馮艷娜，張 峰，張永恒，艾曉燕，盧 磊

(1.榆林學(xué)院 管理學(xué)院，陜西 榆林 719000；2.榆林學(xué)院 信息工程學(xué)院，陜西 榆林 719000)

XJR公司成立于2000年新世紀(jì)之初，是機(jī)床銷量位居世界首位的SY馬扎克在中國(guó)建立的現(xiàn)代化數(shù)控機(jī)床生產(chǎn)基地，被譽(yù)為中國(guó)第一座智能網(wǎng)絡(luò)化機(jī)床制造工廠，XJR詮釋了現(xiàn)代制造的全新理念[1]。公司經(jīng)過(guò)十五年的發(fā)展，經(jīng)歷了三期數(shù)字化工廠擴(kuò)建。目前小巨人公司在上海、西安、廣州和大連各技術(shù)中心內(nèi)都設(shè)置了售后服務(wù)中心，同時(shí)在一些城市設(shè)立的快速反應(yīng)中心中保有部分零件庫(kù)存，憑借總部世界零件中心的支持，可以快速應(yīng)對(duì)各地客戶的零件需求，實(shí)現(xiàn)24*7小時(shí)發(fā)貨，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)客戶機(jī)床故障[2]。但目前主要的客戶售后服務(wù)手段還是以傳統(tǒng)的電話、傳真等為主，全國(guó)各售后點(diǎn)管理零散，急需要應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建統(tǒng)一的售后服務(wù)平臺(tái)，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力[2]。

雖然XJR公司近年來(lái)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)展較快，但是信息化水平還處于初級(jí)階段，尤其是在售后服務(wù)領(lǐng)域處理手段落后，用戶售后服務(wù)需求處理不及時(shí)，處理流程繁瑣，可溯源性差，反應(yīng)速度慢，對(duì)于大量的服務(wù)請(qǐng)求無(wú)法做到及時(shí)、快速處理，同時(shí)對(duì)于設(shè)備的接收、維修、物流、狀態(tài)等不能進(jìn)行有效的管理[3,4]。

因此，在信息化在浪潮下，XJR公司的售后信息化成為制約企業(yè)發(fā)展的核心問(wèn)題，需要不斷優(yōu)化流程，構(gòu)建以用戶為中心的智能化、信息化、移動(dòng)化的服務(wù)系統(tǒng)，滿足客戶需求。本文分析多層框架的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)基于Web的企業(yè)售后維修服務(wù)管理信息系統(tǒng)。

1 數(shù)據(jù)模型分析與建模

1.1 數(shù)據(jù)庫(kù)建模

XJR公司售后維修服務(wù)系統(tǒng)主要包含系統(tǒng)平臺(tái)管理、產(chǎn)品信息管理、承運(yùn)商管理、客戶報(bào)修管理、發(fā)貨管理和代理商管理等6個(gè)功能模塊，可作為企業(yè)售后維修服務(wù)管理信息化的參考。其中，零部件及產(chǎn)品信息維護(hù)主要用于維護(hù)企業(yè)貨物信息，可供企業(yè)人員和客戶查詢和使用所需要的零部件；區(qū)域信息維護(hù)主要實(shí)現(xiàn)維護(hù)企業(yè)各級(jí)代理商所在的區(qū)域信息，以便于對(duì)客戶按銷售區(qū)域進(jìn)行劃分和管理；承運(yùn)商信息維護(hù)主要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品維修過(guò)程中的發(fā)貨與收貨所需要的物流公司的信息維護(hù)；客戶報(bào)修實(shí)現(xiàn)客戶錄入需要報(bào)修的設(shè)備信息；發(fā)貨信息錄入實(shí)現(xiàn)新增完成維修設(shè)備的發(fā)貨記錄；發(fā)貨信息查詢實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶可以查詢發(fā)貨綜合信息。

XJR公司售后維修服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用中的業(yè)務(wù)實(shí)體包括用戶記錄(User)，產(chǎn)品信息(Parts)，區(qū)域信息(Region)，承運(yùn)商信息(Shippers)，代理商信息(Agent)，客戶報(bào)修(Creport)，發(fā)貨信息(Shipinfo)，公司信息(BspCorp)，客戶(Customer)，服務(wù)派單(ServiceBil)，等。

