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親子游是當(dāng)前旅游市場的一個(gè)熱門話題，為了更好的服務(wù)親子游旅游市場，各大酒店都推出了針對性的個(gè)性化服務(wù)。本文首先介紹了上海迪士尼樂園酒店概況及其親子游市場現(xiàn)狀，在闡述上海迪士尼樂園酒店親子游套餐服務(wù)的同時(shí)，找出服務(wù)存在的問題及原因，進(jìn)而制定符合本酒店親子游市場的個(gè)性化服務(wù)策略。

■上海迪士尼樂園酒店及親子游現(xiàn)狀

（一）上海迪士尼樂園酒店簡介

上海迪士尼樂園酒店是一個(gè)極具歡樂的酒店，是上海迪士尼樂園最具代表性酒店。上海迪士尼樂園酒店擁有420間客房，主要是高端的“文化”為他的設(shè)計(jì)風(fēng)格，客房配套設(shè)施齊全，主要包括主題餐廳、迪士尼禮品店、健身會(huì)所以及室內(nèi)游泳池。[1]上海迪士尼樂園酒店具有明確的主題，上海迪士尼樂園酒店可以提供十分豐富的活動(dòng)、美食盛宴、購物及其他選擇，在中國心與魅力的雙重引領(lǐng)下，能夠給客人帶來“迪士尼”的特色體驗(yàn)。[2]上海迪士尼樂園酒店與上海迪士尼樂園挨的很近，獨(dú)特的地理位置將迪士尼的神奇之旅不分晝夜的進(jìn)行下去，讓你的家人和朋友們在不分晝夜的迪士尼樂園體驗(yàn)到獨(dú)具特色與享受，享受只有在迪士尼才能給我們帶來的獨(dú)特體驗(yàn)。[3]

（二）上海迪士尼樂園酒店親子游的現(xiàn)狀

上海迪士尼樂園酒店是一座休閑，親子酒店。親子游占整個(gè)市場的比重較大。上海迪士尼樂園酒店打造了“酒店＋動(dòng)漫JP”產(chǎn)品，給親子游的顧客帶來沉浸的休閑體驗(yàn)。因?yàn)榕c上海迪士尼樂園離的很近。因此，酒店與迪士尼樂園合作，迪士尼樂園是小朋友與很多年輕女孩的夢想，小朋友會(huì)和父母一起去迪士尼參觀游玩，而年輕女孩則會(huì)選擇與自己的男朋友去迪士尼，去圓自己一個(gè)公主夢。而出門游玩最主要是玩得好，住得好，所以上海迪士尼樂園酒店就把這個(gè)優(yōu)勢發(fā)揮到了極致，酒店與迪士尼樂園合作，既能給酒店帶來收益，又能給迪士尼帶來收益，還能給顧客提供一些優(yōu)惠，所以酒店與迪士尼推出了“酒店＋動(dòng)漫JP”產(chǎn)品。

■上海迪士尼樂園酒店親子游套餐及服務(wù)概述

（一）上海迪士尼樂園酒店親子游套餐介紹

上海迪士尼樂園酒店里有很多餐廳，像盧米亞廚房，它可以和迪士尼的卡通人物合影的自助早，晚餐，早餐成人248元＋15%服務(wù)費(fèi)，晚餐成人388元＋15%服務(wù)費(fèi)，早餐兒童168元＋15%服務(wù)費(fèi)，晚餐兒童268元＋15%服務(wù)費(fèi)(兒童指3－10歲，3歲以下免費(fèi))；絢景樓，西餐服務(wù)，人均500多元；還有曼舞咖啡和巴克斯酒廊也有簡餐。

（二）上海迪士尼樂園酒店親子游個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀

親子游是指家長與小朋友一起去旅行，在這過程中，不僅能讓家長在疲憊的工作中放松自己，還可以讓小朋友開闊眼界，增長知識。酒店與上海迪士尼樂園推出了“酒店＋樂園快速通道”產(chǎn)品，住酒店就能免費(fèi)獲得一張迪士尼樂園的快速通道票，既能給顧客帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又能增加酒店與樂園的收益。[4]上海迪士尼樂園酒店針對小朋友推出了很多新產(chǎn)品，半休閑，半游玩的結(jié)構(gòu)，比如在大堂等多個(gè)地方設(shè)立了一個(gè)小的餐廳，專門供小朋友休息與吃飯，小朋友可以一邊玩，一邊吃，解決了小朋友愛玩的問題，還有就是在酒店的很多地方都有醫(yī)療箱，若是由小朋友不小心受傷，酒店可以很快的提供醫(yī)療服務(wù)，保證小朋友的安全問題。

■酒店對親子游個(gè)性化服務(wù)存在的問題及原因

（一）酒店對親子游個(gè)性化服務(wù)存在的問題

1.酒店設(shè)施對小朋友存在安全隱患

酒店的房間偏小，自然衛(wèi)生間也相對小，浴缸和淋浴是一體的，小朋友可能會(huì)因?yàn)榭臻g小，不小心滑倒，出現(xiàn)意外。房間的隔音不是很好影響小朋友，導(dǎo)致小朋友第二天沒有精神。房間的衛(wèi)生情況也不是很樂觀，床單上有發(fā)霉的氣味，導(dǎo)致第二天小朋友身上起不少疹子。還有個(gè)別顧客房間衛(wèi)生間的門在半夜的時(shí)候壞了，酒店立刻找人過來修，酒店在沒有征得客人允許并擅自找人過來修門，雖然這是好的表現(xiàn)，可是如果是帶小朋友居住時(shí)，很可能會(huì)打擾到小朋友休息，導(dǎo)致小朋友第二天沒有精神。

