許雙

一提到奢侈品，很多人腦子里浮現(xiàn)的是珠光寶氣，金碧輝煌，只可遠觀。不過，隨著這些年百姓生活質(zhì)量的大幅提升，中國市場展現(xiàn)出無與倫比的潛力，奢侈品也開始飛入尋常百姓家。不少奢侈品牌瞄準(zhǔn)商機，紛紛進駐中國，或品牌直營，或授權(quán)代理，或聯(lián)合運營，都希望在廣闊的中國市場上大有作為。

隸屬于歷峰集團的全球最大奢侈品電商Yoox Net-A-Porter（以下簡稱“YNAP”）自然不會置身事外，其旗下YOOX、Net-A-Porter兩大品牌多年前就開辦了中國官網(wǎng)，積極拓展中國業(yè)務(wù)，可謂壯志滿滿。

不過，近日一樁消費者狀告YOOX（中國）的官司，卻讓人對它另眼相看。

網(wǎng)購商品問題嚴(yán)重

售后服務(wù)不盡人意

2019年8月中旬，北京的王女士通過YOOX旗下的中國地區(qū)網(wǎng)站yoox.cn購買了一款Valentino（華倫天奴）黑色真絲連衣裙，作為奢侈品，價格不菲。

然而，收到貨之后，王女士心情極其失落！整件衣服有多處問題：黑色衣服的背標(biāo)脫落后用白色棉線縫合穿透到衣服表面;背部拉鏈被扯爛又重新縫合;整件衣服面料劃痕嚴(yán)重，領(lǐng)子撕裂，里襯開線，線頭叢生，吊牌信息殘舊并被圓珠筆涂抹等等，與網(wǎng)站上的描述對比，簡直天壤之別！

她第一時間撥打了yoox.cn的客服電話，投訴產(chǎn)品質(zhì)量差，隨后按照客服的要求，將衣服問題部分拍照發(fā)郵件過去確認(rèn)。

郵件發(fā)過去之后，超過48小時一直無人與王女士聯(lián)系，這令她心寒不已：奢侈品商品質(zhì)量不行，連服務(wù)都如此怠慢！按奈不住之下，她再次撥打客服電話，追問處理進度。

像極了很多常見的企業(yè)客服，他們對之前的投訴完全不知。待重新描述投訴情況，查看了相關(guān)的照片證據(jù)之后，客服肯定了商品問題的存在，并表示可以退貨，免除退貨管理費。

Valentino（華倫天奴）的產(chǎn)品

質(zhì)量有問題

還是yoox.cn所售為假

在王女士看來，從著名奢侈電商YNAP的下屬網(wǎng)站yoox.cn止買到如此劣質(zhì)產(chǎn)品，這不符合常理，到底是Valentino（華倫天奴）產(chǎn)品的質(zhì)量問題，還是yoox.cn自身的渠道存在問題？這衣服到底是真是假？

針對這樣的質(zhì)疑，王女士反復(fù)詢問客服，最終客服的解釋為：貨品保證是正品，從意大利發(fā)出，有完整的通關(guān)記錄，但是具體的運單憑證無法提供給消費者;保證產(chǎn)品來自Valentino（華倫天奴），得到了該品牌的授權(quán)，可以在yoox.cn銷售，但是目前也不能提供相關(guān)證明;如果王女士對產(chǎn)品有疑義，可以去找相關(guān)機構(gòu)做鑒別。

這樣的回復(fù)自然令人難以信服。按照2014年實施的新消法第八條規(guī)定：消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

此次溝通并不愉快，客服表示，會將王女士的疑問提交到相關(guān)部門，三個工作日內(nèi)會再跟王女士聯(lián)系。

就在當(dāng)天，yoox.cn客服再次聯(lián)系了王女士，確認(rèn)了商品存在瑕疵，并且問題不小，但依舊強調(diào)商品是正品;并提出了新的賠償方案：除了免費退貨，再送一個折扣代碼，可在該網(wǎng)站繼續(xù)購物。

方案遭到了王女士的拒絕，她認(rèn)為，之前的產(chǎn)品真假都沒個說法，對yoox.cn已經(jīng)不再信任，也不會在這個網(wǎng)站消費了，折扣代碼沒有任何意義。

此外，在王女士看來，作為一款奢侈品，產(chǎn)品出現(xiàn)如此低劣的問題，售后服務(wù)還不及時，這也超脫了人們心目中對奢侈品高端貴氣的形象;更甚的是，客服一再強調(diào)是正品，卻又始終不拿出證據(jù)來，這不得不讓人懷疑商品的真實性;最難以讓人接受的是，這件衣服并不是簡單的瑕疵問題，更像是一件對壞損嚴(yán)重的衣服進行的二次修補，偏偏這修補技術(shù)又十分拙劣，可謂“千瘡百孔”，如果這是正品，那她就有理由懷疑企業(yè)這是“商業(yè)欺詐”。

按照新消法第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍。

基于此，她提出以一賠三的要求。這個訴求沒有得到客服的支持，雙方的溝通到此結(jié)束。

消費者狀告彌尚商貿(mào)（上海）有限公司

yoox.cn的“傲慢”深深地刺痛了王女士，看著手里這件破爛不堪的“奢侈品”，她憤懣不已。王女士表示，她也不是為了這個三倍的賠償，就是想較個真，讓YOOX明白，在中國，無論是誰，都應(yīng)該遵守中國的法律。

