作業(yè)流程下快遞物流的轉(zhuǎn)運異?？刂?/h1>
2020-11-16 01:50:37劉善球樊兵鵬
北方經(jīng)貿(mào) 2020年11期 關(guān)鍵詞：服務質(zhì)量
劉善球 樊兵鵬
摘要：在配送中心轉(zhuǎn)運作業(yè)過程中，由于設施設備問題、人員操作失誤等的存在會產(chǎn)生大量的快遞異?，F(xiàn)象，嚴重制約了快遞物流的整體轉(zhuǎn)運效率及服務質(zhì)量。我們首先對配送中心轉(zhuǎn)運作業(yè)流程、異常件處理作業(yè)流程進行了探究，然后對快遞物流轉(zhuǎn)運異常的形成機理即異常件存在的問題、存在的原因進行分析，最后提出了一系具有針對性的快遞物流轉(zhuǎn)運異常的處理對策，有利于快遞物流企業(yè)配送轉(zhuǎn)運過程中服務質(zhì)量的提升及健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞：異常件;作業(yè)流程;服務質(zhì)量;管控系統(tǒng)
中圖分類號：F252? ? 文獻標識碼：A
文章編號：1005-913X（2020）11-0068-03
Abnormal Control of Express Logistics in Operation Flow
Liu Shanqiu，F(xiàn)an Bingpeng
（Business Shcoo， Hunan University of Technology， Zhuzhou Hunan 412007）
Abstract： In the process of transport operations in the distribution center， due to the existence of facilities and equipment problems， personnel operating errors will produce a large number of abnormal express delivery phenomenon， which seriously restricts the overall transport efficiency and cost of express logistics. In this paper， firstly， the transfer operation flow of the distribution center and the processing operation flow of abnormal parts are explored. Then， the formation mechanism of abnormal parts in express logistics is analyzed that is the problems and causes of abnormal parts. Finally， a series of countermeasures are put forward.
Key words： abnormal package; operation flow; quality of service; control system
進入21世紀后我國快遞物流業(yè)迅速發(fā)展，2019年我國的快遞包裹量達到了600億件，快遞業(yè)成為物流行業(yè)的重要分支，對就業(yè)、改善民生、國民經(jīng)濟發(fā)展、保障國家安全等各領域做出了巨大貢獻。平均每天我國的快遞包裹量達到了一億多件，如此多的快遞包裹由于主客觀因素的影響必然產(chǎn)生大量的異常件，異常件的存在不僅造成配送效率的降低、成本的增加，而且導致客戶滿意度、忠誠度的降低。本文針對快遞異常件問題進行詳細的探究，并提出了一系具有針對性的異常控制提升對策，為提升全網(wǎng)的轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)效率、終端客戶服務質(zhì)量即用戶滿意度具有一定的借鑒意義與實用價值。
一、快遞物流的作業(yè)流程
（一）配送中心轉(zhuǎn)運作業(yè)流程
快遞物流轉(zhuǎn)運是配送中心將快遞包裹從不同的代收網(wǎng)點進行集聚后，然后通過分揀、流通加工、組配等手段將包裹流轉(zhuǎn)到客戶所要求收件地址的下一配送中心、大型網(wǎng)點等。轉(zhuǎn)運是快遞物流配送服務重要結(jié)點、功能之一，轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)是否安全、高效、便捷不僅會影響快遞物流配送服務的整體效率、質(zhì)量及成本等，還會影響客戶對于快遞配送企業(yè)配送服務的滿意度和品牌認同感。
