朱小華 任偉 杜奇平 袁燦 羅凌睿 葉暢

（中國石油西南油氣田分公司，四川成都610051）

0 引言

在信息化與工業(yè)化深度融合促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新時代，為助推油氣企業(yè)天然氣持續(xù)增儲上產(chǎn)、全產(chǎn)全銷和提質(zhì)增效戰(zhàn)略大發(fā)展［1］，在油氣企業(yè)“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以價值創(chuàng)造為核心”的市場營銷模式持續(xù)推動下，面對復(fù)雜多變的國內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)和社會形勢，在極不穩(wěn)定和不確定的天然氣市場供需活動中，為切實(shí)提升油氣企業(yè)對市場的感知度和客戶的掌控度，提高客戶的滿意度，鞏固客戶的忠誠度，依據(jù)提升油氣企業(yè)營銷客服信息化管理質(zhì)量與水平的實(shí)際需求，結(jié)合IT、互聯(lián)網(wǎng)、線上APP等先進(jìn)信息化技術(shù)手段和應(yīng)用功能，從無到有創(chuàng)新設(shè)計建設(shè)與推廣應(yīng)用線上油氣營銷客服APP平臺是必要的，也是可行的。

1 油氣營銷客服APP建設(shè)與應(yīng)用的必要性

1.1 創(chuàng)新營銷管理的需要

長期以來，油氣企業(yè)與銷售客戶交流、溝通、反饋油氣產(chǎn)品產(chǎn)銷形勢、管理動態(tài)、銷售方案、業(yè)務(wù)辦理和客戶訴求等服務(wù)信息時［2］，多通過三級專兼職營銷人員從上至下或從下至上，層層電話溝通、手工采集、人工傳遞、書面報告、郵件快遞等線下方式完成。這種傳統(tǒng)營銷模式下的人工客服方式，由于客服信息經(jīng)過管理層級較多、經(jīng)手營銷人員較多，造成服務(wù)反應(yīng)慢、出錯率較高、客戶滿意度不高。在工業(yè)化和信息化大融合的新時代，需要油氣企業(yè)創(chuàng)新營銷思維，借力信息化手段拉近客服距離、增強(qiáng)配合度、密切供需關(guān)系，急切需要利用先進(jìn)APP等信息化技術(shù)，建立快速方便直接的在線客服方式，及時維系營銷策略、合同計劃、銷售結(jié)算等信息和業(yè)務(wù)自動化、信息化和高效化往來與服務(wù)，在油氣營銷客服創(chuàng)新設(shè)計建設(shè)和應(yīng)用APP平臺，通過客服APP促進(jìn)油氣企業(yè)擴(kuò)市增銷的現(xiàn)實(shí)之需［3］。

1.2 提升客服水平的需要

在國家持續(xù)深化油氣市場化體制機(jī)制改革與發(fā)展推動下［4］，油氣企業(yè)迎來增儲上產(chǎn)高質(zhì)量大發(fā)展的新形勢新任務(wù)新目標(biāo)。為了有效應(yīng)對突出新冠疫情等情勢下的在線銷售、網(wǎng)上辦公和“宅經(jīng)濟(jì)”等新業(yè)態(tài)新消費(fèi)新需求，持續(xù)拓展油氣企業(yè)市場份額、贏得潛在客戶、發(fā)展高效客戶、穩(wěn)住現(xiàn)有客戶、留住價值客戶，及時有效獲取客戶服務(wù)需求訴求，持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度，全方位獲取市場化、自動化和信息化客服效益，減少客戶在消費(fèi)利用油氣企業(yè)產(chǎn)品需求訴求等方面的不滿與差評，在油氣營銷客服創(chuàng)新設(shè)計建設(shè)和應(yīng)用APP平臺，是油氣企業(yè)順應(yīng)市場化低成本高質(zhì)量大發(fā)展的生存之需［5］。

