李 彬 劉慧霞

廣西外國語學(xué)院，廣西 南寧 530222

1 學(xué)生信息員隊(duì)伍構(gòu)建的意義

1.1 教育部重視學(xué)生信息員在教學(xué)管理中的作用

教育部于2018 年頒布《普通高等學(xué)校本科專業(yè)類教學(xué)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)》，提出新時(shí)代高教40 條，要求各高校加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)，完善質(zhì)量保障體系，強(qiáng)化質(zhì)量保障主體意識。近年來教育部倡導(dǎo)“以生為本，結(jié)果導(dǎo)向，持續(xù)改進(jìn)”的指導(dǎo)方針，把辦學(xué)質(zhì)量作為主要的評估標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)各大高等院校對自身教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系進(jìn)行不斷的完善和優(yōu)化。

2017 年9 月，教育部頒布的《普通高等學(xué)校管理規(guī)定》第五條規(guī)定“實(shí)施學(xué)生管理，應(yīng)當(dāng)尊重和保護(hù)學(xué)生的合法權(quán)利，教育和引導(dǎo)學(xué)生承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)與責(zé)任，鼓勵和支持學(xué)生實(shí)行自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我監(jiān)督”，第六條規(guī)定“學(xué)生在校期間依法享有下列權(quán)利：在校內(nèi)組織、參加學(xué)生團(tuán)體，以適當(dāng)方式參與學(xué)校管理，對學(xué)校與學(xué)生權(quán)益相關(guān)事項(xiàng)享有知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)”。由此可以看出，讓學(xué)生參與教學(xué)質(zhì)量管理，已成為我國高等教育發(fā)展的重要舉措。學(xué)生作為受教育者，是教學(xué)相長的重要組成部分，將學(xué)生學(xué)有所得、學(xué)有所解及時(shí)反饋給管理部門和教師，有利于改進(jìn)教學(xué)，提高教學(xué)質(zhì)量。

1.2 學(xué)生參與教學(xué)質(zhì)量管理可保障學(xué)生的相關(guān)權(quán)益

中國的民辦高校由于辦校歷史短，自有的教師多以中初級職稱教師為主，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)水平不夠高，其教學(xué)管理水平和教學(xué)質(zhì)量與普通公辦學(xué)校比較仍存在一定差距。目前，各民辦高校都在努力強(qiáng)化教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控工作，其中重要的環(huán)節(jié)就是通過加強(qiáng)學(xué)生在教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控環(huán)節(jié)的作用來提升內(nèi)涵建設(shè)水平。一個(gè)良好運(yùn)作的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系，不僅要有教學(xué)管理人員和教學(xué)督導(dǎo)對教學(xué)過程的監(jiān)控檢查和指導(dǎo)，還必須有作為直接的受教育者——學(xué)生的參與，才能真正體現(xiàn)以生為本的教育理念。

為保證質(zhì)量監(jiān)控全覆蓋，廣西外國語學(xué)院的學(xué)生信息員以班級為單位，每班選1 人，同年級同學(xué)院的學(xué)生信息員組成小組，設(shè)立組長1 人負(fù)責(zé)管理組員事務(wù)，形成高等教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評估中心，通過學(xué)生信息員二級學(xué)院小組長到學(xué)生信息員個(gè)人的三級教學(xué)監(jiān)控架構(gòu)參與管理教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控相關(guān)事務(wù)，保障了學(xué)生對學(xué)校與學(xué)生權(quán)益相關(guān)教學(xué)事項(xiàng)享有必要的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

1.3 學(xué)生信息員在教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控中的重要作用

學(xué)生信息員制度是我國高校普遍實(shí)施的一項(xiàng)內(nèi)部制度，目前被認(rèn)為是大學(xué)內(nèi)部治理體系不可或缺的組成部分。[1]通過建立學(xué)生信息員制度 ，可以幫助教師對自身教學(xué)方法的改進(jìn)，正視學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，提高教學(xué)水平；為學(xué)生提供參與教學(xué)管理的自主平臺，可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，促使學(xué)生形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣；學(xué)?？梢詼?zhǔn)確地掌握整體教學(xué)現(xiàn)狀，有利于教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)管理水平的提高。[2]

1.4 學(xué)生信息員可提高自身綜合素質(zhì)

