黃瑋麟（遼寧對外經(jīng)貿學院）

■前言

汽車售后服務是由很多企業(yè)品牌經(jīng)銷商和供應商共同構成的，隨著網(wǎng)絡信息技術的不斷優(yōu)化和升級，傳統(tǒng)的純手工以及短信服務形式已經(jīng)無法滿足消費者的需求。很多汽車品牌通過建立信息化管理系統(tǒng)來提高消費者對汽車品牌的信賴度和忠誠度?，F(xiàn)如今，器件式內部結構的汽車售后服務信息系統(tǒng)應用比較廣泛，它不是依照每輛汽車服務的各個基本功能需求來連接各個的功能模塊，而是經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)技術手段來讓汽車售后服務營業(yè)網(wǎng)點之間實現(xiàn)信息連接。基于以上基礎，來對汽車售后服務管理系統(tǒng)進行分析和研究。而且汽車售后服務管理系統(tǒng)真正做到了對汽車信息管理規(guī)范化，查詢高效化，統(tǒng)計系統(tǒng)化間接的減少了汽車售后服務工作人員的工作量。該系統(tǒng)包括業(yè)務接待、客戶信息管理、備件管理、財務管理和記錄評價管理等功能性模塊，這些使得汽車售后服務更具有針對性和具體性，切實地做到了幫助汽車售后服務人員解決汽車售后服務的一系列各種問題。

■技術規(guī)劃

（一）系統(tǒng)開發(fā)語言

ASP腳本語言是在本次汽車售后服務管理系統(tǒng)中所使用的主要系統(tǒng)開發(fā)語言。借助開發(fā)語言中不同單元下的功能和作用來對汽車售后服務管理系統(tǒng)進行開發(fā)，來提升信息系統(tǒng)內在的邏輯性，并可以減少信息系統(tǒng)開發(fā)工作人員的工作壓力等。ASP腳本語言可以滿足于多種系統(tǒng)功能所需要的掛載組件。其中C語言就是其中一種，C語言和其他的變成語言相比，實用性更強，同時還提供了相關應用程序開發(fā)的方法；此外，C語言的執(zhí)行效率也相對較高，在軟件編程方面使用c語言更加方便、快捷。

（二）系統(tǒng)架構選擇

B/S和C/S是汽車售后服務管理系統(tǒng)采用的兩種系統(tǒng)架構；B/S系統(tǒng)構架主要應是瀏覽器以及應用程序，是在C/S系統(tǒng)構架之上的升級，但其是在WEB瀏覽器的基礎之上實現(xiàn)的，客戶端就是前端，服務端是終端，也就是Web Service層。B/S系統(tǒng)架構的應用可以提升工作效率，減少工作人員的工作量，從而減少一些運營成本。

C/S系統(tǒng)結構主要是指客戶機和服務器，客戶機主要用于把客戶的請求傳輸?shù)椒掌魃希蟾鶕?jù)客戶請求情況進行處理，并把最終的處理結果發(fā)回客戶。

另外，還包括了功能層、表示層以及數(shù)據(jù)層，并在此基礎上增設了應用服務器，這樣可以讓客戶的數(shù)據(jù)信息得到了存儲，讓所有的業(yè)務更加具有邏輯性。

■需求分析

（一）功能需求分析

本文中的功能需求主要包括了以下幾點內容：

1）客戶管理：是對客戶的基礎檔案文件以及相關的客戶車輛信息等展開全面的裝訂以及管理，其中最主要的作用是建立起一個完備的客戶檔案信息管理系統(tǒng)以及客戶管理過程的服務平臺，通過此平臺來提高相關的客戶業(yè)務管理技術水平以及辦事效率，并在客戶之間建立起一種長期而又穩(wěn)定的合作關系。

2）業(yè)務接待：是汽車售后子系統(tǒng)設計中非常重要的功能性模塊，主要應是為了對車輛的售后情形展開登記以及妥善處理工作，還可以完善汽車售后服務網(wǎng)絡系統(tǒng)中人性化和個性化的管理，提高消費者對于汽車售后服務的滿意度和信任度。