1.3 應(yīng)對市場競爭的需要

在國家大力推行油氣“放開兩頭，管住中間”的管銷分離市場化運(yùn)營改革推動下，對客戶的競爭是激烈的，白熱化的，甚至是殘酷的［6］。為了贏得在油氣市場上的發(fā)展之機(jī)，在我國油氣資源市場總體日趨偏緊、對外依存度逐步走高的發(fā)展形勢下，可以說誰擁有更多油氣客戶資源［7］，誰就有油氣市場的話語權(quán)、主動權(quán)和競爭力，誰就能贏得更多公平公正競爭市場環(huán)境下的生存權(quán)、發(fā)展權(quán)。因此，在保持傳統(tǒng)油氣營銷客服方式的同時，在油氣營銷客服創(chuàng)新設(shè)計建設(shè)和應(yīng)用APP平臺，是油氣企業(yè)營銷應(yīng)對市場競爭的發(fā)展之需［8］。

2 油氣營銷客服APP的設(shè)計創(chuàng)新點(diǎn)

針對中國石油辦公網(wǎng)是獨(dú)立組網(wǎng)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，與廣大客戶信息和數(shù)據(jù)交互存在物理隔離屏障的實(shí)際特點(diǎn)，在油氣營銷客服APP設(shè)計、建設(shè)與應(yīng)用上，創(chuàng)新采用中國石油集團(tuán)DMZ區(qū)安全端口的接入方式，在充分保證油氣企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全的情況下，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)互聯(lián)互通，并通過采用TCP/IP網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)有序流動和共享，極大地提高了客戶服務(wù)質(zhì)量與效率。在設(shè)計理念、技術(shù)架構(gòu)和功能建設(shè)上，充分體現(xiàn)創(chuàng)新性、先進(jìn)性、易用性和可擴(kuò)展性［9］。

2.1 創(chuàng)新設(shè)計APP界面

基于現(xiàn)代流行的APP UI設(shè)計理念，結(jié)合油氣企業(yè)油氣銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)與客服信息化需要，主要從界面布局、色彩搭配、文字及導(dǎo)航欄等方面，油氣營銷客服APP力求界面簡潔、簡約大方、條塊清晰和客戶體驗創(chuàng)新設(shè)計［10］。

APP界面文字是主界面的基礎(chǔ)元素，向客戶傳遞信息和意圖的載體。在油氣營銷客服APP中共設(shè)計了兩類字體：數(shù)字類的采用黑體，便于識別；文字類的采用宋體。統(tǒng)一界面簡潔風(fēng)格，字號選擇自適應(yīng)手機(jī)屏幕大小展示，較靈活直觀地設(shè)計客服APP整體界面及文字構(gòu)成。突出了油氣客服業(yè)務(wù)重點(diǎn)，簡單明示了客服信息，易于識別、方便操作。

APP界面布局主要包含導(dǎo)航欄、狀態(tài)欄、主菜單欄以及中間區(qū)域四個板塊。主要對油氣客服業(yè)務(wù)和信息（業(yè)務(wù)主要是銷售計劃量、合同量、銷售量、線上交易量和需求量等，信息主要是政策法規(guī)、燃?xì)庀嚓P(guān)知識、意見建議、滿意度調(diào)查、預(yù)付款項等）進(jìn)行了有效組織與提煉。通過合理布局，促使APP界面直觀展現(xiàn)給客戶，層次分明，主題鮮明，井然有序（圖1）。方便客戶以自己喜歡的方式快速地找到自己想要的客服信息，極速提升客服APP信息交互效率和傳遞效率［11］。

圖1客服APP應(yīng)用架構(gòu)示意圖

APP色彩在界面中扮演著非常重要的角色，色彩的統(tǒng)一可以讓整個界面看起來更加協(xié)調(diào)、穩(wěn)定。油氣營銷客服APP主要采用柔和、簡潔、淡藍(lán)色的配色方案，展現(xiàn)油氣產(chǎn)品清潔低碳、綠色高效能源的品質(zhì)，充分體現(xiàn)油氣企業(yè)“客戶至上，真心交流”客服理念，從客戶主觀感知上極力消除視覺疲勞，有利于客戶長時間的使用。

