張瑞輝 徐恒 趙奇 麻蘊(yùn)馨

（巴彥淖爾電業(yè)局，內(nèi)蒙古 巴彥淖爾 015000）

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境已經(jīng)演變成一場(chǎng)全球競(jìng)賽，持續(xù)優(yōu)化改善營(yíng)商環(huán)境以增進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、保持領(lǐng)先位勢(shì)，已然成為共識(shí)。巴彥淖爾電業(yè)局一是在華北能源局優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境監(jiān)測(cè)中，依然存在較多問題，首先，以辦電效率不高、“三零”執(zhí)行不到位最為突出；其次，在2019年自治區(qū)政府開展的十二個(gè)盟市的優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)中，巴彥淖爾電業(yè)局“獲得電力”指標(biāo)整體排名第8；最后，辦電時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多、配套工程、客戶受電工程審批等方面也存在較多問題，嚴(yán)重影響電力營(yíng)商環(huán)境。

為更好地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提升服務(wù)水平，巴彥淖爾電業(yè)局在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作理念上堅(jiān)持“銳意創(chuàng)新，率先探索、問題導(dǎo)向，在管控方法上堅(jiān)持“以評(píng)促改，責(zé)任到邊，考核到人”，通過創(chuàng)新“123”管理體系，跑出“巴電服務(wù)加速度”。

一、“123”管理體系簡(jiǎn)介

巴彥淖爾電業(yè)局主要從三個(gè)方面，豐富了“獲得電力”服務(wù)內(nèi)涵：第一，創(chuàng)新1套支撐體系，蓄足“加速”源動(dòng)力。第二，明晰兩條聯(lián)動(dòng)線，增強(qiáng)“加速”聚合力。形成電業(yè)局與政府單位，電業(yè)局內(nèi)部服務(wù)兩條聯(lián)動(dòng)線，增強(qiáng)服務(wù)協(xié)同，提升聚合力。第三，找準(zhǔn)3個(gè)發(fā)力點(diǎn)，提升“加速”爆發(fā)力。科學(xué)規(guī)劃，將最優(yōu)勢(shì)資源統(tǒng)籌分配，精準(zhǔn)發(fā)力，達(dá)到“事半功倍”的效果。

二、主要?jiǎng)?chuàng)新措施

（一）創(chuàng)新1套支撐體系，蓄足“加速”源動(dòng)力

1．創(chuàng)新組織監(jiān)督體系，提升可感領(lǐng)導(dǎo)力

在客戶服務(wù)委員會(huì)組織保障的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目組構(gòu)建了“督查+攻關(guān)+技術(shù)”的組織模式，明確主體責(zé)任、監(jiān)督責(zé)任，打通專業(yè)協(xié)同壁壘問題，形成營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化長(zhǎng)效機(jī)制。

（1）成立督查組盯指標(biāo)，實(shí)行“說清楚”機(jī)制

2019年6月份由局長(zhǎng)、黨委書記任組長(zhǎng)，分管專業(yè)副局長(zhǎng)任副組長(zhǎng)的優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境督查組正式成立，主要職責(zé)是“盯指標(biāo)”，通過隨機(jī)查系統(tǒng)、雙周看數(shù)據(jù)，對(duì)于未按時(shí)完成指標(biāo)的，實(shí)行分局局長(zhǎng)、部室處長(zhǎng)說清楚機(jī)制。

（2）成立攻關(guān)組做協(xié)同，實(shí)行“三面鏡”機(jī)制

為進(jìn)一步消除管理盲區(qū)以及業(yè)務(wù)流程中存在的問題，以“獲得電力”“漠視群眾利益”“體外循環(huán)”為攻關(guān)方向，從客戶申請(qǐng)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、物資管理、施工管理等具備高穿刺特征的關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)，為辦電加速奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（3）成立技術(shù)組做支撐，實(shí)行“不打烊”機(jī)制

由市場(chǎng)營(yíng)銷處牽頭，機(jī)關(guān)各相關(guān)處室處長(zhǎng)及供用電稽查局局長(zhǎng)共同組成技術(shù)組，主要職責(zé)包括：優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境指標(biāo)解讀、工作相關(guān)要求解析、最新政策研讀；制定指標(biāo)解讀推廣方案，并組織相關(guān)人員參與學(xué)習(xí)指標(biāo)解讀；關(guān)注相關(guān)人員參與優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況、政策執(zhí)行情況，并組建在線服務(wù)小組，實(shí)行業(yè)務(wù)支撐“不打烊”機(jī)制。