一名普通的學(xué)生通過加入學(xué)生信息員隊(duì)伍，可以促進(jìn)其大學(xué)期間獲得更好的成長。學(xué)生信息員通過承擔(dān)教學(xué)信息反饋的責(zé)任，學(xué)會關(guān)心同學(xué)，做一個(gè)有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)?shù)娜?；在收集信息的過程中，也培養(yǎng)了自己的觀察能力和反思能力。此外通過學(xué)校的適當(dāng)指導(dǎo)，學(xué)生信息員在教學(xué)信息處理和反饋工作中提高了自己分析問題的能力、表達(dá)能力等綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了自信和內(nèi)心的正能量。當(dāng)學(xué)生信息員日后走進(jìn)社會，這段經(jīng)歷都能幫助他們更加從容面對成功或挫折。

2 學(xué)生信息員管理運(yùn)行機(jī)制

廣西外國語學(xué)院建立學(xué)生信息員隊(duì)伍已有十多年歷史，原隸屬教務(wù)處質(zhì)量監(jiān)控科。自學(xué)校于2017 年根據(jù)高校管評辦分離的精神將教務(wù)處質(zhì)量監(jiān)控科獨(dú)立出來成立高等教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評估中心后，學(xué)生信息員隊(duì)伍由該中心指派老師專門管理，主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員培訓(xùn)、日常工作的開展、完成學(xué)生信息員反饋的閉環(huán)及學(xué)生信息員的學(xué)分認(rèn)證和檔案管理。

2.1 學(xué)生信息員的構(gòu)成和管理

學(xué)生信息員每班1 人，一般在大一入學(xué)時(shí)由學(xué)生自薦再經(jīng)班級推選選定，填寫報(bào)名表后由班主任、二級學(xué)院教學(xué)副院長審核，經(jīng)高等教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評估中心甄選，頒發(fā)聘書，任期四年，每年可獲得1 個(gè)校級學(xué)生干部的實(shí)踐學(xué)分。

高等教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評估中心負(fù)責(zé)學(xué)生信息員的組織及管理工作，主要工作有：每學(xué)期召開學(xué)生教學(xué)信息員工作例會；對學(xué)生教學(xué)信息員提供的信息進(jìn)行匯總分類整理，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并協(xié)調(diào)督促解決，通報(bào)教學(xué)信息及相關(guān)單位的處理意見和整改措施。學(xué)生信息員實(shí)行保密制度，負(fù)責(zé)管理的老師不得向相關(guān)人員透露學(xué)生信息員的姓名。經(jīng)過多年的實(shí)踐探索，廣西外國語學(xué)院已形成較為規(guī)范的學(xué)生信息員管理模式。

2.2 學(xué)生信息員的工作職責(zé)和反饋方式

學(xué)生信息員主要負(fù)責(zé)收集班級的教學(xué)過程信息、同學(xué)的學(xué)風(fēng)考風(fēng)問題、實(shí)習(xí)實(shí)踐等異常問題，將相關(guān)問題填寫到電子反饋表，上報(bào)高等教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評估中心，由中心專人負(fù)責(zé)收集整理學(xué)生上報(bào)的信息，再將問題分類傳達(dá)到相應(yīng)的二級學(xué)院和部門核實(shí)處理。一般而言，學(xué)生信息員每月提交一次反饋信息，如果有特殊或緊急的情況，則可以通過電話、QQ 即時(shí)報(bào)告高等教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評估中心的老師。如有必要，學(xué)生信息員還需配合學(xué)校核實(shí)老師的出勤情況、師德師風(fēng)問題。對學(xué)生信息員的各種反饋信息，高等教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評估中心都會進(jìn)行分析歸類，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)二級學(xué)院、行政部門處理，并填寫閉環(huán)表格，追蹤問題處理結(jié)果。

3 學(xué)生信息員管理過程存在的主要問題

3.1 部分師生對學(xué)生信息員制度的認(rèn)識存在偏差

學(xué)生信息員通過收集班級同學(xué)的日常學(xué)習(xí)中心意見，整理后匯報(bào)反饋，為學(xué)校管理部門制定決策提供了依據(jù)，為老師的教學(xué)設(shè)計(jì)提供了參考意見。從學(xué)生信息員渠道收集到的信息往往成為真實(shí)反映學(xué)生學(xué)習(xí)動態(tài)和了解教師教學(xué)質(zhì)量水平的重要途徑，是學(xué)校與學(xué)生溝通的橋梁。但由于學(xué)生信息員個(gè)人信息的保密性和崗位職責(zé)的特殊性，會導(dǎo)致部分老師擔(dān)心因嚴(yán)格要求學(xué)生而被學(xué)生“打小報(bào)告”，影響自己的聲譽(yù)。也有學(xué)生信息員擔(dān)心自己反饋的信息會得罪老師，影響師生關(guān)系，而不能大膽地反映實(shí)際的問題。[3]