油氣營銷客服APP站在客戶的視角，將“當(dāng)日用氣量、當(dāng)日氣款余額、當(dāng)月累計氣量”等客戶最為關(guān)心的幾個數(shù)據(jù)放在首頁頂端，客戶登陸后就能直接看到，獲取重要關(guān)鍵的信息。對客戶需要了解且不可缺失的歷史用氣、繳款、油氣行業(yè)知識等信息在首頁以圖標(biāo)顯示，通過點(diǎn)擊對應(yīng)圖標(biāo)進(jìn)入二級頁面進(jìn)行情況展示，做到重點(diǎn)突出、主次分明。在各類主題交互設(shè)計上，信息展示均在一二級頁面完成，避免信息隱藏。同時，在輔助界面還有左右滑動、縮放、下拉、上翻等操作設(shè)計，充分實(shí)現(xiàn)了方便性、靈活性和易操作性［12］。

2.2 創(chuàng)新設(shè)計APP技術(shù)架構(gòu)

油氣營銷客服APP的技術(shù)路線立足易于實(shí)施維護(hù)和方便擴(kuò)展的技術(shù)架構(gòu)原則，充分保障APP運(yùn)行與應(yīng)用的成熟、穩(wěn)定、安全和超強(qiáng)兼容性。主要采用應(yīng)用層＋邏輯層＋數(shù)據(jù)層的三層B／S技術(shù)架構(gòu)，即應(yīng)用層、邏輯層、數(shù)據(jù)層相對獨(dú)立又因為業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，應(yīng)用層通過邏輯層進(jìn)行業(yè)務(wù)處理并與數(shù)據(jù)層進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，便于應(yīng)用的擴(kuò)展和部署，達(dá)到現(xiàn)代APP設(shè)計技術(shù)上先進(jìn)性和成熟架構(gòu)要求。采用原生APP＋html5混合開發(fā)，主要應(yīng)用均在web端實(shí)現(xiàn)，如有功能擴(kuò)展、變更，直接在服務(wù)端維護(hù)更新，客戶即能馬上體驗最新功能，維護(hù)也非常方便，不需要客戶頻繁下載更新客戶端軟件，易維護(hù)、易擴(kuò)展。油氣客服APP在技術(shù)架構(gòu)實(shí)現(xiàn)外網(wǎng)客戶通過網(wǎng)絡(luò)智能終端設(shè)備隨時隨地獲取服務(wù)的信息化途徑；實(shí)現(xiàn)油網(wǎng)內(nèi)營銷數(shù)據(jù)的有序、可控、安全的流動，提高數(shù)據(jù)的利用價值［13］；滿足客戶隨時隨地在線了解、掌握、查詢各類數(shù)據(jù)的需要；實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客服，為油氣企業(yè)具象化分析和掌握客戶信息提供了有力技術(shù)架構(gòu)支撐。具體技術(shù)架構(gòu)圖如圖2所示。

圖2客服APP技術(shù)架構(gòu)示意圖

2.3 創(chuàng)新設(shè)計APP功能架構(gòu)

油氣營銷客服APP功能架構(gòu)設(shè)計，基于客戶至上、服務(wù)貫穿、方便體驗的原則，切實(shí)結(jié)合油氣企業(yè)客服的實(shí)際需要，充分滿足客戶對各類油氣數(shù)據(jù)信息查詢、統(tǒng)計分析等日常需求；滿足客戶對重要油氣信息的自動推送等服務(wù)需求；滿足手機(jī)號碼驗證、MAC地址綁定等客戶驗證需求；滿足對客戶需求填報、意見反饋等信息數(shù)據(jù)的自動采集、存儲、共享和反饋［14］。首先設(shè)計客戶動態(tài)信息數(shù)據(jù)查詢功能，主要對客戶當(dāng)日用氣量、預(yù)付款余額、合同量、計劃量、線上交易量、銷售價格等適時可查詢功能。其次設(shè)計客戶靜態(tài)信息數(shù)據(jù)查詢功能，主要是針對法律法規(guī)、產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)知識等信息的適時查詢功能。三是建立客戶需求信息填報功能，主要對客戶需求填報、滿意度調(diào)查、資料更新等適時可填報功能。四是設(shè)計客服交流互動功能，主要是客戶意見建議、消息通知及問題訴求等適時互動交流功能。

