張義忠

摘要：現(xiàn)如今城市化規(guī)模逐漸擴(kuò)大，社會群眾的居住環(huán)境有了明顯的改善，住宅物業(yè)管理開始受到廣泛關(guān)注，基于此，本文研究住宅區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及現(xiàn)存問題，并進(jìn)一步探索住宅區(qū)物業(yè)管理模式的優(yōu)化與創(chuàng)新，解決住宅區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)存問題，使得住宅區(qū)物業(yè)管理模式得到優(yōu)化，更好滿足人們的生活需求。

關(guān)鍵詞：住宅區(qū)物業(yè);現(xiàn)代企業(yè)制度;決策機(jī)制

引言：

目前中國的住宅房屋管理大致可分為六種模式，其中仍有許多問題亟需解決。這六種模式有著不同的組織主體，分別是街道辦事處、房地產(chǎn)管理部門、房地產(chǎn)開發(fā)公司、單位直管的公房、以現(xiàn)代企業(yè)制度為依據(jù)建立的物業(yè)管理公司、合三為一的管理模式，這里所說的合三為一指的是街道居委會、社區(qū)服務(wù)站、物業(yè)管理公司。

一、住宅區(qū)物業(yè)管理模式內(nèi)涵分析

對物業(yè)管理模式的內(nèi)涵進(jìn)行分析，就要明確物業(yè)管理的本質(zhì)。物業(yè)管理之所以會形成，是因?yàn)樽≌瑓^(qū)內(nèi)部存在著共有產(chǎn)權(quán)，這需要有專門的機(jī)構(gòu)來管理，而且每個業(yè)主親自來治理也有一定的難度。從表面上來看，物業(yè)管理能保障業(yè)主正常使用物業(yè)，而進(jìn)行深入的研究就會發(fā)現(xiàn)有了物業(yè)管理，不僅排他費(fèi)用會有所降低，解決內(nèi)部糾紛所產(chǎn)生的費(fèi)用也會有所降低。由此可見企業(yè)主導(dǎo)的模式并不是唯一可用的物業(yè)管理模式，可以根據(jù)小區(qū)的具體情況，采用不同的機(jī)制。使得小區(qū)的排他費(fèi)用和解決內(nèi)部糾紛的費(fèi)用得到有效的降低。

二、住宅區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及現(xiàn)存問題分析

（一）物業(yè)管理不公開收費(fèi)狀態(tài)

如今社會經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，城市的住宅面積也逐漸加大，社會群眾越來越重視住宅區(qū)的物業(yè)管理。在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)起步晚，實(shí)際的發(fā)展速度也不快，因此有大量的物業(yè)管理公司還未建立健全的管理制度，收取物業(yè)費(fèi)也沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)。大多數(shù)物業(yè)費(fèi)都是根據(jù)地域經(jīng)濟(jì)狀況決定，在不同的區(qū)域內(nèi)物業(yè)費(fèi)存在比較明顯的差異，在收費(fèi)管理中缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。有的物業(yè)管理不會公開收費(fèi)狀態(tài)。這就導(dǎo)致很多業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作持懷疑態(tài)度，影響到物業(yè)管理工作的順利開展。

（二）員工考核不全面，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高

就物業(yè)管理的人力資源考核而言，不夠全面，缺乏對員工服務(wù)態(tài)度的考量，不能起到提升員工服務(wù)質(zhì)量的作用。存在部分物業(yè)管理的員工服務(wù)態(tài)度不積極，服務(wù)意識也不強(qiáng)[1]。導(dǎo)致住宅區(qū)業(yè)務(wù)的服務(wù)要求不能得到較好滿足，這在一定程度上阻礙了物業(yè)管理公司的穩(wěn)定發(fā)展。由于大多數(shù)的物業(yè)管理公司尚未建立健全的服務(wù)機(jī)制，而且存在部分公司對物業(yè)管理也不夠重視，管理技能水平不夠高，這就導(dǎo)致物業(yè)總體服務(wù)水平不夠高。在住宅區(qū)內(nèi)運(yùn)用的物業(yè)管理模式長時間不做改變，不能較好適應(yīng)社會的發(fā)展和人們生活方式的變化，為居民提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高。