快遞物流配送車輛在到達轉(zhuǎn)運中心需先對車輛做登記、安檢、稱重等檢查后方可進進入，駕駛員通過觀察電子顯示屏即看板將車輛駛?cè)胝_的分揀倉口，供包員將小件混裝包進行拆包處理并將快件倒入供件臺前面的堆積滑槽中，供件臺上供件員將快件倒入分揀機，分揀機旁的分揀員需將帶有面單面的包裹正面朝上并逐個擺放，自動分揀系統(tǒng)通過攝像機可自動掃描出運單條碼信息，并上傳至分揀信息服務器計算出分揀方案。但運單條碼出現(xiàn)破損、褶皺或者缺失時包裹將無法被掃描，這時需分揀員人工處理。建包員待滑槽處的小件包袋滿后快速建包，小件包裹隨皮帶到達裝貨口或安檢口，由運作員進行分揀裝車，配送車輛裝載滿后將發(fā)往下一轉(zhuǎn)運中心或網(wǎng)點。[1]通過分析了解配送中心轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)基本的作業(yè)流程，有利于更好的探究快遞物流在轉(zhuǎn)運過程中哪些具體的環(huán)節(jié)可能導致快件包裹異常現(xiàn)象，從而為本文問題的研究提供一定的借鑒意義。
（二）異常件處理作業(yè)流程
快遞分揀主要分為：人工分揀、半自動化分揀、全自動化分揀。目前，我國大部分的快遞物流公司主要依靠人工分揀和半自動化分揀，快遞分揀自動化水平還比較低，在分揀的過程中極易導致快件錯分錯發(fā)、遺失、破損等包裹異常問題。異常件成為快遞物流企業(yè)一直面臨且難以徹底解決的一大難題，大量的異常件的存在既導致了快遞配送轉(zhuǎn)運效率的降低、成本的增加，同時也降低了客戶服務質(zhì)量即用戶滿意度。本文通過對快遞物流轉(zhuǎn)運異常處理作業(yè)流程進行分析，從而實現(xiàn)對配送中心轉(zhuǎn)運過程中出現(xiàn)的異常問題進行有效的控制，具體的轉(zhuǎn)運異?？刂铺幚碜鳂I(yè)流程如圖2所示。
二、快遞物流轉(zhuǎn)運異常的形成機理
（一）異常件的含義
異常件是指具有郵遞功能的快遞物流企業(yè)由于設施設備問題以及員工操作失誤等的存在，無法將快遞件正常、準時、完好無損的配送到客戶所要求的收件地址簽收的快遞件。異常件的類型主要有遺失件、超區(qū)件、破損件、退回件、違禁件、假面單、面單缺失、三超件、時效延誤件、錯分錯發(fā)件等。[2]
（二）快遞物流轉(zhuǎn)運異常處理作業(yè)存在的問題
1.異常件的發(fā)現(xiàn)及處理不及時。具有快遞物流中轉(zhuǎn)功能的主要包括各個配送中心、中轉(zhuǎn)倉、大型網(wǎng)點等，每天會有大量的快遞件需要通過分揀轉(zhuǎn)運給下一分撥中心、網(wǎng)點、承包區(qū)等，操作員在分揀的過程中難以從大量的快遞件中發(fā)現(xiàn)異常件，導致大部分的異常件往往在網(wǎng)點派送的過程中才被發(fā)現(xiàn)。異常件的上報需要具有完整的舉證材料并經(jīng)過多個部門、多個流程環(huán)節(jié)才能最終處理成功，而異常件處理員的工作內(nèi)容也非常繁多、復雜，這就造成了因異常件沒有迅速處理而難以及時中轉(zhuǎn)的問題。
2.異常件處理過程信息溝通不暢。異常件的處理過程存在信息溝通不暢的問題。首先，異常件的處理過程需要經(jīng)過多個部門、多個流程才能完成，各員工、部門之間由于職能不同存在信息溝通不暢、不對稱的問題;其次，異常件處理員在與客戶進行溝通處理的過程存在故意推脫、拖延、不予處理等情況;最后，客戶在對異常件仲裁結(jié)果不滿意時無法迅速找出申訴渠道，且財務部門、申訴部門等在遇到客戶申訴問題時無法及時給出滿意的解決方案或處理結(jié)果，從而降低了客戶對快遞物流企業(yè)的信任度。
3.人工處理過程中存在漏洞。我國目前大多數(shù)的快遞物流公司對于異常件的控制還主要依靠人工審核、認定及處理，在處理認定的過程中由于受到如舉證材料是否充分、申訴是否及時等的限制，異常件處理的過程中不可避免的產(chǎn)生延遲、漏判、誤判等問題。受服務質(zhì)量考核的影響，中轉(zhuǎn)中心存在遲報、瞞報、謊報異常件的現(xiàn)象，導致很大一部分的異常件流入派件網(wǎng)點，其面臨嚴格的服務質(zhì)量考核及高額的罰款，而異常件所有者即客戶的合法權(quán)益卻無法得到應有的保障。雖然我國大多數(shù)的快遞物流公司紛紛上線了異常智能管控系統(tǒng)，但還沒有得到廣泛應用。
（三）快遞物流轉(zhuǎn)運異常存在的原因
1.分揀作業(yè)操作不當。操作員在轉(zhuǎn)運中心進行分揀作業(yè)的時間多處于夜間，管理者對操作員的分揀全過程也缺乏嚴格的監(jiān)管，操作員存在暴力分揀、漏掃、故意隱瞞等現(xiàn)象，在發(fā)現(xiàn)異常件時沒有及時做好拍照、登記、反饋等，造成大量的異常件從中心流入下一分揀中心或網(wǎng)點，中心針對異常件沒有真正做到嚴格控制、及時上報并處理。[3]分揀作業(yè)操作不當，無法從配送全流程中最為基礎的環(huán)節(jié)做到嚴格的控制，這是快遞物流分揀控制異常的其中一重要原因。
