董 娜，盧 巖

（1.交通運輸部科學研究院，北京 100029；2.北京交通大學，北京 100044）

0 引言

網(wǎng)絡(luò)貨運是指經(jīng)營者依托互聯(lián)網(wǎng)平臺整合配置運輸資源，以承運人身份與托運人簽訂運輸合同，委托實際承運人完成道路貨物運輸，承擔承運人責任的道路貨物運輸經(jīng)營活動[1]。在“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下，網(wǎng)絡(luò)貨運作為道路貨運行業(yè)新興業(yè)態(tài)，通過對大數(shù)據(jù)深度挖掘分析，實現(xiàn)對社會零散物流資源的高效整合與合理配置，解決傳統(tǒng)貨運行業(yè)因信息不對稱帶來的車輛空駛率高、運輸效率低、成本居高不下等問題，將成為促進傳統(tǒng)物流轉(zhuǎn)型升級的重要途徑。為了引導網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)規(guī)范有序地發(fā)展，研究構(gòu)建其服務(wù)能力評估指標體系，對凈化物流市場秩序、提高物流服務(wù)品質(zhì)、促進物流降本增效、推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

截至目前，國內(nèi)學者圍繞網(wǎng)絡(luò)貨運及物流企業(yè)競爭力進行了多角度研究，如：本人曾研究提出了網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)的法律定位和責任邊界，系統(tǒng)總結(jié)了典型發(fā)展模式，剖析了發(fā)展中存在的主要問題，為2016—2019年的無車承運人試點工作奠定了理論基礎(chǔ)[1]；李敬泉在對美國、歐洲、日本網(wǎng)絡(luò)貨運發(fā)展比較研究的基礎(chǔ)上，將中國網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)分為平臺類、專業(yè)運輸類、供應(yīng)鏈類等不同發(fā)展模式[2]；方慧敏提出了影響網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)服務(wù)能力的政策建議[3]；王琢玞構(gòu)建了物流企業(yè)競爭力評價指標體系[4]；顧鵬程構(gòu)建了物流企業(yè)供應(yīng)鏈服務(wù)能力評價指標體系及權(quán)重模型，提出了培育物流企業(yè)供應(yīng)鏈能力的有效路徑[5]。

一些發(fā)達國家在法規(guī)制度、運營范式等方面對網(wǎng)絡(luò)貨運開展了研究。美國聯(lián)邦法規(guī)將道路貨運市場業(yè)態(tài)分為有車承運人（Motor Carrier）、網(wǎng)絡(luò)貨運經(jīng)營者（Freight Forwarder）和經(jīng)紀人（Bro?ker）三種業(yè)態(tài)，并在準入退出條件、責任邊界、行為規(guī)范等方面提出要求，明確管理部門與行業(yè)自律組織的監(jiān)管責任；Brown 剖析了影響網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)運輸組織效率提高的關(guān)鍵因素，提出網(wǎng)絡(luò)貨運模式可以提高運輸組織效率和物流企業(yè)核心競爭力[6]；Kersten 等通過結(jié)構(gòu)方程模型對物流服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量管理與業(yè)務(wù)成功之間的關(guān)系進行了驗證性研究[7]；Thomas 研究認為物流企業(yè)的安全管理能力是決定企業(yè)服務(wù)水平的根本，進而提出以安全運營為核心的物流企業(yè)能力評價方法[8]。

總體而言，國內(nèi)對網(wǎng)絡(luò)貨運的研究主要集中在法律定位、運營模式、國內(nèi)外發(fā)展模式對比以及政策建議等方面，國外則集中于降低網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)運營風險的策略研究，這對明確網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)的責任邊界、法律地位以及為網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)合理規(guī)避風險提供了參考。不過到目前為止，國內(nèi)外均未對網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)綜合服務(wù)能力評價以及引導其規(guī)范有序運營的路徑方法進行研究，造成網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)服務(wù)能力評估標準缺失，行業(yè)管理部門對如何引導其規(guī)范健康發(fā)展缺乏依據(jù)。本文將在借鑒現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)分析影響網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)服務(wù)能力的關(guān)鍵要素，構(gòu)建其服務(wù)能力評估的關(guān)鍵指標體系，為引導網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)規(guī)范有序運行，推動行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展提供參考。