3）備件管理：對汽車售后服務過程中所需的備件情況進行全方位的管理，如：備件采購，備件銷售等環(huán)節(jié)，還涉及相關的庫存情況和材料成本情況。

4）財務管理：在汽車售后服務過程中對所需要的備件狀況展開全面的管理，例如：備件洽購，備件分銷等等，以及相關的庫存量狀況和原材料成本狀況。

（二）非功能需求分析

本次設計的汽車售后服務管理系統(tǒng)在處理相關業(yè)務時響應的時間不能超過半分鐘。在汽車售后服務管理系統(tǒng)出現(xiàn)業(yè)務變化時，系統(tǒng)需要根據(jù)客戶的業(yè)務情況來進行相關的調整；并對相關信息的安全性進行保障，當然可以允許汽車售后服務系統(tǒng)有一定的容錯能力，并通過模塊化和結構化的設計來減少一些認為可能出現(xiàn)的問題。除此之外，本系統(tǒng)的設計還應當具有對必然的網(wǎng)絡故障進行妥善處理的性能，以至于在系統(tǒng)碰到短路的時候，可以在最短的時間內保證系統(tǒng)的正常工作，還可以在系統(tǒng)發(fā)生系統(tǒng)故障時把所有的信息內容及數(shù)據(jù)展開數(shù)據(jù)備份；并且還要有一套相應的應急響應預案，來提高系統(tǒng)的實際應用價值。

■系統(tǒng)設計分析

客戶管理子系統(tǒng)包含了客戶預約、客戶車輛、客戶回訪、客戶關懷、會員管理、客戶意見、特殊客戶和保險代理等部分，譬如圖1所示。

（一）客戶信息管理功能模塊設計

其中客戶信息內容功能模塊可以實現(xiàn)客戶信息內容的修改，在檢索到其所展開修改的客戶記錄之后直接進入到客戶信息內容的編輯，用戶界面來展開客戶信息內容進行調整確認。此外，還可以進行客戶信息的檢索，檢索的內容包括了客戶檔案號、客戶類型、客戶類別和車主等信息，可以根據(jù)單一的條件來進行檢索功能。同時也囊括了客戶信息的統(tǒng)計，可以依據(jù)客戶品種、客戶類別、客戶行業(yè)、客戶年齡等信息內容來對客戶信息內容展開統(tǒng)計，統(tǒng)計的結果可以直接展開察看。另外，還可以向客戶發(fā)送短信信息；在需要對客戶信息進行導出的時候，需要選擇相關的導出方式、條件和格式，之后就會導出客戶的相關信息，并存放到桌面上。

（1）客戶車輛功能模塊主要是對客戶所有的貨車信息內容展開管理，可以對車輛信息內容的檢索、統(tǒng)計、歷史修理及注銷記錄等等一系列展開，并根據(jù)所需要的車輛信息來轉入到客戶回訪的界面中，并提取客戶回訪所需要的各種信息。

（2）客戶預定功能模塊可以降低客戶的等待時間，預定安排，可以錯開峰值的時間，提高服務接待的實效性及品質。如：在客戶需要進行車輛維修或者是需要購買一些備件的時候，通過預約來進行相關信息的登記預訂等。

（3）客戶回訪模塊可以用問卷回答的方式對客戶進行回訪。回訪的具體內容可以歸結為維修回訪、流失客戶回訪以及專項回訪等，通過回訪，一方面可以取得客戶的認同和好評，另一方面還可以提高客戶的價值。

