李佳雷，嚴(yán)廣樂(lè) （上海理工大學(xué) 管理學(xué)院，上海200093）

LI Jialei, YAN Guangle(School of Management, University of Shanghai for Science and Technology, Shanghai 200093, China）

0 引 言

近年來(lái)，隨著城市化進(jìn)程的加快，人員密集場(chǎng)所的數(shù)量越來(lái)越多，而人員密集場(chǎng)所一旦發(fā)生公共突發(fā)事故，往往由于密集人員在事故中存在從眾、盲目恐慌等行為，導(dǎo)致事故災(zāi)害擴(kuò)大化或引起某種次生事故災(zāi)害，不僅影響逃生速率，而且可能造成嚴(yán)重的后果[1]。因此，研究人員密集場(chǎng)所群體在突發(fā)事件中產(chǎn)生恐慌行為的演化機(jī)理對(duì)于有效預(yù)防與控制事故災(zāi)害有著非常重要的作用。

目前，對(duì)于人員密集場(chǎng)所在突發(fā)事件中群體恐慌行為產(chǎn)生的機(jī)理大多是從社會(huì)心理學(xué)角度研究的。如田玉敏[2]指出，恐慌行為的產(chǎn)生是由于缺乏應(yīng)付或擺脫可怕環(huán)境的心理素質(zhì)或能力而造成的，其典型特征為盲目行動(dòng)或從眾行為、行動(dòng)速度加快、相互推擠、人群堵塞、疏散速度變得更加緩慢等。吳克蛟[3]指出大眾恐慌是一種由突發(fā)而難以抵抗的自然災(zāi)害或疫病引起的、以人們的過(guò)度緊張情緒為表現(xiàn)形式的過(guò)激反應(yīng)，是人們對(duì)未認(rèn)識(shí)或未完全認(rèn)識(shí)到的環(huán)境刺激所形成的一種應(yīng)激防御。它以持續(xù)性的心理恐慌、恐懼為主要特征，并且表現(xiàn)出嚴(yán)重的異常舉動(dòng)。慕麗娜[4]指出突發(fā)公共安全事件，會(huì)造成公民的心理恐慌，這種恐慌是公民對(duì)當(dāng)前環(huán)境的掌控能力喪失后的應(yīng)激性反應(yīng)。王亞楠[5]指出恐慌是一個(gè)心理學(xué)的概念，屬于心理學(xué)范疇。突發(fā)事件發(fā)生突然，致使人們沒(méi)有充足的時(shí)間做足夠的心理準(zhǔn)備，一旦爆發(fā)則會(huì)沖破心理防線，產(chǎn)生恐慌情緒。當(dāng)人們面對(duì)危險(xiǎn)時(shí)，正常的情緒、人格會(huì)被無(wú)意識(shí)的人格取代，進(jìn)而喪失理性，出現(xiàn)反常的非理性行為。朱華桂[6]指出對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知與判斷是引起群體恐慌行為的關(guān)鍵中間變量，凡是能夠影響到群體心理與行為的因素主要都是通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知這個(gè)變量來(lái)對(duì)群體的恐慌心理與行為發(fā)生作用?？梢?jiàn)，公共突發(fā)事件中群體恐慌行為產(chǎn)生機(jī)理比較復(fù)雜，往往是由外部危險(xiǎn)環(huán)境壓力與自身風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知水平兩個(gè)因素的交互作用產(chǎn)生的，并且恐慌行為的產(chǎn)生是突然、瞬間的，無(wú)事前準(zhǔn)備，反應(yīng)時(shí)間短，滿足非連續(xù)性的變化。而突變理論研究的是系統(tǒng)臨界狀態(tài)時(shí)個(gè)體在非線性、多因素作用下突然發(fā)生變化的學(xué)說(shuō)[7]。

因此，本文通過(guò)尖點(diǎn)突變理論新視覺(jué)對(duì)群體恐慌行為的機(jī)理進(jìn)行分析，在分析外部壓力（如火勢(shì)大小、搶劫、持刀傷人、尖叫、人群混亂度、緊迫性程度、外部不確定性因素等） 與認(rèn)知水平（如受教育程度、逃生技巧的掌握度、現(xiàn)場(chǎng)路線的熟悉程度、災(zāi)害經(jīng)歷等） 兩個(gè)主要因素的基礎(chǔ)上，通過(guò)構(gòu)建尖點(diǎn)突變模型來(lái)分析群體恐慌行為的產(chǎn)生的機(jī)理，并提出相應(yīng)的預(yù)防管理措施及建議。