2.轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)異常監(jiān)管不完善。由于中心在轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)包裹的分揀流量非常大，操作員在半自動化快速分揀的過程中難以識別出異常件，對于分揀的全過程缺乏實時有效的監(jiān)控和監(jiān)管，利用全自動化分揀設備針對異常件也沒有做到很好的預警作用，導致異常件繼續(xù)向下一轉(zhuǎn)運中心流出而很難被發(fā)現(xiàn)，這就造成了異常件的責任認定困難，而最終往往由末端網(wǎng)點承擔轉(zhuǎn)運異?？刂曝熑?。同時，中轉(zhuǎn)中心為了提高轉(zhuǎn)運異?？刂品召|(zhì)量指標，存在瞞報、謊報的現(xiàn)象，以使其服務質(zhì)量考核指標優(yōu)于末端網(wǎng)點。目前，對異常件監(jiān)管力度最大的是末端網(wǎng)點，中心對末端網(wǎng)點也采取嚴格了服務質(zhì)量指標考核標準。
3.缺乏先進的智能管控異常認定系統(tǒng)。目前我國大多數(shù)的快遞物流企業(yè)對于快件異常管控認定還主要是依靠人工進行判斷、認定及處理，申報的過程也是通過人工進行上報舉證，然后通過客服、仲裁、管控等部門在管控異常系統(tǒng)上進行核實處理?？爝f管控異常通過人工進行處理的過程不可避免產(chǎn)生工作效率低、誤判等問題，以信息技術(shù)為基礎的智能管控異常認定系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對配送中心分揀流程實現(xiàn)全天、實時、全程監(jiān)控，對異常件的處理、審核及認定也是自動化、智能化的，從而實現(xiàn)了轉(zhuǎn)運異常智能管控和處理，但目前還無法在全網(wǎng)進行推行，導致了對于快遞物流轉(zhuǎn)運異常管控的各環(huán)節(jié)還存在很大的漏洞。
三、快遞轉(zhuǎn)運異常控制的提升對策
轉(zhuǎn)運異常問題的發(fā)生不僅導致了快遞配送效率的降低、成本的增加，而且導致了終端用戶服務質(zhì)量即用戶滿意度的降低。針對轉(zhuǎn)運異?？刂茊栴}，本章提出了具有針對性的異?？刂茖Σ撸瑢崿F(xiàn)對配送中心轉(zhuǎn)運異常問題全程、高效控制，其目的在于不斷減少轉(zhuǎn)運異常件的數(shù)量，提升全網(wǎng)的配送轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)效率和用戶滿意度，為第三方快遞物流企業(yè)轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)的異常控制提供參考與借鑒。
（一）建立服務質(zhì)量管理中心
快件在轉(zhuǎn)運的過程中會出現(xiàn)大量的轉(zhuǎn)運異?，F(xiàn)象，有效的異?？刂剖侄文軌蛴行У臏p少快件轉(zhuǎn)運異常包裹數(shù)量，這就需要在各個配送轉(zhuǎn)運中心建立一個完整的組織體系結(jié)構(gòu)和異?？刂企w系。目前，我國大部分的配送轉(zhuǎn)運中心都建立了專門負責快件異常的服務質(zhì)量管理中心，中心下面又設立了專門負責各個轉(zhuǎn)運異?？刂菩问降牟块T，從開始發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)運異常的網(wǎng)絡投訴部到擁有認定、裁決權(quán)力的仲裁部，再到對裁定存有異議可進行申訴的異常申訴部，形成了一套相對完整的轉(zhuǎn)運異?？刂平M織框架和結(jié)構(gòu)體系，服務質(zhì)量管理中心的設立能夠有效的實現(xiàn)對轉(zhuǎn)運異?？刂坪凸芾?。[4]
（二）健全轉(zhuǎn)運異常責任認定體系
在配送中心各種轉(zhuǎn)運異常現(xiàn)象時常發(fā)生，為了實現(xiàn)對轉(zhuǎn)運異常件進行有效的控制，需要建立健全轉(zhuǎn)運異常責任認定體系。首先，各配送中心要實行一套完整的轉(zhuǎn)運異常責任認定標準、條例，并向中心下面的網(wǎng)點、承包區(qū)、小件員等進行推廣。其次，配送中心要每年定期根據(jù)實際案例、情況對轉(zhuǎn)運異常責任認定標準、條例進行不斷的修改和完善，鼓勵轉(zhuǎn)運異?？刂频闹鲃诱J責行為。最后，各配送中心要嚴格執(zhí)行轉(zhuǎn)運異常責任認定體系，每天進行轉(zhuǎn)運異?？刂品召|(zhì)量的考核，其目標是不斷減少和避免轉(zhuǎn)運異常控制問題件的發(fā)生，以提升全網(wǎng)的快件物流轉(zhuǎn)運服務質(zhì)量。[5]