3.2 學(xué)生信息員的反饋信息質(zhì)量不高

學(xué)生信息員反饋的信息主要集中在教師的課堂教學(xué)方面，因個(gè)人知識水平和表達(dá)能力不足而存在對老師評語雷同的現(xiàn)象，如優(yōu)秀老師的評語往往是風(fēng)趣幽默、注重學(xué)生反饋、課堂氣氛較好等；對不太滿意教學(xué)效果的教師評語一般是課堂氣氛比較沉悶、教師的普通話夾帶方言、課程內(nèi)容聽不懂等。這些評語較為籠統(tǒng)，缺乏對具體問題的深入分析，更沒有指出問題的實(shí)質(zhì)，這類問題在匯總反饋時(shí)會較難做到有的放矢，教師課堂教學(xué)質(zhì)量存在的問題改進(jìn)就會有一定困難。[4]

大一的學(xué)生信息員在反饋問題時(shí)，由于綜合素質(zhì)不夠高，缺乏深入思考的能力，對教師教學(xué)上和學(xué)生學(xué)習(xí)上存在的問題，仍難以判斷準(zhǔn)確，故多傾向于反饋后勤類的信息、流于表面或以自身感受為主的教學(xué)信息，對教學(xué)質(zhì)量方面的反饋不多。高年級的部分學(xué)生信息員，卻因?qū)W識增進(jìn)和需求變化，慢慢淡化了工作熱情，出現(xiàn)不太積極反饋問題的現(xiàn)象，提交月度反饋時(shí)拖拖拉拉，甚至不交。

3.3 信息處理時(shí)效問題

學(xué)生信息員的反饋情況需要由高等教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評估中心匯總后轉(zhuǎn)相關(guān)二級學(xué)院、行政部門進(jìn)行處理，如果二級學(xué)院、行政部門處理時(shí)間較長，或沒有將處理意見轉(zhuǎn)達(dá)學(xué)生，則會影響學(xué)生信息員的工作熱情。

3.4 學(xué)校還未形成質(zhì)量文化

學(xué)校在2018 年通過了教育部本科教學(xué)合格評估，但教學(xué)質(zhì)量是學(xué)校發(fā)展最重要的生命線這個(gè)觀念還沒有深入人心，質(zhì)量文化形成還需時(shí)間的沉淀，以教學(xué)質(zhì)量來提高學(xué)校辦學(xué)層次的理念還未落到實(shí)處。在此背景下，對學(xué)生信息員質(zhì)量文化意識的培訓(xùn)和鍛煉還做得不夠，學(xué)生信息員未能認(rèn)識到所承擔(dān)工作的重要性，其監(jiān)控主體地位未能得到良好體現(xiàn)。

4 改進(jìn)措施

為促進(jìn)學(xué)生信息員對高校質(zhì)量監(jiān)控的作用，我校自2017 年開始對學(xué)生信息員的管理逐步進(jìn)行改革，取得了明顯的效果。對下一步強(qiáng)化以學(xué)生為中心的辦學(xué)理念有了明確的行動指南和改進(jìn)方向。

4.1 前期培訓(xùn)和后期座談

從實(shí)踐來看，要發(fā)揮學(xué)生信息員的民主管理作用，消除他們的工作顧慮，首先要做好崗前培訓(xùn)，讓他們了解崗位，認(rèn)識崗位，了解學(xué)校的規(guī)章制度，增加崗位認(rèn)同感，樹立質(zhì)量意識。如在崗前培訓(xùn)上展示歷屆學(xué)生信息員的工作成果，通過展示學(xué)校采納意見前后的成果對比，肯定學(xué)生信息員崗位的重要性，以此增加新進(jìn)學(xué)生信息員的崗位認(rèn)同感。組織學(xué)生信息員學(xué)習(xí)學(xué)校的學(xué)生信息員管理文件、教學(xué)管理文件，強(qiáng)調(diào)信息反饋的公正性、針對性和有效性，讓學(xué)生信息員對工作范圍和自身的權(quán)利義務(wù)有明確的了解。安排大四的優(yōu)秀學(xué)生信息員與新學(xué)生信息員見面，由老師重點(diǎn)介紹老學(xué)生信息員四年間的工作貢獻(xiàn)，為新學(xué)生信息員樹立標(biāo)桿，激發(fā)新學(xué)生信息員的工作熱情。此外，定期開展同年級的學(xué)生信息員交流座談會，對提高工作積極性有較好的作用。