各個(gè)對(duì)象的數(shù)據(jù)模型關(guān)系如圖 1所示。其中，企業(yè)對(duì)象與產(chǎn)品對(duì)象是一對(duì)多的關(guān)系，一個(gè)企業(yè)對(duì)象包含多個(gè)產(chǎn)品；而企業(yè)對(duì)象與客戶對(duì)象之間是一對(duì)多的關(guān)系，表明企業(yè)可以有多個(gè)客戶[5,6]；客戶對(duì)象與報(bào)修對(duì)象之間是一對(duì)多的關(guān)系，表明一個(gè)客戶可以有多個(gè)報(bào)修信息；發(fā)貨對(duì)象與報(bào)修信息以及承運(yùn)商是一對(duì)一的關(guān)系，表明一個(gè)發(fā)貨單由一個(gè)承運(yùn)商來(lái)運(yùn)輸，同理，一個(gè)報(bào)修單對(duì)應(yīng)一個(gè)發(fā)貨對(duì)象。

下面將詳細(xì)介紹這些實(shí)體模型含義。

(1)User：代表一個(gè)用戶記錄實(shí)體，主要屬性包括用戶名(UserName)、人員編號(hào)(Uid)、人員所屬部門(mén)(Dept)、用戶類型(Utype分內(nèi)部用戶、銷售總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、代理商)、有效性(Eff)、性別(Sex)、年齡(Age)、登錄口令(Password)、專業(yè)(Mojor)、學(xué)歷(Grad)等。

(2)Parts：代表一個(gè)產(chǎn)品信息實(shí)體，主要包括貨物編號(hào)(CargoNumber)、簡(jiǎn)稱(Abbreviation)、零件全稱(PartName)、規(guī)格說(shuō)明(Description)、狀態(tài)(Status)、類別(Types)、庫(kù)存數(shù)量(Count)、價(jià)格(Price)、生產(chǎn)廠家(Manufacturer)、生產(chǎn)日期(MDate)、入庫(kù)時(shí)間(InDate)、備注(Notes)等。

(3)Region：代表了一個(gè)區(qū)域信息實(shí)體，主要屬性包括區(qū)域名稱(Name)、區(qū)域代碼(Code)、助記碼(ACode)、狀態(tài)(Status)等。

(4)Shippers：代表一個(gè)承運(yùn)商信息實(shí)體，主要屬性包括物流公司代碼(SCode)、物流公司名稱(Name)、所在區(qū)域(Region)、地址(Addr)、電話(Tel)、手機(jī)號(hào)(Phone)、狀態(tài)(Status)等。

(5)Agent：代表一個(gè)代理商信息實(shí)體，主要屬性包括代理商代碼(ACode)、代理商名稱(Name)、國(guó)家(Country)、地址(Addr)、聯(lián)系人(Contacts)、電話(Tel)、郵件(Mail)、郵政編碼(PostCode)等。

我們?cè)趯?shí)務(wù)中使用個(gè)案工作的方法。從個(gè)人、家庭和社區(qū)的角度看，每位病人都應(yīng)單獨(dú)地予以研究，以便找出導(dǎo)致他無(wú)法保持一種健康和獨(dú)立生活狀態(tài)的各種障礙因素。

(6)Creport：代表一個(gè)客戶報(bào)修信息實(shí)體，主要屬性包括申請(qǐng)單號(hào)(ApplicationNo)、企業(yè)代碼(ECode)、代理商(Agent)、終端客戶名稱(CName)、供貨產(chǎn)品型號(hào)(Model)、貨物全稱(PName)，單價(jià)(Price)、地址(Addr)、行業(yè)(Industry)、報(bào)修狀態(tài)(CStatus)、報(bào)修類別(CType返廠維修、保內(nèi)替換、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù))、申請(qǐng)日期(ADate)、機(jī)器型號(hào)(Pn)，從貨物信息中選取)、機(jī)器序列號(hào)(Sn)、生產(chǎn)日期(PDate)、版本號(hào)(Ver)、出貨日期(OutDate)、聯(lián)系人(Contacts)、手機(jī)(Phone) 、故障類別(FaultClass)、故障描述(FaultDescription)、診斷結(jié)果(DiagnosticResults)、維修方式(MaintenanceMode)、故障件序號(hào)(FSn)、新部件序號(hào)(NSn)、服務(wù)費(fèi)(ServiceCharge)、材料費(fèi)(MaterialCost)、服務(wù)內(nèi)容(serviceContent)等。

(7)Shipinfo：代表一個(gè)發(fā)貨信息實(shí)體，主要屬性包括訂單號(hào)(OrderNumber)、發(fā)貨單號(hào)(InvoiceNumber)、 起運(yùn)/城市倉(cāng)庫(kù)(SCity)、交貨地城市(ECity)、 發(fā)貨日期(SDate)、存貨編碼(PCode)、存貨名稱(PName)、代理商代碼(ACode)、代理商全稱(AName)、數(shù)量(Count)、發(fā)貨方式(Delivery)、承運(yùn)商(SCode)、備注(Notes)等。

