張歡歡，蔣 希，陳 寅

（新疆軍區(qū)總醫(yī)院腎臟內(nèi)科，新疆 烏魯木齊 830000）

本次研究通過(guò)我院腎內(nèi)科2019年收錄的474例出院患者，第一季度患者未進(jìn)行品管圈活動(dòng)，第二季度患者進(jìn)行品管圈活動(dòng)，分析品管圈活動(dòng)對(duì)患者的滿意度的改善效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

收錄我院腎內(nèi)科2019年1月～2019年6月總計(jì)474例出院患者為對(duì)象納入本次研究。將其中第一季度的205例未進(jìn)行品管圈活動(dòng)的出院患者作為一季度組，第二季度進(jìn)行了品管圈活動(dòng)的269例出院患者作為二季度組。其中二季度組有男性患者143例，女性患者126例，年齡為19～61歲，平均（39.02±9.37）歲，文化水平為高中以上水平的有62例，高中水平的有86例，初中水平的有73例，初中以下水平的有48例。一季度組有男性患者112例，女性患者93例，年齡為18～63歲，平均（38.77±8.93）歲，文化水平為高中以上水平的有49例，高中水平的有66例，初中水平的有53例，初中以下水平的有37例。兩組患者一般資料差異不明顯（P＞0.05），具有可比性。

1.2 品管圈活動(dòng)

1.2.1 品管圈結(jié)構(gòu)

品管圈由醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員自愿組成，圈員包括主治醫(yī)師、住院醫(yī)師、護(hù)理人員以及輔導(dǎo)員等，圈長(zhǎng)由經(jīng)驗(yàn)豐富以及綜合能力和領(lǐng)導(dǎo)能力最突出的資深人員擔(dān)任，同時(shí)指派一名寫(xiě)作能力較強(qiáng)的成員作為記錄員[1]。

1.2.2 制定計(jì)劃

活動(dòng)主題為：利用品管圈提高患者滿意度。目的在于提高患者的滿意度，將患者在院期間影響其滿意度的因素進(jìn)行總結(jié)分析，從而制定相應(yīng)的對(duì)策。同時(shí)制定活動(dòng)計(jì)劃表，定期的對(duì)患者的進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)患者的實(shí)際情況確定每天的診療護(hù)理活動(dòng)，為患者發(fā)放相關(guān)知識(shí)教育手冊(cè)，制定變異記錄單，同時(shí)為患者合理的安排最短的住院時(shí)間[2]。

1.2.3 分析原因

通過(guò)分析患者現(xiàn)階段滿意情況，針對(duì)其中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改善，同時(shí)召開(kāi)品管圈會(huì)議找出問(wèn)題的解決方案[3]。通過(guò)提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)水平，加強(qiáng)入院時(shí)對(duì)患者的相關(guān)知識(shí)教育普及，提升對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作執(zhí)行情況的管理監(jiān)督，同時(shí)及時(shí)的對(duì)患者的問(wèn)題進(jìn)行反饋，以提高患者的滿意度。

1.3 觀察指標(biāo)

根據(jù)兩組患者的滿意度進(jìn)行對(duì)比， 滿意度調(diào)查問(wèn)卷由醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦發(fā)放，通過(guò)專人下科室發(fā)放并收回以及以回訪的方式進(jìn)行收集，由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦讓患者對(duì)各科室的醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)以及醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并計(jì)算滿意度，分析影響患者滿意度的具體原因。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者的滿意度對(duì)比

見(jiàn)表1。

表1 兩組患者的滿意度對(duì)比（%）

2.2 腎內(nèi)科滿意度提升情況

2019年第一季腎內(nèi)科在本院的滿意度為96.50%，在各科室排名第30位，2019年第二季腎內(nèi)科在本院的滿意度為99.36%，在各科室排名第5位，在進(jìn)行品管圈活動(dòng)之后，腎內(nèi)科患者的滿意度有明顯的增長(zhǎng)。

3 討 論

品管圈是指通過(guò)相同或相近工作性質(zhì)的人員通過(guò)自主成立小型的圈體，通過(guò)圈體成員相互合作、集思廣益、討論分析，針對(duì)性的進(jìn)行有計(jì)劃的活動(dòng)，從而解決工作、管理等各方面的問(wèn)題[2]。通過(guò)對(duì)患者進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的教育，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)水平，優(yōu)化醫(yī)院的監(jiān)督管理，來(lái)提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平，從而助于提升患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，促進(jìn)醫(yī)患和諧，同時(shí)有利于增強(qiáng)醫(yī)院的聲譽(yù)以及社會(huì)效益，提高醫(yī)院在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，為醫(yī)院長(zhǎng)久穩(wěn)定的健康發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障[3]。通過(guò)本次研究結(jié)果得出，品管圈活動(dòng)能夠提升患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，促進(jìn)患者積極的配合醫(yī)生治療，避免患者在院治療過(guò)程的問(wèn)題發(fā)生，提高醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，患者在院進(jìn)行治療時(shí)，合理的品管圈活動(dòng)能夠提升患者的滿意度，促進(jìn)患者積極的配合醫(yī)生治療，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患和諧，具有臨床推廣的價(jià)值。