1 案例分析

1.1 A 企業(yè)物流分揀廠房基本情況。該廠房是A 企業(yè)的物流分揀廠，分揀廠人員的主要職責(zé)是對(duì)貨物進(jìn)行核對(duì)、分揀、掃描、包裝、搬運(yùn)等，廠房建于2003 年。廠房總面積大約5 000 平方米，廠房的人員規(guī)模約為600 多人，結(jié)構(gòu)為單層廠房，企業(yè)按照功能的不同將該廠房大致分為A、B、C、D、E 及雜貨區(qū)。除雜貨區(qū)外，每個(gè)區(qū)的人數(shù)大概有100 多人，每個(gè)區(qū)之間采用簡(jiǎn)易的鐵柵欄進(jìn)行分隔，按照規(guī)定，每個(gè)區(qū)每年組織消防演練的次數(shù)不得低于4 次，由各區(qū)的管理人員自行組織，其平面示意圖如圖1 所示（為了研究的準(zhǔn)確性，本文只選取比較有代表性的幾個(gè)分區(qū)）。

1.2 廠房火災(zāi)描述及逃生情況。在2012 年7 月份某日的下午，廠房雜貨區(qū)域突然發(fā)生大火，由于風(fēng)勢(shì)風(fēng)向原因，大火在短時(shí)間內(nèi)迅速向A、B、C 及其他區(qū)蔓延，各個(gè)區(qū)的人員看到火災(zāi)后立即從逃生出口（各個(gè)區(qū)的卷門） 逃跑，最終600 多人安全的從廠房中逃生，但是每個(gè)區(qū)的人員受傷情況各不相同，其受傷狀況如表1 所示：

圖1 分揀廠房平面示意圖

表1 人員逃生情況表

1.3 事后逃生演習(xí)情況調(diào)查。事故發(fā)生后調(diào)查人員對(duì)每個(gè)區(qū)人員的日常逃生演習(xí)情況進(jìn)行調(diào)查，其結(jié)果如表2 所示：

表2 各區(qū)近一年的演習(xí)次數(shù)及距離火災(zāi)的遠(yuǎn)近

1.4 各區(qū)人員恐慌行為因素分析。在引言部分我們將密集群體在突發(fā)事件中發(fā)生恐慌行為的影響因素大致分為外部壓力與認(rèn)知水平兩個(gè)影響因素，因此本案例中，用各區(qū)人員所受到的火勢(shì)大小來(lái)表示外部壓力的大小，距離著火點(diǎn)越近，所受到的外部壓力越大，距離著火點(diǎn)越遠(yuǎn)，所受到的外部壓力越??；用各區(qū)人員的年演習(xí)次數(shù)的多少來(lái)表示認(rèn)知水平的高低，其認(rèn)知水平主要包括人員自身所掌握逃生技巧及現(xiàn)場(chǎng)路線熟悉程度等因素。從表1 與表2 可知，B 區(qū)逃生人員的認(rèn)知水平非常低，外部壓力非常大，C 區(qū)逃生人員的認(rèn)知水平較低，外部壓力非常大，B、C 區(qū)人員在逃生時(shí)均出現(xiàn)了尖叫、擁擠、踩踏等恐慌行為；A區(qū)逃生人員的認(rèn)知水平非常高，外部壓力非常大，D 區(qū)逃生人員的認(rèn)知水平非常高，外部壓力非常小，E 區(qū)逃生人員的認(rèn)知水平非常低，外部壓力非常小，A、D、E 區(qū)人員在逃生時(shí)均順利逃出，并未出現(xiàn)恐慌行為，A、D 區(qū)按照平時(shí)演練的秩序逃出，E 區(qū)人員按照無(wú)序狀態(tài)逃出。

通過(guò)上述的分析，若逃生人員的認(rèn)知水平非常高時(shí)，即使外界壓力非常大，也沒(méi)有發(fā)生恐慌行為。若逃生人員的認(rèn)知水平非常低時(shí)，當(dāng)外界壓力非常小時(shí)，沒(méi)有發(fā)生恐慌行為，當(dāng)外界壓力非常大時(shí)，發(fā)生了非常嚴(yán)重的恐慌行為；若逃生人員的認(rèn)知水平比較低時(shí)，當(dāng)外部壓力非常大時(shí)，發(fā)生了比較嚴(yán)重的恐慌行為。因此，人員恐慌行為的產(chǎn)生是比較復(fù)雜的，是由密集人員在外部壓力與認(rèn)知水平兩個(gè)影響因素交互作用達(dá)到某一特定的心里閾值而產(chǎn)生的。

