胡明佳 呂凌 孫婉昕 何靜

【摘 要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在口腔黏膜病患者分診管理中的應(yīng)用效果，旨在提高分診效率，縮短患者等待時間，從而提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度。方法：對照組為2018年1月～2018年6月接診的160例口腔黏膜病患者，采用傳統(tǒng)分診模式進(jìn)行分診;觀察組為2018年7月～2018年12月接診的160例口腔黏膜病患者，在傳統(tǒng)分診模式上采取一系列適合口腔黏膜病患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施。結(jié)果：觀察組患者候診時間較對照組患者明顯縮短，患者滿意度觀察組也明顯高于對照組。兩組口腔黏膜病患者候診時間和滿意度的反應(yīng)情況，并具有顯著統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論：根據(jù)口腔黏膜病患者的特點采取一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施應(yīng)用于口腔黏膜病患者分診管理中，能有效地縮短患者候診時間，提高患者的滿意度，值得臨床推廣應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】口腔黏膜病 分診管理 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 滿意度

【中圖分類號】R572【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1672-3783（2020）11-33--01

口腔黏膜病是涵蓋主要累及口腔黏膜組織的類型各異、種類眾多的疾病總稱。其常見病種包括口腔黏膜感染類疾病、潰瘍類疾病、免疫相關(guān)炎性疾病、潛在惡性疾病、全身疾病的口腔表征等[1]?？谇火つげ〔∫驈?fù)雜，具有反復(fù)復(fù)發(fā)、影響進(jìn)食的特點，直接影響患者的身體健康和工作生活[2]。隨著現(xiàn)代醫(yī)療市場的激烈競爭及生活水平的提高，人們對醫(yī)療質(zhì)量的要求越來越高，護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量收到越來越多的關(guān)注[3]。為減少患者候診等待時間，減輕患者的痛苦，提高患者的滿意度，四川大學(xué)華西口腔醫(yī)院口腔黏膜病科從2018年7月開始在對口腔黏膜病患者分診時采取一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施。對比傳統(tǒng)分診模式，在分診管理中采取一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，能有效縮短患者就診時間，提升患者滿意度，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2018年1月～2018年6月未采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施之前在口腔黏膜病科就診的160名患者作為對照組，選取2018年7月～12月采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施后在口腔黏膜病科就診的160名患者作為觀察組。2組入選患者的性別、年齡和教育程度差異無統(tǒng)計學(xué)差異（P>0.05）。

1.2 方法 對照組采用傳統(tǒng)分診模式，患者簽到后醫(yī)生利用電子呼叫系統(tǒng)按順序呼叫患者就診。觀察組在傳統(tǒng)分診模式的基礎(chǔ)上采取一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施。首先分診臺護(hù)士為患者刷就診卡進(jìn)行簽到，維持好候診區(qū)的秩序，給患者提供舒適安靜的就診環(huán)境。為一直掛不到號的患者進(jìn)行科室預(yù)約，其次，為患者提供綠色通道，對患者進(jìn)行心理護(hù)理和心理干預(yù)，鼓勵患者積極面對現(xiàn)實疾病帶來的刺激，適應(yīng)現(xiàn)在的生活。對患者及家屬進(jìn)行健康教育，使其掌握口腔黏膜類方面的疾病的知識，用藥指導(dǎo)等。具體優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施如下：

1.2.1 設(shè)立專業(yè)分診護(hù)士：因為隨著醫(yī)院劃分的科室越來越細(xì)，很多患者跑錯科室，掛錯號的情況經(jīng)常發(fā)生。不僅耽誤時間，還延誤病情。因此分診護(hù)士做好預(yù)檢分診工作很重要。通過觀察患者口內(nèi)病損情況，幫助患者正確選科，減少患者掛錯號的發(fā)生，為患者節(jié)約就診時間?；颊邟焯柡蟪謷焯枂位螂娮訏焯栃畔⒌娇谇火つげ】品衷\臺報道，當(dāng)病人量多時，患者等候的時間就相對較長，由分診護(hù)士對已到患者進(jìn)行刷就診卡簽到，方便醫(yī)生呼叫患者就診時只需呼叫已經(jīng)到分診臺簽到的患者，這樣縮短了患者的等候時間，提高了醫(yī)生的工作效率和病人的滿意度。分診護(hù)士在分診時，一邊為患者提供便利措施時，一邊及時發(fā)現(xiàn)有傳染性疾病的患者，防止門診范圍內(nèi)的交叉感染，從而提高門診工作效率和質(zhì)量。分診護(hù)士要維持好侯診區(qū)域的秩序，為患者提供安靜舒適的就診環(huán)境，提高患者的滿意度。