（三）培養(yǎng)專業(yè)化異常管控人才
目前，我國大部分的快遞配送中心對各種轉(zhuǎn)運異常問題的判斷、認定及處理還主要依靠人工進行管控，這就需要培養(yǎng)大量的、專業(yè)化的、智能化的轉(zhuǎn)運異常管控人才。配送中心要定期對異常管控人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓，異常管控人才要自主掌握和熟練運用快件實時跟蹤系統(tǒng)、實時監(jiān)控系統(tǒng)、異常申報系統(tǒng)、智能異常管控系統(tǒng)等智能化的異常管控系統(tǒng)，并自主向其他異常管控人才、部門學習以掌握新的異常管控知識、方法、技能，不斷的提升自身轉(zhuǎn)運異常管控業(yè)務能力水平。
（四）加強以信息技術(shù)為基礎的基礎設施建設
為了實現(xiàn)快遞物流的安全、高效、快捷轉(zhuǎn)運，快遞物流配送中心必須要加強以信息技術(shù)為基礎的基礎設施建設。為實現(xiàn)公司業(yè)務長遠發(fā)展及提升轉(zhuǎn)運中心整體營運效能，自動化分揀系統(tǒng)需要在全網(wǎng)逐步推行，并在各大中城市建設一批大型中轉(zhuǎn)場等樞紐項目，進一步優(yōu)化轉(zhuǎn)運中心布局?？爝f物流信息完整、實時、準確是實現(xiàn)自動化分揀的前提，需進一步完善并優(yōu)化如巴槍、條形碼、快遞跟蹤系統(tǒng)、電子及紙質(zhì)面單、監(jiān)控定位系統(tǒng)等以信息技術(shù)為支撐的設施設備配置。轉(zhuǎn)運中心通過加強自動化分揀系統(tǒng)等以信息技術(shù)為支撐的基礎設施建設，實現(xiàn)快遞包裹信息化、機械化、自動化、高效分揀，能有效減少異常件的數(shù)量及發(fā)生概率。
（五）上線智能異常管控系統(tǒng)
加強配送中心中轉(zhuǎn)基礎設施的建設，是實現(xiàn)智能異常管控系統(tǒng)得以運用的前提條件。配送中心要不斷的加強電子面單、條形碼技術(shù)、自動分揀系統(tǒng)、快件跟蹤系統(tǒng)、自動定位系統(tǒng)等基礎設施設備的建設和技術(shù)的應用，實現(xiàn)配送中心轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)信息化、全程、全網(wǎng)轉(zhuǎn)運異常監(jiān)督和管控，為智能異常管控系統(tǒng)的上線及應用創(chuàng)立條件。智能異常管控系統(tǒng)包括了定位監(jiān)測系統(tǒng)、仲裁處理系統(tǒng)、快遞跟蹤系統(tǒng)等多個子系統(tǒng)，智能異常管控系統(tǒng)的應用能夠有效的彌補人工異常管控的不足，有利于形成人工與智能相互結(jié)合的異常管控體系。[6]
（六）建立完善的轉(zhuǎn)運異常管控模式
為了實現(xiàn)對各種轉(zhuǎn)運異常問題有效管控，需要建立一套完整且高效的轉(zhuǎn)運異常管控體系模式。首先，需要健全完善轉(zhuǎn)運異常管控組織結(jié)構(gòu)、框架，對各種轉(zhuǎn)運異常設立專門的異常管控部門，實現(xiàn)各個部門各司其職且相互溝通與協(xié)調(diào)。其次，需要明確轉(zhuǎn)運異常申請流程、處罰條例、申報材料等，并根據(jù)實際情況定期做出相應的補充、修改及完善。最后，通過上線異常智能管控系統(tǒng)，實現(xiàn)對整個配送環(huán)節(jié)各種異常問題的智能化、全網(wǎng)、全程的無間斷轉(zhuǎn)運異常管控。
四、結(jié)語
綜上所述，快遞物流在配送中心轉(zhuǎn)運過程中操作是否規(guī)范、安全、高效直接影響著異常包裹的數(shù)量，對異常件的申報、認定及處理過程是否公平且高效將直接影響客戶滿意度、品牌忠誠度。本文對于快遞物流轉(zhuǎn)運異?，F(xiàn)象提出了一系列具有針對性的異?？刂拼胧⑹侄?，通過實施科學且高效的異常管控手段，能夠有效的減少配送中心在轉(zhuǎn)運過程中異?，F(xiàn)象的發(fā)生，從而有利于提升快遞物流整體轉(zhuǎn)運效率，以及降低配送中心因轉(zhuǎn)運異常問題所引起的額外配送成本，對于快遞物流企業(yè)經(jīng)營過程中起到減本增效的功能和作用。
參考文獻：
[1] 卓成娣.ST快遞轉(zhuǎn)運中心分揀流程的優(yōu)化研究[D].南京：南京林業(yè)大學，2017.