對于高年級的學(xué)生信息員，其工作熱情會隨著在校時(shí)間延長慢慢減弱，有的甚至成為“老油條”，工作不作為，或不愿意配合完成學(xué)校安排的任務(wù)。針對這種情況，可以以二級學(xué)院為單位開展學(xué)生信息員座談會，圍繞二級學(xué)院近期開展的教學(xué)活動展開教學(xué)觀測討論，指導(dǎo)學(xué)生信息員就教學(xué)實(shí)踐、學(xué)習(xí)應(yīng)用、教學(xué)中理論聯(lián)系實(shí)際等方面去發(fā)現(xiàn)問題，這樣的引導(dǎo)作用無形中提高了學(xué)生的綜合素質(zhì)。

4.2 建立獎懲機(jī)制

優(yōu)秀的學(xué)生信息員一般都能積極主動工作，反映各類對學(xué)校質(zhì)量建設(shè)有幫助的信息，或在高等教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評估中心組織的活動中表現(xiàn)優(yōu)異，學(xué)校每年應(yīng)對這些學(xué)生信息員授予優(yōu)秀學(xué)生信息員（校級優(yōu)秀學(xué)生干部）的稱號。獲得稱號的學(xué)生信息員可以在學(xué)校獎、助學(xué)金的申請中加分。對個(gè)別長期未能履行或不認(rèn)真履行職責(zé)的學(xué)生信息員，高等教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評估中心首先通過個(gè)別約談了解情況，對工作態(tài)度沒有轉(zhuǎn)變的學(xué)生信息員，將不予認(rèn)定年度實(shí)踐學(xué)分，嚴(yán)重者將被解聘改選。通過此類的獎懲設(shè)定，整肅了學(xué)生信息員的內(nèi)部紀(jì)律，有效提高了信息反饋的質(zhì)量和效率。

4.3 構(gòu)建閉環(huán)體系，加強(qiáng)信息審核

現(xiàn)階段我校的學(xué)生信息員反饋閉環(huán)系統(tǒng)已基本建立。高等教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評估中心在收到學(xué)生信息員的反饋信息后，重新整理，刪除冗余信息，流轉(zhuǎn)至二級學(xué)院、行政部門，要求二級學(xué)院、行政部門在收到高等教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評估中心送達(dá)的學(xué)生信息員反饋后，一周內(nèi)將學(xué)生信息員的反饋信息核實(shí)完畢并填寫核實(shí)情況和處理結(jié)果，核實(shí)處理結(jié)果以文字形式發(fā)送高等教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評估中心。

在這個(gè)閉環(huán)過程中，學(xué)生信息員的反饋是一種單向式的信息反饋方式，雖然有利于教學(xué)管理部門發(fā)現(xiàn)一些不易發(fā)現(xiàn)的問題，但也容易因道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇問題，導(dǎo)致信息失真、失效。[5]因此，對于一些在教學(xué)方面比較極端的信息反饋，如教師上課時(shí)的極端言論或令大部分學(xué)生產(chǎn)生逆反心理的教學(xué)方式，高等教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評估中心需聯(lián)合相關(guān)學(xué)院、教學(xué)督導(dǎo)、不同授課班級的學(xué)生信息員，乃至教師本人進(jìn)行信息核實(shí)。通過信息審核，杜絕虛假信息對教師的傷害，也保護(hù)了學(xué)生信息員的反饋積極性。

4.4 公示反饋信息

及時(shí)向?qū)W生信息員公示二級學(xué)院、行政部門對反饋的處理結(jié)果，讓學(xué)生信息員看到自己的反饋有回應(yīng)，也能提高學(xué)生信息員的反饋積極性。高等教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評估中心在收到二級學(xué)院、行政部門的處理結(jié)果后，及時(shí)將反饋結(jié)果公示到學(xué)生信息員QQ 群，讓學(xué)生信息員看到反饋后的處理信息。通過這種運(yùn)作，對肯定學(xué)生信息員的工作成績，建立對管理部門的信任，提振學(xué)生信息員參與學(xué)校管理的信心，有較大的促進(jìn)作用。數(shù)據(jù)顯示，在學(xué)生信息員人數(shù)未發(fā)生太大變化的前提下，采取信息公示的前一年，全校信息員有效反饋條數(shù)為760 條，而采取信息公示的方法一年后，有效反饋條數(shù)為3113 條，且反饋質(zhì)量有了很大提高。