2．創(chuàng)新以評(píng)促改體系，增強(qiáng)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力

（1）常態(tài)評(píng)價(jià)找差距，責(zé)任分解到人

通過對(duì)標(biāo)國內(nèi)一流水平，與“最新型服務(wù)方式”“全新客戶視角”對(duì)標(biāo)，與國家電網(wǎng)公司北京石景山分局建立共建互助機(jī)制，制定“最優(yōu)策略表”，對(duì)7大項(xiàng)20個(gè)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)標(biāo)優(yōu)化，提出“獲得電力”期望值。

在確定“期望值”的基礎(chǔ)上，以季度為單位，采取線上調(diào)取數(shù)據(jù)、電訪（面訪）客戶等形式開展優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境客戶評(píng)價(jià)調(diào)研工作。同時(shí)，針對(duì)不同級(jí)別的客戶服務(wù)中心開展多種形式從中找差距，緊盯“痛點(diǎn)問題”。

（2）專項(xiàng)治理補(bǔ)短板，優(yōu)化難點(diǎn)問題

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程中存在問題，編制了《巴彥淖爾電業(yè)局營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)治理工作臺(tái)賬》。創(chuàng)新考核，細(xì)化考評(píng)規(guī)則，同時(shí)通過業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)細(xì)則對(duì)基層、對(duì)辦公室機(jī)關(guān)處室進(jìn)行“三零服務(wù)”考核及督辦，優(yōu)化執(zhí)行能力。組建“6789”專項(xiàng)培訓(xùn)團(tuán)，優(yōu)化業(yè)務(wù)技能。

（二）明晰2條聯(lián)動(dòng)線，增強(qiáng)“加速”聚合力

1．搭建對(duì)外溝通橋梁，創(chuàng)新政企聯(lián)動(dòng)機(jī)制

聯(lián)合發(fā)文，與政府相關(guān)部門暢通信息傳遞、人員溝通渠道，積極配合政府部門出臺(tái)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境的相關(guān)政策，進(jìn)一步壓縮工程前期行政審批、規(guī)劃許可等時(shí)限，加快電網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度；政企座談，聯(lián)動(dòng)工信、商務(wù)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場(chǎng)、辦事處等部門召開“三零”服務(wù)政策講解座談會(huì)，提前了解小微企業(yè)用電需求。

2．豐富“1+N”服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新內(nèi)部聯(lián)動(dòng)模式

（1）豐富“1+N”內(nèi)涵，明確工作職責(zé)

“1”指各級(jí)客戶服務(wù)中心的客戶經(jīng)理?！癗”的內(nèi)涵包括：對(duì)大中型企業(yè)客戶，推行聯(lián)合服務(wù)模式，由各級(jí)客戶服務(wù)中心與計(jì)劃、生產(chǎn)、調(diào)度、計(jì)量等專業(yè)人員組成“1+N”客戶經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供從技術(shù)咨詢到裝表接電精準(zhǔn)服務(wù)。對(duì)160千伏安及以下的用電項(xiàng)目客戶，推行“1+1”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（2）申請(qǐng)受理，“一口對(duì)外”

在受理階段，各級(jí)客戶服務(wù)中心執(zhí)行“一口對(duì)外”原則，統(tǒng)一窗口接收客戶提交資料，客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)需求，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)部門參與后續(xù)勘查、設(shè)計(jì)、施工工作，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。

（3）合并作業(yè)，“一站式”服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)勘查實(shí)行合并作業(yè)和聯(lián)合勘查，推行勘查裝表“一崗制”作業(yè)。通過創(chuàng)新“勘察—設(shè)計(jì)—施工”一體化管理模式，合并作業(yè)，有效協(xié)同，進(jìn)一步提高了報(bào)裝接電質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”的目標(biāo)。

（4）契約管理，“一體式”工程無縫對(duì)接

針對(duì)業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)工程，巴彥淖爾電業(yè)局采用了契約管理工程建設(shè)時(shí)間?？蛻艚?jīng)理會(huì)同項(xiàng)目經(jīng)理與客戶簽訂契約，明確意向接電時(shí)間和雙方責(zé)任，確保配套電網(wǎng)工程與客戶工程同步建設(shè)、同步投運(yùn)。

