黃富

湖北第二師范學(xué)院 湖北武漢 430205

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，同城物流已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要部分。但是隨著消費(fèi)者對(duì)物流配送標(biāo)準(zhǔn)的提高，眾包模式下同城配送也存在著或多或少的問(wèn)題，因此立足眾包模式下同城物流配送行業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題，給出其眾包模式下服務(wù)問(wèn)題優(yōu)化對(duì)策。

1 眾包模式概念

眾包物流就是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將應(yīng)該分配給專職配送員的配送工作轉(zhuǎn)包給企業(yè)之外的非專業(yè)群體來(lái)做。可參考現(xiàn)有滴滴出租車模式，通過(guò)應(yīng)用軟件，客戶訂單被發(fā)送到分銷池，送貨員抓取訂單并將其拆分、定位和調(diào)度，然后自行結(jié)算。但眾包物流模式的優(yōu)缺點(diǎn)也非常明顯。

優(yōu)點(diǎn)：（1）低成本，能有效整合資源。提高效率，縮短交貨時(shí)間。

（2）快速，高效，縮短交貨時(shí)間。

缺點(diǎn)：（1）貨物安全無(wú)法保障

（2）配送的專業(yè)性不夠，無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量。

2 眾包模式主要存在的問(wèn)題

消費(fèi)者對(duì)于配送員更加看重的是配送員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。服務(wù)態(tài)度是商家和企業(yè)所不能忽略的問(wèn)題。同時(shí)根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，我們也發(fā)現(xiàn)在消費(fèi)者選擇同城配送時(shí)會(huì)出現(xiàn)速度慢、物流信息反饋不及時(shí)等問(wèn)題[1]。這也是導(dǎo)致消費(fèi)者滿意度降低的重要原因，因此在眾包模式下的同城配送同樣需要加強(qiáng)對(duì)信息化的建設(shè)，有效接受用戶反饋，以及實(shí)時(shí)更新配送員地理位置，讓用戶更加清楚自己的貨物走到哪里了！

在眾包配送模式中，配送的專業(yè)性不夠，由于目前成為一名快遞員只需注冊(cè)APP，通過(guò)審核就能成為快遞員，大部分是兼職和全職混搭的配送團(tuán)隊(duì)，也就導(dǎo)致了同城配送團(tuán)隊(duì)管理的難度較大，配送的質(zhì)量也是參差不齊。

3 眾包模式服務(wù)優(yōu)化對(duì)策

3.1 加強(qiáng)信息化建設(shè)

在這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，也對(duì)同城配送物流企業(yè)提出了新的要求：準(zhǔn)時(shí)交貨，快速響應(yīng)，及時(shí)信息，滿意服務(wù)。物流信息系統(tǒng)是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)作用實(shí)現(xiàn)集中管理的必要工具。實(shí)現(xiàn)有效的倉(cāng)庫(kù)管理、運(yùn)輸調(diào)度管理、家庭信息管理、貨物跟蹤查詢等，確保同城分銷商在服務(wù)上完整、及時(shí)地了解物流服務(wù)需求，從而合理、有效地控制物流流程。在信息技術(shù)的支持下，企業(yè)可以迅速做出響應(yīng)，及時(shí)更新信息和反饋信息，間接提高企業(yè)收入的目的。

3.2 加強(qiáng)配送員從業(yè)素質(zhì)

在眾包配送模式中，配送的專業(yè)性不夠，由于目前成為一名快遞員只需注冊(cè)APP，通過(guò)審核就能成為快遞員，大部分是兼職和全職混搭的配送團(tuán)隊(duì)，也就導(dǎo)致了同城配送團(tuán)隊(duì)管理的難度較大，配送的質(zhì)量也是參差不齊，提高配送團(tuán)第的服務(wù)質(zhì)量，才是運(yùn)營(yíng)的核心所在！加強(qiáng)同城物流企業(yè)物流從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)教育。本文針對(duì)配送人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，給出了以下建議：

3.2.1 外在形象

統(tǒng)一的著裝會(huì)給人們信任感和專業(yè)感，所以一名優(yōu)秀的配送員應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝，并保持衣冠整潔。給客戶留下一個(gè)好的印象！

3.2.2 服務(wù)態(tài)度

對(duì)于顧客而言，是否選擇在你那消費(fèi)，服務(wù)態(tài)度占據(jù)了很大一部分原因。就比如，你去餐廳吃飯，一進(jìn)門會(huì)有服務(wù)員接待你為你引路并為你端來(lái)茶水，在消費(fèi)者心中好感度會(huì)有所提升。相比一進(jìn)門沒人理你或者服務(wù)員態(tài)度不好，就算美食再好吃也會(huì)給這家餐廳相當(dāng)?shù)偷姆謹(jǐn)?shù)[2]。而作為一個(gè)優(yōu)秀的配送員，連接的是最終的客戶，配送人員的個(gè)人素質(zhì)直接會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)乃至整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，所以服務(wù)態(tài)度好，至少微笑。微笑可以縮短人與人之間的距離，迅速營(yíng)造美好的感覺，而且因特殊原因而造成配送延誤，一個(gè)微笑和真誠(chéng)的歉意說(shuō)不定也能減少負(fù)面影響哦[3]。物流行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)，送貨人員必須堅(jiān)持“顧客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，禮貌服務(wù)。不管發(fā)生什么，送貨人員都不能與顧客發(fā)生任何糾紛和極端行為！

3.2.3 身體素質(zhì)

一名優(yōu)秀的配送員需要有良好的身體素質(zhì)，才能做到在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)讓配送又快又準(zhǔn)時(shí)。配送是一個(gè)“高危”行業(yè)，但可以這樣理解，“高”是指配送員在遵守交通規(guī)則的情況下，還能準(zhǔn)時(shí)將客戶的東西安全送達(dá)，同時(shí)通過(guò)自己的努力，能獲得‘高薪水”?！拔！笔敲枋鲈谂渌偷穆吠局袝?huì)有意料之外的情況發(fā)生，這就要求配送員需要對(duì)“?！庇幸?guī)避意識(shí)（如配送超時(shí)，東西損壞等等）?，F(xiàn)實(shí)生活中，比如外賣行業(yè)，有許多的配送員因?yàn)榭煲瑫r(shí)，而在道路上飛馳，甚至有的會(huì)選擇闖紅燈，嚴(yán)重違背了交通規(guī)則[4]。每一名配送員應(yīng)在蹲守交通規(guī)則，確保安全的情況下，按時(shí)將客戶的東西安全送達(dá)。

4 結(jié)語(yǔ)

眾包配送模式當(dāng)今比較流行的一種配送模式，有優(yōu)點(diǎn)但也有缺點(diǎn)。配送服務(wù)的優(yōu)化，可以提高物流服務(wù)水平，提高客戶滿意度，間接提高企業(yè)利潤(rùn)。我國(guó)物流行業(yè)尚處于起步階段，之中仍存在著諸多問(wèn)題，需要在實(shí)際應(yīng)用中不斷積累和完善。