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        淺析新零售供應(yīng)鏈中網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的改革與創(chuàng)新

        2020-11-26 11:26:12張水旺
        時(shí)代經(jīng)貿(mào) 2020年30期
        關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)消費(fèi)者服務(wù)

        文/梅 瑜 張水旺 陳 榮

        基于互聯(lián)網(wǎng)而產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展迅速,隨著近幾年線上顧客數(shù)量已達(dá)到一定規(guī)模,線上零售增速逐漸變緩,網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展面臨諸多瓶頸。面對復(fù)雜多變的市場環(huán)境,無論是網(wǎng)絡(luò)零售商還是實(shí)體零售商都在尋找新的發(fā)展空間。實(shí)體零售商開始積極開拓線上渠道,而網(wǎng)絡(luò)零售商也開始與實(shí)體零售商合作,零售活動(dòng)不斷超越和打破原有邊界,向多渠道融合發(fā)展,隨后“新零售”這一概念被提出用以描述這一發(fā)展現(xiàn)狀。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為新零售供應(yīng)鏈重要的角色之一,連接著消費(fèi)者、商家和物流,對促進(jìn)商品的成功交易具有至關(guān)重要的作用。新零售以科技驅(qū)動(dòng)和渠道整合為特征,對網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)提出了更高的要求,其通過完善新零售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)感知消費(fèi)習(xí)慣、預(yù)測消費(fèi)趨勢,從而引導(dǎo)生產(chǎn)制造,為顧客提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)了交易過程可溯化、智能化和協(xié)同化,在促進(jìn)成本、效率、體驗(yàn)升級的同時(shí),進(jìn)一步驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈重構(gòu)和供應(yīng)鏈能力升級,最終實(shí)現(xiàn)了線上線下消費(fèi)渠道的深度融合。因此,研究網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對新零售供應(yīng)鏈創(chuàng)新發(fā)展的作用具有重要意義。

        一、新零售供應(yīng)鏈中網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的功能

        新零售平臺(tái)是一個(gè)為企業(yè)和消費(fèi)者提供交易場所的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),其利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了信息流、資金流、物流、人力資源等要素有序、高效地運(yùn)行。對外部企業(yè),新零售平臺(tái)連接新零售供應(yīng)鏈上游企業(yè),全程跟蹤商品從原材料采購、生產(chǎn)到投入市場的整個(gè)過程,統(tǒng)籌規(guī)劃供應(yīng)鏈、價(jià)值鏈及信息鏈上的所有資源,為企業(yè)和商家提供網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、銷售平臺(tái)、支付平臺(tái)、管理平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)資源,使其能夠高效地、低成本地開展自己的商業(yè)活動(dòng);對內(nèi)部管理,新零售平臺(tái)集成辦公應(yīng)用平臺(tái)、事物處理平臺(tái)、人力資源平臺(tái)、商務(wù)智能平臺(tái)及企業(yè)資源計(jì)劃平臺(tái)等多種企業(yè)管理系統(tǒng),多方位、多層次、多角度實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)作數(shù)字一體化、智能高效化,將企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)與外部消費(fèi)市場連接在一起;對消費(fèi)者,一方面,新零售平臺(tái)能夠利用大數(shù)據(jù)準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)客戶,從傳統(tǒng)的“人找貨”過度至“貨找人”,升級市場營銷策略。另一方面新零售平臺(tái)整合線上、線下多方資源,為消費(fèi)者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù),實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者“線上下單+線下體驗(yàn)+線下支付+自行提貨”和“線上瀏覽+線下體驗(yàn)+線上購買+物流配送”兩種新型購物模式,多樣化的購物服務(wù)贏得了更多消費(fèi)者的青睞,進(jìn)而擴(kuò)大企業(yè)的市場競爭力。

        二、我國新零售供應(yīng)鏈中網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)展存在的問題

        (一)綜合服務(wù)能力薄弱

        對于新零售供應(yīng)鏈,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的作用不僅僅局限于傳統(tǒng)電子商務(wù)活動(dòng)中中介企業(yè)的作用,線上、線下的聯(lián)動(dòng)使得服務(wù)平臺(tái)必須集結(jié)不同類型的商品供應(yīng)商和服務(wù)提供商,并對消費(fèi)者提供多樣化、精確化的服務(wù),其包含從商品初始的信息發(fā)布、交易協(xié)商、支付保障、物流跟蹤、售后服務(wù)以及商品交易過程涉及到的各方企業(yè)間的交流合作。但是,我國新零售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)尚處于發(fā)展初期,相關(guān)功能并不完善,很多基礎(chǔ)服務(wù)職能難以落實(shí),這使得整個(gè)商品交易過程受到限制,從而無法實(shí)現(xiàn)整體綜合服務(wù)能力的改進(jìn)與提升,進(jìn)而降低了供應(yīng)鏈的整體效益。

        (二)未能深入融合新零售經(jīng)營理念

        新零售的經(jīng)營理念在于以顧客為中心,為顧客提供多渠道、全方位、無界化的產(chǎn)品和服務(wù)。對于傳統(tǒng)實(shí)體零售而言,如果未能在經(jīng)營過程中深入融合新零售經(jīng)營理念,即使開設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),也只是將其作為輔助和補(bǔ)充,這將無法達(dá)到預(yù)期效果,同時(shí)還會(huì)耗費(fèi)巨大成本。當(dāng)服務(wù)創(chuàng)新未能與技術(shù)創(chuàng)新同步跟進(jìn),則無法實(shí)現(xiàn)真正的線上、線下多渠道信息聯(lián)動(dòng),這使得實(shí)體零售店缺乏與顧客更多的互動(dòng),無法感知顧客的真正需求,此時(shí)零售網(wǎng)店不能充分利用平臺(tái)提供的社交媒體、線下場景化體驗(yàn)、消費(fèi)者畫像等服務(wù),來增加消費(fèi)者對商品的感知和對網(wǎng)店的信任。