1 網(wǎng)絡(luò)貨運運行特征

基于網(wǎng)絡(luò)貨運信息交互系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)（以下簡稱“系統(tǒng)數(shù)據(jù)”），現(xiàn)分析網(wǎng)絡(luò)貨運運行特征如下[9]。

1.1 網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)資源整合能力強

截至2019年底，我國傳統(tǒng)道路運輸經(jīng)營業(yè)戶約為569 萬戶，90%以上為個體運輸業(yè)戶，平均每戶擁有車輛不足2輛，資源整合能力十分有限。系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)平均整合運力超過1 萬輛，網(wǎng)絡(luò)貨運模式極大地提高了市場集中度，使得道路貨運經(jīng)營的頭部效應(yīng)逐步顯現(xiàn)，扭轉(zhuǎn)了多年來行業(yè)“多、小、散”的發(fā)展格局，成為推動傳統(tǒng)貨運行業(yè)規(guī)?；?、集約化發(fā)展的有效路徑。

1.2 網(wǎng)絡(luò)貨運以中長距離干線運輸為主

2019 年，網(wǎng)絡(luò)貨運中長距離干線運輸完成運單量占全部運單量的60%，100km 半徑內(nèi)城鄉(xiāng)物流配送完成運單量僅占全部運單量的26%，這說明網(wǎng)絡(luò)貨運模式在中長距離干線運輸領(lǐng)域應(yīng)用較為廣泛，城市配送、農(nóng)村物流等短途運輸領(lǐng)域仍需進一步推廣普及。

1.3 網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)與個體運輸業(yè)戶合作黏性逐步增強

2019 年，與網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)合作1～5 次的車輛占整合運力總規(guī)模的68.8%，比2017 年下降6.6%；與網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)合作6～20次的車輛占比為20.3%、合作20 次以上的車輛占比為10.9%，分別比2017 年提高4.6%和2%?？梢?，個體運輸業(yè)戶與網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)黏性不斷增強，越來越多的個體運輸業(yè)戶依靠網(wǎng)絡(luò)貨運平臺尋找貨源、承攬運輸，網(wǎng)絡(luò)貨運已成為道路貨運經(jīng)營的主要組織模式之一。

1.4 網(wǎng)絡(luò)貨運區(qū)域發(fā)展差異明顯

截至2019年底，東部企業(yè)完成運單總量占全國的52%，平均完成運單量是西部企業(yè)的3.5 倍、中部企業(yè)的1.5 倍；中部企業(yè)整合運力資源的能力最強，平均每家企業(yè)整合車輛2.39 萬輛，是東部企業(yè)的1.8 倍、西部地區(qū)的3.9 倍。這表明，網(wǎng)絡(luò)貨運區(qū)域發(fā)展不均衡，在經(jīng)濟發(fā)達的中東部地區(qū)較為活躍，西部地區(qū)發(fā)展較為滯后。

2 網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)服務(wù)能力評估指標體系構(gòu)建

2.1 指標體系設(shè)計原則

（1）系統(tǒng)性原則

影響網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)服務(wù)能力的因素眾多，不僅包含科技投入、人才隊伍、產(chǎn)品創(chuàng)新等內(nèi)部因素，還包含市場需求、服務(wù)對象、政策扶持等外部因素，因此，設(shè)計評估指標體系時不能僅考慮某一類因素，而應(yīng)當全盤考慮所有相關(guān)因素，爭取全面、客觀地反映網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)服務(wù)能力的真實情況。

（2）層次性原則

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)貨運經(jīng)營特點，本文從規(guī)范運營、業(yè)務(wù)規(guī)模、運行效率、服務(wù)品質(zhì)4 個維度對網(wǎng)絡(luò)貨運經(jīng)營者服務(wù)能力進行評價，每個維度又細化出若干分項指標，通過自上而下的分解和自下而上的綜合，建立雙層遞進的評價指標體系。