（三）小區(qū)內(nèi)消防通道被占用

由于部分群眾法律安全意識不強(qiáng)、有關(guān)單位管理不到位等原因，小區(qū)內(nèi)常常會出現(xiàn)堵塞消防車通道的現(xiàn)象，不僅影響火災(zāi)救援甚至有造成人員傷亡的情況發(fā)生。究其根本原因，占用、堵塞消防通道的違法成本過低，只要不發(fā)生火災(zāi)，沒有造成妨礙消防車通行的情況，基本上處于沒人管、沒人問的狀態(tài)，車主不需要為占用、堵塞消防通道行為承擔(dān)責(zé)任和付出代價[2]。這就導(dǎo)致了占用、堵塞消防通道被罰跟發(fā)生火災(zāi)一樣，都是低概率事件，難以打消一些人的僥幸心理。比如2020年1月1日，重慶市渝北區(qū)加州花園小區(qū)發(fā)生一起火情，火災(zāi)從加州花園小區(qū)A4幢第2層一戶居民房陽臺起火，引燃外墻保溫層及雨棚，蔓延至第30層陽臺并竄至部分居民房屋內(nèi)。因?yàn)樗郊臆嚩氯劳ǖ姥诱`了救援時間，在居民自發(fā)將堵塞車輛推翻至路邊消防車才得以通過。高層建筑發(fā)生火災(zāi)，消防車道被私家車堵塞，雖然經(jīng)過努力清障，五分鐘后消防車到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場，可是火情已失去控制燃燒至樓頂。由此小區(qū)內(nèi)消防通道被占用這一現(xiàn)象必須要嚴(yán)厲禁止。

（四）形成有決策功能的業(yè)主組織難度大

成立業(yè)主大會的條件是住宅物業(yè)出售并交付使用的建筑面積達(dá)到50%以上或者首套住宅交付使用滿兩年的，該物業(yè)所在地的區(qū)房地產(chǎn)主管部門會同街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府組織業(yè)主成立業(yè)主大會籌備組，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。通常情況下，住宅區(qū)的規(guī)模都比較大，滿足上述條件難度較大。在某市的物業(yè)管理招標(biāo)招標(biāo)網(wǎng)站的招標(biāo)公告中獲得有關(guān)住宅小區(qū)建筑面積的相關(guān)信息，11個小區(qū)住宅的平均用戶數(shù)為1090戶，平均建筑規(guī)模為115683.9平方米，開發(fā)規(guī)模化的住宅區(qū)有助于解決居民住房問題，也能形成更好的城市面貌。但是這對物業(yè)管理來說卻是一個巨大的挑戰(zhàn)。在業(yè)主大會制度中，明確在對公共事務(wù)進(jìn)行決策時，應(yīng)當(dāng)由業(yè)主自愿組成的業(yè)主組織來進(jìn)行。但是隨著業(yè)主的數(shù)量不斷增加，業(yè)主群體不會自發(fā)性的成立組織，即便有成立組織的意識，過程也不順利。鼓勵業(yè)主積極參與到管理活動中來，事實(shí)上忽視了一個基本的限制條件，也就是住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主的數(shù)量。