（4）會員管理功能模塊是管理系統(tǒng)中不可忽略的業(yè)務，主要是對于客戶的信息內容展開會員管理，從而讓客戶重復消費，提高客戶忠誠度。

（5）客戶關懷模塊主要是對車輛的各種售后服務如：保養(yǎng)、年審等進行提醒，真正切實做到服務于客戶。

（6）客戶意見功能模塊中的意見信息內容主要來源是從客戶回訪中的客戶建議中篩選出來的。

（7）特殊客戶功能模塊主要針對會員的各種信息進行全面管理，當特殊客戶來服務站進行車輛維修等業(yè)務時，會在其委托書的右上角會進行標記，以對前臺人員進行提醒。

（8）保險代理功能模塊是對于服務中心的客戶在保險機構的投遞狀況展開記錄，方便后期的錄入及統(tǒng)計承包公司的投保數(shù)目及實收的保費等等。

（二）業(yè)務接待功能模塊設計

業(yè)務管理接待模塊包含了汽車維修人員的進廠登記、派工和委托書打印等環(huán)節(jié)內容；完工車輛的索賠鑒定、審查；多種形式的維修查詢；項目查詢中班組工時產(chǎn)值的匯總打印和專項查詢；維修進程；庫存查詢；維修模板；估價處理；經(jīng)驗積累；備忘錄；經(jīng)驗積累；缺件管理；外出服務單的制作等。

（1）車輛維修，在用戶到門店后，在主菜單中選擇業(yè)務管理接待-貨車維修才可以進入到貨車維修的用戶界面中，此用戶界面包含了所登記的關于貨車的所有信息。之后針對車輛的情況進行維修，在維修完畢之后再進行審核，審核結束后才完成車輛維修。

（2）維修查詢，主要是對車輛的具體維修狀況進行查詢，實時了解最新近況。

（3）項目查詢，用于對相關委托書的維修項目進行查詢和統(tǒng)計。

（4）維修進度，能對于所有的關于車輛未結算的修理狀態(tài)展開一一列出，讓消費者了解最新維修進度。

（5）庫存查詢，前臺人員對車輛在維修過程中涉及各種的配件等來進行相關的查詢。

（6）維修模板，對一些相關聯(lián)的維修項目以及展開維修項目所需要的原材料展開組合，演變成模板，在展開車輛維修的時候，模板項目可以直接展開來選用。

（7）估價處理，主要是對于車輛的修理狀況和修理所需要的支出費用展開預先的估計，讓客戶知曉狀況，基于此，客戶可以依照預估的產(chǎn)品價格來和保險公司展開商談。

（8）備忘錄，主要是在維修過程中，對客戶車輛所需要進行維修的地方或者所需配件進行登記，防止工作人員遺忘，同時也可以對客戶遺留問題進行跟蹤和解決，提高服務質量。

（9）經(jīng)驗積累，對一些不常見的故障情況、原因以及解決方法來進行登記，從而保障維修人員實現(xiàn)經(jīng)驗的共享和相互學習。

（10）缺件管理，用來注銷修理、銷售等操作過程中配件缺乏的信息內容，也是配件洽購的來源之一，這實現(xiàn)了對于配件庫的科學管理，也保證了最大限度的滿足客戶需要。