2 人員恐慌行為的突變分析

2.1 突變理論的原理與特性。突變理論是由法國(guó)數(shù)學(xué)家Thom 在1972 年所建立的，以奇點(diǎn)理論、穩(wěn)定性理論等數(shù)學(xué)理論為基礎(chǔ)，研究事物從一種穩(wěn)態(tài)到另一種穩(wěn)態(tài)之間突然的、不連續(xù)變化現(xiàn)象的一種學(xué)說(shuō)[8]。所謂突變是指在系統(tǒng)演化過(guò)程中，某些變量的連續(xù)逐漸變化最終導(dǎo)致系統(tǒng)狀態(tài)的突然變化，即從一種穩(wěn)定的狀態(tài)躍到另外一種穩(wěn)定的狀態(tài)[9]。一般所講的突變理論，實(shí)際上是指初等突變理論[10]，即有勢(shì)系統(tǒng)的突變。突變理論的基本特征主要體現(xiàn)在五個(gè)方面[11]：

（1） 多穩(wěn)態(tài)。對(duì)于同一組控制參量，勢(shì)函數(shù)有不同的極小點(diǎn)，因而可以出現(xiàn)從一個(gè)穩(wěn)態(tài)向另一個(gè)穩(wěn)態(tài)的跳躍。（2） 不可達(dá)性。在不同穩(wěn)定定態(tài)之間存在不穩(wěn)定定態(tài)，它們是實(shí)際上不可能實(shí)現(xiàn)的定態(tài)。（3） 突跳。系統(tǒng)從一個(gè)極小點(diǎn)到另一極小點(diǎn)的轉(zhuǎn)變是突然完成的。（4） 發(fā)散。控制參量變化路徑的微小不同能夠引起系統(tǒng)最終走向的重大差別。（5） 滯后。突變的發(fā)生與控制參量變化的方向有關(guān)，物理過(guò)程并非遵循嚴(yán)格可逆。

2.2 恐慌行為的突變分析。對(duì)于B、C 區(qū)來(lái)說(shuō)，逃生人員在火災(zāi)中出現(xiàn)恐慌行為，明顯是從一個(gè)穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)跳躍到另一個(gè)穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)，即群體從相對(duì)有序的狀態(tài)在火災(zāi)發(fā)生后變得雜亂無(wú)章，出現(xiàn)擁擠、踩踏、尖叫等狀態(tài)，前后展現(xiàn)出不同的狀態(tài)，滿足多穩(wěn)態(tài)性。逃生人員出現(xiàn)恐慌行為的時(shí)間迅速，從一個(gè)狀態(tài)迅速演變成另一個(gè)狀態(tài)，兩個(gè)狀態(tài)之間的不穩(wěn)定狀態(tài)實(shí)際上是達(dá)不到的，滿足不可達(dá)性。逃生人員在火災(zāi)中出現(xiàn)恐慌行為是突然發(fā)生的，中間并沒(méi)有緩沖的時(shí)間留給逃生人員，滿足突發(fā)性。逃生人員由于認(rèn)知水平與外部壓力交互作用產(chǎn)生不同的閾值而決定是否出現(xiàn)恐慌行為，滿足發(fā)散性。人員在發(fā)生火災(zāi)逃生時(shí)，一旦出現(xiàn)恐慌行為很難立即恢復(fù)到原來(lái)的正常行為，滿足滯后性。

通過(guò)分析可知，人員在火災(zāi)突發(fā)事件中恐慌行為的產(chǎn)生符合突變理論的五個(gè)基本特征，因此利用突變理論進(jìn)行機(jī)理的分析具有合理性與新穎性。

3 恐慌行為模型的構(gòu)建與分析

3.1 模型的構(gòu)建。尖突變是折疊突變之外最簡(jiǎn)單的突變，也是最典型的突變[11]，因此本文選用尖點(diǎn)突變模型對(duì)逃生人員的恐慌行為機(jī)理進(jìn)行分析。由以上恐慌行為的影響因素分析可知，在外部壓力與認(rèn)知水平這兩個(gè)因素的交互作用下[12]，導(dǎo)致人員在整個(gè)逃生過(guò)程中心理不斷的發(fā)生改變，當(dāng)心理作用達(dá)到一定的閾值時(shí)，逃生人員的行為將會(huì)突然發(fā)生改變，即產(chǎn)生恐慌行為，進(jìn)而導(dǎo)致?lián)頂D、踩踏等次生傷害。因此，本文將外部壓力B與認(rèn)知水平A作為尖點(diǎn)突變模型的控制變量，并假設(shè)群體所受到的外部壓力B是每個(gè)個(gè)體所受到壓力的總和乘以相應(yīng)系數(shù)；群體的認(rèn)知水平A是每個(gè)個(gè)體自身的認(rèn)知水平的總和乘以相應(yīng)系數(shù)。將恐慌行為x作為尖點(diǎn)突變模型的狀態(tài)變量。建立兩個(gè)控制變量一個(gè)狀態(tài)變量下恐慌行為產(chǎn)生的尖點(diǎn)突變模型。其勢(shì)函數(shù)如下：