1.2.2 為特殊人群提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：因為患口腔黏膜類疾病的患者很多，且都是來自全國各地的患者，有很多患者都是初次到醫(yī)院掛號看病，不懂醫(yī)院的掛號流程是怎么樣的，所以每天都存在大量的患者掛不到號，看不成病的情況發(fā)生。分診護(hù)士先評估患者的病情嚴(yán)重程度，根據(jù)患者的病情是否危重而做出相應(yīng)的處理。病情比較輕的為患者提供預(yù)約，這樣避免了患者因為掛不到號而耽誤看病。分診護(hù)士在分診的過程中，隨時觀察侯診區(qū)域患者的情況，對病情較重較急的患者和嬰幼兒以及75歲（含）以上老年患者提供綠色通道及時安排優(yōu)先就診。

1.2.3 開展心理疏導(dǎo)與健康宣教：由于口腔黏膜類疾病病因復(fù)雜，病程過長且病情易反復(fù)，造成了患者心里嚴(yán)重焦慮和抑郁。很多患者對就醫(yī)比較畏懼，會出現(xiàn)緊張，急躁，擔(dān)心自己的病情是否能治好等。分診護(hù)士為患者提供心理護(hù)理和心理干預(yù)，提高患者對疾病的現(xiàn)實刺激的適應(yīng)力，緩解心理壓力，保持心理平衡。分診護(hù)士通過理解關(guān)心患者，解答患者的疑問，提供口腔黏膜疾病方面的知識，起到滿足患者的心理需求，改善患者的情緒，為患者提供心理指導(dǎo)，支持和幫助等作用。在等候的過程中，很多患者容易急躁，在候診區(qū)域，為患者提供電子屏目循環(huán)播放口腔黏膜類疾病方面的健康知識講座。護(hù)士在對患者提供護(hù)理服務(wù)時要根據(jù)不同的服務(wù)對象，熟練運用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ê图记桑拍芘c其進(jìn)行有效的溝通，從而保證護(hù)理工作順利進(jìn)行，提高患者治療的滿意度[4]。

1.3 評價指標(biāo)

1.3.1 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行描述，采用t檢驗;采用秩和檢驗，P<0.01為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組與對照組患者侯診時間與滿意度的比較見表1。觀察組侯診時間為41.25+25.72分鐘，相對于對照組侯診時間61.43+26.23分鐘明顯縮短;觀察組患者滿意度相對于對照組也明顯提高。因此傳統(tǒng)分診模式的基礎(chǔ)上采取一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施能明顯縮短口腔黏膜病科患者后診時間，提高患者滿意度。

3 討論

門診是醫(yī)院的窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的形象與社會影響[5]。門診是患者聚集最多的場所，若是分診不及時，分診服務(wù)不到位，不僅會影響患者的就診時間，而且延誤病情[6]。隨著社會信息技術(shù)現(xiàn)代化的進(jìn)步，醫(yī)療服務(wù)信息化也有了很大的進(jìn)步與改革，許多崗位和職責(zé)由高度人工智能化的計算機系統(tǒng)替代，自動呼叫分診系統(tǒng)就實現(xiàn)了對分診護(hù)士的替代。自助機簽到、手機簽到、預(yù)計就診時間等功能極大的方便了患者對自己就診信息的把握。但是由于目前的技術(shù)限制，冰冷的系統(tǒng)始終做不到以人為本的終極理念，特別是現(xiàn)在強調(diào)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的意識，提倡人文關(guān)懷精神自動呼叫分診系統(tǒng)更是無法實現(xiàn)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念使護(hù)理效果明顯，此研究中，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的應(yīng)用，不僅推動口腔科分診護(hù)理工作順利進(jìn)行，還取得較明顯的顯著效果。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念滿足口腔護(hù)理需求。在口腔科分診護(hù)理中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，可幫助患者獲取更多有關(guān)口腔護(hù)理方面的專業(yè)知識，有利于及時解答口腔患者疾病治療中遇到的疑惑。

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