（3）代表性原則

構(gòu)建指標體系要從網(wǎng)絡(luò)貨運經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)出發(fā)，選取制約其發(fā)展的關(guān)鍵因素，突出重點，設(shè)計能夠準確反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、運行效率、抗風險能力等方面針對性較強的指標。

（4）可操作性原則

這要求指標含義明確、概念清晰，不能出現(xiàn)歧義或概念混淆；指標數(shù)據(jù)可獲得，盡可能從相關(guān)數(shù)據(jù)報告中得出[10]。

2.2 關(guān)鍵要素分析

根據(jù)上述4 項原則，本文圍繞能力、規(guī)范、效率、品質(zhì)、技術(shù)、安全等方面分析影響網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)服務(wù)能力的關(guān)鍵要素。

（1）業(yè)務(wù)規(guī)模

網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)平臺整合社會零散物流資源，打破了地域空間和服務(wù)領(lǐng)域的界限，具備強大的物流資源整合能力。以下指標可有效反映網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)資源整合能力：整合運力規(guī)模、完成訂單數(shù)量、完成貨運量、完成交易額、服務(wù)客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)輻射范圍等[11]，其中整合運力規(guī)模、完成訂單數(shù)量、完成貨運量和交易額主要反映企業(yè)運輸業(yè)務(wù)開展情況，而服務(wù)客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)輻射范圍分別反映企業(yè)貨源整合能力和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況。為避免指標選取重復，業(yè)務(wù)規(guī)模類指標只選取了整合運力規(guī)模、服務(wù)客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)輻射范圍3 項。

（2）規(guī)范運營

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)平臺道路貨物運輸經(jīng)營管理暫行辦法》[11]要求，網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)要確保線上達成交易的駕駛員和車輛與線下實際提供服務(wù)的駕駛員和車輛一致，且駕駛員和車輛資質(zhì)齊全。因此，在運輸組織過程中如何核查實際承運人、車輛、駕駛員資質(zhì)，確保合規(guī)、合法運輸尤為重要。同時，網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)不得虛構(gòu)交易、運輸、結(jié)算信息，不得虛開增值稅發(fā)票。因此，如何驗證運輸業(yè)務(wù)的真實性也至關(guān)重要。本文從合規(guī)、合法和真實有效的角度出發(fā)，借鑒網(wǎng)絡(luò)貨運交互系統(tǒng)統(tǒng)計指標，選取車輛資質(zhì)符合率、車輛定位匹配率、運費正常支付率3 項指標來反映網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)業(yè)務(wù)的合規(guī)性和真實性。

（3）運行效率

發(fā)展網(wǎng)絡(luò)貨運新業(yè)態(tài)的初衷在于促進物流資源整合，降低車輛空駛率，提高運輸組織效率，因此本文選取單車月行駛里程、車輛實載率、車貨匹配時長3 項指標來反映企業(yè)運輸效率、車輛利用效率和資源組織效率。

（4）服務(wù)品質(zhì)

“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下，電子商務(wù)、連鎖經(jīng)營等新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，消費者對物流需求的層次和品質(zhì)不斷提高，要求物流企業(yè)提供準時、高效、定制化的物流服務(wù)[12]。因此，本文選取運力需求滿足率、貨物延遲交付率、貨損貨差率3 項指標反映企業(yè)是否通過標準化的運營管理來提高物流服務(wù)品質(zhì)。

（5）信息技術(shù)

從實踐經(jīng)驗看，依托信息技術(shù)搭建功能完善的互聯(lián)網(wǎng)平臺是從事網(wǎng)絡(luò)貨運經(jīng)營的基礎(chǔ)；從法律關(guān)系看，網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)是依托互聯(lián)網(wǎng)平臺簽訂電子合同，配置物流資源從事貨運經(jīng)營的，因此，互聯(lián)網(wǎng)平臺的技術(shù)先進性是決定網(wǎng)絡(luò)貨運經(jīng)營是否可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素[13]。本文選取是否采用遠程監(jiān)控技術(shù)對運輸全過程進行可視化監(jiān)控，是否采用駕駛輔助技術(shù)有效規(guī)避疲勞駕駛、超速行駛等問題，軟件著作權(quán)和專利數(shù)量等來反映企業(yè)技術(shù)先進性和研發(fā)能力。

