摘 要：進(jìn)行一定的了解之后就能夠發(fā)現(xiàn)，在目前整體的社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)當(dāng)中，煙草行業(yè)占據(jù)著非常重要的一部分，其發(fā)展質(zhì)量、水平對于國內(nèi)整體的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展也是極為重要的。煙草專賣經(jīng)營管理自身是具有很強(qiáng)的服務(wù)屬性的，相關(guān)的零售商需要知曉這一點(diǎn)，并且在實(shí)際的發(fā)展過程中妥善地處理好煙草專賣管理與服務(wù)之間的關(guān)系，促使國內(nèi)的煙草行業(yè)能夠獲得穩(wěn)定且長遠(yuǎn)的發(fā)展，最終受益的也是國內(nèi)廣大的人民群眾。故此，在本文中就將針對煙草專賣管理與服務(wù)關(guān)系進(jìn)行相關(guān)的探索和分析，其主要目的在于促進(jìn)煙草行業(yè)在新形勢中進(jìn)行穩(wěn)定的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：煙草專賣;管理服務(wù);服務(wù)屬性;探索分析

前言：社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶動著國內(nèi)不同類型的行業(yè)都得到了一定的發(fā)展，其中之一就是煙草行業(yè)。與此同時(shí)，時(shí)代發(fā)展和人民群眾也對煙草行業(yè)的發(fā)展提出了嶄新且更高的要求，但目前在煙草專賣管理和服務(wù)中還存在著比較多的問題未能解決，其中包括缺乏健全的制度體系，相關(guān)工作人員的服務(wù)意識也不是很強(qiáng)，這與煙草專賣經(jīng)營自身的服務(wù)屬性是互相脫離的一種狀態(tài)，不能滿足人們的需求，也不利于煙草行業(yè)的發(fā)展。所以在接下來的文章中就將針對煙草專賣管理與服務(wù)關(guān)系進(jìn)行詳盡的闡述，并且后續(xù)提出相應(yīng)的改善、優(yōu)化措施，促進(jìn)煙草行業(yè)的發(fā)展。

1.煙草專賣管理和服務(wù)工作的現(xiàn)狀

1.1煙草專賣經(jīng)營工作人員綜合素質(zhì)有限。在現(xiàn)階段的煙草行業(yè)當(dāng)中，相關(guān)的工作人員的綜合素質(zhì)是非常有限的，這也是煙草行業(yè)在新時(shí)期的發(fā)展受到諸多限制的主要原因之一。其首要表現(xiàn)就是政治素質(zhì)和覺悟都不是很高，使得國家針對煙草行業(yè)制定的“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的理念和戰(zhàn)略并不能有效地貫徹和落實(shí)。其在實(shí)際的工作階段所表現(xiàn)出來的就是工作責(zé)任心有限，行動力也不是很強(qiáng)[1]，這會使得煙草行業(yè)相關(guān)的經(jīng)營和管理工作的效率和質(zhì)量逐漸降低。這種現(xiàn)象也不能完全歸咎于工作人員的接受文化教育水平方面，畢竟在實(shí)際的發(fā)展過程中，工作人員的責(zé)任心、服務(wù)意識都是可以進(jìn)行培養(yǎng)的。因此在煙草行業(yè)后續(xù)的發(fā)展過程中需要重視相關(guān)工作人員綜合素質(zhì)的提升，使其滿足市場的發(fā)展要求，針對性的提升工作人員的服務(wù)意識，使之與煙草專賣經(jīng)營自身的服務(wù)性的特點(diǎn)互相契合。

1.2 缺乏健全的制度體系和機(jī)制。對于任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展來說，健全的制度體系是一個(gè)重要的前提、基礎(chǔ)，能夠促進(jìn)行業(yè)健康、持續(xù)地進(jìn)行發(fā)展。但是在煙草行業(yè)長期的發(fā)展過程中卻缺乏一個(gè)可行性、可操作性都比較強(qiáng)的制度體系和機(jī)制，這使得煙草行業(yè)在實(shí)際的經(jīng)營業(yè)務(wù)工作當(dāng)中并沒有相關(guān)的規(guī)范和制度進(jìn)行有效指導(dǎo)，簡單來說，現(xiàn)階段的煙草專賣經(jīng)營和服務(wù)工作都是無法可依和無章可循的，久而久之就自然形成了一種比較混亂的狀態(tài)，在這種情況下，煙草行業(yè)想要在新時(shí)期中獲取到嶄新、更好的發(fā)展是非常困難的[2]。例如，目前煙草專賣經(jīng)營服務(wù)很少能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，相關(guān)工作人員的工作行為得不到約束和激勵(lì)，甚至在某種程度上加劇了煙草行業(yè)內(nèi)部違章違法行為的出現(xiàn)。

1.3缺乏科學(xué)合理的管理服務(wù)考核體系。一個(gè)科學(xué)合理的管理服務(wù)考核體系能夠使得管理者知曉工作人員的工作成績，工作人員借助考核體系也能夠知曉自身工作的缺點(diǎn)和不足，后續(xù)能夠針對性地對其進(jìn)行優(yōu)化和完善。但是在目前的煙草行業(yè)中并未建立一個(gè)科學(xué)合理的管理服務(wù)考核體系，這會使得相關(guān)的工作人員認(rèn)為煙草專賣經(jīng)營工作和服務(wù)工作沒有可以提升的空間，這無疑是惡相關(guān)工作人員的工作熱情受到了打壓。簡單來說，沒有科學(xué)合理的管理服務(wù)考核體系的存在，煙草行業(yè)中的工作人員的工作成績沒有辦法得到有效的認(rèn)可，促使煙草專賣經(jīng)營、服務(wù)水平進(jìn)行提升也是比較難的[3]。