[2] 鄭玉香，孟祥云.物流分揀作業(yè)優(yōu)化發(fā)展研究—以韻達快遞問題件分揀優(yōu)化為例[J].物流技術(shù)，2015（3）：262-264.
[3] 王鐵牛.國內(nèi)異地快遞分揀優(yōu)化的思路[J].物流技術(shù)與應用，2014（10）：186-187.
[4] 楊 琳，張 琳.淺析民營快遞企業(yè)的發(fā)展問題及對策[J].科技經(jīng)濟市場，2018（8）：124-125.
[5] Y快遞公司服務質(zhì)量評價研究[D].西安：西北建筑科技大學，2017.
[6] 李 平.長安民生物流企業(yè)配送中心分揀問題研究[J].中國儲運，2011（1）：94-96.
[責任編輯：蘭欣卉]
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劉善球 樊兵鵬
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關(guān)鍵詞：異常件;作業(yè)流程;服務質(zhì)量;管控系統(tǒng)
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文章編號：1005-913X（2020）11-0068-03
Abnormal Control of Express Logistics in Operation Flow
Liu Shanqiu，F(xiàn)an Bingpeng
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Abstract： In the process of transport operations in the distribution center， due to the existence of facilities and equipment problems， personnel operating errors will produce a large number of abnormal express delivery phenomenon， which seriously restricts the overall transport efficiency and cost of express logistics. In this paper， firstly， the transfer operation flow of the distribution center and the processing operation flow of abnormal parts are explored. Then， the formation mechanism of abnormal parts in express logistics is analyzed that is the problems and causes of abnormal parts. Finally， a series of countermeasures are put forward.
Key words： abnormal package; operation flow; quality of service; control system
進入21世紀后我國快遞物流業(yè)迅速發(fā)展，2019年我國的快遞包裹量達到了600億件，快遞業(yè)成為物流行業(yè)的重要分支，對就業(yè)、改善民生、國民經(jīng)濟發(fā)展、保障國家安全等各領域做出了巨大貢獻。平均每天我國的快遞包裹量達到了一億多件，如此多的快遞包裹由于主客觀因素的影響必然產(chǎn)生大量的異常件，異常件的存在不僅造成配送效率的降低、成本的增加，而且導致客戶滿意度、忠誠度的降低。本文針對快遞異常件問題進行詳細的探究，并提出了一系具有針對性的異常控制提升對策，為提升全網(wǎng)的轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)效率、終端客戶服務質(zhì)量即用戶滿意度具有一定的借鑒意義與實用價值。
一、快遞物流的作業(yè)流程
（一）配送中心轉(zhuǎn)運作業(yè)流程
快遞物流轉(zhuǎn)運是配送中心將快遞包裹從不同的代收網(wǎng)點進行集聚后，然后通過分揀、流通加工、組配等手段將包裹流轉(zhuǎn)到客戶所要求收件地址的下一配送中心、大型網(wǎng)點等。轉(zhuǎn)運是快遞物流配送服務重要結(jié)點、功能之一，轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)是否安全、高效、便捷不僅會影響快遞物流配送服務的整體效率、質(zhì)量及成本等，還會影響客戶對于快遞配送企業(yè)配送服務的滿意度和品牌認同感。
