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        優(yōu)化急診觀察室護理服務流程的方法及效果

        2020-11-17 06:46:50奧古麗妮薩艾拜
        實用臨床護理學雜志(電子版) 2020年46期
        關鍵詞:滿意度優(yōu)化服務

        奧古麗妮薩·艾拜

        (新疆和田地區(qū)人民醫(yī)院西院區(qū)急診科,新疆 和田 848000)

        近年來,急診觀察室護理服務流程在不斷優(yōu)化,旨在增強護理人員專業(yè)技能,協(xié)調分工、換班等工作,讓護理服務流程更具全面性和系統(tǒng)性,達到提升患者滿意度的效果[1]。故本研究分別在2019年2月-7月和2019年8月-2020年2月抽取急診觀察室服務流程優(yōu)化前后的131例患者,旨在分析優(yōu)化急診觀察室護理服務流程的方法及效果。

        1 資料與方法

        1.1 一般資料

        分別在2019年2月~7月和2019年8月~2020年2月抽取急診觀察室服務流程優(yōu)化前后的131例患者,并將其列為常規(guī)組和優(yōu)化組,常規(guī)組:男性72例,女性59例,年齡在17-64歲之間,平均年齡(38.94±5.39)歲。優(yōu)化組:男性70例,女性61例,年齡在15-66歲之間,平均年齡(39.02±5.18)歲。兩組無顯著差異(P>0.05)。

        1.2 方法

        急診觀察室護理服務流程優(yōu)化具體措施如下:(1)排班模式優(yōu)化:記錄整理急診觀察室患者流量,觀察流量高低規(guī)律,在節(jié)假日、夜班、中班等環(huán)節(jié)適當增加人員安排。同時將工作量大小作為依據(jù),在工作量多的時候增加護理人員,工作量少的時候可適當減少護理人員。(2)功能分區(qū)優(yōu)化:區(qū)分輸液區(qū)、觀察區(qū),在醒目處放置通俗易懂的指示牌,采用單獨排班、分開接診的模式,實現(xiàn)功能區(qū)分。(3)輸液流程優(yōu)化:明確崗位職責,由專門的護理人員記錄床位空缺情況,并由專門的護理人員行配藥核對處理,在輸液袋上標注姓名、床號等信息。(4)特殊人員治療優(yōu)化:無名氏、無家屬及危重癥患者等特殊人員可先治療后交費,并上報院辦、保衛(wèi)處,在各科室共同努力下聯(lián)系患者家屬。

        1.3 觀察指標

        觀察兩組護理服務滿意度、就診、輸液等待時間及投訴情況。護理服務滿意度:很滿意、滿意、較滿意、不滿意,向患者發(fā)放本院自制量表進行調查。

        1.4 統(tǒng)計學分析

        實驗以SPSS 20.0進行統(tǒng)計學分析,其中計數(shù)資料以(%)表示,使用x2進行統(tǒng)計學檢驗,計量資料以(±s)表示,使用t值進行統(tǒng)計學檢驗,P<0.05代表研究有統(tǒng)計學意義。

        2 結 果

        (1)優(yōu)化組護理服務滿意度高于常規(guī)組P<0.05,如表1。

        表1 觀察兩組護理服務滿意度[n(%)]

        (2)優(yōu)化組就診、輸液等待時間較常規(guī)組更短,投訴發(fā)生率低于常規(guī)組P<0.05,如表2。

        表2 觀察兩組就診、輸液等待時間及投訴情況[±s,n(%)]

        表2 觀察兩組就診、輸液等待時間及投訴情況[±s,n(%)]

        組別(n=131) 就診等待時間(min)輸液等待時間(min)投訴情況(n/%)優(yōu)化組 10.17±1.62 12.78±1.33 3(2.29)常規(guī)組 13.83±1.59 16.69±1.28 11(8.40)t/x2 18.4547 24.2442 7.1527 P 0.0000 0.0000 0.0075

        3 討 論

        急診觀察室的特點包括患者流量大、病種繁多、病情復雜等,在常規(guī)護理服務流程的實施中,存在投訴事件多、患者滿意度低、醫(yī)患糾紛多等不足之處,需進行不斷的優(yōu)化。傳統(tǒng)急診觀察室中未能明確區(qū)分輸液區(qū)和觀察區(qū),存在功能定位混亂、人員分工不明確、環(huán)境嘈雜的問題,讓患者逐漸產(chǎn)生負性情緒,導致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。通過功能分區(qū)的優(yōu)化,能創(chuàng)造出溫馨、整潔的就診環(huán)境和輸液環(huán)境,利于減輕患者負性情緒,讓其保持穩(wěn)定、舒緩的心理狀態(tài),從而更好的配合醫(yī)生治療[2]。由于急診觀察室傳統(tǒng)護理服務流程中無特殊人員的收治,導致在面對特殊人員時易出現(xiàn)流程受阻、職責混亂等情況,讓患者過久的滯留在急診觀察室內,患者的就診時間被拖延,繼而引起較多醫(yī)患糾紛。而特殊人員收治優(yōu)化措施的實施提高了流程的通暢度,且有一定的制度保障,不僅能有效降低護理人員風險,確保其人身安全,還能促進醫(yī)院社會效益的提升[3]。護理服務流程優(yōu)化作為醫(yī)院文化的轉變,是醫(yī)院創(chuàng)新管理的重要途徑,通過對排班模式、功能分區(qū)、輸液流程、特殊人員收治等進行優(yōu)化處理,可讓護理服務更加便捷、高效,利于急診觀察室護理質量及服務品質的提升,從而打造出和諧護患關系[4]。本研究中,優(yōu)化組護理服務滿意度高于常規(guī)組,P<0.05。優(yōu)化組就診等待時間、輸液等待時間短于常規(guī)組,投訴發(fā)生率低于常規(guī)組,P<0.05。可見急診觀察室護理服務流程優(yōu)化的價值較為顯著,不僅能促進患者滿意度的提升,還能縮短患者輸液、就診等待時間,減少投訴時間,利于打造優(yōu)質護患關系。

        綜上所述,急診觀察室護理服務流程優(yōu)化的實施,可促進患者滿意度的提升,還能縮短輸液、就診等待時間,降低投訴發(fā)生率,推廣使用價值較高。

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