立莉

隨著金融科技的發(fā)展、社會(huì)數(shù)字化、智能化程度的加深，商業(yè)銀行的經(jīng)營環(huán)境、業(yè)務(wù)模式正在發(fā)生深刻的變化，逐步走向產(chǎn)業(yè)和生態(tài)的融合與創(chuàng)新。尤其是在零售業(yè)務(wù)方面，目前商業(yè)銀行正在向新零售轉(zhuǎn)型，服務(wù)方式、商業(yè)模式發(fā)生了巨大的變化。

近日，中國郵政儲(chǔ)蓄銀行（下稱，郵儲(chǔ)銀行）發(fā)布第三季度業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，截至9月末，郵儲(chǔ)銀行資產(chǎn)總額首次突破11萬億元，達(dá)到11.13萬億元，較上年末增長8.98%；負(fù)債總額10.48萬億元，較上年末增長8.31%；實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入2，162.63億元（中國企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則），同比增長2.80%；實(shí)現(xiàn)凈利潤528.95億元，其中第三季度單季同比增長13.59%。

同時(shí)，據(jù)了解，今年前三季度，郵儲(chǔ)銀行線上業(yè)務(wù)的規(guī)模快速提升，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)90%，線上渠道個(gè)人貸款交易占比超99%，手機(jī)銀行理財(cái)及基金銷量分別占全行總銷量的91%和92%。截至9月末，郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行客戶規(guī)模達(dá)到2.9億戶，月活躍客戶數(shù)（MAU）突破4000萬，線上渠道的價(jià)值不斷彰顯。

商業(yè)銀行擁抱新零售，更好地服務(wù)人民生活，既是自身轉(zhuǎn)型發(fā)展之需，更是時(shí)代發(fā)展之需、社會(huì)發(fā)展之需。以郵儲(chǔ)銀行為代表的商業(yè)銀行，通過自建平臺(tái)或開放合作，將金融服務(wù)有機(jī)融入客戶生產(chǎn)生活場(chǎng)景，全方位打造場(chǎng)景金融，增強(qiáng)客戶引流和粘性。

場(chǎng)景連接，構(gòu)建“金融+服務(wù)”智慧生態(tài)圈

今年9月，“郵儲(chǔ)生活”APP在2020中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)上亮相。據(jù)了解，“郵儲(chǔ)生活”APP是郵儲(chǔ)銀行重點(diǎn)打造的融通線上線下的場(chǎng)景生態(tài)，將和郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行一起滿足客戶“金融+生活”需求?！班]儲(chǔ)生活”APP將金融服務(wù)嵌入到高頻生活場(chǎng)景，逐步構(gòu)建郵儲(chǔ)健康、郵儲(chǔ)親子、郵儲(chǔ)文娛、郵儲(chǔ)到家、郵儲(chǔ)城市、郵儲(chǔ)愛車、郵儲(chǔ)食堂等場(chǎng)景，滿足客戶“衣食住行、醫(yī)教文體”等多樣化、多維度、多場(chǎng)景中的金融服務(wù)需求。

郵儲(chǔ)銀行還開展了“郵儲(chǔ)食堂”互動(dòng)活動(dòng)，多款商品只需1元即可購得?！班]儲(chǔ)食堂”是郵儲(chǔ)銀行在金融+科技的現(xiàn)代化道路上的一次嘗試。去年以來，郵儲(chǔ)銀行以“郵儲(chǔ)食堂”為著手點(diǎn)，探索生活類場(chǎng)景金融的服務(wù)模式，這是一個(gè)專門為用戶提供增值服務(wù)的平臺(tái)，讓用戶享有供應(yīng)商直供價(jià)格購買各類生活消費(fèi)品及生活服務(wù)，同時(shí)，在場(chǎng)景中無縫嵌入支付、信用卡等金融產(chǎn)品。目前“郵儲(chǔ)食堂”實(shí)名用戶已超過4，500萬戶。

此外，郵儲(chǔ)銀行其他金融與科技融合的最新成果和應(yīng)用趨勢(shì)同樣亮眼。

其中，“千人千面”互動(dòng)體驗(yàn)，通過人臉識(shí)別和大數(shù)據(jù)技術(shù)，精準(zhǔn)確認(rèn)客戶身份信息，并利用虛擬客服引導(dǎo)客戶通過觸控屏查看定制的金融產(chǎn)品信息、進(jìn)行掃碼交易。

“5G+AR”客戶智慧識(shí)別應(yīng)用主要利用“5G+AR”眼鏡，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的智慧識(shí)別，有助于精準(zhǔn)識(shí)客、助力服務(wù)。