4.5 關(guān)注和幫助大一學(xué)生信息員的成長

大一的學(xué)生信息員初到大學(xué)校園，對一切都感到新鮮，工作熱情也比較高，但工作能力有待培養(yǎng)，這個(gè)時(shí)候，需要適時(shí)對新的學(xué)生信息員進(jìn)行合理指導(dǎo)，關(guān)注他們的工作開展情況，培養(yǎng)他們的觀察能力和反思能力。比如，大一的學(xué)生信息員進(jìn)入大學(xué)后，學(xué)習(xí)生活與中學(xué)相比有很大的改變，因此，負(fù)責(zé)管理學(xué)生信息員的老師要多關(guān)注他們的工作和思想動態(tài)，指導(dǎo)他們使用正確的方式開展工作，合理利用學(xué)生信息員的身份反饋教學(xué)情況。

大一的學(xué)生信息員對教學(xué)方面的觀察能力和總結(jié)能力都不太強(qiáng)，喜歡反饋一些后勤可以快速處理的報(bào)修事項(xiàng)。針對這種情況，高等教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評估中心在面向大一的學(xué)生信息員公示反饋信息時(shí)，應(yīng)適當(dāng)挑選高年級一些反饋比較深入的問題和處理結(jié)果進(jìn)行公示，讓大一的學(xué)生信息員有信息反饋實(shí)例做工作參考。

5 關(guān)于學(xué)生信息員管理的建議

5.1 建立高校質(zhì)量文化

強(qiáng)化質(zhì)量保障意識，逐步完善質(zhì)量保障體系建設(shè)，借助教育部的專業(yè)認(rèn)證、卓越計(jì)劃、審核評估等機(jī)會，構(gòu)建高校自身的質(zhì)量文化。通過校園質(zhì)量文化宣傳，嚴(yán)格教學(xué)質(zhì)量制度建設(shè)，持續(xù)開展教師教學(xué)質(zhì)量評比、學(xué)生質(zhì)量文化知識競賽等一系列活動，使質(zhì)量意識深入人心，成為師生的自覺行為。通過校內(nèi)廣播、宣傳欄、微信公眾號等非實(shí)名宣傳學(xué)生信息員對學(xué)校質(zhì)量文化建設(shè)作出的努力，讓學(xué)生信息員的工作得到廣泛認(rèn)同。鼓勵教學(xué)部門向教師傳達(dá)學(xué)生信息員的反饋時(shí)使用正面語言，讓教師明白學(xué)生評教也是促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量提高的方法之一，減少教師對學(xué)生信息員的抵觸情緒。鼓勵教師廣泛聽取學(xué)生意見，將學(xué)生的意見轉(zhuǎn)化為進(jìn)步的動力。通過質(zhì)量文化建設(shè)，端正教風(fēng)學(xué)風(fēng)，堅(jiān)定學(xué)生信息員的從業(yè)信心，激發(fā)其主動工作的熱情。

5.2 暢通信息反饋渠道

在大學(xué)校園，學(xué)生權(quán)益無小事，學(xué)生信息員反饋的信息是來自一線學(xué)生的真實(shí)感受，是學(xué)生主人翁意識的重要體現(xiàn)。高校應(yīng)重視學(xué)生信息員的反饋信息，通過績效捆綁或部門聯(lián)動會議提高職能部門和教學(xué)部門處理信息反饋的速度，暢通信息反饋渠道，把問題的解決落到實(shí)處，提高學(xué)生信息員的工作信心。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，高?？山⑿畔⒒脚_處理學(xué)生信息員的反饋，對學(xué)生信息員提交的信息迅速進(jìn)行篩選、分類、反饋、跟蹤、持續(xù)改進(jìn)。通過數(shù)據(jù)的分析，提高有效信息的利用程度，使教學(xué)質(zhì)量建設(shè)扎實(shí)開展，為教學(xué)質(zhì)量提供強(qiáng)力支撐。