徐可

[摘 要]KPI（Key Performance Indicator）考核法即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核法，是績(jī)效考核的一種常用方法，有效解決了組織量化員工的難題。組織確定了影響企業(yè)績(jī)效的一些關(guān)鍵因素，通過(guò)分解關(guān)鍵要素的權(quán)重，使權(quán)重目標(biāo)化，通過(guò)層層分解的方式把企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)落實(shí)到基層員工身上，在員工完成任務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體的戰(zhàn)略目標(biāo)。

[關(guān)鍵詞]KPI考核;考核指標(biāo);流程;應(yīng)用

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.18.074

[中圖分類號(hào)]F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2020）18-0-02

0? ? ?引 言

在一項(xiàng)關(guān)于組織內(nèi)部員工對(duì)組織發(fā)展目標(biāo)了解程度的調(diào)查中，學(xué)者發(fā)現(xiàn)，有近90%的組織成員不清楚組織發(fā)展目標(biāo)，只有10%左右的組織成員能夠清晰了解組織發(fā)展目標(biāo)，而這10%的組織成員多數(shù)為組織的領(lǐng)導(dǎo)者和高層管理者。而基層員工和執(zhí)行層員工多以自己的發(fā)展目標(biāo)作為核心目標(biāo)，非關(guān)注組織目標(biāo)。這說(shuō)明一個(gè)組織如果不把所有組織成員的目標(biāo)整合到一起，為一個(gè)方向，就不可能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這一問(wèn)題，必須通過(guò)強(qiáng)有力的管理實(shí)現(xiàn)，績(jī)效管理作為組織管理的重要手段，是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的最好保障。因?yàn)榭?jī)效管理既是過(guò)程管理也是目標(biāo)管理，有了好的過(guò)程和明確的目標(biāo)，才能更好地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。其中，KPI考核法是既關(guān)注過(guò)程也關(guān)注結(jié)果的績(jī)效考核方法。

1? ? ?考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的產(chǎn)生：可以運(yùn)用管理人員頭腦風(fēng)暴法提煉關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，主要流程是提煉和歸納公司及組織運(yùn)作過(guò)程中的主要成功因素指標(biāo)。

1.1? ?正確處理KPI考核與日常管理關(guān)系

在正確抽取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的同時(shí)，要正確處理KPI考核與日常管理的關(guān)系。這些考核因素和指標(biāo)是分析工作的提煉和總結(jié)。也就是說(shuō)，在這個(gè)管理過(guò)程中，前置工作十分重要。KPI考核中的一個(gè)核心步驟是指標(biāo)提取，在實(shí)施該步驟時(shí)，不能忽視以下問(wèn)題：考核指標(biāo)必須包括被考核對(duì)象的基本工作范疇，重點(diǎn)工作的權(quán)重一般不要超過(guò)30%，也不要低于5%，因?yàn)槌^(guò)30%會(huì)導(dǎo)致工作過(guò)分傾斜，低于5%又使員工放棄該指標(biāo)。

1.2? ?合理設(shè)定指標(biāo)數(shù)量

績(jī)效考核中可以存在扣分項(xiàng)，作為權(quán)重之外的考核項(xiàng)目分?jǐn)?shù)，一般這些扣分項(xiàng)是工作失誤情況以及工作中能夠避免的問(wèn)題。KPI考核是企業(yè)績(jī)效管理方式，不能取代日常管理?？?jī)效考核能夠檢驗(yàn)常規(guī)工作指標(biāo)的完成情況，但難以解決工作中的突發(fā)問(wèn)題。因此，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，管理人員應(yīng)著手解決問(wèn)題，調(diào)整關(guān)鍵考核指標(biāo)。在最終的考核成績(jī)計(jì)算步驟，需要整合員工個(gè)人考核得分與部門(mén)或項(xiàng)目考核分值。畢竟企業(yè)需要的是一個(gè)充滿戰(zhàn)斗力的組織，而不是只凸顯個(gè)人，集體卻沒(méi)有完成任務(wù)。績(jī)效考核的最終目的不是評(píng)出最優(yōu)，更不是評(píng)出最差，最終愿景是激勵(lì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)員工努力工作，并規(guī)范他們工作方向的重要手段和方法。

1.3? ?明確考核指標(biāo)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)