式中：x表示尖點(diǎn)突變模型的狀態(tài)變量，A表示認(rèn)知水平，B表示外部壓力。

對(duì)式（1） 求導(dǎo)可得不動(dòng)點(diǎn)方程如下：

對(duì)式（2） 求導(dǎo)可得奇點(diǎn)集方程如下：

將式（3） 與式（2） 聯(lián)立可得分歧點(diǎn)集方程：

將以上式子通過(guò)Matlab 計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行仿真可以繪制出火災(zāi)突發(fā)事件群體人員恐慌行為的平衡曲面及相應(yīng)的投影控制平面，并建立相關(guān)的坐標(biāo)系[12]，如圖2 所示，其中x表示行為狀態(tài)變量，即是否發(fā)生行為突變；A、B表示控制變量，其中A、B的高低、大小變化用箭頭表示；M是由A與B兩個(gè)控制變量在不同條件下群體人員發(fā)生恐慌行為的狀態(tài)所構(gòu)成的頂部平衡曲面；D是由A、B兩個(gè)控制變量所構(gòu)成的底部控制面；C表示分歧點(diǎn)集，是頂部褶皺曲面在控制面上投影。平衡曲面M由上半葉、中葉及下半葉組成，曲面的上半葉是該系統(tǒng)極小點(diǎn)的集合，表示該系統(tǒng)處于良好狀態(tài)，群體人員表現(xiàn)出正常行為。曲面的下半葉也是該系統(tǒng)極小點(diǎn)的集合，表示該系統(tǒng)處于危險(xiǎn)狀態(tài)。曲面的中葉是該系統(tǒng)極大點(diǎn)的集合，此時(shí)系統(tǒng)非常不穩(wěn)定且滿足不可達(dá)性，群體人員的行為極不穩(wěn)定。

圖2 密集群體恐慌行為的尖點(diǎn)突變模型

（1） 圖3 中曲線c-f表示群體人員的認(rèn)知水平較高，且該曲線在控制面上的投影曲線c1-f1與分歧點(diǎn)集無(wú)交集，這種情況下即使群體人員受到的外部壓力不斷升高也不會(huì)發(fā)生恐慌行為，如A 區(qū)和D 區(qū)人員的認(rèn)知水平都非常高（年演習(xí)次數(shù)均為4次），即使A 區(qū)人員比B 區(qū)人員所受到的壓力非常大（離著火點(diǎn)非常近），逃生時(shí)也沒(méi)產(chǎn)生恐慌行為。

（2） 圖3 中曲線c'-d'-e'-f'表示群體人員的認(rèn)知水平較低，且該曲線在控制面上的投影曲線與分歧點(diǎn)集有交集，這種情況下群體人員隨著外部危險(xiǎn)壓力的增加會(huì)突然的發(fā)生恐慌行為，即發(fā)生突跳。如B 區(qū)和E 區(qū)人員的認(rèn)知水平非常低（年演習(xí)次數(shù)均為0 次），由于B 區(qū)人員比D 人員區(qū)所受到的壓力非常大（離著火點(diǎn)非常近），逃生時(shí)出現(xiàn)了恐慌行為。

（3） 圖3 中曲線c''-d''-e''-f''與曲線c'-d'-e'-f'的原理相同，均與分歧點(diǎn)集有交集，其差別在于這兩條曲線在控制面上與分歧點(diǎn)集相交所截成的線段長(zhǎng)度不同，線段要長(zhǎng)，由突變理論可知，長(zhǎng)度的大小反映了差異程度的大小，說(shuō)明曲線c''-d''-e''-f''產(chǎn)生恐慌行為造成的后果要大于曲線c''-d''-e''-f''，如B 區(qū)和C 區(qū)人員所受到的壓力非常大（離著火點(diǎn)都非常近），但是由于C 區(qū)人員比B 區(qū)人員的認(rèn)知水平較高（年演習(xí)次數(shù)均為2 次），雖然逃生時(shí)均發(fā)生了恐慌行為，但是B 區(qū)造成的損失比較低。