（三）找準(zhǔn)3個(gè)發(fā)力點(diǎn)，推動(dòng)“加速”爆發(fā)力

1．服務(wù)關(guān)口前移，提前配套規(guī)劃

（1）借助工程建設(shè)項(xiàng)目審批平臺(tái)，構(gòu)建信息儲(chǔ)備庫

巴彥淖爾電業(yè)局堅(jiān)持政企聯(lián)動(dòng)，與政府部門聯(lián)動(dòng)建設(shè)工程建設(shè)項(xiàng)目審批平臺(tái)，通過平臺(tái)流轉(zhuǎn)提前獲取政府立項(xiàng)信息，建立用電報(bào)裝項(xiàng)目信息儲(chǔ)備庫，實(shí)施企業(yè)用電業(yè)擴(kuò)接入儲(chǔ)備項(xiàng)目管理，提前開展配套電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)和供電方案編制等前期服務(wù)，確保第一時(shí)間滿足用戶用電接入需求。

（2）創(chuàng)新“電話預(yù)約”模式，合并業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

創(chuàng)新“電話預(yù)約”模式，利用網(wǎng)格化管理機(jī)制，客戶經(jīng)理接到客戶預(yù)約用電申請(qǐng)后，根據(jù)初步擬定供電方案攜帶相關(guān)材料進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，對(duì)具備直接裝表接電的進(jìn)行裝表接電。

（3）配網(wǎng)信息公示，提前升級(jí)電網(wǎng)網(wǎng)架

為提高用戶供電方案可行性及效率，變電一二處、各供電分局掛網(wǎng)發(fā)布本單位運(yùn)維變電站、配電線路及變壓器可接待負(fù)荷統(tǒng)計(jì)表，并報(bào)送至生產(chǎn)技術(shù)處、市場(chǎng)營(yíng)銷處、計(jì)劃發(fā)展處、客服中心備案。

2．工程精益管理，提升工程效率

（1）依據(jù)“三通一標(biāo)”，完善推廣典型方案

以“三通一標(biāo)”（通用設(shè)計(jì)、通用設(shè)備、通用造價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)工藝）為依據(jù)，編制、完善并大力推廣典型供電方案，通過營(yíng)業(yè)窗口等渠道，公布客戶工程典型接線方式、設(shè)備配置方案、工程物料標(biāo)準(zhǔn)化、精簡(jiǎn)物料種類、型號(hào)，做到通用互換，工程造價(jià)水平方便由客戶自行查詢參考，不斷推進(jìn)工程施工規(guī)范化，通過市場(chǎng)化機(jī)制降低客戶工程造價(jià)。

（2）工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)公開，提升用戶工程驗(yàn)收效率

在嚴(yán)把業(yè)擴(kuò)工程質(zhì)量關(guān)，確保用電安全的前提下，為進(jìn)一步減少中間檢查、竣工驗(yàn)收重復(fù)率、不合格率，該局出臺(tái)了《客戶受電工程中間檢查、竣工驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)書》，提前將驗(yàn)收規(guī)范卡公示在營(yíng)業(yè)廳，提升用戶工程驗(yàn)收效率。

（3）工程聯(lián)合驗(yàn)收，提升驗(yàn)收效率

項(xiàng)目經(jīng)理提前獲取客戶工程進(jìn)度信息，與客戶經(jīng)理提前對(duì)接，客戶經(jīng)理提前啟動(dòng)內(nèi)部聯(lián)動(dòng)機(jī)制，協(xié)同聯(lián)合生產(chǎn)、計(jì)量、運(yùn)行管理等部門聯(lián)合驗(yàn)收，減少反復(fù)驗(yàn)收。

（4）關(guān)聯(lián)企業(yè)資信評(píng)價(jià)，監(jiān)管市場(chǎng)秩序

公開報(bào)裝工程關(guān)聯(lián)企業(yè)資信評(píng)價(jià)，可有效監(jiān)管市場(chǎng)秩序，電業(yè)局出臺(tái)《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程關(guān)聯(lián)企業(yè)資信管理標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合行業(yè)要求、企業(yè)管理特征、資質(zhì)條件、員工素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)濟(jì)效益、質(zhì)量安全、合同履約等進(jìn)行信用評(píng)定與失信風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，建立三級(jí)評(píng)價(jià)體系，將評(píng)分作為關(guān)聯(lián)企業(yè)資信的依據(jù)。