三、住宅區(qū)物業(yè)管理模式的優(yōu)化與創(chuàng)新

（一）創(chuàng)新管理模式，強(qiáng)化行政職能

在組建物業(yè)管理模式的工作中，可與居委會聯(lián)系起來，樹立良好的物業(yè)公司管理形象，這是因?yàn)榫游瘯谖覈男姓M織中屬于最基本的單位，能夠在一定程度上代表政府，在群眾內(nèi)部也有威信。居委會人員足夠了解政府和街道的基本情況，其具體分工性質(zhì)是行政種類，而物業(yè)管理公司的分工性質(zhì)則是經(jīng)濟(jì)，故可認(rèn)為居委會承擔(dān)的職責(zé)是行政管理，物業(yè)公司提供經(jīng)濟(jì)上的支持，以促進(jìn)居委會更好開展行政工作。在運(yùn)用這種模式時，需規(guī)避四種弊端，分別是領(lǐng)導(dǎo)體制不順、權(quán)利和義務(wù)相互之間不能平衡、出現(xiàn)政企不分的不良情況、物業(yè)管理有重大失誤的出現(xiàn)。但是從實(shí)際情況來看，物業(yè)公司認(rèn)為居委會權(quán)利要得多，而實(shí)際所承擔(dān)的責(zé)任卻不夠，所以二者之間也容易發(fā)生沖突。物業(yè)管理公司的本質(zhì)是企業(yè)，需要自負(fù)盈虧。而居委會則屬于國家行政組織，其發(fā)展更為重視行政利益，在實(shí)際的工作中還需要良好協(xié)調(diào)企業(yè)利益和行政利益。物業(yè)管理要特別對一些重大失誤引起重視，并避免出現(xiàn)體制不清的情況，聯(lián)合居委會強(qiáng)化物業(yè)公司的行政職能，優(yōu)化住宅管理模式。

（二）樹立風(fēng)險意識，強(qiáng)化消防、安全管理

1、住宅區(qū)物業(yè)管理階段的消防管理主要從消防通道整治、逃生通道清理、消防設(shè)備配備及管理等方面開展。我國現(xiàn)役泡沫消防車長度9.3m、寬度為2.47m，登高救援車長度11.6m、寬2.55m，以往消防工作中，因住宅區(qū)內(nèi)消防通道被占用導(dǎo)致大型消防設(shè)備無法順利通行而延遲救援時間的案例比比皆是。物業(yè)管理中的消防管理，首先應(yīng)結(jié)合現(xiàn)役消防設(shè)備的參數(shù)特點(diǎn)，重點(diǎn)開展住宅區(qū)消防通道治理工作。一般而言，消防通道的寬度不應(yīng)低于4m，其坡度不應(yīng)大于8%。消防車輛回車過程對場地空間也有嚴(yán)格要求，一般不低于12×12m，若為高層住宅區(qū)，回車場面積不應(yīng)低于15×15m。根據(jù)小區(qū)現(xiàn)場不同建設(shè)規(guī)模，整治方案介紹如下：（1）結(jié)合住宅區(qū)平面圖，劃分消防區(qū)域，基于原本的住宅區(qū)建筑特點(diǎn)、空間規(guī)劃特點(diǎn)，劃定最佳的消防車路線，路線中應(yīng)存在足夠的節(jié)點(diǎn)性場地，可滿足消防車輛回車空間需求，對重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)整治。（2）整治住宅區(qū)車輛亂停亂放現(xiàn)象，通過劃線、設(shè)置圍欄等方式，規(guī)范車輛停放區(qū)間，預(yù)留足夠的消防通道寬度，同時給業(yè)主車輛停放提供便利。（3）對于住宅區(qū)內(nèi)原始寬度有限及轉(zhuǎn)角等易發(fā)生堵塞問題的區(qū)域，應(yīng)結(jié)合具體情況，劃定嚴(yán)禁車輛及其他大型地上設(shè)施存放區(qū)域，設(shè)置移動式路障，以便在產(chǎn)生消防通行需求時，及時啟動區(qū)域通行功能。（4）積極開展消防安全知識宣傳工作，向業(yè)主介紹本住宅區(qū)的建筑分布特點(diǎn)及火災(zāi)風(fēng)險發(fā)生特點(diǎn)，使業(yè)主充分了解住宅區(qū)的消防動線，提高其消防安全意識，進(jìn)而主動配合物業(yè)部門開展消防通道整治工作。

