李穎

開車把后視鏡撞了，報(bào)險(xiǎn)后開始修車，車修好了，卻不能取車，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司沒付錢。5月23號，演員唐一菲發(fā)微博炮轟保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠難問題。在微博曝光后兩小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司就出來給出了回應(yīng)。

而如果是普通人失去這份影響力，我們的理賠可以得到正常處理嗎？

近日，中國質(zhì)量萬里行接到車主劉先生對“人保”公司的投訴。7月14日，劉先生駕駛車輛，在超車時(shí)發(fā)生了剮蹭事故，從向保險(xiǎn)公司報(bào)案，到4S店修車，20天過去了，直到8月3日才將車提出來。

7月14日下午18時(shí)許，劉先生駕駛著路虎覽勝行駛在景德鎮(zhèn)機(jī)場路上，超車時(shí)與貨車左前杠刮蹭。當(dāng)時(shí)，肉眼可見劉先生的車輛出現(xiàn)了右前輪爆胎、輪轂輕微劃傷、右前杠及葉子板損壞、小水箱滲水、右前大燈損壞等問題。

隨即，劉先生向“人?！惫緢?bào)案，并通知了景德鎮(zhèn)路虎4S店。很快，人保公司和4S店的工作人員就前來處理。根據(jù)現(xiàn)場情況，此事故定為劉先生全責(zé)，4S店當(dāng)時(shí)便將車拖往店內(nèi)。

然而10天過去了，7月23日，劉先生詢問4S店何時(shí)可以提車，4S店表示保險(xiǎn)公司還未給出定損結(jié)果，需要等定損后才可以修車。無奈之下，劉先生致電‘‘人?！惫具M(jìn)行投訴，“10分鐘后，人保公司就給我和4S店回復(fù)了定損情況，說葉子板、右輪轂修復(fù)，換前保險(xiǎn)杠、右前大燈，右前輪胎和小水箱。幾分鐘可以給出的定損結(jié)果，保險(xiǎn)公司卻拖了整整10天！”劉先生說。

7月27日，車輛修復(fù)完成，保險(xiǎn)公司也進(jìn)行了核損，但4S店卻不讓劉先生提車，理由是：保險(xiǎn)公司的理賠款未到賬?！拔业能囀窃诤颖碧粕健吮９举徺I的‘全險(xiǎn)。剮蹭事故在景德鎮(zhèn)發(fā)生后，我完全按照保險(xiǎn)公司制度處理，但事后我怎么也想不明白，保險(xiǎn)公司卻是用車燈太貴不好核損、4S店工作沒配合好等理由來應(yīng)付客戶。這樣的保險(xiǎn)公司，誰還敢來投保！”劉先生氣憤地說

記者從景德鎮(zhèn)4S店的工作人員處了解到，劉先生的車輛維修費(fèi)用約61000元，按照規(guī)定，車輛的維修費(fèi)用全部由“人?！惫局Ц?。

隨后，記者又聯(lián)系了“人保”公司，承保地河北唐山“人?！钡墓ぷ魅藛T表示，車輛的定損時(shí)間、以及為何拖延理賠等問題，需要由景德鎮(zhèn)“人?！边M(jìn)行回復(fù)。

截止8月4日發(fā)稿時(shí)，記者并未得到景德鎮(zhèn)“人保”公司相關(guān)部門的任何回復(fù)。對于“車修好了不能取，保險(xiǎn)公司理賠難”類投訴，本刊將持續(xù)關(guān)注。

后續(xù)稱： “人?！被貞?yīng)

稱客戶表示滿意

近日，本刊《車修好了不能取保險(xiǎn)公司理賠難》一文.講述了車主劉先生對“人?！惫镜耐对V。

報(bào)道發(fā)出后，引起了社會的廣泛關(guān)注。8月6日，人保財(cái)險(xiǎn)景德鎮(zhèn)市分公司對此投訴進(jìn)行了回應(yīng)：7月14日該路虎車在景德鎮(zhèn)機(jī)場路段因超車不當(dāng)與一輛貨車發(fā)生碰撞，造成兩車受損，且該路虎車受損較為嚴(yán)重。按照客戶的意見將路虎車交由景德鎮(zhèn)路虎4S店進(jìn)行維修，因該車涉及多個(gè)部件需要更換和維修，我司定損金額為61292.55元（客戶對此無異議），4S店在修理過程中因采購配件和進(jìn)行修理花費(fèi)了14天的時(shí)間。在7月底車輛修好后，恰逢雙休日，財(cái)務(wù)無法付款，8月3日（周一）我司完成賠款支付，客戶可以提車。同時(shí)，根據(jù)理賠定損流程，為了維護(hù)車主正當(dāng)權(quán)益，我司理賠人員對更換后的車輛大燈等進(jìn)行了復(fù)勘，確保換件為正品，造成從事故發(fā)生到客戶提車前前后后用了20天的時(shí)間。期間客戶曾向我司客服中心投訴要求盡快理賠，當(dāng)時(shí)我司理賠人員已向客戶做出了合理解釋，并持續(xù)與客戶保持溝通。

人保財(cái)險(xiǎn)景德鎮(zhèn)市分公司表示，此次事件得到公司的高度重視，緊急研討優(yōu)化理賠服務(wù)細(xì)則以及保險(xiǎn)公司和4S店之間的流程管理，高效、優(yōu)質(zhì)的為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

對于保險(xiǎn)公司的解釋，劉先生表示接受，“雖然在這次的理賠過程中出現(xiàn)一些問題，但是‘人保公司事后積極溝通并對延遲提車作出了合理解釋，我個(gè)人對最終處理結(jié)果還算滿意，以后投保還會選擇‘人保公司，畢竟大公司更讓人放心?！?/p>

《中國質(zhì)量萬里行》建議，為了更加方便、快捷地解決客戶報(bào)案，保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范內(nèi)部管理流程，從而使客戶有更好的理賠體驗(yàn)。