快遞物流配送車輛在到達轉(zhuǎn)運中心需先對車輛做登記、安檢、稱重等檢查后方可進進入，駕駛員通過觀察電子顯示屏即看板將車輛駛?cè)胝_的分揀倉口，供包員將小件混裝包進行拆包處理并將快件倒入供件臺前面的堆積滑槽中，供件臺上供件員將快件倒入分揀機，分揀機旁的分揀員需將帶有面單面的包裹正面朝上并逐個擺放，自動分揀系統(tǒng)通過攝像機可自動掃描出運單條碼信息，并上傳至分揀信息服務器計算出分揀方案。但運單條碼出現(xiàn)破損、褶皺或者缺失時包裹將無法被掃描，這時需分揀員人工處理。建包員待滑槽處的小件包袋滿后快速建包，小件包裹隨皮帶到達裝貨口或安檢口，由運作員進行分揀裝車，配送車輛裝載滿后將發(fā)往下一轉(zhuǎn)運中心或網(wǎng)點。[1]通過分析了解配送中心轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)基本的作業(yè)流程，有利于更好的探究快遞物流在轉(zhuǎn)運過程中哪些具體的環(huán)節(jié)可能導致快件包裹異常現(xiàn)象，從而為本文問題的研究提供一定的借鑒意義。
（二）異常件處理作業(yè)流程
快遞分揀主要分為：人工分揀、半自動化分揀、全自動化分揀。目前，我國大部分的快遞物流公司主要依靠人工分揀和半自動化分揀，快遞分揀自動化水平還比較低，在分揀的過程中極易導致快件錯分錯發(fā)、遺失、破損等包裹異常問題。異常件成為快遞物流企業(yè)一直面臨且難以徹底解決的一大難題，大量的異常件的存在既導致了快遞配送轉(zhuǎn)運效率的降低、成本的增加，同時也降低了客戶服務質(zhì)量即用戶滿意度。本文通過對快遞物流轉(zhuǎn)運異常處理作業(yè)流程進行分析，從而實現(xiàn)對配送中心轉(zhuǎn)運過程中出現(xiàn)的異常問題進行有效的控制，具體的轉(zhuǎn)運異?？刂铺幚碜鳂I(yè)流程如圖2所示。
二、快遞物流轉(zhuǎn)運異常的形成機理
（一）異常件的含義
異常件是指具有郵遞功能的快遞物流企業(yè)由于設施設備問題以及員工操作失誤等的存在，無法將快遞件正常、準時、完好無損的配送到客戶所要求的收件地址簽收的快遞件。異常件的類型主要有遺失件、超區(qū)件、破損件、退回件、違禁件、假面單、面單缺失、三超件、時效延誤件、錯分錯發(fā)件等。[2]
（二）快遞物流轉(zhuǎn)運異常處理作業(yè)存在的問題
1.異常件的發(fā)現(xiàn)及處理不及時。具有快遞物流中轉(zhuǎn)功能的主要包括各個配送中心、中轉(zhuǎn)倉、大型網(wǎng)點等，每天會有大量的快遞件需要通過分揀轉(zhuǎn)運給下一分撥中心、網(wǎng)點、承包區(qū)等，操作員在分揀的過程中難以從大量的快遞件中發(fā)現(xiàn)異常件，導致大部分的異常件往往在網(wǎng)點派送的過程中才被發(fā)現(xiàn)。異常件的上報需要具有完整的舉證材料并經(jīng)過多個部門、多個流程環(huán)節(jié)才能最終處理成功，而異常件處理員的工作內(nèi)容也非常繁多、復雜，這就造成了因異常件沒有迅速處理而難以及時中轉(zhuǎn)的問題。
2.異常件處理過程信息溝通不暢。異常件的處理過程存在信息溝通不暢的問題。首先，異常件的處理過程需要經(jīng)過多個部門、多個流程才能完成，各員工、部門之間由于職能不同存在信息溝通不暢、不對稱的問題;其次，異常件處理員在與客戶進行溝通處理的過程存在故意推脫、拖延、不予處理等情況;最后，客戶在對異常件仲裁結(jié)果不滿意時無法迅速找出申訴渠道，且財務部門、申訴部門等在遇到客戶申訴問題時無法及時給出滿意的解決方案或處理結(jié)果，從而降低了客戶對快遞物流企業(yè)的信任度。
3.人工處理過程中存在漏洞。我國目前大多數(shù)的快遞物流公司對于異常件的控制還主要依靠人工審核、認定及處理，在處理認定的過程中由于受到如舉證材料是否充分、申訴是否及時等的限制，異常件處理的過程中不可避免的產(chǎn)生延遲、漏判、誤判等問題。受服務質(zhì)量考核的影響，中轉(zhuǎn)中心存在遲報、瞞報、謊報異常件的現(xiàn)象，導致很大一部分的異常件流入派件網(wǎng)點，其面臨嚴格的服務質(zhì)量考核及高額的罰款，而異常件所有者即客戶的合法權(quán)益卻無法得到應有的保障。雖然我國大多數(shù)的快遞物流公司紛紛上線了異常智能管控系統(tǒng)，但還沒有得到廣泛應用。
（三）快遞物流轉(zhuǎn)運異常存在的原因
1.分揀作業(yè)操作不當。操作員在轉(zhuǎn)運中心進行分揀作業(yè)的時間多處于夜間，管理者對操作員的分揀全過程也缺乏嚴格的監(jiān)管，操作員存在暴力分揀、漏掃、故意隱瞞等現(xiàn)象，在發(fā)現(xiàn)異常件時沒有及時做好拍照、登記、反饋等，造成大量的異常件從中心流入下一分揀中心或網(wǎng)點，中心針對異常件沒有真正做到嚴格控制、及時上報并處理。[3]分揀作業(yè)操作不當，無法從配送全流程中最為基礎的環(huán)節(jié)做到嚴格的控制，這是快遞物流分揀控制異常的其中一重要原因。