2019年10月，她分別向上海市消協(xié)、上海市靜安區(qū)南京西路市場監(jiān)督管理局進行舉報，但并未得到有效回復(fù)。

2019年11月，她正式將yoox.cn的中國經(jīng)銷商——彌尚商貿(mào)（上海）有限公司告上法庭。當(dāng)月14日，上海靜安區(qū)人民法院組織雙方進行了現(xiàn)場調(diào)解。王女士依舊提出以一賠三的要求，而彌尚商貿(mào)（上海）有限公司表示只能提供退貨，以及一張七折優(yōu)惠券，調(diào)解失敗，進入訴訟程序。

在采訪中，王女士表示：此事情發(fā)生至今給其身心造成極大困擾。講到原因，王女士認(rèn)為彌尚商貿(mào)（上海）有限公司所銷售的“問題商品”遠不止這一件，她身邊很多朋友在此網(wǎng)站買奢侈品都遇到過類似的問題，大多都吃了啞巴虧，私底下抱怨一下就過去了，但這一回明顯是產(chǎn)品差得太離譜，讓人不得不懷疑他們這些賣奢侈品的渠道是否真的存在問題！

王女士曾就此事向質(zhì)檢人員咨詢，對方給的回復(fù)是依據(jù)我國現(xiàn)有法規(guī)只在鑒定假貨、面料成份等檢測上出報告，對衣物存在殘次等方面沒有規(guī)定;而市場監(jiān)督管理局的專家也表示目前在衣服殘次這方面并沒有相關(guān)的檢測標(biāo)準(zhǔn);一位庭審法官同樣表達了類似的觀點，依據(jù)檢測報告來制定審判結(jié)果，但是現(xiàn)有法律很難制約殘次品。這似乎就能解釋了，為何市場上有些商家敢以殘次品賣出正品的價格來！

即便如此，王女士表示依舊會將訴訟進行到底，即使輸了官司也無所謂，可作為實際案例推動我國法律監(jiān)管，維護消費者的尊嚴(yán)。

在yoox.cn網(wǎng)站中“一般銷售條款和條件”頁里，第3.2項中明確寫明“銷售商不出售二手產(chǎn)品、有缺陷產(chǎn)品或質(zhì)量低于相應(yīng)市場標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品”。

然而王女士就從yoox.cn網(wǎng)站買到了這樣一件缺陷明顯，質(zhì)量遠低于相應(yīng)市場標(biāo)準(zhǔn)的衣服。記者在網(wǎng)站上也沒有找到任何賠償標(biāo)準(zhǔn)，很好奇之前消費者遇到這樣的問題，是怎么解決的。

記者曾給yoox.cn客服打過電話了解此事，并就yoox.cn商品質(zhì)量管理及服務(wù)管理等問題表達了采訪的意愿，截止發(fā)稿，沒有收到任何反饋。

yoox.cn網(wǎng)站即將關(guān)閉

出乎意料的，11月25日，YNAP旗下Yoox SpA宣布將于2020年2月底正式關(guān)閉中國網(wǎng)站yoox.cn，這也讓處于官司之中的王女士大吃一驚。

實際上，經(jīng)過幾年的大浪淘沙，已經(jīng)有多家奢侈品電商因難以本土化、經(jīng)營不善、管理落后等原因黯然退出。Yoox退出中國只是一個縮影，或許這只是歷峰集團的一個經(jīng)營策略。但是任何奢侈品牌，要想獲得市場，都應(yīng)該尊重市場，尊重消費者，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和完美的服務(wù)，這是亙古不變的真理！

關(guān)于此案的進展，中國質(zhì)量萬里行將繼續(xù)關(guān)注。

3.保證和產(chǎn)品指示性價格

3.1

我們在yoox.cn上銷售時尚產(chǎn)品和優(yōu)良產(chǎn)品。這些產(chǎn)品由銷售商直接從時裝公司、制造商和經(jīng)銷商處采購，經(jīng)過精心挑選，以滿足嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.2

銷售商不出售二手產(chǎn)品、有缺陷產(chǎn)品或質(zhì)呈低于相應(yīng)市場標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。由于產(chǎn)品的特殊性質(zhì)，只有在yoox.cn上的特定版塊中銷售的古董產(chǎn)品可能是二手產(chǎn)品和/或處于磨損狀態(tài)。如果產(chǎn)品保存條件不同于市場設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，則銷售商將在每種古董產(chǎn)品的描述中指定保存條件。

3.3

這些產(chǎn)品的主要特征顯示在yoox.cn上的每個產(chǎn)品頁面中。由于所使用的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器或顯示器，yoox.cn上顯示的產(chǎn)品的圖像和顏色可能與真正的服裝不完全一致。

3.4

產(chǎn)品價格可能發(fā)生變化。請在發(fā)送訂單計劃書前查看最終價硌。如果銷售商的產(chǎn)品指示性價格或付款時要求支付的金額計算中出現(xiàn)可識別的錯誤，銷售商將有權(quán)不接受訂單計劃書，并與用戶聯(lián)系以提供按正確價格購買產(chǎn)品的機會。