羅菁麟 潘莉（成都信息工程大學統(tǒng)計學院）

研究背景

近年來我國消費模式逐漸有普遍選擇網(wǎng)上購物的趨勢，據(jù)統(tǒng)計，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模由2018年的6.1億增長到7.1億，呈現(xiàn)網(wǎng)購用戶規(guī)模不斷擴大的勢態(tài)，網(wǎng)購用戶職業(yè)結(jié)構(gòu)也出現(xiàn)了新情況，其中，大學生占比26.9%。大學生作為網(wǎng)絡(luò)消費的主要群體且是未來潛在的主力消費群體，呈現(xiàn)出最有價值顧客特征。大學生網(wǎng)購現(xiàn)狀、對網(wǎng)購平臺的滿意度可以從一定程度上反映網(wǎng)購群體的消費行為、對平臺的滿意度，他們具有網(wǎng)絡(luò)消費行為的典型特征和趨勢導向，因此，如何留住大學生消費群體，對于網(wǎng)購平臺擴大市場份額，提升自身競爭力意義重大。

數(shù)據(jù)收集及現(xiàn)狀分析

為了了解我國大學生的消費需求和消費理念，對成都信息工程大學的大學生，包括本科生、研究生采取隨機抽樣的方式，前期通過在校園菜鳥驛站附近發(fā)放問卷進行數(shù)據(jù)收集；后期通過問卷星發(fā)放問卷進行數(shù)據(jù)收集。最終收集了222份問卷，其中有效問卷有200份。此次調(diào)查收回的200份有效樣本問卷中，全部的調(diào)查對象都有過網(wǎng)購的經(jīng)歷。從性別分布上看，調(diào)查對象中，男女比例為67：133，調(diào)查對象女性占比較高。從年級分布上看，有17人為大一同學，占比8.5%；有16人為大二同學，占比8%；有22人為大三同學，占比11%；有53人大四同學，占比26.5%；有92人為其他（研究生），占比46%。由此可得，調(diào)查對象主要為高年級同學和其他(研究生)同學。樣本分布符合研究目標群體要求。

大學生網(wǎng)購行為對應(yīng)分析

為了更好的了解各平臺滿意度對比，本文接下來利用spss軟件對客戶及平臺數(shù)據(jù)做對應(yīng)分析。

（一）模型構(gòu)建

對應(yīng)分析法也稱關(guān)聯(lián)分析法，是指通過分析由定性指標變量組成的關(guān)聯(lián)交叉匯總表揭示各個變量之間的關(guān)系以及同一定性變量不同因子之間的關(guān)聯(lián)性。它的最大特點就是能夠在同一張圖上顯示各個變量之間的對應(yīng)關(guān)系，簡單明了，直觀形象。另外，它還省去了復雜的數(shù)字運算過程，可以從因子載荷圖上對各變量進行分析歸類。在關(guān)聯(lián)圖上，各個因子都簡化成一個點，各屬性變量也是以點的形式呈現(xiàn)在圖。為了更好地研究平臺客戶群特征及各平臺滿意度對比，本文接下來對客戶及平臺數(shù)據(jù)做對應(yīng)分析。

（二）滿意度對應(yīng)分析

下面以客戶的體驗的出發(fā)，從便捷度、安全性、促銷活動，售后處理中幾個維度考察客戶對平臺滿意度，通過客戶對平臺的評價數(shù)據(jù)進行對應(yīng)分析。

1.便捷度平臺對應(yīng)分析

如圖1所示，被調(diào)查人群中對淘寶網(wǎng)、蘇寧易購便捷度滿意的群體，認為網(wǎng)購快捷性非常重要；對拼多多便捷度滿意的群體，認為網(wǎng)購快捷性重要；對唯品會便捷度滿意的群體，認為網(wǎng)購快捷性一般重要；對京東商城便捷度滿意的群體，認為網(wǎng)購快捷性不重要。

2.安全性平臺對應(yīng)分析

由圖2可知，對京東商城、唯品會、拼多多安全性滿意的群體，認為網(wǎng)購安全性重要、非常重要，常用支付方式為余額寶、花唄；對淘寶網(wǎng)安全性滿意的群體，網(wǎng)購常用支付方式為網(wǎng)上銀行；對蘇寧易購安全性滿意的群體，認為網(wǎng)購安全性非常不重要。

3.促銷活動平臺對應(yīng)分析

由圖3可知，對淘寶網(wǎng)、蘇寧易購促銷活動滿意的群體，最喜歡的活動方式為買一送一；對唯品會促銷活動滿意的群體，認為網(wǎng)購折扣力度重要、非常重要；認為網(wǎng)購折扣力度一般重要的群體，最喜歡的活動方式為限時秒殺；而對京東商城、拼多多促銷活動滿意的群體不顯著。

4.售后處理平臺對應(yīng)分析

由圖4可知，對淘寶網(wǎng)售后處理滿意的群體，認為售后服務(wù)一般重要，能接受的郵費范圍為10-15元；對唯品會、拼多多售后處理滿意的群體，認為售后服務(wù)重要，能接受的郵費范圍為6元以下、6-10元；而對京東商城、蘇寧易購售后處理滿意的群體不顯著。

（三）結(jié)論

在平臺滿意度對應(yīng)分析中發(fā)現(xiàn)：平臺便捷度滿意與網(wǎng)購便捷性有關(guān)，對平臺便捷度滿意的群體都認為網(wǎng)購便捷度重要；平臺安全性滿意度與網(wǎng)購安全性、顧客常用支付方式有關(guān)，對平臺安全性滿意的群體認為網(wǎng)購安全性重要，并且他們常使用余額寶、花唄完成交易支付；平臺促銷活動滿意度與網(wǎng)購折扣力度、顧客喜歡的活動方式有關(guān)，對平臺促銷活動滿意的群體認為網(wǎng)購折扣力度重要，并且他們喜歡買一送一、限時秒殺的促銷活動；平臺售后處理滿意與售后服務(wù)、顧客能接受的郵費范圍有關(guān)，對平臺售后服務(wù)滿意的群體任務(wù)售后服務(wù)重要，能接受的郵費范圍有6元以下、6-10元、10-15元。

展望

本文運用對應(yīng)分析方法分析了大學生客戶群體對平臺滿意度，但由于樣本量只涉及成都信息工程大學學生，以及問卷設(shè)計部分未考慮所有影響平臺滿意度的因素，在一定程度上影響了分析結(jié)果的準確性。未來考慮增加樣本選取的多樣性，納入更多平臺選擇的影響因素，進行更全面的分析?？紤]運用更加多元的可視化方案來呈現(xiàn)平臺滿意度、客戶平臺偏好度以及產(chǎn)品購買平臺忠誠度將是未來可以進一步研究探索的方向。