2.轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)異常監(jiān)管不完善。由于中心在轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)包裹的分揀流量非常大，操作員在半自動化快速分揀的過程中難以識別出異常件，對于分揀的全過程缺乏實時有效的監(jiān)控和監(jiān)管，利用全自動化分揀設備針對異常件也沒有做到很好的預警作用，導致異常件繼續(xù)向下一轉(zhuǎn)運中心流出而很難被發(fā)現(xiàn)，這就造成了異常件的責任認定困難，而最終往往由末端網(wǎng)點承擔轉(zhuǎn)運異?？刂曝熑?。同時，中轉(zhuǎn)中心為了提高轉(zhuǎn)運異?？刂品召|(zhì)量指標，存在瞞報、謊報的現(xiàn)象，以使其服務質(zhì)量考核指標優(yōu)于末端網(wǎng)點。目前，對異常件監(jiān)管力度最大的是末端網(wǎng)點，中心對末端網(wǎng)點也采取嚴格了服務質(zhì)量指標考核標準。
3.缺乏先進的智能管控異常認定系統(tǒng)。目前我國大多數(shù)的快遞物流企業(yè)對于快件異常管控認定還主要是依靠人工進行判斷、認定及處理，申報的過程也是通過人工進行上報舉證，然后通過客服、仲裁、管控等部門在管控異常系統(tǒng)上進行核實處理?？爝f管控異常通過人工進行處理的過程不可避免產(chǎn)生工作效率低、誤判等問題，以信息技術(shù)為基礎的智能管控異常認定系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對配送中心分揀流程實現(xiàn)全天、實時、全程監(jiān)控，對異常件的處理、審核及認定也是自動化、智能化的，從而實現(xiàn)了轉(zhuǎn)運異常智能管控和處理，但目前還無法在全網(wǎng)進行推行，導致了對于快遞物流轉(zhuǎn)運異常管控的各環(huán)節(jié)還存在很大的漏洞。
三、快遞轉(zhuǎn)運異常控制的提升對策
轉(zhuǎn)運異常問題的發(fā)生不僅導致了快遞配送效率的降低、成本的增加，而且導致了終端用戶服務質(zhì)量即用戶滿意度的降低。針對轉(zhuǎn)運異?？刂茊栴}，本章提出了具有針對性的異?？刂茖Σ撸瑢崿F(xiàn)對配送中心轉(zhuǎn)運異常問題全程、高效控制，其目的在于不斷減少轉(zhuǎn)運異常件的數(shù)量，提升全網(wǎng)的配送轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)效率和用戶滿意度，為第三方快遞物流企業(yè)轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)的異常控制提供參考與借鑒。
（一）建立服務質(zhì)量管理中心
快件在轉(zhuǎn)運的過程中會出現(xiàn)大量的轉(zhuǎn)運異?，F(xiàn)象，有效的異?？刂剖侄文軌蛴行У臏p少快件轉(zhuǎn)運異常包裹數(shù)量，這就需要在各個配送轉(zhuǎn)運中心建立一個完整的組織體系結(jié)構(gòu)和異?？刂企w系。目前，我國大部分的配送轉(zhuǎn)運中心都建立了專門負責快件異常的服務質(zhì)量管理中心，中心下面又設立了專門負責各個轉(zhuǎn)運異?？刂菩问降牟块T，從開始發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)運異常的網(wǎng)絡投訴部到擁有認定、裁決權(quán)力的仲裁部，再到對裁定存有異議可進行申訴的異常申訴部，形成了一套相對完整的轉(zhuǎn)運異?？刂平M織框架和結(jié)構(gòu)體系，服務質(zhì)量管理中心的設立能夠有效的實現(xiàn)對轉(zhuǎn)運異?？刂坪凸芾?。[4]
（二）健全轉(zhuǎn)運異常責任認定體系
在配送中心各種轉(zhuǎn)運異常現(xiàn)象時常發(fā)生，為了實現(xiàn)對轉(zhuǎn)運異常件進行有效的控制，需要建立健全轉(zhuǎn)運異常責任認定體系。首先，各配送中心要實行一套完整的轉(zhuǎn)運異常責任認定標準、條例，并向中心下面的網(wǎng)點、承包區(qū)、小件員等進行推廣。其次，配送中心要每年定期根據(jù)實際案例、情況對轉(zhuǎn)運異常責任認定標準、條例進行不斷的修改和完善，鼓勵轉(zhuǎn)運異?？刂频闹鲃诱J責行為。最后，各配送中心要嚴格執(zhí)行轉(zhuǎn)運異常責任認定體系，每天進行轉(zhuǎn)運異?？刂品召|(zhì)量的考核，其目標是不斷減少和避免轉(zhuǎn)運異常控制問題件的發(fā)生，以提升全網(wǎng)的快件物流轉(zhuǎn)運服務質(zhì)量。[5]
（三）培養(yǎng)專業(yè)化異常管控人才