（4） 圖中曲線h-k，表示群體受到的外部壓力比較小，且該曲線在控制面上的投影曲線h1-k1與分歧點(diǎn)集無(wú)交集，這種情況下即使群體人員的認(rèn)知水平相對(duì)較低也不會(huì)發(fā)生恐慌行為。如E 區(qū)人員的認(rèn)知水平非常低（年演習(xí)次數(shù)為0 次），但是由于E 區(qū)所受到外部的壓力比較?。x著火點(diǎn)非常遠(yuǎn)），逃生時(shí)并未出現(xiàn)恐慌行為。

因此，通過(guò)上述的突變理論的分析，合理地解釋了該分揀廠房火災(zāi)后各區(qū)人員恐慌行為產(chǎn)生的機(jī)理。

圖3 密集群體尖點(diǎn)突變模型行為分析

4 管理措施與建議

通過(guò)上述的案例分析可知，為了防止突發(fā)事件中密集人員恐慌行為的出現(xiàn)，企業(yè)管理者需要采取一定的方法手段，監(jiān)測(cè)、觀察并采取必要的措施，不斷糾正各種偏差，使活動(dòng)按照危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行[13]。在此提出兩個(gè)階段的措施，即事故發(fā)生前的預(yù)防措施與事故發(fā)生后的干預(yù)措施：（1） 事故發(fā)生前，此階段的主要管理措施是進(jìn)行提前防范，企業(yè)管理者可以通過(guò)相關(guān)的措施來(lái)提高人員的認(rèn)知水平，如定期培訓(xùn)考核相關(guān)逃生知識(shí)，按規(guī)定組織人員逃生演習(xí)等，使得群體在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠從容不迫的應(yīng)對(duì)，從而有效地預(yù)防了群體恐慌行為的產(chǎn)生。（2） 事故發(fā)生后，此階段的主要管理措施是及時(shí)控制，包括前期控制與后期控制。前期控制即群體恐慌行為發(fā)生前，此時(shí)防止恐慌行為出現(xiàn)最直接有效的辦法是通過(guò)及時(shí)減小人員所受到的外部壓力，如火災(zāi)出現(xiàn)后，及時(shí)有效地控制火災(zāi)形勢(shì)，防止火勢(shì)增大，以減小外界危險(xiǎn)因素對(duì)人員的心理負(fù)擔(dān)。后期控制即群體恐慌行為發(fā)生后，此時(shí)除了減少人員所受到的外部壓力之外，救援人員需要將精力集中在人群疏散和應(yīng)急救援上，對(duì)人群進(jìn)行快速的安全性分散撤離[14]，以減小擁擠、踩踏、橫沖直撞等現(xiàn)象，由于人員的恐慌行為存在滯后性，逃生人員不可能在較短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到原來(lái)的正常行為，因此，管理人員應(yīng)耐心對(duì)密集群體進(jìn)行合理的引導(dǎo)，直到消除安全隱患為止。

5 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)了解人員密集場(chǎng)所下群體在突發(fā)事件中恐慌行為產(chǎn)生的演化機(jī)理，才能更好地做出有效地預(yù)防對(duì)策，因此本文采用突變理論新視覺(jué)對(duì)其機(jī)理進(jìn)行研究，并結(jié)合A 廠房火災(zāi)情況進(jìn)行分析，通過(guò)分析可以得出，密集人員恐慌行為的產(chǎn)生主要受到認(rèn)知水平與外部壓力兩個(gè)主要因素的影響，并且在這兩個(gè)因素的交互作用下，達(dá)到一定的閾值后，密集人員會(huì)突然發(fā)生恐慌行為；密集人員恐慌行為的產(chǎn)生是連續(xù)性與突跳性的統(tǒng)一，條件不同密集群體行為演變的路徑不同。為了有效地預(yù)防密集人員發(fā)生恐慌行為，安全管理人員可以有針對(duì)性地降低外部壓力和提高人員自身的認(rèn)知水平。若一旦人員密集場(chǎng)所發(fā)生恐慌行為，由于存在滯后性，安全管理人員需要耐心地進(jìn)行引導(dǎo)與救援，直到消除危險(xiǎn)為止。文章最后提出相應(yīng)的預(yù)防管理措施及建議，為人員密集場(chǎng)所發(fā)生突發(fā)事件后的應(yīng)急救援提供了一定的理論指導(dǎo)。