（6）安全管理

網(wǎng)絡(luò)貨運具有輕資產(chǎn)運營的特點，即在企業(yè)自身不擁有車輛的情況下，利用社會車輛從事貨運經(jīng)營，運輸過程中可能會出現(xiàn)夾帶違禁物品、違規(guī)操作、貨物信息泄漏及各種突發(fā)事件[14]。因此，如何加強網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)運輸安全管理、有效應(yīng)對突發(fā)事件，成為其是否能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)運營的關(guān)鍵。本文選取貨物交接查驗、駕駛員安全培訓教育、信息安全管理、應(yīng)急預案制定4 方面反映企業(yè)安全管理和應(yīng)急處置能力。

（7）增值服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)要想增加與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)的黏性，除做好全過程監(jiān)控，確保運輸安全以及提高服務(wù)品質(zhì)和物流運行效率等工作外，還應(yīng)專注于解決貨主和實際承運人在經(jīng)營過程中存在的問題，如運費周期長、保險費率高、融資難、融資貴等，在金融、保險等領(lǐng)域開拓運費保理、小額信貸、線上投保理賠等增值服務(wù)，為上下游客戶提供更多的便利服務(wù)，從而增加網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)與上下游客戶的黏性[15]。

2.3 指標體系構(gòu)建

2.3.1 指標體系設(shè)計

根據(jù)上述7 項影響網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)服務(wù)能力提升的關(guān)鍵要素，初步建立網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)服務(wù)能力評估指標體系，如表1所示。

表1 網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)服務(wù)能力評估指標體系

2.3.2 指標含義

（1）業(yè)務(wù)規(guī)模A1

①整合運力規(guī)模A11：網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)整合貨運車輛總數(shù)T（萬輛）。

②服務(wù)客戶數(shù)量A12：網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)服務(wù)的貨主企業(yè)數(shù)量H（家）。。

③服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率A13：網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)運輸線路輻射的區(qū)縣數(shù)量占全國區(qū)縣總數(shù)的比例（%），即：

式（1）中：X′為網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)運輸線路輻射的區(qū)縣數(shù)量（個）；X為全國區(qū)縣總數(shù)（個）。

①車輛資質(zhì)符合率A21：表示取得《道路運輸證》且在有效期內(nèi)的車輛數(shù)占網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)整合車輛總數(shù)的比例（%），即：

式（2）中：T′為取得《道路運輸證》且在有效期內(nèi)的車輛數(shù)（萬輛）；T意義同前。

②車輛定位匹配率A22：總質(zhì)量12 噸級以上重型普通載貨汽車和半掛牽引車（以下簡稱“重型貨車”）車牌號、起訖點時間、行政區(qū)劃代碼與全國道路貨運車輛公共監(jiān)管與服務(wù)平臺（以下簡稱“全國貨運平臺”）等數(shù)據(jù)源進行比對后，運行信息匹配的運單數(shù)占網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)重型貨車完成的運單總數(shù)的比例（%），即：

式（3）中：D1為運行信息匹配的運單數(shù)；D重為網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)重型貨車完成的運單總數(shù)。

③運費正常支付率A23：資金流水單中托運單號等相關(guān)信息與運單相比對，匹配一致的單據(jù)數(shù)量與總運單數(shù)之比（%）即為運費正常支付率，即：

式（4）中：D2為資金流水單中托運單號等相關(guān)信息與運單匹配一致的單據(jù)數(shù)量；D為總運單數(shù)。

（3）運行效率A3

①單車月行駛里程A31：網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)整合的有效運力中，平均每輛車每個月行駛的里程數(shù)（km）。

②車輛實載率A32：網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)整合的車輛實際完成的周轉(zhuǎn)量與全程周轉(zhuǎn)量之比，用以反映車輛在總行程中載重能力的有效利用程度（%），即：

式（5）中：Z′為網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)整合的車輛實際完成的周轉(zhuǎn)量；Z為全程周轉(zhuǎn)量。

③車貨匹配時長A33：根據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析，同一輛車相鄰兩次承攬貨物運輸任務(wù)的時間間隔（h）。