2.店員缺少文化氛圍的傳播

當(dāng)顧客提出一些合情合理的要求時(shí)，酒店的做法沒能及時(shí)滿足顧客，這容易讓顧客覺得沒有把顧客當(dāng)成家人。當(dāng)有顧客用自己的名字給別人訂房間時(shí)，酒店的做法是要住房間的人出示身份證，其他人是不能給預(yù)訂房間的，這就出現(xiàn)客人在別的城市來不及去訂房，只好讓朋友去代替訂房這種情況。在客人訂房沒有及時(shí)到達(dá)時(shí)，酒店就直接就取消了訂單，沒有再次給客人打電話確認(rèn)，沒有詢問過客人是否取消預(yù)定，在沒有通知客人的情況下就擅自把訂單取消了。

（二）造成問題的原因

管理者缺乏對員工的細(xì)節(jié)服務(wù)培訓(xùn)。酒店是一家親子主題酒店，員工沒有留意到對小朋友的服務(wù)的特殊性，不能因?yàn)槭切☆櫩投雎詫λ麄兊姆?wù)。同時(shí)缺乏嚴(yán)格的餐飲質(zhì)量檢測，飯菜沒有適合小朋友的口味，不能保證小朋友的營養(yǎng)與健康。酒店里的硬件設(shè)施及設(shè)施管理欠缺，被套，墻面隔音性，浴室都沒有做到嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)與檢測，因此導(dǎo)致在使用中出現(xiàn)一些事故。在酒店服務(wù)人性化方面缺少對客人尤其是小朋友的人文性關(guān)懷，不能充分考慮到客人的作息。在辦理入住時(shí)，辦理速度較慢，這樣會(huì)導(dǎo)致疲憊的顧客感到厭煩。此外，個(gè)性化服務(wù)沒有完全發(fā)揮出應(yīng)有的特色，一個(gè)酒店想要長遠(yuǎn)的走下去，個(gè)性化服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。

■上海迪士尼樂園酒店親子游市場個(gè)性化服務(wù)策略

（一）提高員工綜合服務(wù)素質(zhì)

一個(gè)酒店的服務(wù)素質(zhì)主要取決于基層員工的素質(zhì)。[5]所以想要提高素質(zhì)可以以自身作為榜樣去影響員工，做一個(gè)好的表率，讓員工去觀察領(lǐng)導(dǎo)是怎樣處理客人的投訴，如何組織會(huì)議的，這樣身教比言傳更有效。可以對員工進(jìn)行培訓(xùn)，包括職業(yè)心態(tài)，溝通，禮儀等，去幫助員工提升職業(yè)素養(yǎng)。還可以以例會(huì)的形式，對本周的投訴進(jìn)行講解，用親身經(jīng)驗(yàn)去告訴員工應(yīng)該怎樣處理這些投訴，起到引導(dǎo)作用。

（二）對酒店安全進(jìn)行排查

加強(qiáng)對酒店客房衛(wèi)生的排查，這樣就要求清潔工人每天更換床單，避免留下一些污漬，房間衛(wèi)生清掃也要一天一掃，要求眼看到的地方?jīng)]有灰塵，房間空氣清新無異味。也要求客房部主管每天都要檢查，做好記錄。對于隔音問題，就要求酒店重新加強(qiáng)酒店客房隔音效果，酒店可以采用隔音板進(jìn)行隔音，還可以使用隔音涂料，也可以起到很好的隔音效果。

（三）提高酒店的文化氛圍

想要提高酒店的文化氛圍，就要做到各司其職，嚴(yán)于律己，只有明白自己的崗位職責(zé)，才能使酒店運(yùn)營順暢；制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰措施。作為親子游主題的酒店，提高氛圍可以從環(huán)境入手，可以在客房中添加一些艷麗的色彩和卡通人物，大堂也可以擺一些卡通人物。酒店還可以增加一些兒童的戶外運(yùn)動(dòng)，讓小朋友們?nèi)ミ\(yùn)動(dòng)，去比賽，這樣更具有歡樂的氛圍。也可以在酒店各個(gè)地方設(shè)置一個(gè)可以提供小點(diǎn)心與休息的地方，小朋友累了可以一邊休息，一邊吃。也可以為小朋友設(shè)立一個(gè)小舞臺，可以展現(xiàn)小朋友的技能，例如模特走秀，唱歌，跳舞，彈琴等等，每次選出前三名，每人都有一些獎(jiǎng)勵(lì)。這樣既能讓小朋友展現(xiàn)自己，鍛煉自己。又能提高文化氛圍。

（四）加強(qiáng)與周圍經(jīng)濟(jì)體合作

由于酒店地理位置有優(yōu)勢，與迪士尼樂園挨得很近，所以酒店可以利用這個(gè)優(yōu)勢，與周圍其他酒店或游樂場所進(jìn)行合作，可以很好的解決顧客超出超額預(yù)定的現(xiàn)象，既能給顧客找到適合的酒店，又能給酒店帶來一些回扣。由于特殊的地理位置，小朋友顧客會(huì)比較多，所以與其他游樂場所合作，既能給酒店與游樂場所帶來收益，還能給住酒店的顧客享受折扣待遇，像上海迪士尼樂園，住酒店可以免費(fèi)得到一張快速通道券。

（沈陽工學(xué)院）