史曉原 （浙江越秀外國語學院，浙江 紹興 312000）

1 民營快遞面臨的競爭態(tài)勢

近年來，隨著電子商務行業(yè)的崛起，國內(nèi)快遞業(yè)的業(yè)務量也得到了長足的發(fā)展，市場需求巨大，行業(yè)發(fā)展迅速。從全國郵政管理工作會議上獲悉，2014年我國快遞業(yè)務量達206億件，同比增長48%，躍居世界第一。最多的一天，有超過1.6億件快件在寄遞途中。已連續(xù)46個月累計同比平均增幅超過50%。有研究報告顯示，我國快遞企業(yè)已經(jīng)超過了一萬家，其中民營快遞企業(yè)數(shù)量最為龐大。主要集中在長三角、珠三角及環(huán)渤海經(jīng)濟圈內(nèi)。民營快遞企業(yè)不僅控制了九成左右的同城業(yè)務，還占據(jù)了異地業(yè)務的半壁江山，與國有快遞企業(yè)的競爭日趨白熱化。目前，中國快遞業(yè)競爭格局主要是：跨國快遞巨頭聯(lián)邦、聯(lián)合包裹、TNT和敦豪等掌控著國際業(yè)務，而國內(nèi)的業(yè)務量，隨著民營快遞的進入，完全被國企所占據(jù)的市場格局已不復存在，國內(nèi)民營快遞業(yè)壯大，儼然已是一支新生力量，而且已成為同城快遞業(yè)務的“主力軍”。

2 民營快遞的優(yōu)劣勢分析

伴隨著中國經(jīng)濟的快速增長，全球的合作進一步加強，對快遞的需求將會越來越大，我國快遞市場蘊藏著無限商機。較低地進入門檻使得民營快遞發(fā)展迅速，其具有國有物流快遞企業(yè)所不具備的靈活性優(yōu)勢，譬如，在價格、服務時效方面，憑借其靈活的經(jīng)營模式，在EMS壟斷的局勢下異軍突起。在國內(nèi)電子商務迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)購商品的便捷與實惠，無論你在中國的哪一個發(fā)達地區(qū)城市或縣城，你只要打個電話就可以騎個電動車上門來收托運的物品。這種扁平的運營模式使得管理也比較方便，同郵政等國有快遞行業(yè)相比，有很大的競爭優(yōu)勢。

但是民營快遞企業(yè)也存在如下問題。首先是民營快遞企業(yè)的無序競爭。由于國內(nèi)快遞行業(yè)的管理機制不健全，相關的法規(guī)建設不到位，使得快遞市場從開始發(fā)展就顯現(xiàn)出固有的一些頑疾。加上行業(yè)門檻不高，使得進入者快速增多，就很容易形成現(xiàn)在這樣無序的惡意低價競爭局面。其次，經(jīng)營快遞的企業(yè)資金投入少、規(guī)模小、信息化不高?？爝f企業(yè)要發(fā)展，就應有先進的信息系統(tǒng)支持，要有配套的交通工具作保障，這一切都需要資金投入。民營快遞企業(yè)擺脫不了一般民企的通?。赫w發(fā)展水平不高、企業(yè)規(guī)模小、貸款抵押擔保難問題。民營快遞企業(yè)由于資金缺乏嚴重制約了企業(yè)的發(fā)展。與國外大型快遞巨頭以及國內(nèi)國有快遞企業(yè)相比，民營快遞企業(yè)缺乏完善的網(wǎng)絡作業(yè)與快速查詢業(yè)務，在網(wǎng)絡化和信息化方面明顯不足，嚴重影響其服務質(zhì)量。最后，就是人員素質(zhì)偏低，服務水平低，企業(yè)管理水平不高?？爝f企業(yè)初始資本投入少，加盟門檻低，使得民營快遞企業(yè)往往規(guī)模較小、數(shù)量過多、產(chǎn)業(yè)集中化不高、競爭力弱。從業(yè)人員流動性大，多數(shù)快遞企業(yè)沒有建立業(yè)務和技能培訓制度，專業(yè)化、技能型人員緊缺，管理、運營、技術等方面的專業(yè)人才匱乏，嚴重制約了企業(yè)的發(fā)展。從業(yè)人員的素質(zhì)低往往存在野蠻搬取快件、甚至發(fā)生私拆客戶有價值的快遞包裹等嚴重違法現(xiàn)象，侵害消費者的權益事件屢屢發(fā)生。這些負面現(xiàn)象，影響了民營快遞企業(yè)以至整個快遞行業(yè)的總體形象。

3 民營快遞服務質(zhì)量投訴狀況及分析

3.1 行業(yè)投訴特點

一是近年來快遞行業(yè)投訴量激增。二是投訴有效率高達95%以上，這說明用戶的投訴信息真實性極高。這也客觀上反映出用戶的投訴信息基本上代表了當前的行業(yè)服務現(xiàn)狀。三是投訴解決效率高，投訴集中在經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)，大部分的投訴均在7天內(nèi)處理完畢。其投訴的熱點地區(qū)也主要集中在廣東、江蘇、北京、上海和湖北等一些經(jīng)濟較為發(fā)達的地區(qū)。四是投訴涉及金額較小，投訴問題涉及金額小于500元的占到了總投訴量的近70%，而且主要以快件為主。五是投訴問題主要集中在投送晚點、包裹快件遺失、包裹內(nèi)物品損壞難以賠償、送件人服務意識差等問題。

3.2 快遞行業(yè)投訴主要問題分析

首先是送達晚點問題。據(jù)3.15投訴統(tǒng)計顯示，快遞行業(yè)抱怨最突出的問題就是快件晚點，不能按照約定時間送達。通過研究發(fā)現(xiàn)問題主要是快遞業(yè)務的激增使得急需送檢人員，而快遞公司又缺乏對自身員工的教育培訓。另外，隨著買方市場的形成，消費者對自身服務滿意度的認同也逐漸提高。