目前，油氣企業(yè)營銷客服APP具體功能模塊有11個一級功能模塊，7個二級功能模塊，系統(tǒng)認(rèn)證的合法登陸人通過手機(jī)號碼登陸客戶APP后進(jìn)入首頁，主要信息均在一級界面呈現(xiàn)。具體一級界面如圖3所示。

圖3客服APP功能架構(gòu)示意圖

3 油氣營銷客服APP的應(yīng)用成效

從油氣營銷客服APP近一年的設(shè)計、建設(shè)與推廣應(yīng)用前后成效對比分析，取得的主要應(yīng)用成效有三個方面。

一是提高了客服效率。APP建設(shè)前，油氣客服業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)信息、動態(tài)管理、政策消息等傳遞主要是營銷人員與客戶通過電話、郵件、紙質(zhì)文本進(jìn)行交流，效率低、工作量大。受時間空間局限，導(dǎo)致面對不同客戶口頭傳遞的信息不全、標(biāo)準(zhǔn)不一、時間不一、執(zhí)行不一等問題。建設(shè)應(yīng)用APP后，客戶通過登陸系統(tǒng)查詢、交流、通知、傳遞等線上功能，客服及時率和信息獲取效率提高300%以上，響應(yīng)客戶率提高90%以上?？头ぷ鲝?qiáng)度大幅減小，客服標(biāo)準(zhǔn)在線統(tǒng)一，獲取信息便捷高效，節(jié)省客服時間300%以上，極大地提高了客服及時性、方便性、有效性和準(zhǔn)確度，更好地滿足為客戶服務(wù)的個性化需求［15］。

二是提高了客服質(zhì)量。建設(shè)APP前，收集整理客戶相關(guān)信息比較零散，形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)困難，信息更新困難，反饋時間久，客服時效性差，準(zhǔn)確率低，重復(fù)工作量大。在建設(shè)應(yīng)用APP后，統(tǒng)一了數(shù)據(jù)源，相關(guān)信息秒達(dá)客戶，時間空間變換快，效率高，準(zhǔn)確率高，時效性強(qiáng)，工作過程可追溯，極大提升了客服質(zhì)量。

三是應(yīng)用APP實(shí)現(xiàn)客服適時共享。在建設(shè)APP前，主要通過紙質(zhì)文件、郵件和即時通訊完成，工作量大，效率低，準(zhǔn)確率低，數(shù)據(jù)安全性低，存檔時效性差?？蛻粜枨蠓从呈苤朴跁r間空間人力，滿足不了及時反饋要求等。在建設(shè)應(yīng)用APP后，客戶服務(wù)數(shù)據(jù)共享可適時在線查詢統(tǒng)計，極大縮短了客服時間，實(shí)現(xiàn)了客服空間在線“零距離”［16］。適時在線交互式客服APP，極大地滿足了客戶對油氣用量數(shù)據(jù)信息不定時查詢填報獲取，極大地提高了客戶對客服的滿意度。同時，客戶由于人員等信息變動時，客戶也可隨時通過APP查詢到對應(yīng)服務(wù)的油氣企業(yè)專屬客戶經(jīng)理，在線反饋各類需求問題建議，切實(shí)在客戶和客戶經(jīng)理間構(gòu)建起適時交流互動的客服橋梁。

4 結(jié)束語

在油氣企業(yè)持續(xù)增儲上產(chǎn)、創(chuàng)新改革和高質(zhì)量大發(fā)展的形勢任務(wù)目標(biāo)推動下，油氣企業(yè)油氣營銷客服APP將持續(xù)優(yōu)化建設(shè)與應(yīng)用，更好地滿足油氣企業(yè)客戶管理與服務(wù)工作需要，更好地促進(jìn)油氣企業(yè)提升客服管理質(zhì)量與水平，更好地提升客服滿意度、忠誠度，更好地提升油氣企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的市場份額、競爭力和創(chuàng)效力，堅定維護(hù)油氣企業(yè)對外的負(fù)責(zé)任央企形象。