2、在逃生通道清理方面，除在安全通道、卷簾門等位置張貼提示標(biāo)語外，物業(yè)管理人員應(yīng)積極與相關(guān)業(yè)主溝通，強(qiáng)調(diào)雜物任意堆放可能帶來的安全隱患，同時幫助業(yè)主方及時清理廢棄雜物。例如，結(jié)合住宅區(qū)逃生通道雜物堆放情況，每月或每半月由單元管家及保潔人員提供上門雜物清理服務(wù)，及時進(jìn)行通道清理。對于業(yè)主私自閉鎖逃生通道門、安裝防盜鐵門的行為，除溝通引導(dǎo)外，物業(yè)管理部門應(yīng)制定相應(yīng)的管理規(guī)范，并將違規(guī)安裝的處理辦法詳細(xì)告知業(yè)主，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，依照建筑安全管理規(guī)則、消防管理規(guī)則等一律拆除。

3、在消防設(shè)備配備及管理方面，結(jié)合住宅區(qū)建筑密度，在各單元樓及樓層適當(dāng)位置設(shè)置消防設(shè)備存放點(diǎn)，詳細(xì)記錄設(shè)施配置情況，并定期進(jìn)行設(shè)備狀態(tài)檢查?？紤]到物業(yè)管理部門的工作壓力，消防設(shè)備檢查可分階段分區(qū)域開展，對發(fā)現(xiàn)的惡意損毀、盜取消防設(shè)備的行為做嚴(yán)厲打擊，該工作可在社區(qū)治安管理部門的協(xié)助下開展。同時向業(yè)主方強(qiáng)調(diào)火災(zāi)隱患發(fā)生后消防設(shè)施、設(shè)備的重要性及與自身利益間的必然關(guān)聯(lián)，進(jìn)而發(fā)揮群眾監(jiān)管優(yōu)勢，積極舉報惡意損毀行為。

（三）豐富工作方法，強(qiáng)化連通關(guān)系

1.為業(yè)主提供智能化的物業(yè)服務(wù)

有效解決物業(yè)管理公司目前面臨的各種問題，需轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)以人工服務(wù)為主的物業(yè)管理模式，從而更好掌握住宅區(qū)的實(shí)際情況。把業(yè)主的生活環(huán)境和條件結(jié)合起來，確定出契合業(yè)主需求的物業(yè)管理內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上還需要進(jìn)一步做出擴(kuò)展。覆蓋停車場、幼兒園、消防、設(shè)備維修維護(hù)，為老年人提供較好的生活服務(wù)，達(dá)到為業(yè)主提供多元化服務(wù)的良好格局。明確物業(yè)管理的基本內(nèi)容，將先進(jìn)的信息化技術(shù)引入，提高小區(qū)物業(yè)的智能化建設(shè)水平，全面落實(shí)網(wǎng)絡(luò)化的管理模式，為業(yè)主的生活提供更加便利的條件，使得物業(yè)管理的整體水平和質(zhì)量都能有所提高。可以根據(jù)住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定等級服務(wù)內(nèi)容。星級越高，物業(yè)服務(wù)的信息化水平越高，為業(yè)主考慮得更完善，同時也能解決物業(yè)收費(fèi)不公開的問題。建設(shè)完善的物業(yè)管理工作規(guī)范能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新住宅區(qū)物業(yè)管理模式的目標(biāo)。對于業(yè)主所反映的問題應(yīng)當(dāng)盡快予以解決，比如有的業(yè)主向物業(yè)反映家里有墻體開裂的情況，合理解決業(yè)主所反映的這一問題是及時上報給工程部的領(lǐng)導(dǎo)，使其派人前往業(yè)主家中查看，了解具體情況，如果是在保修期內(nèi)則需要進(jìn)行維修，如果不再保期內(nèi)，解決方法需另行協(xié)商。面向員工建立健全而又嚴(yán)格的懲罰機(jī)制，并成立專門的監(jiān)察小組，記錄物業(yè)管理人員日常具體的工作情況，在此基礎(chǔ)上全方位進(jìn)行評分。