其次是服務問題。由于從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營管理方式等問題，加上部分企業(yè)片面地追求經(jīng)濟利益，習慣性采用格式合同，致使快遞企業(yè)在解決用戶的糾紛時，態(tài)度較差，遇到問題喜歡推諉，這是引發(fā)用戶對其服務投訴的主要原因。

再者是物件丟失和損壞問題。物件損壞大都是在運送中轉和投遞過程中造成的，究其原因，一是目前快遞企業(yè)的硬件保障設備還不完善，二是從業(yè)人員在運送過程中粗暴野蠻操作。此類投訴最難解決，因為投訴人大部分沒有為物品購買保險，所以一般只能得到快遞運費5到6倍的賠償，有些用戶是在簽收后發(fā)現(xiàn)問題的，這類追償往往無果而終。

最后是代收貨款問題。2015年有關代收貨款方面的投訴主要分為兩類：一類是快遞公司扣下客戶的貨款用于其它周轉，致使客服遲遲拿不到應得的貨款；另一類是快遞公司代收費用后，投訴人發(fā)現(xiàn)其所送物品貨不對，投訴人要求退款。這兩類投訴歸根結底都與快遞企業(yè)片面追求經(jīng)濟利益有關。個別企業(yè)甚至涉及代收貨款方面的詐騙行為。

據(jù)國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，2018年10月，國家郵政局和各省（區(qū)、市） 郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴205 190件。申訴中涉及郵政服務問題的7 231件，占總申訴量的3.5%；涉及快遞服務問題的197 959件，占總申訴量的96.5%。

其中，受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為22 006件，比上年同期增長17.0%。有效申訴中涉及郵政服務問題的1 149件，占有效申訴量的5.2%；涉及快遞服務問題的20 857件，占有效申訴量的94.8%。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2018年10月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月相比均呈增長趨勢。其中郵件延誤問題增長明顯，環(huán)比增長41.1%。與去年同期相比，郵政服務主要問題均呈增長趨勢，其中郵件損毀、郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少問題增長幅度較大，同比分別增長106.3%、104.6%、62.0%和58.0%。

3.3 有爭議性的問題分析

（1）保價和未保價貨物丟失的賠償問題

保價和未保價物品丟失的賠償問題是目前快遞行業(yè)最為棘手的難題。對于保價用戶而言，貨物保價金額高于貨物本身價值時，快遞公司往往按照貨物實際價值賠償，而當保價金額低于或者等于貨物價值時，其則依據(jù)保價額度賠償。用戶對這種賠償機制認為不合理。若是未保價物件，快遞公司一般依據(jù)行規(guī)或《郵政法》規(guī)定，按運費的3到5倍來給貨主賠償。很顯然，這點微不足道的賠償與遺失貨物實際價值相比差距甚遠，用戶對此更是難以接受。制定合理的賠償標準，是徹底解決行業(yè)頑疾的根本措施。

（2）貨到付款后，用戶發(fā)現(xiàn)快遞公司所送的物品為非自己所買物品時，快遞公司是否應該協(xié)助退款

這是現(xiàn)今爭議最多、維權難度最大的問題之一。而目前，對此問題，快遞公司常以自己是僅僅提供遞送和代收貨款業(yè)務，至于所收物品是否有偏差都與自己公司職責無關來推脫責任。從3.15的統(tǒng)計來看，這類投訴大都涉嫌欺詐，由于快遞公司在此過程中不僅拿到了快遞費，還從代收貨款中收取了一定比例的提成，很顯然快遞公司不是簡單的第三方，所以理應協(xié)助給用戶退貨退款。

3.4 用戶投訴訴求解決情況分析

從用戶投訴訴求與企業(yè)實際解決情況來看，大致反映出行業(yè)投訴的用戶滿意度情況。大部分用戶提出的“解釋”方面的訴求都能得到企業(yè)的支持和解決，但在“賠償”和“改善服務”等訴求上，企業(yè)的解決情況較為不理想，尤其是在賠償?shù)膯栴}上，僅有20%的用戶得到企業(yè)的賠償，仍然有80%的用戶賠償?shù)脑V求沒有得到滿足。

3.5 企業(yè)投訴處理情況分析

近年快遞行業(yè)投訴處理情況有了很大改善，主流企業(yè)基本都能重視用戶在3.15的投訴，并安排專人負責跟進處理。根據(jù)企業(yè)對投訴的重視程度、處理時效、實質(zhì)解決率以及用戶滿意度等進行分析，大部分企業(yè)在接到3.15轉去的投訴后，就第一時間跟進處理，多數(shù)的投訴均在3～7個工作日內(nèi)給予相應的回復，不少消費者通過網(wǎng)站的回音表示對企業(yè)的處理結果認可和滿意。但也有個別企業(yè)互相推諉，從不反饋任何處理結果。

4 結論

隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，對外經(jīng)貿(mào)交往的與日俱增，國內(nèi)市場對于快遞物流服務的需求將保持持續(xù)較高的增長水平，這為我國快遞業(yè)發(fā)展提供了強大的物質(zhì)基礎。民營快遞在面臨新《郵政法》出臺前“?！钡年囃磿r，同時也給優(yōu)秀的民營遞送企業(yè)提出了新的“機會”。民營快遞的發(fā)展一方面需要政府政策法律的支持，更重要自身的發(fā)展謀求新的出路。不斷學習先進的經(jīng)營管理理念，增強以顧客需求為導向的服務意識，進行戰(zhàn)略聯(lián)盟促進快遞產(chǎn)業(yè)做大做強。