（三）備件管理功能模塊設計

備件管理模塊設計主要是對于汽車修理過程中的備件狀況展開管理，比如洽購管理、發(fā)料管理等。

（1）采購管理，在庫存?zhèn)浼蛔愕那樾蜗?，相關工作人員可以通過采購管理來展開備件的采購工作。

（2）領料管理，工作人員在汽車維修過程中，對所需要的配件進行領用處理。

（3）庫存管理，用戶可以通過庫存管理來了解備件的數(shù)目情形，了解備件的相關變動訊息等一系列的信息，為自己的選用提供參考。

（4）入出庫查詢，可以實現(xiàn)對備件入庫的信息和出庫的信息查詢，了解一段時間內各個備件入出庫信息情況。

（5）報損管理，主要是對那些損壞的備件進行報廢處理，其會直接影響到備件庫存的數(shù)量情況。

（6）調撥管理，對于備件展開調撥處理。

（7）價格管理，如果要對相關的備件進行價格的調整，可以通過價格管理來進行查看。

（8）供貨商管理，主要用于對于配件供貨商來展開全面的管理，還可以對供貨商的信息內容展開一系列的修改及調整。

（四）財務管理功能模塊設計

財務管理功能模塊主要是對汽車售后服務站的采取情況進行管理，此模塊包括了車輛結算款項處理等內容。

（1）車輛結算，主要是對于維修的車輛展開結算。

（2）銷售結算，可以和配件銷售進行對應，對備件銷售的情況進行賬務處理。

（3）款項審核，操作人員對已經(jīng)結算完成的維修單、采購入庫等進行審核，在審核完成之后就不可以再進行改結算。

（4）入出庫處理，對售后服務站的實際收入情況和支出情況進行登記，對備件的采購進行付款。

（5）改結算，在出現(xiàn)結算錯誤的時候，可以把操作失誤的信息進行調整，通過改結算來進行處理，減少賬務的錯誤問題。

（6）欠賬處理，對所有拖欠賬務的車輛可以通過車主的信息等來進行檢索查詢。

（7）預收預付，可以對客戶的預收預付款來進行登記管理，方便后期的賬務抵扣和結算。

■數(shù)據(jù)庫設計

（一）數(shù)據(jù)庫開發(fā)管理選擇

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是信息內容的存儲倉庫，其中包含了信息管理系統(tǒng)的所有數(shù)據(jù)資料，通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的調整以及管理來提升汽車售后服務信息管理系統(tǒng)的科學合理性以及工作效率，因而在展開子系統(tǒng)設計的過程中，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的開發(fā)管理應是一個基礎性的工作，對后期起著非常至關重要的作用。本次設計主要采用數(shù)據(jù)庫SQL Serever2008來開發(fā)管理。

（二）數(shù)據(jù)庫設計內容

在展開數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設計的過程中，應該對系統(tǒng)的穩(wěn)定性及運行實際效果狀況展開保證，這是系統(tǒng)設計及開發(fā)的重點和具體內容，還要對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)涵義展開合理設計，微觀的展示系統(tǒng)中數(shù)據(jù)，用輸入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來分析模型。本文的汽車售后服務管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)邏輯框架結構如下所示。

用戶信息（登錄名，密碼，電話，姓名，部門）

客戶信息（客戶編號，用戶名，密碼，客戶姓名，電話，類型，狀態(tài)，接待員編號，登記日期）

員工信息表（員工編號，姓名，性別，年齡，聯(lián)系電話，聘用日期，工種，狀態(tài)，備注）

車輛信息（車輛編號，類型，價格，銷售日期，客戶編號，銷售員編號，是否在保，最后一次保養(yǎng)時間）

車輛維修預約（客戶編號，預約時間，到店時間，業(yè)務內容，預約狀態(tài)，處理人）

車輛維修信息（維修編號，預約編號，聯(lián)系人，聯(lián)系方式，行駛里程，報修時間，問題描述，維修狀態(tài)，維修開始時間，維修完成時間，取車時間，交接人）

維修明細信息（維修編號，配件編號，檢查編號，單價，數(shù)量，維修人，狀態(tài)）

回訪信息（維修編號，回訪時間，員工編號，回訪評價，問題描述）

保險代理（代理編號，車輛編號，聯(lián)系人，業(yè)務員編號，受理時間，完成時間，狀態(tài)，金額）

配件（配件編號，配件名稱，單價，庫存數(shù)量，總價，付費類型）

配件出庫（配件編號，維修編號，出庫數(shù)量，出庫人，出庫時間）

配件入庫（配件編號，入庫數(shù)量，入庫人，入庫時間，進價）

■結語

在汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中，新型的消費市場發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃愈來愈突出，在新的謀略中，最重要的就是售后服務，它可以幫助汽車公司獲得信譽度，而且高品質的售后服務也可以更好地迎合客戶的需求，積聚汽車企業(yè)的良好信譽及品牌形象，為汽車公司經(jīng)濟社會合法利益的促成及發(fā)展提供一定的保證。本文主要詳細的分析和討論了汽車售后服務管理系統(tǒng)設計，并涉及汽車售后服務管理的基本功能、需求情形以及數(shù)據(jù)倉庫設計的分析。伴隨著汽車售后服務管理系統(tǒng)的不斷完善，其不僅可以提高汽車企業(yè)的服務質量，同時還可以滿足客戶對汽車售后的不同需求，提升客戶對汽車企業(yè)的滿意度以及忠誠度，協(xié)助汽車企業(yè)實現(xiàn)效益的提升以及各方面更好的發(fā)展。