汪光武

大多數(shù)公司，隨著規(guī)模的擴大都會逐漸失去人性化的光輝與激情活力，從此變得傲慢。它們不僅傲慢地對待供應商，甚至還傲慢地對待顧客、人才、行業(yè)專家等一切對象。相信很多人都被大公司傲慢地對待過。這就是俗稱的“店大欺客”“廠大欺商”。

對于上述現(xiàn)象，大家似乎都習以為常。甚至有些規(guī)模不大的企業(yè)，在小獲成功或者獲得階段性成功之后也處處以成功者自居，變得傲慢不可一世，從而失去了對顧客、對合作伙伴、對他人的敬畏。傲慢果真不可避免嗎？筆者并不這么認為。傲慢雖然是一種有害病癥，但也是可以防治的。以下是本人的感受與思考。

“傲慢癥”的表現(xiàn)

“傲慢癥”有種種不同的病癥表現(xiàn)。這些表現(xiàn)意味著病重與危害程度的不同。

表現(xiàn)之一：主要存在于中基層人員的“傲慢癥”

很多大公司，中基層人員普遍具有心理上的優(yōu)越感，并給人以傲慢的印象。但是，有些大公司高層給人的印象卻大相徑庭，待人接物友好謙遜。中基層人員的傲慢，并不是這些企業(yè)高層的本意。這是病癥最輕的“傲慢癥”，早期只是部分員工的行為，是比較容易治療的。

在這些公司中，高層或許不知道基礎人員的傲慢，或許有所耳聞但迫于“法不責眾”而無力改變，也或許高層認為這無傷大雅沒有什么危害，因此睜一眼閉一眼。高層對部分中基層人員“傲慢”表現(xiàn)的長期麻木與不作為，有可能使輕癥演變成全員傲慢表現(xiàn)的重癥。

表現(xiàn)之二：由上而下的“傲慢癥”

有些大公司的“傲慢癥”最早發(fā)病于高層的成功意識與“得志離群”。這種病癥蔓延快，涉及的職員范圍廣，屬于危害較大且難以治療的重癥。對于這些企業(yè)，要徹底治愈“傲慢癥”，必須從企業(yè)高層的醒悟與行為改變做起。

表現(xiàn)之三：唯我獨尊，內(nèi)部的規(guī)則流程至上

很多大企業(yè)，漫不經(jīng)心地對待顧客及合作伙伴，效率低下。而理由普遍是“這不符合我們公司的規(guī)則”“在走流程”之類。對于這些企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部的規(guī)則與流程高于一切，唯我獨尊，任何人、任何事都要為企業(yè)內(nèi)部復雜的流程讓路，早已忘掉“為他人創(chuàng)造價值”“客戶至上”“效率優(yōu)先”等最基本的經(jīng)營法則。這種“傲慢癥”是大企業(yè)病并發(fā)的重癥，如果不重新樹立效率優(yōu)先、顧客至上的經(jīng)營理念，是沒法治愈的，最后會導致企業(yè)的衰老死亡。

“傲慢癥”的危害

“傲慢癥”是大企業(yè)走向衰退的前期征兆。在自由競爭的市場環(huán)境下，傲慢會導致包括顧客在內(nèi)的相關人群離你而去。此外，“傲慢癥”還會演變?yōu)榇笃髽I(yè)病，從人員態(tài)度上的傲慢演變?yōu)槠髽I(yè)的流程、規(guī)則等制度性傲慢，最終導致效率低下，客戶體驗嚴重惡化。

很多大企業(yè)的元老級職員，都在懷念當年的創(chuàng)業(yè)時代：充滿激情與人性化。也就是說，就是企業(yè)內(nèi)部員工，也都不再喜歡得了“傲慢癥”的大公司。此時，如果有活力型競爭對手出現(xiàn)，企業(yè)將很快出現(xiàn)衰退。

一個不再被人喜歡、留戀的傲慢企業(yè)，能有美好的未來嗎？

“傲慢癥”如何避免

“傲慢癥”的滋生，源頭主要有企業(yè)高層與中基層兩個方面。

首先，由于中基層職員的大企業(yè)心理優(yōu)越感

隨著企業(yè)規(guī)模的擴大、市場地位的提高，廣大員工容易滋生優(yōu)越感，并因此傲慢地對待他人。但這并不是企業(yè)高層的本意。

在中基層中滋生的“傲慢癥”，只要高層給予足夠關注與重視，通過觀念教育、行為檢查監(jiān)督，以客為尊、效率優(yōu)先等經(jīng)營理念的宣貫與落實檢查考核等手段予以遏制，雖然不能完全杜絕，但可以把中基層員工的傲慢行為控制在一定的范圍內(nèi)，不至于對企業(yè)的形象與未來的發(fā)展造成嚴重損害。

其次，由于企業(yè)高層的蛻變

很多企業(yè)在規(guī)模與行業(yè)地位提高后，企業(yè)高層會不知不覺地滋生出“成功人士意識”與傲慢心理。受企業(yè)高層的觀念、行為影響甚至慫恿，這種傲慢行為會很快蔓延到全公司。這種情況下，只有依賴企業(yè)核心高層人物的自我覺醒反省，“傲慢癥”才有可能得到防治。企業(yè)高層如果一直秉持顧客至上、效率優(yōu)先、尊重合作伙伴及一切與企業(yè)有關聯(lián)的相關人群等經(jīng)營理念與處世哲學，無論企業(yè)規(guī)模多大，也不會滋生傲慢心理。

最后，不正確的經(jīng)營理念

筆者遇見很多企業(yè)，在其創(chuàng)業(yè)過程中充滿激情活力，經(jīng)營管理行為充滿人性化，對各方相關人群都給予足夠尊重，因此廣受眾人愛戴，促進了企業(yè)的快速發(fā)展。但是成長為大企業(yè)后，卻逐漸蛻變，把企業(yè)的內(nèi)部規(guī)則、流程凌駕于對他人的尊重、顧客利益、顧客體驗及效率之上，從此變成令人討厭的公司。

我個人認為，如果企業(yè)內(nèi)部規(guī)則與流程的實施，是以嚴重犧牲效率、犧牲顧客的體驗與滿意度、犧牲對他人應有的尊重及社會各界對企業(yè)的好感為代價的，那將是嚴重得不償失的。此種情況滋生的“傲慢癥”，需要企業(yè)領導者重新審視企業(yè)的基本經(jīng)營理念與經(jīng)營準則了。