目前，我國大部分的快遞配送中心對各種轉(zhuǎn)運異常問題的判斷、認定及處理還主要依靠人工進行管控，這就需要培養(yǎng)大量的、專業(yè)化的、智能化的轉(zhuǎn)運異常管控人才。配送中心要定期對異常管控人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓，異常管控人才要自主掌握和熟練運用快件實時跟蹤系統(tǒng)、實時監(jiān)控系統(tǒng)、異常申報系統(tǒng)、智能異常管控系統(tǒng)等智能化的異常管控系統(tǒng)，并自主向其他異常管控人才、部門學習以掌握新的異常管控知識、方法、技能，不斷的提升自身轉(zhuǎn)運異常管控業(yè)務能力水平。
（四）加強以信息技術(shù)為基礎的基礎設施建設
為了實現(xiàn)快遞物流的安全、高效、快捷轉(zhuǎn)運，快遞物流配送中心必須要加強以信息技術(shù)為基礎的基礎設施建設。為實現(xiàn)公司業(yè)務長遠發(fā)展及提升轉(zhuǎn)運中心整體營運效能，自動化分揀系統(tǒng)需要在全網(wǎng)逐步推行，并在各大中城市建設一批大型中轉(zhuǎn)場等樞紐項目，進一步優(yōu)化轉(zhuǎn)運中心布局?？爝f物流信息完整、實時、準確是實現(xiàn)自動化分揀的前提，需進一步完善并優(yōu)化如巴槍、條形碼、快遞跟蹤系統(tǒng)、電子及紙質(zhì)面單、監(jiān)控定位系統(tǒng)等以信息技術(shù)為支撐的設施設備配置。轉(zhuǎn)運中心通過加強自動化分揀系統(tǒng)等以信息技術(shù)為支撐的基礎設施建設，實現(xiàn)快遞包裹信息化、機械化、自動化、高效分揀，能有效減少異常件的數(shù)量及發(fā)生概率。
（五）上線智能異常管控系統(tǒng)
加強配送中心中轉(zhuǎn)基礎設施的建設，是實現(xiàn)智能異常管控系統(tǒng)得以運用的前提條件。配送中心要不斷的加強電子面單、條形碼技術(shù)、自動分揀系統(tǒng)、快件跟蹤系統(tǒng)、自動定位系統(tǒng)等基礎設施設備的建設和技術(shù)的應用，實現(xiàn)配送中心轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)信息化、全程、全網(wǎng)轉(zhuǎn)運異常監(jiān)督和管控，為智能異常管控系統(tǒng)的上線及應用創(chuàng)立條件。智能異常管控系統(tǒng)包括了定位監(jiān)測系統(tǒng)、仲裁處理系統(tǒng)、快遞跟蹤系統(tǒng)等多個子系統(tǒng)，智能異常管控系統(tǒng)的應用能夠有效的彌補人工異常管控的不足，有利于形成人工與智能相互結(jié)合的異常管控體系。[6]
（六）建立完善的轉(zhuǎn)運異常管控模式
為了實現(xiàn)對各種轉(zhuǎn)運異常問題有效管控，需要建立一套完整且高效的轉(zhuǎn)運異常管控體系模式。首先，需要健全完善轉(zhuǎn)運異常管控組織結(jié)構(gòu)、框架，對各種轉(zhuǎn)運異常設立專門的異常管控部門，實現(xiàn)各個部門各司其職且相互溝通與協(xié)調(diào)。其次，需要明確轉(zhuǎn)運異常申請流程、處罰條例、申報材料等，并根據(jù)實際情況定期做出相應的補充、修改及完善。最后，通過上線異常智能管控系統(tǒng)，實現(xiàn)對整個配送環(huán)節(jié)各種異常問題的智能化、全網(wǎng)、全程的無間斷轉(zhuǎn)運異常管控。
四、結(jié)語
綜上所述，快遞物流在配送中心轉(zhuǎn)運過程中操作是否規(guī)范、安全、高效直接影響著異常包裹的數(shù)量，對異常件的申報、認定及處理過程是否公平且高效將直接影響客戶滿意度、品牌忠誠度。本文對于快遞物流轉(zhuǎn)運異?，F(xiàn)象提出了一系列具有針對性的異?？刂拼胧⑹侄?，通過實施科學且高效的異常管控手段，能夠有效的減少配送中心在轉(zhuǎn)運過程中異?，F(xiàn)象的發(fā)生，從而有利于提升快遞物流整體轉(zhuǎn)運效率，以及降低配送中心因轉(zhuǎn)運異常問題所引起的額外配送成本，對于快遞物流企業(yè)經(jīng)營過程中起到減本增效的功能和作用。
參考文獻：
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[3] 王鐵牛.國內(nèi)異地快遞分揀優(yōu)化的思路[J].物流技術(shù)與應用，2014（10）：186-187.
[4] 楊 琳，張 琳.淺析民營快遞企業(yè)的發(fā)展問題及對策[J].科技經(jīng)濟市場，2018（8）：124-125.
[5] Y快遞公司服務質(zhì)量評價研究[D].西安：西北建筑科技大學，2017.
[6] 李 平.長安民生物流企業(yè)配送中心分揀問題研究[J].中國儲運，2011（1）：94-96.
[責任編輯：蘭欣卉]
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