（4）服務(wù)品質(zhì)A4

①運力需求滿足率A41：網(wǎng)絡(luò)貨運平臺上發(fā)布的運力需求單數(shù)量與實際成交訂單數(shù)量之比（%），即：

式（6）中：D需求為網(wǎng)絡(luò)貨運平臺上發(fā)布的運力需求單數(shù)量；D成交為實際成交訂單數(shù)量。

②貨損貨差率A42：發(fā)生貨損貨差的運單數(shù)與運單總數(shù)之比（%），即：

式（7）中：D差為發(fā)生貨損貨差的運單數(shù)；D意義同前。

③貨物延遲交付率A43：發(fā)生延遲交付的運單數(shù)與運單總數(shù)之比（%），即：

式（8）中：D延為發(fā)生延遲交付的運單數(shù)；D意義同前。

（5）信息技術(shù)A5

相關(guān)指標釋義見表1。

①貨物交接安全查驗制度A61：每單貨物都有交接安全查驗記錄和責任人簽字。

②駕駛員安全培訓教育A62：定期進行駕駛員安全培訓教育，并形成相關(guān)記錄。

③信息安全管理制度A63：形成信息安全管理制度文本和操作規(guī)程。

④應(yīng)急預案A64：針對運輸過程中可能發(fā)生的交通意外、安全事故及因不可抗力事件引起的突發(fā)情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急救援預案，最大限度地降低生命和財產(chǎn)損失。

（7）增值服務(wù)A7

①物流金融服務(wù)A71：網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)與銀行等金融機構(gòu)合作，為上游貨主企業(yè)和下游實際承運人提供低成本、便捷的小額信貸服務(wù)。

②保險服務(wù)A72：網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)與保險機構(gòu)合作，針對本企業(yè)運輸貨物品類和運輸組織特點，創(chuàng)新定制化的保險產(chǎn)品，最大程度地降低運輸風險，提高網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)抗風險能力。

3 網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)服務(wù)能力評估方法

3.1 基于改進的層次分析法的指標權(quán)重模型

層次分析法雖然兼具定量分析與定性分析的優(yōu)點，但應(yīng)用中常通過專家打分法確定不同指標的權(quán)重，增加了主觀不確定性，容易造成判斷矩陣誤差。因此，本文對傳統(tǒng)模糊層次分析法進行改進，優(yōu)化了評價指標之間的重要度等級劃分標準，同時考慮了認知的模糊性和非線性。改進后的層次分析法無需進行一致性檢驗，減少了調(diào)整判斷矩陣的過程，具有良好的傳遞性和合理性。改進層次分析法的具體步驟如下：

（1）構(gòu)建原始比較矩陣A

假設(shè)某一準則層下有n個因素，構(gòu)建原始比較矩陣：

其中

（2）計算原始比較矩陣對應(yīng)的傳遞矩陣U

（3）計算判斷矩陣R

（4）層次排序

采用合積法或方根法計算判斷矩陣R的權(quán)重，并進行歸一化處理，得到各因素權(quán)重W并按由大到小的順序?qū)ζ溥M行排序。

3.2 指標權(quán)重的確定

根據(jù)前文所建網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)服務(wù)能力評價指標體系，采用德爾菲法對同層次元素之間進行兩兩比較，來確定原始比較矩陣的元素值A(chǔ)ij。經(jīng)5位專家打分后，確定各原始比較矩陣。根據(jù)原始比較矩陣計算傳遞矩陣U和判斷矩陣R，并將判斷矩陣的權(quán)重歸一化處理后，可得所有因素的權(quán)重排序[18]。最終判斷矩陣的權(quán)重和排序結(jié)果見表2。由此可知，對網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)服務(wù)能力影響較大的前3 個因素為信息安全管理制度、運費支付率和貨損貨差率。