2.增強(qiáng)煙草專賣管理與服務(wù)關(guān)系的對策

2.1加強(qiáng)宣傳。實(shí)現(xiàn)煙草專賣管理與服務(wù)關(guān)系的增強(qiáng)，首先就需要強(qiáng)化煙草專賣經(jīng)營服務(wù)工作人員的服務(wù)意識，為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就需要加強(qiáng)關(guān)于煙草專賣管理與服務(wù)關(guān)系的宣傳工作，使得主動服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念進(jìn)入到相關(guān)工作人員的頭腦當(dāng)中，強(qiáng)化其服務(wù)意識，后續(xù)其業(yè)務(wù)管理水平和服務(wù)水平就都能夠得到提升了。另外相關(guān)企業(yè)和單位還需要督促員工學(xué)習(xí)煙草專賣法的相關(guān)知識和技能，使其工作過程中的執(zhí)法水平和可信度得到提升。作為一個(gè)煙草專賣管理工作人員，還需要善于對自身的工作進(jìn)行定期的總結(jié)，得到自身的優(yōu)勢和不足，保持工作優(yōu)勢，并且對其進(jìn)行探索，得到優(yōu)化之后的煙草專賣管理與服務(wù)方式，這樣就能夠形成一個(gè)良好、穩(wěn)定的循環(huán)過程[4]，主要表現(xiàn)是能夠幫助煙草專賣管理工作人員積累豐富的執(zhí)法技巧，有利于將國家針對煙草行業(yè)制定的“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的理念和戰(zhàn)略進(jìn)行貫徹和落實(shí)，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量同步得到有效的提升。

2.2完善績效考核。對于一個(gè)行業(yè)、企業(yè)的發(fā)展來說，完善的績效考核機(jī)制具有著極高的重要性，而且這一方面也是傳統(tǒng)煙草專賣管理與服務(wù)中的弱點(diǎn)，因此后續(xù)需要相應(yīng)的完善績效考核機(jī)制。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，相關(guān)的工作人員需要對煙草專賣管理與服務(wù)工作人員的實(shí)際工作情況進(jìn)行深刻的了解，以得到的信息和數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，制定操作性和可行性都比較強(qiáng)的考核指標(biāo)[5]。完善的績效考核指標(biāo)進(jìn)行實(shí)施之后，相關(guān)工作人員的實(shí)際工作就能夠具有一個(gè)準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，相當(dāng)于提升了煙草行業(yè)中工作人員的競爭氛圍，后續(xù)員工工作的積極性得到了有效的提升，再加上相匹配的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，會使得更多的工作人員意識到煙草專賣管理與服務(wù)工作質(zhì)量的重要性。譬如，在建構(gòu)的過程中.從自身實(shí)際情況出發(fā)，把工作中的點(diǎn)滴服務(wù)策略總結(jié)整合到一起，使得考核指標(biāo)的科學(xué)合理性得到提升。

2.3做好日常監(jiān)督。筆者進(jìn)行實(shí)際的研究和調(diào)查之后發(fā)現(xiàn)，目前煙草市場中的違法違紀(jì)現(xiàn)象還是比較多的，在節(jié)假日出現(xiàn)的概率明顯更多，這是愈演愈烈的重要標(biāo)志。因此為了使得煙草專賣管理與服務(wù)工作的質(zhì)量提升得到相應(yīng)的保障，相關(guān)的行政管理部門需要秉持著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行工作，一旦出現(xiàn)違法、違規(guī)現(xiàn)象就需要嚴(yán)厲進(jìn)行打擊，必要情況下可以強(qiáng)化懲治措施[6]。除此之外，煙草專賣管理與服務(wù)行政部門還需要把握好網(wǎng)絡(luò)打擊和日常線下監(jiān)管工作的質(zhì)量平衡，一旦失衡，在網(wǎng)絡(luò)層面或者是線下就會出現(xiàn)相關(guān)的問題，嚴(yán)重的情況會造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，失衡現(xiàn)象也是目前煙草專賣經(jīng)營市場不允許的。因此在實(shí)際的煙草專賣管理與服務(wù)工作中，需要將兩項(xiàng)工作進(jìn)行平衡，達(dá)到相得益彰的良好效果，促使市場管理秩序良好發(fā)展。

結(jié) 論

綜上所述，就是目前為止針對【煙草專賣管理與服務(wù)關(guān)系的有益探索】的相關(guān)研究和分析了，從文中闡述的內(nèi)容中能夠看出，傳統(tǒng)的煙草專賣管理與服務(wù)工作中存在的問題是比較多的，而且這項(xiàng)工作也并非是能夠一蹴而就的，在這種情況下，就需要提升相關(guān)工作人員的認(rèn)知水平，強(qiáng)化煙草專賣管理與服務(wù)之間關(guān)系的增強(qiáng)，保障良好的服務(wù)質(zhì)量和煙草市場秩序。

參考文獻(xiàn)

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[2] 王林婕. 淺析加強(qiáng)基層專賣管理所（客戶服務(wù)站）文化建設(shè)[A]. 廣西煙草學(xué)會.廣西煙草學(xué)會2013年學(xué)術(shù)年會論文集[C].廣西煙草學(xué)會：廣西煙草學(xué)會，2013：4.

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[4] 趙玉東，龐詩軍.強(qiáng)化煙草專賣管理與服務(wù)關(guān)系的有益探索[J].科技致富向?qū)В?012（33）：214.

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[6] 高苗苗.探索如何處理煙草專賣管理與服務(wù)的關(guān)系[J].現(xiàn)代商業(yè)，2012（05）：11.

作者簡介：鐘禮斌.1984.7，男，漢，本科學(xué)歷，研究方向?qū)Ｙu管理工作