2.使業(yè)主參與到公共事務(wù)的決策活動中

就住宅區(qū)的物業(yè)管理而言，公共事物決策機(jī)制在其中起到非常重要的作用。在傳統(tǒng)的住宅物業(yè)管理公共事務(wù)中，包括兩大部分，分別是業(yè)務(wù)內(nèi)部組織決策機(jī)制和物業(yè)管理公司決策機(jī)制，就內(nèi)部組織決策機(jī)制而言，形成的基本組成是業(yè)務(wù)本身，其內(nèi)部的中央機(jī)構(gòu)有制定公共事務(wù)決策的能力，也有可能會在業(yè)主的協(xié)調(diào)下完成決策的制定。物業(yè)管理公司的決策機(jī)制是對住宅區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)進(jìn)行決策，物業(yè)管理公司完成這一工作需要以公司的委托服務(wù)為依據(jù)。從實(shí)際的執(zhí)行情況來看，這兩種管理機(jī)制仍存在不足之處，需進(jìn)一步創(chuàng)新物業(yè)公司公共事務(wù)決策機(jī)制，有效規(guī)避目前決策機(jī)制中存在的不良現(xiàn)象。比如某物業(yè)公司建立的決策機(jī)制是將業(yè)主組織納入其中，使業(yè)主能夠與物業(yè)公司實(shí)時聯(lián)系，溝通與交流都非常積極有效，提高業(yè)主的參與度，并能夠在決策執(zhí)行時更好獲得業(yè)主的支持和配合，該決策機(jī)制的運(yùn)行使得物業(yè)管理公司獲得了穩(wěn)定的發(fā)展，解決業(yè)主權(quán)益沒有保障的問題。

3.對組織決策機(jī)制加以創(chuàng)新

在目前的發(fā)展階段中，可以將住宅區(qū)公共事務(wù)的決策控制機(jī)制分為兩種類型，一種是業(yè)主內(nèi)部組織決策機(jī)制，另外一種是代理人決策機(jī)制。就內(nèi)部組織決策機(jī)制而言，就是在業(yè)主自愿的情況下形成了能長期發(fā)展的業(yè)主組織，在處理公共事物時有一定的決策權(quán)，在此基礎(chǔ)上，所做出的決策能夠在業(yè)主內(nèi)部和管理企業(yè)中得以有效的實(shí)時。可以將內(nèi)部組織機(jī)制分為兩種，一種是集中化的決策機(jī)制，而另外一種則是分散化的決策機(jī)制。在集中化的內(nèi)部決策機(jī)制中有一個中央機(jī)構(gòu)，能處理與物業(yè)管理有關(guān)的公共事物，在做出重要決策時會參考業(yè)主的建議，但是業(yè)主的建議并不能直接決定中央機(jī)構(gòu)所做出的決策。分散化決策機(jī)制和集中化的決策機(jī)制有很大的不同，做出的任何一個決策都是在業(yè)主共同協(xié)商之后形成的。就比如說國內(nèi)當(dāng)前所執(zhí)行的業(yè)主大會制度，其存在的本質(zhì)含義就是分散化的決策機(jī)制。交易成本在決定組織類型的選擇時起到?jīng)Q定性的作用，而技術(shù)問題在其中屬于一個限制因素。從實(shí)踐情況來看，進(jìn)行公共事物決策時共有物業(yè)的業(yè)主會對其中的成本和收益進(jìn)行全面的考慮。如果業(yè)主的數(shù)量比較少，所產(chǎn)生的分散化決策機(jī)制交易成本并不高。而業(yè)主的數(shù)量比較多，采用集中化的決策機(jī)制更為合理，不會產(chǎn)生較大的交易成本。