表2 指標權(quán)重和排序

4 實例分析

4.1 案例介紹

河南某企業(yè)多年來從事網(wǎng)絡(luò)貨運業(yè)務(wù)，整合運力超過2.5萬輛，服務(wù)貨主企業(yè)近500家，服務(wù)網(wǎng)點涵蓋河北、遼寧、湖北、北京等全國18個省市，1 300 個區(qū)縣。在規(guī)范運營方面，該企業(yè)與公安部門數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)駕駛員人臉識別，確保線上確定的駕駛員與線下實際提供服務(wù)的駕駛員一致。全國網(wǎng)絡(luò)貨運信息交互系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，該企業(yè)車輛資質(zhì)符合率為100%、車輛軌跡正常率為96%。在運行效率方面，該企業(yè)車貨匹配時長為12～15h，單車月行駛里程為1.5 萬km，車輛實載率為75%。在服務(wù)品質(zhì)方面，該企業(yè)運力需求滿足率為99.3%，貨損貨差率和貨物延遲交付率均控制在5%以內(nèi)。在信息技術(shù)方面，該企業(yè)依托4G 主動安全技術(shù)對實際承運人運輸全程軌跡實行監(jiān)控，降低了運輸風險。在安全管理方面，該企業(yè)實行聯(lián)網(wǎng)聯(lián)控，在裝卸貨地安裝視頻監(jiān)控，杜絕危險品、易燃易爆品、違禁品等混裝現(xiàn)象發(fā)生，保證運輸安全。在增值服務(wù)方面，該企業(yè)與金融機構(gòu)合作，為平臺優(yōu)質(zhì)司機提供國內(nèi)陸路運輸信用貸款，增加企業(yè)與貨主、司機的黏性。

4.2 服務(wù)能力評價

在服務(wù)能力評價之前首先要確定評判集。設(shè)評價因素所有可能出現(xiàn)的評語有m個，則評判集可用V=(v1,v2,…,vm)表示。本研究用V=（優(yōu)，良，中，差）來表示各級指標從好到差的評價結(jié)果，評分集為{}8～10,6～8,4～6,2～4 。由5 位專家對各評價指標進行打分，并對所得分數(shù)進行均值處理。以業(yè)務(wù)規(guī)模下的3 個二級指標為例，對應(yīng)的評價結(jié)果見表3。

表3 業(yè)務(wù)規(guī)模二級指標打分表

最終得分情況見表4。根據(jù)每個二級指標的均分及其對應(yīng)的權(quán)重可以得到一級指標得分情況及對應(yīng)的評價結(jié)果，如表4 中第1、第3 列所示。由一級指標權(quán)重W=（0.061,0.165,0.093,0.165,0.165,0.292,0.061） 和一級指標得分向量T=（8.2,8.6,7.7,8.6,7.5,8.5,6.7）T可計算出該企業(yè)網(wǎng)絡(luò)貨運服務(wù)能力得分為8.2，對應(yīng)評價為“優(yōu)”。

表4 最終打分表

上述分析表明，該企業(yè)服務(wù)能力總體為優(yōu)，各項評價指標中，業(yè)務(wù)規(guī)模、規(guī)范運營、服務(wù)品質(zhì)、安全管理等方面運行較好，但在運行效率、信息技術(shù)和增值服務(wù)3 個方面，仍有較大提升空間，該評價結(jié)果符合企業(yè)發(fā)展實際，這也印證了評價指標及方法能夠科學、客觀地反映企業(yè)服務(wù)能力及發(fā)展的總體情況。

5 結(jié)語

本研究剖析了影響網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，構(gòu)建了基于網(wǎng)絡(luò)貨運信息交互系統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析的企業(yè)服務(wù)能力評估指標體系，可用于引導網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)規(guī)范、有序、健康地發(fā)展。但由于網(wǎng)絡(luò)貨運新業(yè)態(tài)發(fā)展尚處于起步階段，筆者對行業(yè)發(fā)展的認識有待進一步加深，研究方法有待進一步優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)服務(wù)能力評價指標體系仍存在指標對象覆蓋不全、權(quán)重模型構(gòu)建主觀性較強等問題。未來，將以此研究為基礎(chǔ)，逐步完善指標體系、優(yōu)化模型，將研究領(lǐng)域延伸至網(wǎng)絡(luò)貨運企業(yè)信用評價以及基于信用評價的差異化監(jiān)管機制，為推動網(wǎng)絡(luò)貨運行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供參考。