(8)Customer：代表一個(gè)客戶信息實(shí)體，主要屬性包括客戶代碼(CId)、客戶名稱(CName)、國(guó)家(Country)、客戶地址(Addr)、電話號(hào)碼(Tel)、聯(lián)系人(Contacts)、電子郵件(Mail)、所在城市(City)、郵編(PostCode)等。

(9)ServiceBil：代表一個(gè)服務(wù)派單實(shí)體，主要屬性包括申請(qǐng)單號(hào)(ApplicationNo)、接修工程師(Engineer)、參考編號(hào)(ReferenceNumber)、貨物名稱(PName)、型號(hào)(PN)、序號(hào)(SN)、特殊提示(Tip)、客戶名稱(CName)、聯(lián)系人(Contacts)、電話(Tel)、地址(Addr)、郵編(PostCode)、郵件(Mail)、故障類別(FaultClass)、故障描述(FaultDescription)、服務(wù)類別(SType)、質(zhì)保狀態(tài)(WStatus)、維修次數(shù)(MaintenanceTimes)、上次維修時(shí)間(MaintenanceDate)、報(bào)價(jià)(Price)、維修提示(Tip)等。

圖1 企業(yè)售后維修服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型關(guān)系圖

1.2 實(shí)體類的設(shè)計(jì)

在XJR公司售后維修服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)中，需要設(shè)計(jì)與上述功能模塊相對(duì)應(yīng)的持久化PO類，以便實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫(kù)表之間進(jìn)行對(duì)應(yīng) ，對(duì)應(yīng)的持久化類關(guān)系類圖如圖2所示。各主要PO類的具體含義及所包含的字段描述如下：

(1)Parts類：主要實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品零部件關(guān)系數(shù)據(jù)表格的包裝，以便實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的操作，主要屬性包括產(chǎn)品零部件簡(jiǎn)稱、零件全稱、規(guī)格說(shuō)明、狀態(tài)、型號(hào)、庫(kù)存數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、入庫(kù)時(shí)間等。

(2)Region類：該類代表了一個(gè)區(qū)域?qū)嶓w，主要屬性包括區(qū)域名稱、區(qū)域代碼等。

(4)Creport類：該類代表一個(gè)客戶報(bào)修信息實(shí)體，主要屬性包括申請(qǐng)單號(hào)、企業(yè)代碼、代理商、終端客戶名稱、供貨產(chǎn)品型號(hào)、貨物全稱，單價(jià)、地址、行業(yè)、報(bào)修狀態(tài)、報(bào)修類別(返廠維修、保內(nèi)替換、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù))、申請(qǐng)日期、機(jī)器型號(hào)(從貨物信息中選取)、機(jī)器序列號(hào)、生產(chǎn)日期、版本號(hào)、出貨日期、聯(lián)系人、手機(jī)等信息。

(5)Shipinfo類：該類代表一個(gè)發(fā)貨信息實(shí)體，主要屬性包括訂單號(hào)、發(fā)貨單號(hào)、 起運(yùn)/城市倉(cāng)庫(kù)、交貨地城市、 發(fā)貨日期、存貨編碼、存貨名稱、代理商代碼、代理商全稱、數(shù)量、發(fā)貨方式、承運(yùn)商、備注等信息

圖2 實(shí)體類關(guān)系圖

2 售后維修服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)訪問(wèn)對(duì)象層設(shè)計(jì)

在設(shè)計(jì)完成PO類后，通過(guò)數(shù)據(jù)訪問(wèn)對(duì)象DAO(Data Access Object)實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作。在DAO業(yè)務(wù)邏輯類中，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的基本操作，如增加、刪除、修改和查詢等業(yè)務(wù)，這些操作是通過(guò)JDBC接口實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的事務(wù)管理和操作。

在售后維修服務(wù)系統(tǒng)的DAO類圖中分別設(shè)計(jì)了PartsDAO類、RegionDAO類、ShippersDAO類、CreportDAO和ShipinfoDAO類，同時(shí)通過(guò)調(diào)用Parts類、Region類、Shippers類、Creport類和Shipinfo類實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)表的包裝和訪問(wèn)。

3 售后維修服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯層設(shè)計(jì)

XJR公司售后維修服務(wù)系統(tǒng)核心的業(yè)務(wù)邏輯主要分為3類，分別為企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理類、報(bào)修管理業(yè)務(wù)和物流管理業(yè)務(wù)。其中基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理封裝類AccountManager實(shí)現(xiàn)用戶管理、系統(tǒng)管理等業(yè)務(wù)功能的封裝，CreportManager實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的報(bào)修功能，ShippManager類實(shí)現(xiàn)物流過(guò)程管理功能，業(yè)務(wù)邏輯如圖3所示。

