鄭懿文

（煙臺市文化市場綜合執(zhí)法支隊，山東 煙臺 264003）

旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。隨著人們法律意識和維權(quán)意識增強(qiáng)，旅游投訴數(shù)量也逐漸增多，通過分析旅游投訴的類型和問題來看，不少旅游投訴是因?yàn)槁眯猩绲姆梢庾R不強(qiáng)、服務(wù)意識缺乏、化解矛盾的方法不妥等原因引起。

一、旅游者投訴的主要問題

作為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員，筆者通過梳理旅游投訴問題發(fā)現(xiàn)，旅游者的投訴多數(shù)是因旅行社合同履行不到位或者旅游合同違約引起的，投訴問題主要集中在以下方面：旅行社宣傳不實(shí)，內(nèi)容夸大，宣傳單、行程單的內(nèi)容與旅游實(shí)際行程有差別；旅行社擅自變更行程或未征得旅游者同意擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目；旅行社組織旅游不與旅游者簽訂書面旅游合同，依法簽約、誠信履約的契約精神有待提高；旅行社因游客年齡對同團(tuán)游客相同服務(wù)給出不同報價，有的甚至相差很多；解除旅游合同，旅行社不按規(guī)定或約定退還旅游費(fèi)用，旅行社委派的導(dǎo)游服務(wù)有問題等。

二、引發(fā)旅游投訴的原因

（一）旅游合同不規(guī)范

很多投訴問題是因?yàn)槁糜魏贤炗啿灰?guī)范引起，這里面既有旅行社不按規(guī)定與旅游者簽訂合同的情形，也有簽訂旅游合同不規(guī)范的問題。實(shí)踐中，不少旅行社認(rèn)為旅游合同可以不簽訂或者沒有把合同內(nèi)容詳細(xì)寫在合同條款當(dāng)中。比如，很多旅行社未在簽訂旅游合同時明確告知旅游者是否是轉(zhuǎn)拼團(tuán)，以及委托其他旅行社履行合同的情況，但旅游過程中由于其他旅行社履行合同不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致旅游者投訴，此時旅游者可能才知道自己被簽約旅行社“倒手”。還有旅行社在宣傳單或者行程單中對旅游產(chǎn)品做夸大不實(shí)描述，比如，“準(zhǔn)五星酒店”“超豪華酒店”“豪華海鮮宴”等，由于對產(chǎn)品描述過于浮夸，實(shí)際提供產(chǎn)品卻達(dá)不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致旅游者內(nèi)心落差極大引發(fā)投訴。這些都是旅游合同簽訂不規(guī)范的表現(xiàn)。

（二）法律意識缺乏

依法經(jīng)營是對每一個市場經(jīng)營者最基本的要求，旅行社應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)范經(jīng)營。通過處理投訴發(fā)現(xiàn)不少旅行社及旅游從業(yè)人員操作業(yè)務(wù)不規(guī)范的問題。有的旅行社在簽訂合同時沒有載明規(guī)定的應(yīng)有事項(xiàng)，甚至很多旅行社對于旅游合同如何簽訂、合同規(guī)定事項(xiàng)、合同糾紛處理方式等缺乏應(yīng)有的認(rèn)識。例如：不可抗力發(fā)生后旅行社可以扣除已支付且不可退還的費(fèi)用，未發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)返還旅游者，不少旅行社不能向旅游者出示費(fèi)用發(fā)生憑證，認(rèn)為不可抗力發(fā)生旅行社可以擔(dān)責(zé)，其實(shí)這是不符合《旅游法》規(guī)定的，同時暴露出部分旅行社法律知識缺乏的問題。

（三）服務(wù)意識有待提升

不少旅行社在面對旅游者的投訴有厭惡、無所謂的態(tài)度。有的旅行社發(fā)生糾紛后不積極處理，甚至有過錯仍不積極補(bǔ)救，導(dǎo)致旅游者不滿情緒擴(kuò)大，矛盾激化。不可否認(rèn)，確實(shí)有部分旅游者維權(quán)時缺乏理性和包容，也有個別旅游者采取過激方式過度維權(quán)。但大多數(shù)的旅游投訴是正常的尋求問題解決。旅行社不應(yīng)把投訴人看成是對立方，應(yīng)本著解決問題的原則去耐心處理。糾紛發(fā)生后，雙方雖有矛盾，但共同的目標(biāo)是盡早解決矛盾、化解糾紛。有不少旅游投訴本是簡單的小問題，但由于旅行社或從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度加劇了旅游者的不滿最終引發(fā)投訴。這就需要旅行社轉(zhuǎn)辦思維，提升服務(wù)理念，提升解決問題的能力和水平。

三、旅行社如何減少旅游投訴風(fēng)險

（一）提升規(guī)范經(jīng)營能力

文章前面已提到，不少旅游投訴的根源在于旅行社沒有依法規(guī)范操作，旅行社規(guī)范經(jīng)營是規(guī)避或減少經(jīng)營風(fēng)險的前提。違法經(jīng)營既可能承擔(dān)民事賠償責(zé)任，更有遭到行政處罰的風(fēng)險，這就要求旅行社要認(rèn)真遵守《旅游法》等法律法規(guī)規(guī)定。因此，旅行社要認(rèn)真簽訂旅游合同，并且旅游合同內(nèi)容必須明晰。旅游產(chǎn)品廣告中不得出現(xiàn)模糊不確定性用語。要堅守規(guī)范經(jīng)營的底線，嚴(yán)禁踩踏“提供不合格產(chǎn)品和服務(wù)”“不合理低價游”等違法違規(guī)的紅線。

（二）重視保險的保障功能

按照《旅游法》《旅行社條例》的規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)投保旅行社責(zé)任險，該險種屬強(qiáng)制險，主要用于旅行社在旅游過程中因自身過錯導(dǎo)致旅游者人身財產(chǎn)損失，需賠償?shù)那樾巍Ａ硗?，不?yīng)忽視的是旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者購買或者提醒購買旅游意外險，用于旅游者在旅游過程中意外傷害的賠償。保險的功能在于保障和轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，購買保險有時能夠增加旅行社解決旅游糾紛的“底氣”。

（三）加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管控

為提高旅游服務(wù)質(zhì)量，旅行社有必要設(shè)立專門的質(zhì)監(jiān)部門或者質(zhì)監(jiān)人員，對接處理旅游者的旅游投訴，負(fù)責(zé)配合投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴等工作。質(zhì)監(jiān)部門對外有化解糾紛、處理投訴的功能，對內(nèi)可以對旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。遇到旅游者投訴質(zhì)監(jiān)部門或質(zhì)監(jiān)人員應(yīng)及時與旅游者進(jìn)行協(xié)商，爭取當(dāng)場解決問題。遇到重大突發(fā)事件或者安全事故發(fā)生要及時向公司負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門報告。增加旅行社內(nèi)部管理投入，也是減少經(jīng)營風(fēng)險的手段之一。

四、結(jié)束語

旅游者對旅行社的投訴一方面是旅行社確實(shí)存在服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的問題，對旅行社自身也有提升和推動作用。旅行社要理性、正確對待旅游投訴，通過投訴問題分析和處理解決，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升自身規(guī)范經(jīng)營能力和水平，從而減少旅游投訴。