        (三)未能形成品牌效應(yīng)

        新零售模式旨在為商家和消費(fèi)者建立一種長久的戰(zhàn)略合作關(guān)系。對于新零售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)而言,優(yōu)質(zhì)的品牌形象能夠更好地吸引買賣雙方,其一方面能夠吸引更多的企業(yè)集聚到這個(gè)平臺(tái)上,從而促進(jìn)平臺(tái)的發(fā)展,另一方面能夠吸引更多的消費(fèi)者,從而為新零售企業(yè)的發(fā)展提供更多的市場。目前,我國各式新零售平臺(tái)紛紛上線,但真正能夠形成品牌影響力的平臺(tái)較少,部分交易平臺(tái)仍存在線上渠道的產(chǎn)品與服務(wù)無法同線下完全一致的現(xiàn)象,這致使網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的名譽(yù)受損,從而影響了其品牌建設(shè)。

        三、新零售供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)展改革與創(chuàng)新

        (一)整合資源建設(shè)綜合服務(wù)平臺(tái),形成新零售供應(yīng)鏈生態(tài)化

        為了更好的服務(wù)新零售企業(yè)和消費(fèi)者,新零售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)必須對其所涉及的資源進(jìn)行整合,從而建立起綜合性的服務(wù)體系。新零售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)具有豐富的資源,將分散的資源集中使用有利于渠道關(guān)系的完善,從而能夠?qū)崿F(xiàn)商品交易、物流管理、支付保障、市場監(jiān)管等系統(tǒng)的無縫對接。而以信息技術(shù)為基礎(chǔ),就能實(shí)現(xiàn)信息流、物流、資金流的一體化控制,并有效對接線上數(shù)據(jù)與線下資源。因此,要搭建動(dòng)態(tài)更新體系,使平臺(tái)能夠根據(jù)最新的市場發(fā)展需要及時(shí)進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的更新,從而將新零售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)成為涵蓋海外推廣、交易支持、在線物流、在線支付、售后服務(wù)、信用體系和糾紛處理等整合服務(wù)的綜合性服務(wù)平臺(tái)。

        (二)將現(xiàn)代技術(shù)與新零售經(jīng)營理念深度融合,提高供應(yīng)鏈競爭力

        新零售的本質(zhì)是以消費(fèi)者為核心,基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)滿足消費(fèi)者的多維度需求。一方面,新零售平臺(tái)應(yīng)深度融合大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù),對傳統(tǒng)零售行業(yè)進(jìn)行賦能,運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù),提供實(shí)時(shí)的庫存、物流、交易、價(jià)格、需求、評論等信息查詢服務(wù),為零售交易的高效進(jìn)行提供條件;另一方面,新零售平臺(tái)在與新技術(shù)、新資源融合的同時(shí),應(yīng)加強(qiáng)經(jīng)營理念與管理方法的創(chuàng)新,對此要展現(xiàn)新零售的思維與價(jià)值,為消費(fèi)者提供真正意義上的“無界化”服務(wù)。“無界化”服務(wù)消除了零售場景時(shí)間與空間的界限,其以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向,實(shí)現(xiàn)了場景無限化、人企無間化,實(shí)現(xiàn)了線上線下服務(wù)的功能互動(dòng),從而加強(qiáng)了新零售平臺(tái)開放式服務(wù)與創(chuàng)新。

        (三)加強(qiáng)平臺(tái)系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè),走品牌化發(fā)展道路

        在商品供給大于需求的今天,消費(fèi)者更加追求高質(zhì)量的商品和高水平的服務(wù),此時(shí)品牌影響力在很大程度上影響著消費(fèi)者的購買決策。而網(wǎng)絡(luò)資源的龐大性也使得新零售企業(yè)更加注重自身品牌的建設(shè)。首先,新零售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在進(jìn)行品牌建設(shè)時(shí),應(yīng)對市場進(jìn)行細(xì)分,找準(zhǔn)定位,將自身專業(yè)發(fā)展領(lǐng)域作為品牌定位的核心,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的辨識(shí)度;其次,要將供應(yīng)鏈資源進(jìn)行集中配置,集中供應(yīng)鏈成員企業(yè)的力量進(jìn)行品牌建設(shè),以形成一致性的品牌建設(shè)支持體系;最后,提升商品質(zhì)量管理和供應(yīng)鏈服務(wù)創(chuàng)新,形成良好的品牌形象,提高客戶的忠誠度,強(qiáng)化品牌推廣力度,引領(lǐng)新零售供應(yīng)鏈持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

        四、結(jié)語

        新零售模式帶來了新的發(fā)展契機(jī),而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)功不可沒。對此,首先要深度融合線上、線下資源與信息,實(shí)現(xiàn)信息流、物流、資金流的協(xié)同;其次,要加強(qiáng)新零售網(wǎng)絡(luò)品牌的綜合服務(wù)能力,要以新零售供應(yīng)鏈經(jīng)營理念為基礎(chǔ),以現(xiàn)代信息技術(shù)為保障,為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù);最后,要加強(qiáng)平臺(tái)品牌建設(shè),形成良好的用戶口碑,這有利于提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度,從而實(shí)現(xiàn)新零售供應(yīng)鏈長久穩(wěn)定的發(fā)展。

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