圖3 業(yè)務(wù)邏輯層類圖

每個(gè)服務(wù)都有對(duì)應(yīng)的接口和實(shí)現(xiàn)。增加業(yè)務(wù)邏輯組件的接口，也是為了提供更好的解耦。通過(guò)面向接口編程，控制器無(wú)須與具體的業(yè)務(wù)邏輯組件耦合，而是面向接口編程[7,8]。

設(shè)計(jì)組件化的業(yè)務(wù)邏輯實(shí)現(xiàn)類可以利用Spring提供的相關(guān)接口和反射機(jī)制通過(guò)XML定義來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)解耦，當(dāng)業(yè)務(wù)變化時(shí)，可以通過(guò)更改相應(yīng)的組件配置文檔來(lái)調(diào)整業(yè)務(wù)組件，無(wú)需對(duì)系統(tǒng)接口進(jìn)行更改[9,10]。

4 售后維修服務(wù)系統(tǒng)關(guān)鍵模塊的設(shè)計(jì)

4.1 報(bào)修管理模塊的設(shè)計(jì)

客戶報(bào)修管理模塊是提供給客戶使用的功能模塊，客戶可以通過(guò)該模塊實(shí)現(xiàn)所要維修設(shè)備信息的錄入、編輯和進(jìn)度查詢等功能。在輸入報(bào)修信息后，默認(rèn)狀態(tài)為報(bào)修中，然后選擇貨運(yùn)公司發(fā)送貨物，并等待企業(yè)確認(rèn)。企業(yè)收到貨物后，狀態(tài)變?yōu)閳?bào)修成功或失敗，并反饋給客戶相關(guān)信息。客戶報(bào)修管理關(guān)系類圖如圖4所示。在系統(tǒng)模塊關(guān)系類圖4中，CreportAction類是頁(yè)面安全控制類SecureAction的子類，用戶的所有操作都是通過(guò)CreportAction定義的各類方法來(lái)實(shí)現(xiàn)，客戶報(bào)修管理頁(yè)面設(shè)計(jì)如圖5所示。

客戶和企業(yè)可以通過(guò)界面查詢已經(jīng)報(bào)修的服務(wù)記錄，并可以進(jìn)行修改和更新操作。對(duì)完成維修的記錄，企業(yè)可以通過(guò)如圖6所示的界面進(jìn)行操作。

對(duì)于服務(wù)類型為上門(mén)服務(wù)的報(bào)修記錄，還需要填寫(xiě)如圖7所示的上門(mén)服務(wù)派單記錄。

圖4 傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式構(gòu)

圖5 客戶報(bào)修管理頁(yè)面設(shè)計(jì)

圖6 完修頁(yè)面

4.2 發(fā)貨管理模塊的設(shè)計(jì)

發(fā)貨管理模塊主要實(shí)現(xiàn)所要發(fā)貨設(shè)備信息的錄入、編輯和進(jìn)度查詢等功能。在發(fā)貨完成以后，使用短信信息服務(wù)平臺(tái)向代理商發(fā)送發(fā)貨信息。發(fā)貨管理管理的關(guān)系類圖如圖8所示。在系統(tǒng)模塊關(guān)系類圖8中，ShippAction繼承自本文自定義的SecureAction動(dòng)作類，SecureAction類中已經(jīng)下定義好了需要調(diào)用相關(guān)的用業(yè)務(wù)邏輯組件。

圖7 上門(mén)服務(wù)派單實(shí)現(xiàn)圖

圖8 發(fā)貨管理關(guān)系類圖

5 結(jié)論

根據(jù)對(duì)系統(tǒng)的需求分析，設(shè)計(jì)了基于B/S模式的企業(yè)售后維修服務(wù)系統(tǒng)模型結(jié)構(gòu)。XJR公司售后維修服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化管理的重要管理方式，通過(guò)該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)在線售后服務(wù)管理中實(shí)現(xiàn)全流程信息化管理的新方法。通過(guò)使用XJR公司售后維修服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)的用戶界面，可以報(bào)修管理、物流管理、在線查詢等功能?；贐/S模式的企業(yè)售后維修服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了XJR公司售后維修服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)的基本功能模塊，有效提升企業(yè)和客戶互動(dòng)交流水平，同時(shí)對(duì)于設(shè)備的接收、維修、物流、狀態(tài)等能夠進(jìn)行有效的管理，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)的新模式，以滿足用戶變化的需求，建立了不斷創(chuàng)新性的售后服務(wù)體系。