3．減少辦電環(huán)節(jié)，推進(jìn)高效辦理

（1）政府?dāng)?shù)據(jù)共享，精簡(jiǎn)辦電資料

政企合作，實(shí)現(xiàn)“政務(wù)大數(shù)據(jù)”共享。對(duì)全部用電業(yè)務(wù)所需申請(qǐng)資料進(jìn)行全面梳理，收集不動(dòng)產(chǎn)、企業(yè)基本信息、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、居民戶口簿等數(shù)據(jù)信息需求，減少客戶重復(fù)提供資料，真正實(shí)現(xiàn)“一證受理”。

（2）政務(wù)電力專窗，業(yè)務(wù)聯(lián)合辦理

主動(dòng)對(duì)接政府?dāng)?shù)據(jù)，在政務(wù)中心專門設(shè)置窗口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息實(shí)時(shí)獲取，聯(lián)合辦理客戶業(yè)務(wù)，“最多跑一趟”成效顯著。

（3）壓減審批環(huán)節(jié)，提升工作效率

一是取消供電方案的分級(jí)審批，全面實(shí)行低壓供電方案零審批、高壓供電方案現(xiàn)場(chǎng)會(huì)簽或集中會(huì)審，縮短方案答復(fù)周期。二是對(duì)采用典型設(shè)計(jì)的臺(tái)變、箱變工程，取消普通客戶內(nèi)部工程圖紙審核及中間檢查等環(huán)節(jié)。三是積極推進(jìn)并聯(lián)審批，優(yōu)化辦電規(guī)劃許可、綠化、掘路、占路等審批事項(xiàng)聯(lián)審聯(lián)辦流程。四是取消客戶內(nèi)部非涉網(wǎng)設(shè)備施工質(zhì)量、運(yùn)行規(guī)章制度、安全措施等竣工檢驗(yàn)內(nèi)容，優(yōu)化客戶報(bào)驗(yàn)資料，實(shí)行設(shè)計(jì)、竣工報(bào)驗(yàn)資料一次性提交。

三、主要成效

（一）優(yōu)化多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，提升管理質(zhì)量

一是創(chuàng)新組織支撐體系，形成說清楚、三面鏡及不打烊機(jī)制，二是開展以評(píng)促改，建立“全指標(biāo)+專項(xiàng)指標(biāo)”的考核機(jī)制，加大對(duì)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境專項(xiàng)工作的推動(dòng)力。二是優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)制度流程，豐富“1+N”內(nèi)涵，形成《資信評(píng)價(jià)體系》《三零服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》《中間檢查竣工驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)書》等10余項(xiàng)工作規(guī)范。三是與政府開展座談會(huì)10余次、聯(lián)合調(diào)研5次、聯(lián)合建設(shè)平臺(tái)1個(gè)，形成常態(tài)化的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

（二）壓降辦電環(huán)節(jié)，加快業(yè)務(wù)流程

通過梳理壓減辦電環(huán)節(jié)，加快業(yè)務(wù)流程，以及“一證通辦”帶來的便利，該局2020年線上報(bào)裝率由3.35%提升到91.32%。報(bào)裝資料平均壓減71.43%，環(huán)節(jié)平均壓減53.95%，接電時(shí)限在《壓縮用電報(bào)裝時(shí)間實(shí)施方案》（國能監(jiān)管[2017]110 號(hào)）文件要求時(shí)限的基礎(chǔ)上進(jìn)一步壓縮68.75%?！白疃嗯芤惶恕背尚э@著，客戶辦電時(shí)間明顯下降。

（三）縮減辦電時(shí)間，提升客戶評(píng)價(jià)

通過壓縮辦電時(shí)間，縮短投資回報(bào)周期，優(yōu)化企業(yè)現(xiàn)金流。2020年4-12月共受理客戶工單11777件，同比增加20.11%，送電11509件，同比增加20.83%，送電件數(shù)占比申請(qǐng)件數(shù)97.72%，同比增加6.96個(gè)百分點(diǎn)。在2019年與2020年進(jìn)行優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境客戶滿意度評(píng)價(jià)中，客戶滿意度由2019年74分提升至2020年83.5分，效果顯著。