微應(yīng)用、電子商務(wù)等營(yíng)銷服務(wù)載體，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)感知及發(fā)布體系，實(shí)時(shí)抓取旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)趨勢(shì)、游客畫像、清東陵輿情，提高清東陵旅游精準(zhǔn)服務(wù)能力，提升清東陵旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過宣傳并全時(shí)段、多維度發(fā)布清東陵宣傳、活動(dòng)等特色資源信息，提升清東陵市場(chǎng)活躍度，增強(qiáng)游客粘度。