強(qiáng)化科技賦能，構(gòu)建“線上+線下”服務(wù)體系

當(dāng)前，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步復(fù)蘇，給商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。面對(duì)新形勢(shì)，商業(yè)銀行只有持續(xù)推動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，才能進(jìn)一步挖潛增效。據(jù)了解，郵儲(chǔ)銀行持續(xù)構(gòu)建“線上+線下”服務(wù)體系，提升非接觸服務(wù)能力，為線下服務(wù)賦能提效，為線上服務(wù)注入溫度。

據(jù)了解，郵儲(chǔ)銀行打造了小額“極速貸”“小微易貸”兩個(gè)普惠金融領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)拳頭產(chǎn)品。數(shù)據(jù)顯示，截至9月末，郵儲(chǔ)銀行普惠型小微企業(yè)貸款余額7，902.39億元；線上化小微貸款產(chǎn)品余額占小微企業(yè)貸款余額的比例為40.73%，較上年末提升16.73個(gè)百分點(diǎn)。

在推進(jìn)貸款線上化的同時(shí)，郵儲(chǔ)銀行加快智能風(fēng)控體系建設(shè)，充分挖掘客戶數(shù)據(jù)價(jià)值，持續(xù)做好信用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、預(yù)警和化解工作。三季報(bào)顯示，截至9月末，郵儲(chǔ)銀行不良貸款率0.88%，較6月末下降0.01個(gè)百分點(diǎn)，始終保持一張干凈的資產(chǎn)負(fù)債表。

作為國有大型商業(yè)銀行，郵儲(chǔ)銀行立足于服務(wù)“三農(nóng)”、城鄉(xiāng)居民和中小企業(yè)，擁有近4萬個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)個(gè)人客戶超過6億戶?！靶铝闶壑校y行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的關(guān)鍵詞是“重生”而非“消亡”，線下網(wǎng)點(diǎn)依然具有不可替代的優(yōu)勢(shì)?！?郵儲(chǔ)銀行行長郭新雙曾坦陳。

線上化融合是數(shù)字金融的首要特征，純線上渠道在業(yè)務(wù)辦理上優(yōu)勢(shì)顯著，但是受限于目前AI知識(shí)庫和識(shí)別率的限制，在服務(wù)理解上仍有瓶頸，還不能完全滿足客戶答疑和溝通的訴求?！熬€上+線下”服務(wù)體系則可做到兩端優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、各取所長。

面對(duì)數(shù)量龐大的個(gè)人客戶，郵儲(chǔ)銀行積極借助個(gè)人客戶管理數(shù)據(jù)“集市”，全面整合客戶信息，建立客戶標(biāo)簽體系，提升客戶識(shí)別精準(zhǔn)度；利用客戶信息，通過開發(fā)數(shù)據(jù)分析模型，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行畫像；開展并完善客戶全生命周期經(jīng)營管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶不同需求的識(shí)別，為廣大客戶提供多樣化的綜合理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶不同的資產(chǎn)配置需求。

以線上觸點(diǎn)做媒介、做窗口，以有溫度的服務(wù)做內(nèi)核、做特色?！霸乒ぷ魇摇笔青]儲(chǔ)銀行為客戶經(jīng)理提供的一個(gè)全天候、非接觸式進(jìn)行產(chǎn)品推介、熱門活動(dòng)展示，并可與微信銀行等對(duì)接、線上受理業(yè)務(wù)申請(qǐng)的平臺(tái)，客戶可通過掃碼關(guān)注郵儲(chǔ)銀行官方微信公眾號(hào)，隨時(shí)隨地找到附近的客戶經(jīng)理，體驗(yàn)遠(yuǎn)程交流、無縫銜接的金融服務(wù)。

目前，郵儲(chǔ)銀行云工作室已有超過12萬客戶經(jīng)理在使用、累計(jì)吸引訪客超過810萬人。這種線上線下融合的方式，將線下能力反哺線上渠道，打造一種既智能便捷，又溫暖靈活的新數(shù)字渠道。

據(jù)悉，未來，郵儲(chǔ)銀行將持續(xù)強(qiáng)化金融科技賦能。郵儲(chǔ)銀行表示，將全力推進(jìn)“十三五”IT規(guī)劃收官和新一代個(gè)人業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)建設(shè)，重點(diǎn)做好信貸業(yè)務(wù)平臺(tái)、“郵儲(chǔ)生活”APP等工程建設(shè)，持續(xù)提升全行科技支撐能力。