鄭秋榮

摘 要：我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展十分迅速，汽車(chē)市場(chǎng)較為繁榮，汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)非常重要，其售后服務(wù)的方式和效果也較受買(mǎi)方關(guān)注，廣大消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)車(chē)型、配置、價(jià)格、售后服務(wù)都有了更多選擇的權(quán)利。在這樣的大環(huán)境下，廠商及4S店要提高對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的重視程度，銷(xiāo)售人員與售后服務(wù)人員要做好汽車(chē)全方位的銷(xiāo)售與咨詢、后期維護(hù)等工作。本文首先指出了汽車(chē)售后服務(wù)的重要性，分析了汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀，提出了汽車(chē)售后服務(wù)應(yīng)該采取的措施。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)銷(xiāo)售;售后服務(wù);重要性

汽車(chē)市場(chǎng)近些年較為活躍，汽車(chē)售后服務(wù)影響汽車(chē)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)，關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的滿意度。汽車(chē)售后服務(wù)水平影響汽車(chē)的品牌效應(yīng)，高質(zhì)量的售后服務(wù)可以為廠商和4S店留下更多的客戶，同時(shí)比較滿意的客戶還會(huì)介紹新的客戶，進(jìn)而提高汽車(chē)銷(xiāo)售量，提高汽車(chē)銷(xiāo)售的效益。

1 汽車(chē)售后服務(wù)工作的重要性

（1）有助于提高汽車(chē)品牌的核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)際上，汽車(chē)的售后服務(wù)市場(chǎng)的效益絲毫不遜色于汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，因?yàn)槠?chē)使用過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生很多的問(wèn)題，比如需要更換零部件和維修維護(hù)等，這些售后服務(wù)都會(huì)帶來(lái)可觀的效益，提高汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量就是提高汽車(chē)品牌效益的關(guān)鍵。例如豐田企業(yè)，就制定了科學(xué)的售后服務(wù)理念：“做用戶還沒(méi)想到的”，要求售后服務(wù)做到親切、落實(shí)、迅速、合理，要為客戶提供人性化的售后服務(wù)。

（2）有助于保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。很多客戶購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)之后對(duì)于汽車(chē)知識(shí)了解不夠全面，他們?cè)诰S修店中更換的零部件都不是原廠配件，會(huì)導(dǎo)致汽車(chē)維修出現(xiàn)問(wèn)題，客戶與維修人員會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?？蛻糍?gòu)買(mǎi)的汽車(chē)出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，售后服務(wù)人員要起到協(xié)調(diào)的作用，指導(dǎo)客戶如何操作，對(duì)汽車(chē)進(jìn)行必要的檢查和保養(yǎng)，為客戶提供細(xì)致的咨詢服務(wù)，保證客戶的合法權(quán)益。

（3）有助于獲得更多的客戶資源。目前，市場(chǎng)上車(chē)輛銷(xiāo)售量很大，汽車(chē)企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，要從物質(zhì)和精神上滿足客戶的需求，售后服務(wù)要明確服務(wù)的方向，為客戶營(yíng)造舒適、優(yōu)雅的氛圍，保證做好各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)，保證售后服務(wù)質(zhì)量，使客戶享受舒適的售后服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)，贏得更多客戶的認(rèn)可，豐富客戶資源。

2 汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析

（1）售后服務(wù)人員能力較差。目前，汽車(chē)售后服務(wù)人員在對(duì)客戶提供服務(wù)階段中難以根據(jù)汽車(chē)實(shí)際情況，提供針對(duì)性較強(qiáng)的售后服務(wù)，對(duì)客戶對(duì)待不夠真誠(chéng)，熱情不足，部分人員耽擱了客戶的汽車(chē)咨詢和維護(hù)要求等。售后服務(wù)工作人員要與客戶積極溝通，及時(shí)解決汽車(chē)售后服務(wù)的問(wèn)題，講解汽車(chē)實(shí)際功能，消除客戶與售后服務(wù)人員的矛盾?，F(xiàn)實(shí)是售后服務(wù)人員能力不足會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度下降。

（2）忽略了內(nèi)部客戶。汽車(chē)4S店一般將客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶，內(nèi)部客戶是指汽車(chē)中的工作人員和一線工作者，外部可是指企業(yè)之外的所有人員。部分汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)目前存在明顯的問(wèn)題就是忽視了內(nèi)部客戶，將注意力都放在了外部客戶身上，其實(shí)要將注意力放在外部客戶身上，要提高客戶滿意度，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，將一些潛在的客戶轉(zhuǎn)化為老客戶。