考核指標(biāo)應(yīng)具有量化性、可達(dá)成性、挑戰(zhàn)性等特征。如果考核指標(biāo)無(wú)法量化，那么過(guò)程和結(jié)果會(huì)流于形式，不能保證考核的公正性，因?yàn)楣胶凸己耸强?jī)效考核的基礎(chǔ)。KPI指標(biāo)分解后，讓各個(gè)區(qū)域銷售代表根據(jù)各自區(qū)域?qū)嶋H情況執(zhí)行，在不同區(qū)域、不同市場(chǎng)，完成各KPI指標(biāo)的難易程度不同，且有時(shí)顯現(xiàn)出來(lái)的差異很大，因此，KPI分解要靈活多變。對(duì)于銷售組織，考核目標(biāo)不能只關(guān)注業(yè)績(jī)是否完成方面，還要考慮市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、客戶投訴、銷售回款等關(guān)鍵指標(biāo)。例如：某企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)分解整個(gè)營(yíng)銷目標(biāo)的工作，可以設(shè)立為一個(gè)關(guān)鍵事件，如業(yè)績(jī)完成率、銷售回款率、客戶投訴率、產(chǎn)品市場(chǎng)占有率、新客戶及新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等關(guān)鍵指標(biāo)，同時(shí)可以設(shè)置扣分項(xiàng)，如出現(xiàn)1次客戶投訴扣5分，出現(xiàn)回款延期等可以采用扣分項(xiàng)目依規(guī)扣分。

1.4? ?科學(xué)實(shí)施績(jī)效考核體系

生產(chǎn)型企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量管理體系，檢查各部門(mén)的指標(biāo)完成情況，由質(zhì)檢部門(mén)檢查，出現(xiàn)一次不合格項(xiàng)扣去5分，當(dāng)內(nèi)部審核與外部審核出現(xiàn)不符合的指標(biāo)項(xiàng)，且相差甚遠(yuǎn)時(shí)，本期績(jī)效為“0”。這里提到的外部審核和內(nèi)部審核不符合項(xiàng)目及嚴(yán)重不符合項(xiàng)目就要認(rèn)定為關(guān)鍵事件?？己酥笜?biāo)層層分解，中心價(jià)值就是推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解和落實(shí)執(zhí)行，使管理層和員工統(tǒng)一認(rèn)識(shí)相關(guān)績(jī)效目標(biāo)，并達(dá)成共識(shí)，為全面績(jī)效管理和上下級(jí)的溝通交流奠定基礎(chǔ);使管理層能夠集中精力開(kāi)展組織戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)活動(dòng);使管理人員能在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中診斷企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題并立即采取行動(dòng)，及時(shí)調(diào)整考核指標(biāo)。

2? ? ?KPI考核的優(yōu)缺點(diǎn)

2.1? ?KPI考核的優(yōu)點(diǎn)

①明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，有利于公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解和落地實(shí)現(xiàn)。一般企業(yè)組織實(shí)行三級(jí)目標(biāo)分解法，這種方法是KPI考核的最佳管理實(shí)踐體現(xiàn)。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)可能得到落地和細(xì)化的最佳方法就是KPI考核，通過(guò)分解和落實(shí)KPI指標(biāo)，企業(yè)決策層和管理層以及執(zhí)行層的員工個(gè)人績(jī)效目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的要求行為相統(tǒng)一，盡量不出現(xiàn)偏差，以確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。②提倡以客戶為中心的價(jià)值觀念，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部和外部客戶價(jià)值。③有利于組織利益與個(gè)人利益達(dá)成一致，據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，企業(yè)中只有10%的員工清晰了解組織目標(biāo)，如何統(tǒng)一組織和個(gè)人的目標(biāo)是一個(gè)重要課題，成功分解指標(biāo)的標(biāo)志是，把組織戰(zhàn)略目標(biāo)和個(gè)人績(jī)效目標(biāo)相統(tǒng)一;達(dá)到員工個(gè)人實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的同時(shí)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)總體戰(zhàn)略目標(biāo);達(dá)到兩者和諧統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工目標(biāo)的雙贏。