4.構(gòu)建業(yè)主組織與物業(yè)公司合作的新型管理模式

組織處于競爭環(huán)境中，要想獲得較好的發(fā)展，就需要有效降低代理成本。而對于一些較為普通的業(yè)主組織來說，其本身所具備的專業(yè)知識和管理經(jīng)驗(yàn)都不豐富，但是完全受物業(yè)公司的支配又比較被動，對此應(yīng)當(dāng)采取雙方合作的形式。業(yè)主組織可以委托物業(yè)公司處理相關(guān)業(yè)務(wù)，與此同時也與物業(yè)公司保持著良好的溝通和互動，在做出決策時，應(yīng)當(dāng)聽取管理公司的建議，并支持和配合物業(yè)管理公司的工作。業(yè)主組織與物業(yè)管理公司相互之間是合作的關(guān)系，而不是市場環(huán)境中，簡單的買方和賣方之間的關(guān)系。雙方之間有利益沖突，這是不可否認(rèn)的。對于業(yè)主組織來說，經(jīng)常無法理解物業(yè)管理公司的辛苦，可能會提出超出合同范圍的過高要求。另一方面，物業(yè)公司會借由職務(wù)之便在完成某些工作時，過于武斷，這極有可能危害到業(yè)主的權(quán)益。所以出現(xiàn)第三方機(jī)構(gòu)也是必然，有了第三方機(jī)構(gòu)的參與，能在一定程度上彌補(bǔ)現(xiàn)有模式的缺陷，解決業(yè)主無法參與決策小區(qū)發(fā)展重大事物的問題。

5.物業(yè)公司積極為業(yè)主提供集中式服務(wù)

創(chuàng)新住宅區(qū)的物業(yè)管理模式，應(yīng)當(dāng)從業(yè)主的實(shí)際需求出發(fā)，為業(yè)主創(chuàng)造更為舒適便捷的生活模式。在市場化的管理機(jī)制中，會運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行管理，物業(yè)管理公司是其中的主要管理單位，屬于公司性質(zhì)，管理處則是物業(yè)管理公司的基層單位。實(shí)際上物業(yè)管理公司只有管理權(quán)，而沒有產(chǎn)權(quán)。物業(yè)管理公司的工作內(nèi)容比較廣泛，需要為住戶提供公共服務(wù)，如經(jīng)常性提供清潔打掃的服務(wù)，保衛(wèi)小區(qū)治安狀況，做好庭院綠化的工作。另外物業(yè)公司還要提供專項(xiàng)服務(wù)，也就是專門為小區(qū)業(yè)主提供的服務(wù)，包括各種車輛的修理和管護(hù)，除此之外還可能需要為用戶提供室內(nèi)裝修的服務(wù)，為業(yè)主的生活提供便利，開辦商店、理發(fā)店和餐館。為業(yè)主提供特約服務(wù)，主要內(nèi)容是代購船票、機(jī)票、車票，或者是為用戶代購糧食和蔬菜，接送業(yè)主孩子上學(xué)、放學(xué)。為業(yè)主提供上述服務(wù)，物業(yè)公司會向業(yè)主收取相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)，也就是說物業(yè)公司委派人手為業(yè)主提供集中式的有償服務(wù)，為業(yè)主的實(shí)際生活提供便利，集中處理也能降低業(yè)主的資金支出。

總結(jié)：綜上所述，住宅區(qū)物業(yè)管理模式的優(yōu)化與創(chuàng)新，應(yīng)該把現(xiàn)代企業(yè)制度融入其中，把加強(qiáng)對消防、火災(zāi)管理架構(gòu)及加強(qiáng)依法治理力度列入物業(yè)管理重點(diǎn)范疇，確實(shí)讓小區(qū)居民的人身和財產(chǎn)受到保護(hù)，明確規(guī)范物業(yè)管理內(nèi)容并建立完善的物業(yè)管理機(jī)制，建立有效的公共事物決策機(jī)制，選擇合適的組織決策機(jī)制，使得物業(yè)管理的各項(xiàng)工作得以順利開展。

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