（3）汽車(chē)維修維護(hù)費(fèi)用提高。汽車(chē)制造技術(shù)不斷發(fā)展，新的技術(shù)被研發(fā)出來(lái)，汽車(chē)市場(chǎng)價(jià)格較低，且汽車(chē)信貸十分發(fā)達(dá)，購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的人越來(lái)越多，汽車(chē)維修與維護(hù)市場(chǎng)暴露出很多的問(wèn)題。汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)影響較大的因素就是維修維護(hù)費(fèi)用，目前，汽車(chē)維修維護(hù)費(fèi)用較高，4S店中消費(fèi)者會(huì)花費(fèi)較多的費(fèi)用，部分維修廠商選擇將一些車(chē)輛拆卸，其中的部件用于零售，其價(jià)格較高，汽車(chē)維修維護(hù)與汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格不成正比。

（4）維修維護(hù)質(zhì)量難以保證。汽車(chē)維修維護(hù)質(zhì)量難以保證，主要原因是汽車(chē)零部件存在質(zhì)量問(wèn)題，部分不法廠商沒(méi)有按照國(guó)家相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)零部件，生產(chǎn)環(huán)節(jié)控制不力，導(dǎo)致汽車(chē)維修維護(hù)容易出現(xiàn)問(wèn)題。其次，汽車(chē)維修人員的能力素質(zhì)也是影響汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，沒(méi)有進(jìn)行科學(xué)的培訓(xùn)和教育，部分車(chē)輛故障無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)排除。

3 汽車(chē)售后服務(wù)的科學(xué)對(duì)策

（1）以科學(xué)的理念指導(dǎo)汽車(chē)售后服務(wù)。汽車(chē)4S店和銷(xiāo)售商要更新服務(wù)理念，要轉(zhuǎn)變服務(wù)方向，提高工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。服務(wù)人員要重視客戶的滿意度，服務(wù)人員要采用合理的方式提高汽車(chē)售后服務(wù)的質(zhì)量。售后服務(wù)人員要運(yùn)用科學(xué)的理念指導(dǎo)汽車(chē)售后服務(wù)工作，提升服務(wù)人員的科學(xué)文化素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能，在引進(jìn)人才時(shí)要選聘汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，避免工作人員和客戶的沖突，一旦客戶產(chǎn)生不滿，就會(huì)影響其對(duì)汽車(chē)品牌和維修廠商的忠誠(chéng)度。4S店要成立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)，要聘用高素質(zhì)售后服務(wù)顧問(wèn)為客戶服務(wù)，贏得客戶的尊重和認(rèn)可，進(jìn)而使客戶推薦給身邊的朋友。

（2）建立科學(xué)化的售后服務(wù)流程。對(duì)于汽車(chē)客戶而言，他們不愿意將時(shí)間花在汽車(chē)維修維護(hù)等待上，他們要求維修質(zhì)量要高，而且效率要高，盡量少耽誤汽車(chē)的使用，經(jīng)銷(xiāo)商要建立科學(xué)的售后服務(wù)流程，提高作業(yè)效率，各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)置要以客戶為中心，做好電話預(yù)約，減少等待時(shí)間，提高維修維護(hù)效率，提高客戶的滿意度。

（3）引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量。汽車(chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)工作人員要為客戶提供咨詢和簡(jiǎn)便的汽車(chē)維修服務(wù)，售后人員要具備先進(jìn)的售后技術(shù)，要保證定期更新維修工具，更換先進(jìn)的檢驗(yàn)儀器，將軟件技術(shù)和硬件技術(shù)結(jié)合在一起。售后服務(wù)人員要掌握相關(guān)工具和儀器的使用，科學(xué)的診斷汽車(chē)各類(lèi)裝置是否存在問(wèn)題，進(jìn)而及時(shí)維修，延長(zhǎng)汽車(chē)的使用壽命。售后服務(wù)人員要借助維修輔助體系、GPS體系、光導(dǎo)拼技術(shù)，提高汽車(chē)維修維護(hù)質(zhì)量，解決了汽車(chē)的故障問(wèn)題。

（4）建立員工考核制度。經(jīng)銷(xiāo)商要建立售后服務(wù)人員考核制度，重視售后服務(wù)人員對(duì)于汽車(chē)相關(guān)問(wèn)題的解釋溝通工作，重視時(shí)間安排、汽車(chē)維修保養(yǎng)效率和質(zhì)量，提高客戶的滿意度。通過(guò)建立這種激勵(lì)考核制度，可以提高售后服務(wù)人員的工作積極性，約束了員工的工作行為。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上，汽車(chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)工作必須得到重視，經(jīng)銷(xiāo)商要積極引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的人才，提高售后服務(wù)人員的綜合能力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，為汽車(chē)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括車(chē)輛咨詢服務(wù)、汽車(chē)維修維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)等等，提高消費(fèi)者的滿意度，為汽車(chē)打造品牌打下基礎(chǔ)，贏得更廣闊的市場(chǎng)。

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