2.2? ?KPI考核的缺陷

金無(wú)足赤，人無(wú)完人，KPI考核也存在缺陷，并非十全十美。KPI指標(biāo)很難界定，多是管理層的主觀界定，很多定量化的指標(biāo)比較容易考核，然而還有很多定性的指標(biāo)無(wú)法分解考核，而決定企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵因素多由這些定性化指標(biāo)決定。同時(shí)，企業(yè)組織一直處于動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)處于發(fā)展生命周期的時(shí)間段不同，關(guān)注的重點(diǎn)也不同。如果只是一味依賴考核指標(biāo)，而忽略了人的主觀因素，一定會(huì)出現(xiàn)考核上的爭(zhēng)議。KPI考核并不是一把萬(wàn)能鑰匙，適用于一切崗位和企業(yè)不同的發(fā)展階段，如果硬性推廣，不但從邏輯上說(shuō)不通，實(shí)際上也缺乏考核基礎(chǔ)。

3? ? ?落實(shí)KPI考核方法的途徑

3.1? ?加強(qiáng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核意識(shí)

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須具備以下關(guān)鍵點(diǎn)：公司愿景、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與部門(mén)員工的工作績(jī)效目標(biāo)相結(jié)合，分解層層到位，讓企業(yè)內(nèi)部每個(gè)員工的個(gè)人績(jī)效目標(biāo)與組織績(jī)效目標(biāo)，還有公司的整體績(jī)效目標(biāo)直接掛鉤?？?jī)效考核的方法和理念是組織全員的工作目標(biāo)，而非一個(gè)時(shí)間段、一個(gè)部門(mén)的工作目標(biāo)。同時(shí)，企業(yè)還要不斷改善績(jī)效考核工作，而非一個(gè)項(xiàng)目展示，通過(guò)績(jī)效考核面談的形式通知被考核者清晰了解自己工作中存在的問(wèn)題及工作目標(biāo)和結(jié)果是否和組織目標(biāo)相統(tǒng)一?？?jī)效考核面談結(jié)果存檔保存，以便人力資源部門(mén)能夠隨時(shí)查閱，更好地分析近幾年考核的關(guān)鍵點(diǎn)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。只有更好地關(guān)注績(jī)效考核的每一個(gè)流程和環(huán)節(jié)，從決策層、管理層、執(zhí)行層進(jìn)行全面落實(shí)，才能最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織目標(biāo)。

3.2? ?構(gòu)建完善且公正的績(jī)效考核體系

完善、公正的績(jī)效考核體系應(yīng)明確以下三個(gè)問(wèn)題：績(jī)效考核體系參與主體;績(jī)效考核體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與建設(shè)方法;績(jī)效考核體系執(zhí)行主體。只有明確這三大問(wèn)題，才能幫助企業(yè)構(gòu)建相對(duì)完善的考核體系，真正發(fā)揮KPI考核的作用。具體而言，首先，績(jī)效考核體系參與主體為企業(yè)所有職工，包含基層職工與中高層管理人員。由中高層管理人員共同協(xié)調(diào)，在績(jī)效考核體系擬定過(guò)程中汲取基層職工的建議與意見(jiàn)，促使KPI考核和職工實(shí)際狀況相契合。其次，確定績(jī)效考核體系標(biāo)準(zhǔn)與方法。在此過(guò)程中，企業(yè)要細(xì)分職工崗位權(quán)責(zé)，基于職工個(gè)體工作勝任力，全面采集信息，按照不同職工勝任力及工作內(nèi)容需求，明確考核周期，同時(shí)融合KPI考核法，采取個(gè)性化考核工具及方法，構(gòu)建相對(duì)完善和公正的考核體系。最后，績(jī)效考核體系執(zhí)行主體與考核成效、公平性息息相關(guān)，需要在企業(yè)內(nèi)部具有一定代表性，擁有良好的道德素養(yǎng)。在執(zhí)行考核體系的過(guò)程中，確保負(fù)責(zé)人滿足實(shí)施考核工作的各項(xiàng)指標(biāo)，防止人為因素對(duì)考核公正性產(chǎn)生影響。

4? ? ?結(jié) 語(yǔ)

僅僅制定KPI考核指標(biāo)體系，也不一定能達(dá)到預(yù)期的考核效果。要想真正達(dá)到全面績(jī)效考核的效果，企業(yè)必須營(yíng)造全員參與績(jī)效考核的氛圍。從流程角度看，在不同的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)對(duì)KPI進(jìn)行不斷改進(jìn)和優(yōu)化，定期分類管理KPI，實(shí)行分級(jí)激勵(lì)。同時(shí)，重視過(guò)程跟蹤，建立良好的反饋機(jī)制。此外，各級(jí)主管人員必須肩負(fù)績(jī)效管理的重任，重視績(jī)效溝通機(jī)制構(gòu)建工作，促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展。

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